▲本期模擬場(chǎng)景
王女士十分喜歡她的小狗，隔三差五來(lái)藥店給小狗買(mǎi)點(diǎn)兒驅(qū)蟲(chóng)藥或助消化藥。這天，王女士帶著小狗進(jìn)了藥店后，蹲下身子親熱地對(duì)小狗說(shuō)：“寶貝兒，讓媽媽抱抱�！痹瓉�(lái)，她把小狗當(dāng)成自己的“兒女”來(lái)?yè)狃B(yǎng)了。王女士買(mǎi)好藥準(zhǔn)備離店時(shí)，抱著小狗對(duì)著營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“跟阿姨再見(jiàn)�！毙」返挂沧R(shí)趣，伸出一個(gè)小爪子，對(duì)營(yíng)業(yè)員做了個(gè)“再見(jiàn)”的姿勢(shì)。營(yíng)業(yè)員十分尷尬，明知道人狗不是同類(lèi)，自己怎么可以做它的“阿姨”呢？可是，王女士似乎也無(wú)惡意，小狗倒也乖巧可愛(ài)，頗通人性。營(yíng)業(yè)員感到為難——王女士抱著小狗，嘴里喊著和阿姨再見(jiàn)，小狗再配合做著動(dòng)作，讓自己應(yīng)也不是，不應(yīng)也不好。遇到此景，營(yíng)業(yè)員該如何是好？
■觀(guān)點(diǎn)一:繞道而行巧解圍
◆回避“主要矛盾”
遇到此景，營(yíng)業(yè)員的確很尷尬，應(yīng)也不是，不應(yīng)也不好。其實(shí)，營(yíng)業(yè)員完全可以幽默地對(duì)待這件事情，巧妙地回避小狗，微笑著對(duì)王女士說(shuō):“王女士您慢走，再見(jiàn)！”
因?yàn)�，如果迎合王女士，那自己也成了寵物的同�?lèi)了，但如果自己不回應(yīng)王女士的話(huà)，恐怕要得罪顧客，并要失去這樣一個(gè)老顧客了。因此，只有巧妙地回避這種尷尬的處境，幽默地對(duì)待這件事情，才是上策。
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◆對(duì)顧客的舉動(dòng)不必太在意
如今，隨著人們生活水平的提高，養(yǎng)寵物的人越來(lái)越多，場(chǎng)景中的尷尬事也時(shí)有發(fā)生。
因?yàn)橹魅伺c寵物朝夕相處，感情深厚，主人已經(jīng)不僅僅把寵物看作是一種動(dòng)物，而把它們當(dāng)成了家庭的一員，所以才有這樣的言行。其實(shí)王女士并無(wú)惡意，只是一種感情的自然流露，營(yíng)業(yè)員也沒(méi)必要太在意，權(quán)當(dāng)是一句玩笑話(huà)。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員不妨這樣說(shuō):“看你家的小狗真可愛(ài)，很通人性啊�！比绱艘粊�(lái)避免了尷尬，二來(lái)拉近了彼此間的距離。作為寵物的主人，自然喜歡別人的認(rèn)可和贊揚(yáng),這樣王女士一定會(huì)經(jīng)常光顧藥店，成為藥店的忠誠(chéng)顧客的。
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◆把小狗當(dāng)成“小孩”來(lái)對(duì)待
如果營(yíng)業(yè)員遇到這樣的情況，應(yīng)有所反應(yīng)，否則對(duì)顧客不禮貌。雖然人狗不是同類(lèi)，但從王女士對(duì)小狗的稱(chēng)呼來(lái)看，她已把小狗當(dāng)成自己的“兒女”來(lái)?yè)狃B(yǎng)、看待，足以說(shuō)明王女士在準(zhǔn)備離開(kāi)藥店時(shí)所說(shuō)的、所做的并沒(méi)有惡意，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌地答復(fù)。
此時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑，用贊賞的目光來(lái)回應(yīng)：“王女士，您的‘寶貝兒’（避免說(shuō)小狗）真乖巧可愛(ài)�！边@表明，營(yíng)業(yè)員是把小狗當(dāng)成“小孩”來(lái)對(duì)待的。然后對(duì)小狗做出“再見(jiàn)”的手勢(shì)，也可以回應(yīng)一句“再見(jiàn)”，接著帶有誠(chéng)意地對(duì)王女士說(shuō):“王女士，您慢走！”這樣回應(yīng)不僅表現(xiàn)友好，也避免了尷尬局面，營(yíng)業(yè)員的心里也會(huì)覺(jué)得舒服并可以接受，王女士肯定也會(huì)滿(mǎn)意。
廣東江門(mén)市新會(huì)區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局 陳炳成
■觀(guān)點(diǎn)二:答應(yīng)一聲又何妨？
◆順?biāo)浦邸皻g迎你們娘倆常來(lái)”
遇到此景，作為營(yíng)業(yè)員，決不能流露出不滿(mǎn)或使用服務(wù)忌語(yǔ)，造成不必要的尷尬。理由有兩個(gè):一是王女士的言行實(shí)屬善意，并非惡意侮辱營(yíng)業(yè)員；二是既然王女士常對(duì)小狗自稱(chēng)“媽媽”，買(mǎi)藥離店時(shí)“和阿姨再見(jiàn)”，便順理成章了，從中可以看出王女士平常對(duì)小狗的寵愛(ài)程度。同時(shí)，因她隔三差五來(lái)藥店給小狗買(mǎi)藥，說(shuō)明她已和營(yíng)業(yè)員十分熟悉、親近，說(shuō)話(huà)才隨意了一些。因此，營(yíng)業(yè)員要給予充分的理解，并要善意地對(duì)待。如果營(yíng)業(yè)員實(shí)在不情愿接受王女士這種不經(jīng)意的“傷害”，不妨微笑著回復(fù)她一句:“再見(jiàn)！歡迎你們娘倆常來(lái)�！被蛘呋卮�:“你們娘倆走好�！币苍S王女士會(huì)在這幽默的話(huà)語(yǔ)中，體會(huì)到營(yíng)業(yè)員的心情，而且不至于傷害到王女士的感情。
此外，營(yíng)業(yè)員還可以將小狗“擬人”化，很自然地說(shuō)句“小朋友再見(jiàn)！”這樣既沒(méi)怠慢顧客，又沒(méi)有傷及自尊。
河北省臨西縣醫(yī)藥有限責(zé)任公司 郭桂杰
◆做好服務(wù)是天職
面對(duì)此景，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)意識(shí)到這是一個(gè)善意的玩笑，不必計(jì)較，更不能有失禮節(jié)。營(yíng)業(yè)員不妨幽默地回應(yīng)一句:“狗寶寶再見(jiàn)，在家聽(tīng)媽媽的話(huà)，可不要貪吃喲。”這樣，自己很有情面，又不會(huì)傷害顧客的感情。
再者，場(chǎng)景中的情況不是很常見(jiàn)，但也不可避免地會(huì)發(fā)生。作為營(yíng)業(yè)員，必須時(shí)刻牢記為顧客服務(wù)是天職的宗旨，努力為顧客提供熱情、周到、滿(mǎn)意的服務(wù)，而不能因小失大，這樣才能真正得到顧客的信任與支持。
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◆心寬天地寬
對(duì)待類(lèi)似王女士這樣的顧客，建議營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)持“主隨客變”的經(jīng)營(yíng)原則。營(yíng)業(yè)員的顧慮實(shí)際上是“說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意”造成的，既然王女士已經(jīng)在潛意識(shí)里將小狗“人性化”了，這表明小狗在王女士心里的地位是和人“平等”的。營(yíng)業(yè)員倘若用“冷漠”回絕顧客的“熱情”，勢(shì)必影響顧客的消費(fèi)情緒，甚至導(dǎo)致王女士從此“疏遠(yuǎn)藥店”。因此，店員只需把心放寬，理性看待王女士“愛(ài)狗如子”的行為，也許就會(huì)很快走出心理困擾。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)寬容地對(duì)顧客說(shuō)一聲：“謝謝光臨！”
現(xiàn)在都市家庭中的很多“寵物”已經(jīng)得到了極高的“禮遇”，這是社會(huì)普遍現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員又何必“斤斤計(jì)較”呢？對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)而言，顧客的“上帝地位”能不能得到確保，是藥店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力能不能提高的關(guān)鍵所在。因此，對(duì)于顧客無(wú)意的言辭，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該“宰相肚里能撐船”，滿(mǎn)足顧客的“認(rèn)同感”，正所謂“心寬天地寬�！�
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◆何妨當(dāng)回“狗阿姨”
遇到此景，筆者以為，既然王女士如此全身心地投入當(dāng)“狗媽媽”這一角色，自然也就無(wú)暇顧及別人的內(nèi)心感受了，而且她是出于真心，并非搞惡作劇，那么營(yíng)業(yè)員當(dāng)一回“狗阿姨”又有何妨？接上王女士的話(huà)茬，與小狗道聲“再見(jiàn)”，這樣不僅能拉近與顧客之間的距離，也會(huì)為藥店贏(yíng)得潛在的商機(jī)奠定基礎(chǔ)。
如今，社會(huì)上“養(yǎng)寵物一族”中的許多人由于經(jīng)常在一起遛狗，或交流養(yǎng)寵物的經(jīng)驗(yàn)，社交面很廣。因此，今天服務(wù)好了這位“狗媽媽”，有了她的口碑，對(duì)于藥店的信譽(yù)、知名度和將來(lái)的發(fā)展，都是不無(wú)裨益的。
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◆見(jiàn)怪別覺(jué)怪
現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)個(gè)性化的社會(huì)，每個(gè)人的思想觀(guān)念可能會(huì)很不一樣，但只要不違反社會(huì)公德、侵害公眾利益，都應(yīng)該受到尊重。尤其是服務(wù)行業(yè)的工作人員，接觸的人比較多，在工作中更應(yīng)該懂得尊重不同文化，盡量避免將自己的價(jià)值觀(guān)強(qiáng)加于人，不要認(rèn)為符合自己價(jià)值觀(guān)的才正常，不符合自己價(jià)值觀(guān)的東西就是“變態(tài)”。
場(chǎng)景中的王女士把小狗當(dāng)成自己的孩子，將營(yíng)業(yè)員當(dāng)阿姨，實(shí)際上是一種禮貌的表現(xiàn)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該理解別人的感情，像對(duì)待普通的孩子一樣，回應(yīng)小狗同自己打招呼。
生活中像王女士那樣將狗或其他寵物當(dāng)成親人的人很多，他們一般觀(guān)念比較開(kāi)放，為人平和而有愛(ài)心，比較好打交道。有些人出于更特殊的信仰，行為可能更加“偏激”，表現(xiàn)更加“怪異”，但只要對(duì)方?jīng)]有惡意，就應(yīng)該理解，不能像看“西洋景”一樣看待他們。也許，有的時(shí)候你的行為在別人眼里也會(huì)是“怪怪的”。因此，只有盡量采取包容的心態(tài)，才能更好地工作和生活。
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◆“忍為高和為貴”
遇到此種情況，營(yíng)業(yè)員首先要想到自己的工作性質(zhì)——為顧客提供滿(mǎn)意、
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。如此，解決這個(gè)問(wèn)題也就不難了。古人云:“忍為高，和為貴”，做生意要牢記和氣生財(cái)?shù)牡览�。面�?duì)王女士和小狗，營(yíng)業(yè)員不妨送上一個(gè)微笑，再加一句“再見(jiàn)！”
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◆熱情地回應(yīng)一聲
面對(duì)這樣的場(chǎng)景，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該很熱情、很友好地和小狗及王女士招手再見(jiàn)，歡迎她們下次再來(lái)。
因?yàn)槠湟�，王女士是善意的。王女士讓小狗叫營(yíng)業(yè)員“阿姨”并無(wú)惡意，只是一種親熱的表示，如果營(yíng)業(yè)員不回應(yīng)，一則顯得不禮貌，二則會(huì)傷了王女士的心。其二，既然王女士喜歡小狗，并把小狗當(dāng)作了自己的“兒女”，我們就應(yīng)該尊重人家，如果說(shuō)王女士讓小狗管營(yíng)業(yè)員叫“阿姨”是把營(yíng)業(yè)員和狗劃為一類(lèi)，侮辱了營(yíng)業(yè)員，那王女士不還讓小狗叫自己“媽媽”嗎？其三，營(yíng)業(yè)員的主要任務(wù)是銷(xiāo)售藥品，退一萬(wàn)步說(shuō)，即便王女士的做法有些不妥，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)該原諒，畢竟人家是來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們藥品的顧客。
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■觀(guān)點(diǎn)三:拒絕這種“分類(lèi)”
◆以諧謔的口吻委婉地拒絕
碰到這種情況，如果我是營(yíng)業(yè)員，就會(huì)以諧謔、打趣的口吻，半認(rèn)真半開(kāi)玩笑地說(shuō)：?jiǎn)�，王女士，您把您的寶貝小狗�?dāng)成您的兒女了，這人狗可不是同類(lèi)呀，讓人聽(tīng)著怪不舒服的，我可不敢當(dāng)它的阿姨。不過(guò)您的小狗也怪可愛(ài)的，您可常帶它來(lái)玩玩。
這樣的回答關(guān)鍵是要把握好口氣，絕不可太認(rèn)真，說(shuō)完上面的話(huà)，最好能順勢(shì)把話(huà)題岔開(kāi)。
廣東愛(ài)民藥業(yè)有限公司 江有華
◆巧妙回應(yīng)顧客
對(duì)于王女士將狗當(dāng)成自己的“兒女”，還要營(yíng)業(yè)員接受這個(gè)事實(shí)，確實(shí)讓人覺(jué)得有點(diǎn)兒別扭。不過(guò)，王女士是藥店的�？停荒芤�?yàn)橐痪洳坏卯?dāng)?shù)难哉Z(yǔ)而得罪她，導(dǎo)致她以后不到藥店消費(fèi)。營(yíng)業(yè)員不妨開(kāi)玩笑地說(shuō):我們藥店服務(wù)的對(duì)象是男女老少，暫時(shí)還沒(méi)有為動(dòng)物服務(wù)的項(xiàng)目，我們不懂狗語(yǔ)，也就不能提供相應(yīng)的服務(wù)，本地的寵物醫(yī)院會(huì)熱情接待這些服務(wù)對(duì)象的。
相信王女士下次購(gòu)藥時(shí)，不會(huì)再自作多情地讓狗與營(yíng)業(yè)員打招呼了。
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◆暗示王女士遵守社會(huì)公德
盡管王女士的言行算不上什么不可寬恕的“罪過(guò)”，但對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)卻造成了一定的心靈傷害。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員既不能“忍氣吞聲”，又不能“大肆批判”，比較折中的辦法是——暗示王女士遵守社會(huì)公德。
首先，營(yíng)業(yè)員可以誠(chéng)懇地告訴王女士：“呀，您的小狗真是很可愛(ài)、有靈性�！甭�(tīng)到贊賞后，王女士一定會(huì)“心花怒放”，覺(jué)得營(yíng)業(yè)員是個(gè)富有人情味的人。接著，營(yíng)業(yè)員可以進(jìn)而介紹：“其實(shí)我和您一樣，也有養(yǎng)狗的嗜好。而且以前我常帶它‘游街串巷’，給那些熟識(shí)或者不熟識(shí)的朋友作揖敬禮。后來(lái)有朋友提醒我，在一些公共場(chǎng)合，這樣的嗜狗行為有時(shí)會(huì)給那些相交不深的朋友帶來(lái)不愉快，同時(shí)也是缺乏社會(huì)公共意識(shí)的體現(xiàn)，與我們的社會(huì)文明背道而馳。因此，我現(xiàn)在很少帶小狗出門(mén)購(gòu)物了，因?yàn)椴⒉皇敲總�(gè)人都會(huì)對(duì)這些小家伙有好感的。”
營(yíng)業(yè)員如此“言傳身教”，以自己的親身經(jīng)歷來(lái)說(shuō)服王女士的不當(dāng)言行，一定會(huì)既贏(yíng)得顧客的理解，又能促成生意。
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■觀(guān)點(diǎn)四：消費(fèi)者不應(yīng)帶狗進(jìn)店
◆張貼“禁止攜帶寵物進(jìn)店”告示
盡管王女士沒(méi)有惡意，但其讓自己的寵物狗稱(chēng)藥店?duì)I業(yè)員為“阿姨”，并讓狗向營(yíng)業(yè)員示意再見(jiàn)的做法，確實(shí)有點(diǎn)讓人尷尬。但尷尬是次要的，更為要緊的是，寵物狗進(jìn)入藥店，對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)有相當(dāng)大的負(fù)面影響。首先，寵物身上常有多種病菌，顧客抱著寵物進(jìn)入藥店選購(gòu)藥品，很可能對(duì)藥品造成污染，而藥品一旦被污染，則成為劣藥，不能再出售；其次，讓寵物進(jìn)入藥店，是對(duì)其他購(gòu)藥顧客的不尊重，會(huì)影響其他顧客的購(gòu)藥情緒，破壞藥店良好的購(gòu)藥環(huán)境，不利于藥店吸引顧客。
因此，為避免“與寵物狗說(shuō)再見(jiàn)”的尷尬場(chǎng)面出現(xiàn)，更為了營(yíng)造良好的購(gòu)藥環(huán)境，藥店應(yīng)當(dāng)禁止顧客攜帶寵物入內(nèi)。可在藥店的顯眼位置張貼“禁止攜帶寵物進(jìn)入店內(nèi)”的告示，并對(duì)攜帶寵物前來(lái)購(gòu)藥的顧客進(jìn)行勸阻。
山東省龍口市食品藥品監(jiān)督管理局 張鐵鷹
■編后
隨著人民生活水平的提高，城市中飼養(yǎng)寵物的人越來(lái)越多，所以出現(xiàn)場(chǎng)景中的情況不足為怪。我們看到，面對(duì)尷尬，參與討論的眾多讀者持的是包容、平和的心態(tài)，因?yàn)樗麄兩钪O“顧客就是上帝”的道理。即使有部分讀者認(rèn)為“這是對(duì)自己人格的不尊重”，也會(huì)為顧客著想，委婉地提示他們。
然而，雖然各位讀者有自己的處理高招，但對(duì)藥品零售企業(yè)而言，服務(wù)水平的提高不能單純寄希望于營(yíng)業(yè)員經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累，平時(shí)系統(tǒng)化的、有針對(duì)性的、可操作性強(qiáng)的服務(wù)技巧培訓(xùn)，更是十分必要和重要的。
�。ㄖ袊�(guó)醫(yī)藥報(bào)）
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