4S店面臨“流失”困擾
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-06-21 11:16
車主修車放棄4S店？
一位車主停車入庫時(shí)發(fā)生了擦碰，之后需要做鈑噴處理時(shí)，到4S店需要1800多元，而到路邊店只需要800多元。于是車主放棄4S店，選擇了一家路邊店進(jìn)行了車輛維修。另一位車主則剛買了新車，打聽汽車的美容裝潢事宜后，也“毫不猶豫”放棄了原品牌的4S店，而選擇了一家汽車美容裝潢店。
事實(shí)上，類似這樣的選擇并不少見。按照常理，4S店可以讓顧客更好地了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能，在利于產(chǎn)品銷售的同時(shí)，也能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更好的服務(wù)。因此無論從專業(yè)水準(zhǔn)或者是“感情”角度來說，4S店在售后方面的競爭力應(yīng)該是很強(qiáng)的。消費(fèi)者沒有理由“刻意避開”專營店。
但目前，在汽車業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代的同時(shí)，經(jīng)銷商們也正日益受到種種“流失”的困擾，這包括維修客戶流失、續(xù)�？蛻袅魇�、保險(xiǎn)事故車業(yè)務(wù)流失等等。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，目前，幾乎每家專營店都有5－15％有關(guān)售后服務(wù)方面的業(yè)務(wù)流失，而且這一比例還在不斷增長。
那么，消費(fèi)者為什么要做出這樣的選擇？“去4S店維修有時(shí)候時(shí)間比較長。”一位車主如是說。大部分車主反映說，汽車專營店的售后服務(wù)價(jià)格相對比較貴，如果不涉及發(fā)動機(jī)或變速箱大修時(shí)，寧愿選擇“路邊店”做維修，“既方便又省錢”。
如何對抗低成本誘惑
有業(yè)內(nèi)人士分析說，汽車品牌專營店售后服務(wù)必須符合廠家的特殊性要求，不僅需要受過專門訓(xùn)練的人員、專業(yè)的設(shè)備，還要嚴(yán)格按照原廠參數(shù)圖紙進(jìn)行維修。顯然，相對于路邊店的“低成本”，4S店的售后服務(wù)價(jià)格較高。此外，隨著私家車越來越多，不少4S店的維修能力也日趨飽和，于是出現(xiàn)了消費(fèi)者抱怨的“排隊(duì)”現(xiàn)象。
從消費(fèi)者的角度看，售后服務(wù)至關(guān)重要。一般來說，一輛車使用15年的維修費(fèi)用大約是車價(jià)的120％。也就是說，如果花10萬元買輛車，在之后的15年里，用于維修的費(fèi)用就要12萬元。這充分表明維修費(fèi)用在車輛使用過程中所占的比重非同一般。所以精明的消費(fèi)者除了看重新車車價(jià)，也格外看重免費(fèi)保養(yǎng)保修內(nèi)容與期限，看重配件與工時(shí)價(jià)格問題。
因此對于4S店來講，售后服務(wù)的優(yōu)劣已成為今后在激烈的市場競爭中能否制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。有資料顯示，國際上汽車業(yè)比較正常的利潤來源中，銷售所占比例只有10％，售后服務(wù)卻高達(dá)50％，零部件銷售占10％，二手車經(jīng)營占20％。
售后服務(wù)要講“市場營銷”
為了留住人脈，上海市一些4S店開始主動出擊。不少經(jīng)銷商針對已購車用戶開始了“主動關(guān)懷”，比如主動提醒保養(yǎng)、介入續(xù)保服務(wù)、代繳規(guī)費(fèi)和免費(fèi)代辦年檢、咨詢維修質(zhì)量、推行預(yù)約和綠色通道服務(wù)等等服務(wù)項(xiàng)目。也有的專營店是通過服務(wù)促銷，提升服務(wù)收入。目前己有消費(fèi)積分獎勵制度、VIP卡工時(shí)打折優(yōu)惠、贈送機(jī)油、送維修抵用券等做法，努力將用戶牢牢“團(tuán)結(jié)”在自己身邊。另外，還推行了維修代步車、上門取車和送車上門服務(wù)、維修流動車服務(wù)等，給予維修客戶真正的實(shí)惠和方便，還有的車行則采取加強(qiáng)汽車美容精品項(xiàng)目與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的措施。
上海寶鷹汽車銷售服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人告訴筆者：“消費(fèi)者的第一輛車是銷售人員推薦的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員推薦的�！彼J(rèn)為，4S店除了不懈提升維修能力、提高一次修復(fù)率、縮短維修時(shí)間、降低服務(wù)收費(fèi)外，也要強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的“市場營銷”。
他解釋，所謂市場營銷，就是根據(jù)顧客需求和企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行定位，有目的、有計(jì)劃的滿足顧客需求的過程，對市場進(jìn)行細(xì)分和定位，必須充分考慮客戶的個性化需求，要了解用戶的價(jià)值觀、情感因素、消費(fèi)理念等一系列信息。
業(yè)內(nèi)人士強(qiáng)調(diào)，汽車品牌專營店的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)是建立品牌忠誠，即企業(yè)與用戶之間應(yīng)建立長久的、和睦的、穩(wěn)定的、相互依賴的關(guān)系。但如何實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，經(jīng)銷商們還有很長的路要走。（作者：劉淑清）
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