藥店的品牌化服務(wù)
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-06-10 09:59
“品牌化服務(wù)”是藥店在激烈的市場競爭中與深化改革中產(chǎn)生的。它的產(chǎn)生經(jīng)歷了一個從道德觀到責(zé)任感、從局部到全局、從自發(fā)到自覺、從理念到制度的觀念更新過程和實(shí)踐的提高過程。藥店“品牌化服務(wù)”是為顧客提供一種依附在商品上的全方位、立體化、高質(zhì)量、超值的服務(wù)商標(biāo)，是商品中所蘊(yùn)含的服務(wù)與質(zhì)量的象征，是高質(zhì)量的商品和藥店形象的重要標(biāo)志和表現(xiàn)。藥店推行“品牌化服務(wù)”，不僅是向顧客銷售藥品，而且還向顧客銷售附有藥店超值服務(wù)商標(biāo)的商品。通過“品牌化服務(wù)”藥店為顧客提供所認(rèn)可的超值服務(wù)商品，從而提高和創(chuàng)造其經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會價(jià)值�！捌放苹⻊�(wù)”作為顧客選擇藥店的購藥指南，即體現(xiàn)出商品與消費(fèi)者之間的關(guān)系，又表明它是連接藥店與顧客的重要橋梁。
為何開展“品牌化服務(wù)”。藥店開展“品牌化服務(wù)”是激烈的市場競爭的需要。隨著市場競爭愈演愈烈，有的連鎖藥店雄風(fēng)不減當(dāng)年，興旺發(fā)達(dá)，有的新建藥店搞得紅紅火火，但也有些藥店在競爭中敗下陣來，究其原因雖多種多樣，但服務(wù)品牌的優(yōu)劣、藥店信譽(yù)的高低，是其中一個十分重要的因素，市場已經(jīng)由過去商品、價(jià)格、營銷競爭發(fā)展到現(xiàn)在的藥店形象、品牌和藥店文化的競爭。由此可以看出，藥店形象、藥店聲譽(yù)、藥店服務(wù)等是藥店緊密的集合體，即商品品牌、服務(wù)品牌、藥店品牌等形成了藥店的整體組合優(yōu)勢，會在市場競爭中顯示出強(qiáng)大的作用和力量。因此，藥店要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、藥店品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展品牌，逐步形成藥店知名而特有的“品牌化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。藥店開展“品牌化服務(wù)”是醫(yī)藥零售服務(wù)特性的客觀要求。從廣義上來說，“品牌化服務(wù)”是藥店環(huán)境、藥店形象、藥店文化等諸方面在整體上的綜合體現(xiàn)，是較長期性的系統(tǒng)工程。
開展“品牌化服務(wù)”目的。全面推進(jìn)藥店品牌化競爭戰(zhàn)略，通過服務(wù)體系的深入推進(jìn)和創(chuàng)新，從經(jīng)營、管理、服務(wù)、發(fā)展、營銷、人力資源開發(fā)等各個環(huán)節(jié)，提升和完善藥店服務(wù)，使藥店服務(wù)向更深度、更廣度、更高度拓展與延伸。在深化服務(wù)的基礎(chǔ)上，全面推行“品牌化服務(wù)”，創(chuàng)建藥店精品系列化。即以“微笑服務(wù)”為基礎(chǔ)，結(jié)合“技能服務(wù)”和“智能服務(wù)”，在連鎖藥店范圍內(nèi)開展?fàn)巹?chuàng)藥店品牌化、部門品牌化和個人品牌化活動，從而達(dá)到“品牌化服務(wù)”系列化。
藥店“品牌化服務(wù)”理念與內(nèi)涵。要想真正理解和掌握“品牌化服務(wù)”的理念和內(nèi)涵，首先要了解什么是品牌，所謂品牌是用來區(qū)別賣主產(chǎn)品的某一名詞、辭句、符號、設(shè)計(jì)及其組合。經(jīng)政府有關(guān)部門注冊的品牌，受法律保護(hù)，具有專門的使用權(quán)和排斥性，也就是我們通常說的商標(biāo)。廣義的品牌定義是商品與消費(fèi)者之間的關(guān)系，是企業(yè)的生命系統(tǒng)，它像其他生命一樣有著自己的生命運(yùn)動軌跡，品牌生命并不神秘，已存在于人們眼前和心中。一個好的服務(wù)品牌，尤其是服務(wù)名牌，不僅能吸引廣大顧客，提高顧客回頭率，獲得顧客的認(rèn)同和信賴，而且能迅速占領(lǐng)市場并取得穩(wěn)定發(fā)展的市場占有率。這是因?yàn)�，“品牌化服�?wù)”的價(jià)值不是藥店自己定的，而是活在消費(fèi)者心中的�！捌放苹⻊�(wù)”在實(shí)踐中表現(xiàn)出的自覺行動、對目標(biāo)的追求及其獨(dú)特的個性表現(xiàn)，必將顯露出象人一樣的生命光彩。所以，“品牌化服務(wù)”戰(zhàn)略是藥店特色的重要組成部分之一，是藥店參與市場競爭、提高競爭強(qiáng)度的重要工具，是藥店經(jīng)營能否順暢進(jìn)行和發(fā)展的基本要素。藥店開展“品牌化服務(wù)”，其最終目的是把“以顧客為中心，達(dá)到顧客滿意”為目標(biāo)上升為“以顧客為中心，達(dá)到顧客高興”為目標(biāo)。
藥店“品牌化服務(wù)”的主要內(nèi)容。服務(wù)是一種特殊商品，品牌化、名牌化服務(wù)是服務(wù)工作的精品，是以人為核心的“德與情”、“技與藝”相結(jié)合的規(guī)范行為和藝術(shù)形式。它是由廣大員工經(jīng)過多年實(shí)踐，并凝聚著經(jīng)營者的高智慧、高投入和創(chuàng)新思維，表現(xiàn)出獨(dú)樹一幟的風(fēng)格和魅力的藥店文化。
首先，以德為魂。把商業(yè)道德作為統(tǒng)帥藥店行為的靈魂和指導(dǎo)經(jīng)營服務(wù)的綱領(lǐng)。把商德作為藥店靈魂融入經(jīng)營、服務(wù)、管理，落實(shí)到店規(guī)店紀(jì)之中，強(qiáng)化為“品牌化服務(wù)”的保證機(jī)制，也可以說是將商業(yè)道德細(xì)劃、量化、物化為可操作的管理，體現(xiàn)在藥店經(jīng)營管理、服務(wù)行為的全過程。采取硬性灌輸、軟性浸透、自覺感悟相結(jié)合的方式教育全體員工全面掌握“品牌化服務(wù)”戰(zhàn)略的商業(yè)道德理念。商業(yè)道德是誠實(shí)守信，厚德載物。“誠信”是目的，因?yàn)樯唐凡豢赡苁墙^對完美無缺的，一定要實(shí)事求是，保證向顧客提供高質(zhì)量的商品和可信賴的服務(wù)；獲利是結(jié)果，“取財(cái)有道”，良好的商德必然得到顧客的回報(bào)。商業(yè)道德是敬業(yè)樂業(yè)，將心比心。干商要愛商、會商，將每一次交易視為親情的交流，朋友式的溝通，顧客買走商品的同時(shí)帶走藥店的人品和藥店形象。因此，要想賣好商品，首先要學(xué)會做好人品，取義不必舍利，義利可以結(jié)合。要想做到這一點(diǎn)，就要做到七個“高”：即以藥店的“高投入”來培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，創(chuàng)造“高檔次”的購藥環(huán)境，以“高標(biāo)準(zhǔn)”的嚴(yán)格管理，保證向顧客提供“高質(zhì)量”的服務(wù)，并產(chǎn)生藥店的“高效益”，從而實(shí)現(xiàn)員工的“高受益”，完成“以德為魂”，從精神到物質(zhì)的轉(zhuǎn)化。
其次，以機(jī)制為動力。藥店“品牌化服務(wù)”戰(zhàn)略的實(shí)施與管理，是以規(guī)范藥店和員工行為來實(shí)現(xiàn)的。共分三個系統(tǒng)、三個環(huán)節(jié)、三種機(jī)制、即“三三模塊”，并以機(jī)制為內(nèi)在的核心動力。三個系統(tǒng)是：藥品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量保證系統(tǒng)。這三個系統(tǒng)是按照顧客的需求，形成保證顧客達(dá)到滿意甚至高興的管理控制總系統(tǒng)。這個總系統(tǒng)重在從藥品質(zhì)量這個源頭抓起，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，最終達(dá)到顧客滿意直至高興的目的。三個環(huán)節(jié)是：售前、售中、售后環(huán)節(jié)，即按醫(yī)藥零售流程完善“品牌化服務(wù)”的實(shí)施與管理系統(tǒng)。保證藥品質(zhì)量從售前環(huán)節(jié)抓起，杜絕假冒偽劣藥品進(jìn)店；保證服務(wù)質(zhì)量則從全過程抓起，并將重點(diǎn)前移，即重點(diǎn)抓售前、售中環(huán)節(jié)，帶動整體服務(wù)質(zhì)量的提高；環(huán)境質(zhì)量則從提高藥店現(xiàn)代化設(shè)施建設(shè)及其保護(hù)、保養(yǎng)抓起，在各環(huán)節(jié)上消除事故隱患和不安全因素，全面提高管理質(zhì)量。三個機(jī)制是：約束、激勵、監(jiān)督機(jī)制。實(shí)施“品牌化服務(wù)”戰(zhàn)略以及管理體系，首先應(yīng)該說思想教育、道德自律是十分重要的，但僅僅依靠自覺和自律，還不足以保證“品牌化服務(wù)”戰(zhàn)略得以全面貫徹實(shí)施到位和持之以恒。還必須創(chuàng)造與“品牌化服務(wù)”戰(zhàn)略實(shí)施體系相配套的機(jī)制，使它適應(yīng)三個系統(tǒng)和三個環(huán)節(jié)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，保證“品牌化服務(wù)”全面落實(shí)到位。機(jī)制的強(qiáng)制性、導(dǎo)向性和約束性的作用，同道德的自覺、自律的作用結(jié)合起來，可以使“品牌化服務(wù)”的實(shí)施與管理體系剛?cè)嵯酀?jì)，富于彈性。
最后，以人為本�！捌放苹⻊�(wù)”戰(zhàn)略的實(shí)施歸根到底是"以人為本"的，是以有理想、有道德、有文化、有技術(shù)、有紀(jì)律的人為根本保證的。因此，“品牌化服務(wù)”戰(zhàn)略的實(shí)施，是以三維教育為保證條件的。所謂“三維教育”即全員教育、全方位教育、全過程教育。通過“三維教育”，要達(dá)到樹立理念、提高“學(xué)習(xí)力”、堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識、職業(yè)技能教育，實(shí)行管理層干部達(dá)標(biāo)教育，并以藥店文化為底蘊(yùn)。
“品牌化服務(wù)”戰(zhàn)略的主要特征。根據(jù)“品牌化服務(wù)”表述的基本內(nèi)容，從中也可以看出“品牌化服務(wù)”戰(zhàn)略的主要特征，簡言之就是：“真誠相待，追求完美”是其理念；“以顧客為中心”是其宗旨基礎(chǔ)；“達(dá)到顧客滿意”直至“達(dá)到顧客高興”是其追求的目標(biāo)；職業(yè)道德是其靈魂；藥品、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量是其生命；不斷創(chuàng)新是其發(fā)展的源泉；藥店文化是其底蘊(yùn)力量；機(jī)制是其動力；人才是其根本保證；獲得較高的可信度、知名度、美譽(yù)度等無形資產(chǎn)和良好的經(jīng)濟(jì)效益是其顧客高回報(bào)的具體表現(xiàn)和必然結(jié)果�！捌放苹⻊�(wù)”戰(zhàn)略成功與否，成功的程度有多大，需要一個量化的數(shù)字來衡量，即用品牌的無形資產(chǎn)來評價(jià)，盡管這個量化指標(biāo)很難計(jì)算，但可以用品牌的知名度、美譽(yù)度和忠誠度來加以體現(xiàn)。知名度僅限于知名，美譽(yù)度使消費(fèi)者向往，忠誠度則使品牌成為消費(fèi)者購藥、生活中表達(dá)情感和個性非常重要的組成部分。
綜上所述，推行“品牌化服務(wù)”，從理念上看，讓顧客高興就是為其提供超值服務(wù)，是顧客的滿意程度；從經(jīng)營上看，為顧客提供“品牌化服務(wù)”是提升顧客的價(jià)值和品質(zhì)，為顧客打造品牌甚至名牌；從服務(wù)上看，一切是以顧客為中心，而不是以藥店為中心，是真正站在顧客立場上來考慮和處理一切問題，盡管做起來很難，如目前有人提出的“滿足所有顧客所有不合理的要求”，可以說是幾乎做不到，但至少要從觀念上徹底轉(zhuǎn)變過來；從管理上看，要想開展好“品牌化服務(wù)”，就要尊重和激勵員工，充分調(diào)動員工的積極性，使其真正成為員工的自覺行動；從具體內(nèi)容上看，達(dá)到目標(biāo)需要貫徹和落實(shí)，具體指標(biāo)需要定性和量化，做到貫徹有方法，實(shí)施有標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)有措施。只有這樣，推行“品牌化服務(wù)”戰(zhàn)略才能得以實(shí)現(xiàn)�！ �
（于長江 李作虎）
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