細(xì)節(jié)決定成敗 零售藥店的營(yíng)業(yè)經(jīng)
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2005-06-06 08:56
店員小張接待一位手持鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)生處方購(gòu)買中成藥的大嫂，其實(shí)大嫂要買的是OTC類藥品，就是沒(méi)處方也行�？尚堃豢刺幏缴系乃幟�，卻是不能同時(shí)服用的兩種中成藥。一種是含有黨參成分的婦科千金片，一種是含五靈脂成分的婦女痛經(jīng)丸。大嫂買這兩種藥，顯然是治療痛經(jīng)和婦科炎癥的。經(jīng)仔細(xì)詢問(wèn)，小張得知大嫂經(jīng)期小腹脹痛拒按，還患有子宮內(nèi)膜炎。小張告訴大嫂，兩藥合用存在配伍禁忌，不但影響療效，還可能出現(xiàn)意想不到的后果。因婦科千金片含黨參，婦女痛經(jīng)丸含五靈脂，“人參最怕五靈脂”，也就是說(shuō)人參包括黨參在內(nèi)的諸種參類是不能與五靈脂配伍的。都是治療婦科炎癥，金雞沖劑既對(duì)癥又與婦女痛經(jīng)丸沒(méi)有配伍禁忌。大嫂對(duì)小張認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度深表感謝，對(duì)其精湛的用藥指導(dǎo)表示信服，并說(shuō):“小師傅講的頭頭是道，比我們鄉(xiāng)的醫(yī)生說(shuō)得還明白。”
一位顧客手持處方購(gòu)買土霉素片后又準(zhǔn)備買維生素C片，小張馬上意識(shí)到這是不合理用藥，因土霉素屬四環(huán)素類抗生素，四環(huán)素與維生素C同用，二者能相互抵消對(duì)方的療效，小張?jiān)敿?xì)地給顧客做了講解。有些人認(rèn)為，藥店設(shè)有藥師，營(yíng)業(yè)員只要不把藥賣錯(cuò)就可以了，其實(shí)不然，營(yíng)業(yè)員必須掌握一定的藥學(xué)知識(shí)，為顧客用藥安全有效把好關(guān)。
時(shí)下，必須由藥師審核監(jiān)督的處方藥有毒性藥品、二類精神藥品、水（粉）針劑、大輸液、抗菌藥以及中藥飲片。其他處方藥及非處方藥銷售有無(wú)處方都需營(yíng)業(yè)員認(rèn)真調(diào)劑，嚴(yán)格把關(guān)，做到有相反、相畏、配伍禁忌的藥品不能調(diào)劑銷售，并要幫助顧客合理用藥，使顧客安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理地使用藥品。
銷售時(shí)要唱收唱付
收款員收款時(shí)唱收唱付，營(yíng)業(yè)員賣藥還要唱收唱付嗎？營(yíng)業(yè)員小馮在銷售中成藥、西藥時(shí)，都接上顧客的話茬重復(fù)一遍，目的是清楚顧客買什么，交給顧客所購(gòu)藥品時(shí)也把交待事項(xiàng)囑咐一遍。在這幾年的銷售中，小馮還真沒(méi)拿錯(cuò)或付錯(cuò)過(guò)藥品，成為營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)的樣板。中藥飲片調(diào)劑員小劉在銷售飲片時(shí)，復(fù)核員瞧方，小劉唱已抓完的諸藥，準(zhǔn)確無(wú)誤，受到顧客的好評(píng)。
所謂營(yíng)業(yè)員在銷售中唱收唱付，不過(guò)就是多重復(fù)地講顧客、營(yíng)業(yè)員的“共同需知”而已。銷售西藥、中成藥唱付時(shí)，有利于核對(duì)品名數(shù)量，目的是少出差錯(cuò)；中藥飲片要?jiǎng)┝繙?zhǔn)確，分戥均勻，做到每劑誤差均在5%以內(nèi)，要二人復(fù)核，發(fā)藥時(shí)還要核對(duì)好是哪位顧客的，劑量、金額要交待明白，煎藥方法和服藥須知也要交待清楚，還要包裝牢固，便于顧客攜帶。
交易結(jié)束別忘道別
營(yíng)業(yè)員小董是個(gè)新手，活潑、熱情，充滿朝氣，可有一次因服務(wù)用語(yǔ)不當(dāng)，險(xiǎn)些被顧客投訴。小董在接待一位老者購(gòu)藥時(shí)，熱情的服務(wù)和耐心地幫其選藥，使老者無(wú)可挑剔，只是在交易結(jié)束時(shí)，小董順口說(shuō)了句“老伯，歡迎您再來(lái)！”老者馬上把臉沉了下來(lái)，非要找領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)道說(shuō)道，著實(shí)叫小董委屈了一陣子。藥品是特殊商品，不急于治病，顧客是不會(huì)再來(lái)購(gòu)買的，因此營(yíng)業(yè)員忌說(shuō)“歡迎您再來(lái)”等顧客忌語(yǔ)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)親切、自然地向顧客表達(dá)送意，如“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)拿好”等。
（中國(guó)醫(yī)藥報(bào)）
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