藥店營業(yè)員服務(wù)定位該在哪兒
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-06-06 08:49
事件一：去年12月，懷孕兩個多月的張女士在注射完從藥店購買的保胎針黃體酮注射液后不久即感到心慌、肚子疼痛，全身無力……事后查明，是藥店營業(yè)員錯將處方上的黃體酮注射液拿成己烯雌酚注射液，而后者可能引發(fā)流產(chǎn)。
事件二：今年1月，一位顧客手持處方到藥店為其患晚期食道癌的父親買藥時，營業(yè)員竟然將處方上接近一半的藥物劑量拿錯了，而這家藥店還是一個省會城市中具有相當(dāng)影響的正規(guī)藥店。
上述事件似乎可以歸因于當(dāng)班營業(yè)員責(zé)任心不強，審核處方時過于粗枝大葉，然而事情絕非如此簡單。如果把一些藥店的藥療事故放在一起分析，我們會發(fā)現(xiàn)它們都有一個共同點，即缺少執(zhí)業(yè)藥師這樣一位“公眾用藥最后的把關(guān)人”，從而讓營業(yè)員成為事實上的藥店零售藥品的主體。
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沒有金剛鉆也攬瓷器活
消費者到藥店購藥，感冒患者被千篇一律地推薦服用感康；顧客要求解釋鈣爾奇D600的“600”之意，營業(yè)員一問三不知；把樸雪口服液推薦給并不缺鐵的老年患者，而事實上老年人盲目補鐵有可能損傷肝腎……這些現(xiàn)象成了藥店普遍的“景觀”，而一位中年女性四年從藥店購買服用了近50000片牛黃解毒片，最終因肝腹水住進(jìn)醫(yī)院搶救，其間，沒有一家藥店的一位營業(yè)員告知她牛黃解毒片含有砷，長期大量服用易致砷蓄積中毒———即便如此，人們對營業(yè)員“主宰”藥店的非正常現(xiàn)象仍然無動于衷。
在我國，由藥店營業(yè)員薦藥售藥由來已久，司空見慣，并且從來沒有遭到過質(zhì)疑。然而翻便相關(guān)的法律法規(guī)，都無法為這種現(xiàn)象找到依據(jù)。相反，在2000年實施的《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》和GSP中，都規(guī)定銷售處方藥和甲類非處方藥的零售藥店必須配備執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上藥學(xué)技術(shù)人員。而《藥品經(jīng)營許可證管理辦法》更把配備執(zhí)業(yè)藥師及其他依法經(jīng)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員作為開辦藥品零售企業(yè)的一個準(zhǔn)入門檻。
在我國，執(zhí)業(yè)藥師是指經(jīng)過全國統(tǒng)一考試合格，取得《執(zhí)業(yè)藥師資格證書》并經(jīng)注冊登記，在藥品生產(chǎn)、經(jīng)營、使用單位中執(zhí)業(yè)的藥學(xué)技術(shù)人員。而按照國家有關(guān)規(guī)定，只有取得藥學(xué)、中藥學(xué)或相關(guān)中專學(xué)歷以上，并且具備相應(yīng)工作年限的人員，方能參加執(zhí)業(yè)藥師資格考試。
身為執(zhí)業(yè)藥師的北京一家知名連鎖藥店店長說，盡管藥店的營業(yè)員也要求持證上崗，但此“證”非彼“證”。營業(yè)員只要通過職業(yè)技能鑒定考核，就能獲得營業(yè)員職業(yè)資格證書。而在GSP實施細(xì)則中，營業(yè)員的學(xué)歷要求僅為高中（含）以上文化程度，如果為初中文化程度，則應(yīng)具有5年以上從事藥品經(jīng)營工作的經(jīng)歷，對于營業(yè)員是否具備藥學(xué)專業(yè)知識不作任何要求。營業(yè)員所具備的知識及能力顯然無法與執(zhí)業(yè)藥師劃等號。不難看出，國家對二者有著完全不同的職業(yè)要求和技能要求，營業(yè)員從事接待顧客、收方等工作，檢查處方、復(fù)查處方、發(fā)藥并解釋處方及提供專業(yè)藥學(xué)服務(wù)是執(zhí)業(yè)藥師的份內(nèi)之責(zé)。
這位店長還指出，與經(jīng)過若干年系統(tǒng)化專業(yè)藥學(xué)學(xué)習(xí)的執(zhí)業(yè)藥師相比，營業(yè)員上崗后接受的培訓(xùn)顯然是“小兒科”。而事實上，目前許多醫(yī)藥學(xué)專家還認(rèn)為我國執(zhí)業(yè)藥師準(zhǔn)入門檻過低，與國際平均水平差距明顯。據(jù)有關(guān)人士透露，為了讓執(zhí)業(yè)藥師更好地?fù)?dān)負(fù)起保障公眾用藥安全的責(zé)任，目前正在制定的《執(zhí)業(yè)藥師法》正在考慮將執(zhí)業(yè)藥師的準(zhǔn)入門檻限定在不低于藥學(xué)本科水平。
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賣藥和薦藥并非一回事
既然營業(yè)員不具備執(zhí)業(yè)藥師的能力和水平，那么是什么讓營業(yè)員代行了執(zhí)業(yè)藥師的職責(zé)呢？
有一種觀點認(rèn)為是我國的執(zhí)業(yè)藥師供需失衡、分布不均造成的，國際藥學(xué)聯(lián)合會西太平洋地區(qū)藥學(xué)論壇執(zhí)行委員會委員、中醫(yī)研究院廣安門醫(yī)院主任藥師陸麗珠卻認(rèn)為不盡然。她說，藥學(xué)院校大學(xué)畢業(yè)生不考慮去藥店就業(yè)，是人們的認(rèn)識觀念有問題。在國內(nèi)大學(xué)生進(jìn)藥店工作會被認(rèn)為是大材小用，“國外社會藥店在合理用藥、藥學(xué)服務(wù)等方面做得特別好，并經(jīng)常會在藥店所在社區(qū)內(nèi)舉辦一些公益活動，因而口碑很好，執(zhí)業(yè)藥師的社會地位也很高，曾有民意調(diào)查顯示，在公眾心目中藥師的作用甚至超過醫(yī)生。所以在國外，大學(xué)生在社會藥店工作非常普遍”。
資深醫(yī)藥專家、原北京第六醫(yī)院院長王功立教授則把營業(yè)員的“越俎代庖”歸因于長期以來公眾沒有形成良好的購藥習(xí)慣，“大多數(shù)消費者到藥店購藥是憑著可憐的自我藥療經(jīng)驗‘點菜下鍋’，通常不會就自己的病狀咨詢藥師，于是到藥店購藥就變成了‘一手交錢，一手交貨’，而如此的交易營業(yè)員完全可以‘勝任’”。記者隨后在采訪中的所見所聞也佐證了王教授的觀點。在位于北京西單的一家平價藥店，記者看到雖然執(zhí)業(yè)藥師的咨詢臺就在藥店門口處，但店內(nèi)幾位顧客對執(zhí)業(yè)藥師不甚了了，有的顧客甚至不知道執(zhí)業(yè)藥師是干什么的。一位老者表示，自己是慢性病患者，買什么藥都知道，沒必要咨詢。一位購藥的中年男子說自己對穿白大褂的“天生”有種信任感，如果不知道買什么藥，就聽從“白大褂”的推薦，然后回家再大概看看藥品說明書，“差不多就行了”。至于推薦用藥的人是不是執(zhí)業(yè)藥師，他從來沒注意過。另一位老人說買藥會找頭發(fā)最少的，“估計這樣的人從業(yè)經(jīng)驗會比較豐富”。
上海第一醫(yī)藥商店副總經(jīng)理崔黎萍則認(rèn)為，是市場經(jīng)濟那只看不見的手，錯誤地讓營業(yè)員行使了執(zhí)業(yè)藥師的權(quán)力。她說，盡管法律法規(guī)明確提出藥店應(yīng)配備執(zhí)業(yè)藥師，但相應(yīng)的配套措施并不完善，法律法規(guī)的執(zhí)行也不夠嚴(yán)格，因此零售藥店迫于經(jīng)營上的壓力，自然會選擇成本較小的營業(yè)員。據(jù)崔黎萍介紹，零售藥店為執(zhí)業(yè)藥師支付的基本工資一般是營業(yè)員的三倍，除此以外，企業(yè)每年還要為執(zhí)業(yè)藥師負(fù)擔(dān)不菲的繼續(xù)教育費用。而我國藥店目前有50%處于虧損狀態(tài)，藥店出于追求利潤最大化的考慮，在不影響生存的前提下，當(dāng)然會拖延執(zhí)業(yè)藥師的配備。
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保證用藥安全路途迢迢
如何才能實現(xiàn)最終意義上的安全用藥？陸麗珠認(rèn)為，提高零售藥店的管理水平和藥學(xué)服務(wù)水平，一個途徑就是在實施GSP的基礎(chǔ)上推行GPP（優(yōu)良藥房工作規(guī)范），因為GPP更加側(cè)重專業(yè)化的藥學(xué)服務(wù)，最一般的店員也要求具備基本藥學(xué)知識，能夠在藥師的指導(dǎo)下調(diào)配處方。
中國執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會秘書長丁晉垣說，與藥品生產(chǎn)、批發(fā)領(lǐng)域相比，藥品零售領(lǐng)域的管理是相對落后的，這與我國長期把工作重點放在藥品質(zhì)量、忽視零售環(huán)節(jié)有關(guān)。而事實上，藥品質(zhì)量合格不等于用藥安全，把恰當(dāng)?shù)乃帲谇‘?dāng)?shù)臅r間，以恰當(dāng)?shù)膭┝坑迷谇‘?dāng)?shù)娜松砩希堰@幾個“恰當(dāng)”聯(lián)合在一起并不容易，但只有這樣才能保證人民的用藥安全。
值得欣慰的是，國家食品藥品監(jiān)督管理局近年來已采取一系列措施，包括實行非OTC類抗菌藥憑處方銷售；到今年底，縣以上藥品零售企業(yè)實現(xiàn)藥品分類管理。而正在制定的《執(zhí)業(yè)藥師法》也將進(jìn)一步明確和強化執(zhí)業(yè)藥師在藥學(xué)服務(wù)方面的法律地位……所有這些，都是為了維護(hù)公眾的健康。
可以預(yù)見，在中國藥品零售業(yè)中，營業(yè)員薦藥售藥的模式將逐步退出歷史臺，取而代之的是執(zhí)業(yè)藥師薦藥、提供藥學(xué)服務(wù)的模式。在這種模式中，營業(yè)員與執(zhí)業(yè)藥師各司其職、分工合作，共同構(gòu)筑人民群眾用藥的安全網(wǎng)。
�。ㄖ袊t(yī)藥報）
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