聯(lián)商網(wǎng)消息：8月7日上午十點(diǎn)，杭州西湖銀泰城A館一樓大門通往SK-Ⅱ?qū)９竦穆飞箱伾狭艘粭l嶄新的紅地毯，再過10分鐘，這里就要舉行SK-II定制服務(wù)權(quán)益、INTIME365權(quán)益雙項(xiàng)權(quán)益授予儀式，而獲此殊榮的是一位素人，來自SK-II和銀泰最最在乎的群體——消費(fèi)者。

化妝品是最能體現(xiàn)銀泰商業(yè)商品力的品類之一，SK-II是其中的重量級品牌。多年來，雙方在專柜形象打造、新品首發(fā)等多個維度進(jìn)行過深入合作。此次結(jié)合銀泰商業(yè)“88會員日”，雙方進(jìn)一步探索新零售時(shí)代下的新玩法，“SK-II高端定制護(hù)理”定時(shí)達(dá)活動就這樣應(yīng)運(yùn)而生。

所謂“SK-II高端定制護(hù)理”定時(shí)達(dá)活動，就是銀泰與SK-II帶給消費(fèi)者的一次高端定制服務(wù)。通過前期消費(fèi)者在喵街報(bào)名，篩選出同時(shí)符合INTIME365會員、SK-II會員的消費(fèi)者，溝通后確定出人選，并選擇在銀泰商業(yè)“88會員日”到來之際給這位幸運(yùn)兒送上來自銀泰與SK-II的雙重驚喜。

據(jù)悉，這套“SK-II高端定制護(hù)理”上門服務(wù)全程時(shí)長60分鐘，包括20分鐘手部護(hù)理和40分鐘面部護(hù)理，產(chǎn)品為SK-II全套高端系列，由SK-II的專業(yè)美容顧問提供服務(wù)。流程囊括肌膚測試、針對性護(hù)理、后續(xù)保養(yǎng)等關(guān)鍵步驟，利用SK-II擁有專利的、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的美容測試儀，通過SK-II積累了超過40年亞洲女性肌膚數(shù)據(jù)的對比庫，為消費(fèi)者當(dāng)場測試肌膚，并幫助消費(fèi)者了解自己的肌膚問題，然后進(jìn)行針對性護(hù)理，還有后續(xù)的保養(yǎng)說明。整套服務(wù)價(jià)值超過800元，但并不向顧客收取任何費(fèi)用，包括定時(shí)達(dá)也是免費(fèi)服務(wù)。

圖片來源：工作室/DEEP BULE 攝影師/香蕉

通過這一項(xiàng)活動，SK-II希望不僅改善給到用戶的交付體驗(yàn)，還能讓遠(yuǎn)端客戶也享受到SK-II品牌的極致服務(wù)。SK-II營銷總監(jiān)鄭瑩瑩告訴《聯(lián)商網(wǎng)》，現(xiàn)在消費(fèi)者尤其是年輕人都喜歡手機(jī)下單，雖然享受到了足不出戶的便利，但同時(shí)也犧牲掉了來自品牌的服務(wù)以及對品牌更好的認(rèn)知體驗(yàn)。

普通快遞紙盒子包裝提供的只有單純的“貨”，一些有溫度的服務(wù)無法帶給消費(fèi)者，加上快遞行業(yè)時(shí)有發(fā)生的暴力交付，跟品牌想要打造的理念以及商場想要提供給消費(fèi)者的服務(wù)都大相徑庭。這次SK-II聯(lián)合銀泰推出高端定時(shí)達(dá)活動，既是得益于銀泰大數(shù)據(jù)對消費(fèi)者的認(rèn)知從而做到精準(zhǔn)觸達(dá)，也是對部分消費(fèi)者希望兼得產(chǎn)品質(zhì)感和效率的需求進(jìn)行滿足。

品牌想為消費(fèi)者做的事，商場同樣在思考和琢磨。銀泰商業(yè)助理總裁程泳江向《聯(lián)商網(wǎng)》表示，銀泰一直在研究一種服務(wù)，它跟普通快遞追求送貨速度快不一樣，消費(fèi)者可以預(yù)約，對時(shí)間不那么急迫，但對服務(wù)要求很高。而化妝品這一品類的特點(diǎn)之一就是標(biāo)準(zhǔn)化程度高，用戶認(rèn)知十分明確，容易定制。產(chǎn)品特性和定時(shí)達(dá)理念吻合，這是促成此次銀泰與SK-II合作的直接因由。

“走向新零售非常重要的標(biāo)志，是要完成消費(fèi)者的可識別、可觸達(dá)、可洞察、可服務(wù)�！边@是阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇在“2016新網(wǎng)商峰會”上對新零售未來的解讀。作為阿里巴巴新零售版圖中的重要一員，銀泰商業(yè)在新零售方面采取的一些新玩法一直頗受業(yè)內(nèi)關(guān)注，人貨場的重構(gòu)也成了銀泰商業(yè)運(yùn)營工作的重中之重。

程泳江表示，過去商場在服務(wù)用戶方面還是較弱，因?yàn)樯虉鲋皇窃趪@“場”來做服務(wù)，把場做舒適，讓場的交通更便利，僅此而已。而當(dāng)“人”進(jìn)入到運(yùn)營中，“人、貨、場”三者關(guān)系就發(fā)生了變化，需要重新做匹配。他透露，現(xiàn)階段，通過數(shù)字化運(yùn)營，銀泰已經(jīng)做到50%~60%的消費(fèi)者可識別。經(jīng)過與消費(fèi)者的互動和有效觸達(dá)，形成對用戶消費(fèi)行為習(xí)慣等內(nèi)容的判斷和洞察。

他指出，定時(shí)達(dá)就是一種新的服務(wù)方式。在他看來，現(xiàn)如今用戶身處的場景越多越復(fù)雜，就會有越多的需求要滿足。通過對消費(fèi)者的洞察，走在需求前面，慢慢培養(yǎng)消費(fèi)者心智�！鞍儇浬虉鰧䥺T的分層依據(jù)已經(jīng)從金額這個單一維度演變成多個維度，而這些維度是根據(jù)消費(fèi)者的需求產(chǎn)生的，消費(fèi)者的需求維度在某種程度上可以轉(zhuǎn)化為場景。今后，如何讓用戶在自己身處的場景里得到消費(fèi)需求的滿足，是值得我們思考的問題�！�

當(dāng)然，在洞察消費(fèi)者過程中離不開商場與品牌之間的緊密、持續(xù)合作。鄭瑩瑩表示，這是SK-II第一次試水上門定時(shí)達(dá)，接下來，針對高端用戶、INTIME365會員的尊享服務(wù)將會常態(tài)化。但這樣的服務(wù)絕不是流水線產(chǎn)品，SK-II將通過最專業(yè)美容顧問、最好的產(chǎn)品服務(wù)保障每一單定時(shí)達(dá)的品質(zhì)。雖然這僅僅是品牌與銀泰在諸多新零售合作探索中的一個方面，但未來雙方將在更多層面進(jìn)行合作，給到INTIME365會員更多服務(wù)。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 周松平）