神秘顧客技法
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-05-12 11:08
神秘顧客研究（Mystery Customer Research）是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一，又稱神秘購(gòu)物、神秘人檢測(cè)。其做法是：由對(duì)被調(diào)查行業(yè)有較深了解的調(diào)查者，以普通顧客的身份親歷被調(diào)查企業(yè)的服務(wù)及產(chǎn)品，在真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個(gè)真實(shí)時(shí)刻（Moment of Truth）,并將其消費(fèi)經(jīng)歷、感受、評(píng)價(jià)等以《顧客經(jīng)歷報(bào)告》的形式反饋給被委托人。 由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象無法確認(rèn)“神秘”顧客，較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查，能夠更真實(shí)、客觀并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對(duì)象的真實(shí)狀況。
所以，這種方法越來越吸引客戶，是被證明切實(shí)有效的市場(chǎng)研究方法。 艾力森使用的 “神秘顧客”由經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)的訪問員扮演成顧客和直接在市場(chǎng)招募準(zhǔn)顧客再加以培訓(xùn)構(gòu)成。依據(jù)不同的項(xiàng)目，將分別使用不同的人。
神秘顧客調(diào)研的調(diào)查者不僅是服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量者，而且是以真實(shí)顧客的身份去親歷服務(wù)，這使得調(diào)查者體驗(yàn)到的服務(wù)更接近其真實(shí)的質(zhì)量水平。同時(shí)，調(diào)查者以其自身的個(gè)性需求、經(jīng)歷、興趣偏好、主觀感受等在真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景中與服務(wù)的提供者產(chǎn)生雙向互動(dòng)，從而使觀察到的結(jié)果更接近于質(zhì)量的本質(zhì) —即質(zhì)量更多地是體現(xiàn)為一種滿足顧客需要的能力，而非既定的程序、標(biāo)準(zhǔn)。
神秘顧客人選：
“神秘顧客”不同于一般性調(diào)查的訪問員，具有較高的綜合素質(zhì)和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力是調(diào)查質(zhì)量的有力保證�！吧衩仡櫩汀币冀K堅(jiān)持公平、公正、中立、保密的工作原則。具備議價(jià)能力，有相當(dāng)?shù)挠洃浤芰�。“神秘顧客”分為兩種，一種為“即時(shí)神秘顧客”（隨機(jī)抽取那些正在消費(fèi)、服務(wù)的顧客，對(duì)其進(jìn)行即時(shí)調(diào)查監(jiān)測(cè)），一種為“長(zhǎng)期神秘顧客”（經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)的專門人員，對(duì)服務(wù)專業(yè)型較強(qiáng)的公司、單位進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)）。
培訓(xùn)：
具有了行為學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題。
調(diào)查技巧：
“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物質(zhì)量、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動(dòng)的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進(jìn)行調(diào)查時(shí)就要遵循“眼看耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察�！把劭础本褪歉鶕�(jù)考核的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，細(xì)心觀察服務(wù)設(shè)施是否齊全、營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)形象等內(nèi)容；“耳聽”就是傾聽營(yíng)業(yè)人員服務(wù)過程中服務(wù)用語、業(yè)務(wù)介紹；“用心感受”：感受營(yíng)業(yè)環(huán)境和設(shè)施，營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、意識(shí)。
行走線路：
右手原則行走并觀察。
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