網上商店建設隨筆-細微之處見精神
來源：
聯(lián)商網
2006-02-08 10:37
讓顧客對消費產生滿足感和產生再購物的欲望，這是一個商店營銷的首要目標，傳統(tǒng)商店如此，網上商店更是如此。如果第一次網上購物就是一次糟糕的體驗的話，這位顧客很可能就此不相信網上購物。反之，您就有可能贏得一位忠實的顧客，網上商店畢竟不比傳統(tǒng)商店一樣是面對面的銷售，顧客普遍對于一個從未去購過物的商店懷有戒心。這種心理的存在，使顧客購買同類商品習慣于去同一個網站。所以如果一位顧客第二次在您的網站購物，那么恭喜您，您很可能得到了一個永久忠誠的顧客。顧客是最通情達理和最容易滿足的，他們往往會對曾經受到的細微體貼服務念念不忘。
言歸正傳，作為一個購物網站如何為顧客提供周到貼心的服務呢？
打消顧客對您網站的不信任感。一個規(guī)劃良好、精美設計的網站是必需的，及時更新聯(lián)系方式，商店公告等欄目也很重要。顧客留言或顧客感言也是一個不錯的欄目，以往顧客的言論往往更能引起共鳴。
完善的商品推薦體系。在顧客瀏覽商品的同時，適當的推薦一些相關的商品，這些商品可能是比當前商品更高檔的，或是與當前商品配套的商品，這些正是顧客所關心的。還有在顧客結帳時，在購物車中還可以推薦一些小額的促銷商品。
周到的售后服務和跟蹤體系。在顧客下單后，發(fā)送電子郵件通知，這是必需的。有條件的商家，還可以在第一時間直接致電顧客。不要因為網絡銷售而忽視了傳統(tǒng)手段，相比于一封郵件而言，一個確認電話更能讓顧客產生滿足感和安全感。同時在客戶中心，顧客應該可以清晰地看到他所下訂單的狀態(tài)和處理過程。
所有這些，其關鍵是您的服務能否做到不僅能讓顧客對商品滿意，更能讓顧客在精神上獲得真正的感動，讓顧客感到您真的是想他所想，急他所急。多想想前面的一個枕頭的故事，注意研究一下顧客心理學，如果您能抓住大家沒想到的，而又確能解顧客之憂的細微之處，相信您的網上商店一定能大獲成功。
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