售后服務(wù)：4S店競爭的“主戰(zhàn)場”
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-07-19 15:44
作為汽車銷售、服務(wù)的主流模式，各種品牌的4s店——集整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）四位一體的汽車銷售模式，已在江門“遍地開花”，近幾年來，先后有20多家知名汽車品牌的4s店進(jìn)駐江門汽車兩大集散地——江沙路和江會(huì)路。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，隨著汽車銷售微利時(shí)代甚至是無利時(shí)代的到來，現(xiàn)在的競爭越來越多地體現(xiàn)在售后服務(wù)上，尤其是隨著江門地區(qū)的汽車擁有量日益增多，售后服務(wù)這塊“蛋糕”正被各路汽車經(jīng)銷商日益重視，他們在增強(qiáng)汽車銷售滲透力之余，努力提升售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、以及傳遞信息等服務(wù)，提高客戶滿意度，極力營造在售后服務(wù)方面讓顧客有賓至如歸的氛圍和感受，從而提升汽車產(chǎn)品和專營店的品牌形象，爭取更多自身品牌及非自身品牌汽車產(chǎn)品的客戶。
優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)：無微不至的人性化關(guān)懷
在汽車行業(yè)的員工培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)�？梢月牭竭@樣一句語錄：“4s店銷售出第一輛車靠的是銷售人員，而之后所有的汽車銷售，靠的是售后服務(wù)。”可見，售后服務(wù)的重要性。與一般價(jià)格低廉的汽車維修廠相比，4s店的售后服務(wù)之所以能夠穩(wěn)穩(wěn)立足于江門汽車的保養(yǎng)、維修市場，與其優(yōu)質(zhì)、誠信的服務(wù)是絕對分不開的。
隨著汽車行業(yè)的市場細(xì)分，售后服務(wù)也更加細(xì)化。4s店作為目前維修行業(yè)的流行趨勢體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、先進(jìn)的維修設(shè)備、技術(shù)。汽車生產(chǎn)廠家對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的組建及重視越來越高，現(xiàn)有的4s店開業(yè)前都要按廠家的標(biāo)準(zhǔn)配置齊全各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對本品牌車型的專用電腦檢測設(shè)備更是嚴(yán)格控制，只有專營店才可得到。重要崗位人員也要經(jīng)過廠家的培訓(xùn)，合格后方能上崗。嚴(yán)格的維修技術(shù)培訓(xùn)保證了維修質(zhì)量。其背后，還有強(qiáng)大的廠家專家隊(duì)伍時(shí)刻提供技術(shù)咨詢指導(dǎo)。這樣才能保證統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立起用戶對品牌的信任。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。據(jù)悉，4s店的日常管理大體分為兩個(gè)方面：CSI（客戶滿意）和CS—MAP（服務(wù)運(yùn)營）。CSI主要是針對用戶滿意的管理，通過回訪了解用戶對時(shí)間、費(fèi)用、質(zhì)量等服務(wù)項(xiàng)目的滿意情況及要求、建議，并及時(shí)整改。通過CSI的管理，4s店可以有效地保持和維護(hù)用戶的良性增長。CS—MAP主要是針對日常服務(wù)運(yùn)營情況的管理，包括營業(yè)收入、臺次、服務(wù)活動(dòng)等，通過不斷總結(jié)和完善日常的運(yùn)營，向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4s店的售后服務(wù)還給客戶群提供了無微不至的人性化的關(guān)懷：定期的短信發(fā)送，提醒車主年審、保險(xiǎn)、保養(yǎng)的時(shí)間；代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，免除車主奔波勞累；24小時(shí)救助熱線，車子在五邑地區(qū)出了故障，只要車主打一個(gè)電話求助，可馬上安排4s店售后部或縣市二級維修站及時(shí)處理救援；針對客戶汽車保養(yǎng)、小毛病維修，在售后部成立快修區(qū)，顧客只要把車鑰匙交給售后部前臺工作人員，然后坐在優(yōu)雅舒適的休息室里喝咖啡、看電視、上網(wǎng)、聽音樂，售后部工作人員會(huì)盡快把客戶的車修好。據(jù)了解，一般正常的汽車保養(yǎng)，連帶送洗車服務(wù)僅需時(shí)45分鐘，而顧客在等待過程中享受被稱為“宮殿模式”的服務(wù)，成為名副其實(shí)的“上帝”。
車主看4s店：有一種回到“家”的感覺
4s店的售后服務(wù)優(yōu)質(zhì)、方便、快捷，給車主一種回到“家”的感覺。
吳先生是個(gè)新手，剛從4s店買回車子后不久就在樓下倒車時(shí)撞了車尾廂。當(dāng)時(shí)從沒經(jīng)驗(yàn)的吳先生手足無措，待冷靜下來后，想起了給電話4s店求助，該4s店的售后服務(wù)部馬上派出人員前來幫助。不到8分鐘，售后服務(wù)的救援人員趕到了，把車子免費(fèi)拉回店里，及時(shí)維修處理，同時(shí)還幫吳先生聯(lián)系了相關(guān)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，辦理了索賠等手續(xù)，十分周到。吳先生表示，誠信、優(yōu)質(zhì)的4s店售后服務(wù)，贏得了我的心。
陳女士在車子過了保修期后曾經(jīng)一度到4s店外的汽車維修廠進(jìn)行維修保養(yǎng)，但后來發(fā)現(xiàn)車子存在吃胎、跑偏等問題，開回4s店返修檢查，才發(fā)現(xiàn)外面的汽車修理廠由于技術(shù)參數(shù)、檢測設(shè)備、零配件始終不正規(guī)、達(dá)不到廠家要求，從而導(dǎo)致了這些問題的發(fā)生。
王先生上個(gè)月發(fā)生交通事故撞斷了車子前大梁，他貪圖便宜，把車開到外面的汽車修理廠修理，按照原廠專業(yè)技術(shù)要求，該車應(yīng)該更換大梁。怎知汽修廠欺負(fù)王先生不懂汽車常識，只給他拉直了大梁，卻沒有更換新大梁，價(jià)錢卻收得不便宜。之后王先生開車時(shí)總覺得有點(diǎn)不對勁，到4s店返修才發(fā)覺受騙上當(dāng)了。從此以后，車子有什么毛病他都開回4s店修理維護(hù)了。
據(jù)悉，車輛的維修費(fèi)主要是工時(shí)費(fèi)＋配件費(fèi)，而4s店的工時(shí)費(fèi)和一般的汽修廠差不多，最主要是配件費(fèi)的差異。一般維修廠用的配件多是副廠件而非正廠件，所以價(jià)格較4s店便宜。尤其在汽車快修、正常保養(yǎng)方面，4s店可以在最短的時(shí)間內(nèi)把車子修得跟原來的一模一樣，而且由于配件供貨齊全，維修隊(duì)伍專業(yè)，所以交車時(shí)間很快，因此，為安全起見，一些車主還是選擇回4s店保養(yǎng)自己的“良駒”。
發(fā)展趨勢：“快魚”吃“慢魚”
江門的20多家4s店，在江門地區(qū)乃至粵西地區(qū)都是唯一指定專營店。專業(yè)的維修設(shè)備、技師，原廠優(yōu)質(zhì)配件，完善的業(yè)務(wù)流程，都是4s店的競爭優(yōu)勢。怎樣保持和增加這些優(yōu)勢，是4s店不斷追求的目標(biāo)。
其實(shí)，目前的每間4s店，既面臨著一般修理廠的競爭，也面臨著其他4s店的競爭。某4s店售后部的景經(jīng)理表示，現(xiàn)在江門地區(qū)各品牌4s店基本齊全，競爭越激烈，市場就分得越細(xì)，4s店將主導(dǎo)近期的維修行業(yè)。10年前維修行業(yè)信奉“大魚吃小魚”，10年后的今天，面對“大魚”越來越多的新形勢，該怎樣應(yīng)對呢？10年前，如果能為用戶提供等待維修時(shí)的休息室，提供一杯水，用戶已感覺不錯(cuò)，但現(xiàn)在這些只是基本要求，不但要有休息室，還要舒適整潔；不但要提供飲料，還要有不同的品種供用戶選擇；此外，還要有娛樂設(shè)施、項(xiàng)目，電腦上網(wǎng)，電視，報(bào)刊，甚至連兒童娛樂區(qū)也要考慮周全，這些都給了服務(wù)以新的定義。服務(wù)內(nèi)涵的改變，是由量到質(zhì)的改變，因此我們認(rèn)為新形勢下是“快魚”吃“慢魚”，比的是適應(yīng)市場的反應(yīng)和準(zhǔn)確性，看誰改變得快。所以，該店一直追求和宣傳的是“做顧客的汽車專家”，開展“五個(gè)安心（時(shí)間安心、費(fèi)用安心、質(zhì)量安心、修后安心、緊急時(shí)安心）”活動(dòng)、ONE TO ONE（一對一）活動(dòng)、快速保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)、F1（一次修好）活動(dòng)、會(huì)員制度、每年兩次季節(jié)性活動(dòng)（春季、秋季）等，以迅速應(yīng)對不斷變化的市場，力求滿足或超出用戶的期望。景經(jīng)理說，古人已提醒我們：“生于憂患、死于安樂”，因此，我們要時(shí)刻保持著對市場的敏銳。
另一位4s店服務(wù)部的陸經(jīng)理則認(rèn)為，隨著消費(fèi)水平的提高，私家車保有量肯定提高，他透露，據(jù)整個(gè)售后維修行業(yè)的信息顯示，廣東省真正缺乏的汽車維修從業(yè)人員有8萬人，因此，他十分看好整個(gè)維修行業(yè)的前景。另外，他指出，隨著保險(xiǎn)行業(yè)的流程規(guī)范化，4s店的售后服務(wù)在現(xiàn)有的維修服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目的改進(jìn)上，肯定呈現(xiàn)出更新、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。
目前，全國各地都建立了很多的4s店，汽車行業(yè)也向單一品牌的4s店發(fā)展，無論從銷售還是維修角度去看，4s店都比普通汽修廠更專業(yè)，這樣才能給車主提供更專業(yè)、更快速、更保質(zhì)的服務(wù)。各4s店之間也可以互相取長補(bǔ)短，比如某品牌4s店的“星夜服務(wù)”就是其他很多品牌的4s店也應(yīng)該做的，這樣做給車主在車輛的維修和保養(yǎng)上提供了在時(shí)間上更多的選擇，避免因維修和保養(yǎng)車輛而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。
相關(guān)連接
4s店出路在服務(wù)
在專賣店的建設(shè)上，相比較國外而言，中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的“4s”專賣店群，國外的專賣店硬件設(shè)施檔次并不很高，其投資規(guī)模也不一定比國內(nèi)專賣店大，但國外專賣店的管理服務(wù)尤其是售后維修服務(wù)的水平卻是一流的，可謂細(xì)致入微。而據(jù)行家介紹，在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2∶1∶4，維修服務(wù)獲利才是汽車獲利的主要部分，因此“4s”店當(dāng)改變盈利模式，經(jīng)營重心由整車銷售向銷售后市場轉(zhuǎn)移。
“4s”店是附加在汽車銷售上的服務(wù)，在買方市場之下，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念至關(guān)重要，具體說來，就是變推銷為營銷，重視打造和維護(hù)經(jīng)銷商自身品牌，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，不斷創(chuàng)新銷售形式，充分發(fā)揮汽車文化在營銷中的作用。在此基礎(chǔ)上，還要實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化、連鎖化，實(shí)行誠信營銷，提高和培養(yǎng)客戶忠誠度。（來源：江門日報(bào)）
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