應(yīng)急之高溫天氣
對(duì)于進(jìn)入盛夏季節(jié)連日高溫天氣，或遇高人流量促使賣場(chǎng)環(huán)境溫度突增時(shí)，最常規(guī)的應(yīng)急辦法就是加大空調(diào)與抽風(fēng)設(shè)施，保持店堂內(nèi)溫度適中，而這首先就要了解天氣預(yù)報(bào)，提前做好空調(diào)機(jī)組檢修。
據(jù)了解，鄭州市新華書店每年進(jìn)入５月份以來(lái)，市店行�？萍皶r(shí)組織人員對(duì)購(gòu)書中心、大學(xué)路圖書超市等賣場(chǎng)所有空調(diào)進(jìn)行維修保養(yǎng)，同時(shí)聯(lián)系專業(yè)空調(diào)清洗公司對(duì)空調(diào)進(jìn)行清洗、消毒，提高空調(diào)性能，保證賣場(chǎng)涼爽舒適。重慶書城則會(huì)根據(jù)預(yù)測(cè)的室內(nèi)氣溫、人流量提前２～３小時(shí)通知空調(diào)設(shè)備運(yùn)行部門啟動(dòng)空調(diào)機(jī)組，將自動(dòng)溫度控制器設(shè)定在人體感覺(jué)舒適的２６～２８攝氏度之間，既保證空間合適溫度，又可在達(dá)到要求溫度后降低燃?xì)�、電力的不必要多余消耗，同時(shí)適當(dāng)準(zhǔn)備一定數(shù)量防暑救急用藥（包括常見(jiàn)重特病急救藥），以備緊急應(yīng)對(duì)時(shí)使用。沈陽(yáng)市店還將書架做部分調(diào)整疏散開，立架之中穿插平展臺(tái)，使讀者相對(duì)分散開，同時(shí)只保持照明設(shè)備，其他的探照燈等裝飾燈在高溫天氣時(shí)則不必要開。長(zhǎng)沙弘道書店在場(chǎng)外活動(dòng)譬如書展時(shí)，都配有大型雨陽(yáng)傘，盡量避免發(fā)生因高溫導(dǎo)致的中暑事件及下雨引起的損失。
東莞永正購(gòu)書中心辦公室簡(jiǎn)艷秋則認(rèn)為，在夏季舉辦的各類活動(dòng)中，選擇時(shí)段時(shí)都會(huì)考慮高溫天氣這個(gè)問(wèn)題，如果是戶外的，或場(chǎng)地內(nèi)無(wú)空調(diào)設(shè)備的，活動(dòng)時(shí)段基本會(huì)選在上午１１∶００前，或晚上１９∶００后，錯(cuò)過(guò)溫度最高的時(shí)段。如果必須在高溫時(shí)段舉辦，盡量在戶內(nèi)，如是戶外一定會(huì)準(zhǔn)備遮陽(yáng)設(shè)備，但這種情況非常少。比如為了讓更多人知道從而達(dá)到宣傳效果，分店開業(yè)典禮都是在室外舉行，以往舉行開業(yè)典禮都是在上午，隨著氣溫越來(lái)越高，而且邀請(qǐng)了不少政府領(lǐng)導(dǎo)出席，現(xiàn)永正已考慮嘗試在晚上舉行開業(yè)典禮。
而天津圖書大廈企劃部韓源認(rèn)為，高溫天氣還可能導(dǎo)致純粹購(gòu)書讀者減少和納涼讀者增多，這就需要書店舉辦一些有吸引力的營(yíng)銷活動(dòng)，增加圖書主題展示和購(gòu)書氣氛，刺激潛在讀者購(gòu)買。
應(yīng)急之活動(dòng)突發(fā)人流過(guò)多
舉辦作者簽售見(jiàn)面會(huì)作為一種提升銷售、聚集人氣、提高企業(yè)知名度的市場(chǎng)占有率、增強(qiáng)社會(huì)效應(yīng)等有力的營(yíng)銷手段，歷來(lái)備受書店和出版社寵愛(ài)而經(jīng)常舉辦，但有時(shí)會(huì)因?qū)ψ髡叩挠绊懥烙?jì)不足而欠缺準(zhǔn)備，特別是些大牌明星的到來(lái)極有可能會(huì)引發(fā)活動(dòng)人流突增，甚至超出場(chǎng)地固有載荷能力，引發(fā)難以掌控現(xiàn)場(chǎng)安全的棘手問(wèn)題。
針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，重慶書城總經(jīng)理助理、質(zhì)管部經(jīng)理尹仲濤認(rèn)為，主辦單位、活動(dòng)策劃人員首先應(yīng)提前做好活動(dòng)場(chǎng)面火爆程度、安全極限預(yù)測(cè)評(píng)估，提前向轄區(qū)公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)警力支援，配置足量保安人員，抽調(diào)以男性員工為主的安全應(yīng)急預(yù)備隊(duì)。同時(shí)提前組織召開該項(xiàng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人員分工會(huì)議，明確活動(dòng)注意事項(xiàng)、程序、重點(diǎn)，責(zé)任量化到人，并根據(jù)預(yù)估的現(xiàn)場(chǎng)火爆熱烈程度制定至少兩套以上的安全應(yīng)急措施和疏散路徑。活動(dòng)開始前２～３小時(shí)左右，應(yīng)由安保負(fù)責(zé)人發(fā)放參與活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員身份識(shí)別證件，執(zhí)行持證準(zhǔn)入制，劃出安全警戒隔離帶，隔離出１５～２０米足夠出現(xiàn)安全問(wèn)題時(shí)的緩沖疏散空間，提前告知各媒體記者現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí)間、提問(wèn)內(nèi)容和數(shù)量，規(guī)范采訪時(shí)間外的隨意走動(dòng)。對(duì)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的嘉賓遲到、場(chǎng)面失控、提前退場(chǎng)、限時(shí)簽售中止等意外的補(bǔ)救，要預(yù)先做好預(yù)簽替換、退貨、退款、疏導(dǎo)解釋的準(zhǔn)備工作，并力求實(shí)際簽售進(jìn)度與實(shí)際銷售貨品量相對(duì)吻合，以避免出現(xiàn)不能滿足現(xiàn)場(chǎng)每一名已購(gòu)圖書讀者簽名而引發(fā)的現(xiàn)場(chǎng)混亂和不必要的爭(zhēng)議。
北方圖書城企劃部韓放介紹，去年１１月，“奶茶”劉若英到北方圖書城簽售新專輯《聽說(shuō)》。 由于當(dāng)時(shí)，《天下無(wú)賊》已經(jīng)火熱上市，考慮到現(xiàn)場(chǎng)人群一定不會(huì)少，為此企劃部集合各相關(guān)部門對(duì)劉若英的行走路線，以及現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員進(jìn)行了詳細(xì)的分工，使參與到活動(dòng)中各個(gè)部門的相關(guān)人員都十分清楚各自的職責(zé)和一些突發(fā)事件的處理方法。果然，當(dāng)天早晨剛開業(yè)，就有很多讀者要求排隊(duì)。當(dāng)天，現(xiàn)場(chǎng)有２０００多人參與了此次活動(dòng)，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的歌迷雖然情緒都十分激動(dòng)但秩序較好�？删驮趧⑷粲⒁x開書城的時(shí)候，很多歌迷都堵在書城門口，想近距離接觸一下劉若英，好在書城后院準(zhǔn)備了一輛車，順利地將奶茶劉若英送到了機(jī)場(chǎng)。
沈陽(yáng)市店企劃部田家明也認(rèn)為，幾次明星到書店簽售時(shí)確實(shí)遇到過(guò)“突發(fā)”人流過(guò)多的情況，實(shí)際上在每次活動(dòng)之前也預(yù)料到了這些問(wèn)題，并做了防備措施。記得２００２年，某青春偶像派演藝人員一行幾人到沈陽(yáng)來(lái)做簽售，簽售原定在書店一樓大廳進(jìn)行，可是明星剛剛坐定， ＦＡＮＳ們就控制不住情緒了，因此大廳簽售活動(dòng)只能暫時(shí)停止，啟動(dòng)備用計(jì)劃，將會(huì)議室作為“臨時(shí)”簽售地，開辟出額外等待區(qū)，把讀者分批次進(jìn)行排隊(duì)限制人員進(jìn)來(lái)，而會(huì)議室外面的讀者并不知道簽售的具體地點(diǎn)，以避免讀者因情緒而出現(xiàn)的突發(fā)擁擠等現(xiàn)象。在簽售區(qū)附近同時(shí)也要有暢通的隱蔽通道，如果現(xiàn)場(chǎng)實(shí)在不可控制也可隨時(shí)停止簽售。
永正購(gòu)書中心舉辦郭敬明簽售時(shí)，前期宣傳滲透得非常深入，預(yù)計(jì)會(huì)有很多學(xué)生來(lái)參加，但因適逢備考階段，報(bào)名處收到的報(bào)名人數(shù)卻非常少。為避免因場(chǎng)地過(guò)大、參加人數(shù)太少而顯得冷清，首選只能容納５０～７０人的店內(nèi)書吧來(lái)做活動(dòng)，同時(shí)考慮到郭敬明的影響力，也不排除活動(dòng)時(shí)會(huì)有２００～５００人來(lái)參加，預(yù)備了能容納８００人的店內(nèi)文教區(qū)作為預(yù)備活動(dòng)區(qū)，該區(qū)仍照常營(yíng)業(yè)，只是提前整理好書架做好搬動(dòng)準(zhǔn)備，需要時(shí)在５分鐘內(nèi)就能騰出來(lái)。而準(zhǔn)備的活動(dòng)背景也是兩處通用的，并安排好預(yù)備工作人員，做好分工�；顒�(dòng)當(dāng)天，提前來(lái)的人很少，但到活動(dòng)快開始時(shí)，突然來(lái)了約７００多名學(xué)生，活動(dòng)負(fù)責(zé)人立即通知啟動(dòng)第二套方案，各組人員按計(jì)劃迅速轉(zhuǎn)移場(chǎng)地，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)有條不紊，效果非常好。
應(yīng)急之活動(dòng)人流過(guò)少
書店在組織促銷活動(dòng)時(shí)，由于宣傳不到位、活動(dòng)時(shí)間非客流量高峰期、天氣原因造成活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)讀者較少情況，而且有的“明星”僅能抓住媒體視角，甚至于有很多成功人士也要出書做秀，讀者對(duì)他們并不感冒，活動(dòng)人流也會(huì)很少，這對(duì)舉辦各方和作家、學(xué)者來(lái)講都是十分尷尬的事情。
為了應(yīng)對(duì)這種冷場(chǎng)情況，王府井書店企劃部經(jīng)理李敏躍認(rèn)為，一是要根據(jù)活動(dòng)性質(zhì)，事先和嘉賓進(jìn)行溝通，做好足夠的冷場(chǎng)心理準(zhǔn)備，并要按照預(yù)告準(zhǔn)時(shí)舉行；第二應(yīng)加長(zhǎng)互動(dòng)時(shí)間，讓作者、讀者感受到一種溫馨、和諧的氛圍；第三是事先做好兩套方案，參與人數(shù)過(guò)少便“移師”賣場(chǎng)進(jìn)行。如《父母都是教育家》的作者、美國(guó)心理學(xué)家泰普林的讀者見(jiàn)面會(huì)，因其行程決定只能在周三下午舉行（不是雙休日，參與的讀者很受影響）。書店一方面安排在六層多功能廳的交流，同時(shí)在賣場(chǎng)擺放咨詢臺(tái)，活動(dòng)開始前通報(bào)給了這位美國(guó)專家。他笑著說(shuō)：即使解決一個(gè)家長(zhǎng)的問(wèn)題，我也會(huì)很高興。那天，到場(chǎng)參加活動(dòng)的讀者有４０人左右，有的就是專門來(lái)請(qǐng)教家教問(wèn)題的。泰普林教授非常煽情地回答著提問(wèn)，耐心地、有針對(duì)性地指出如何面對(duì)孩子，解決現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題。兩個(gè)小時(shí)的交流，讀者欣喜、專家欣慰。這種氣氛也感染了泰普林教授自己，他又來(lái)到書店的賣場(chǎng)，表示希望再多解決一些家長(zhǎng)的教育問(wèn)題。結(jié)果又堅(jiān)持了２個(gè)小時(shí)，同時(shí)簽售了圖書８９本。對(duì)這類圖書而言，是很了不起的一個(gè)數(shù)字。
永正購(gòu)書中心也遇到過(guò)這種情況，前兩天在一間分店做丁遠(yuǎn)峙簽售活動(dòng)時(shí)，由于近期一直忙于幾間新店籌備開業(yè)，宣傳工作沒(méi)有落實(shí)到位，導(dǎo)致很少有讀者知道，現(xiàn)場(chǎng)讀者就只有六、七十個(gè)，這與前兩次做丁遠(yuǎn)峙活動(dòng)的五、六百人相差太遠(yuǎn)了�；顒�(dòng)負(fù)責(zé)人提前５分鐘到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，看到這種情況立即做了調(diào)整，將活動(dòng)場(chǎng)地縮小，將之前的講臺(tái)、講座形式重新布置成圍座、座談會(huì)形式，活動(dòng)方式改為近距離交流、座談。同時(shí)，活動(dòng)主持人一開場(chǎng)就對(duì)所有讀者道歉，表示由于丁遠(yuǎn)峙老師在晚上還要到另一間分店舉行大型活動(dòng)，這一場(chǎng)是因?yàn)樯洗位顒?dòng)很多讀者意猶未盡，為了滿足讀者近距離交流的愿望才特別安排的，這樣現(xiàn)場(chǎng)不至于冷清，同時(shí)也維護(hù)了書店在讀者心目中的形象。
田家明說(shuō)，為避免冷場(chǎng)，可采取現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員推薦宣傳、廣播宣傳、書店內(nèi)部人員參與活動(dòng)、壓縮活動(dòng)時(shí)間、開展其他形式活動(dòng)相配合等措施。如果現(xiàn)場(chǎng)真的沒(méi)人捧場(chǎng)，可安排內(nèi)部人員裝扮成讀者，分成批次地進(jìn)行上場(chǎng)，這樣也許會(huì)帶動(dòng)一部分讀者進(jìn)行簽售，但幾次下來(lái)還沒(méi)帶來(lái)真正讀者簽名，就只有早早打烊。同時(shí)要求他做一些備留簽名，日后待用，給嘉賓一個(gè)心理安慰。
應(yīng)急之洪災(zāi)、火災(zāi)等突發(fā)災(zāi)害
每天，我們身邊不斷發(fā)生著不可抗因素造成的多種自然災(zāi)害，諸如當(dāng)前全國(guó)有２２個(gè)�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）發(fā)生不同程度的洪災(zāi)，還有就是可防治但仍不斷發(fā)生的火災(zāi)，這些都時(shí)刻警示著人們。
對(duì)此，鄭州市新華書店辦公室副主任秘書劉穎認(rèn)為，如遇洪澇災(zāi)害，鄭州市店行�？茣�(huì)及時(shí)組織人員準(zhǔn)備充足防汛物質(zhì)：沙袋、雨衣、手電筒、鐵鍬、木棍等工具進(jìn)行緊急搶險(xiǎn)和防護(hù)；通知監(jiān)控室、配電房２４小時(shí)專人值班，啟動(dòng)潛水泵進(jìn)行排水，組織身強(qiáng)力壯人員搬沙袋在低洼、集水處進(jìn)行圍堵。發(fā)現(xiàn)火情，首先通知監(jiān)控室和門市各樓層經(jīng)理組織員工快速到距離火情最近的消防栓下按下消火栓旁的火災(zāi)手報(bào)按鈕，取滅火器滅火，同時(shí)組織部分人員從遠(yuǎn)離火場(chǎng)的消防安全通道處快速疏散讀者；火勢(shì)較大，監(jiān)控室人員啟動(dòng)消火栓泵、切斷非消防電源、關(guān)閉空調(diào)回風(fēng)閥，降下各樓層防火卷簾、迫降消防電梯、啟動(dòng)正壓風(fēng)機(jī)、啟動(dòng)排煙機(jī)；店堂播放緊急疏散通知；立即撥打“１１９”，在派出消防車救護(hù)前，盡量控制火情的發(fā)展。
湖南圖書城營(yíng)銷業(yè)務(wù)部經(jīng)理羅明認(rèn)為，當(dāng)突發(fā)火災(zāi)洪災(zāi)時(shí)，保障現(xiàn)場(chǎng)人員生命安全第一，財(cái)產(chǎn)安全第二。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)緊急成立工作小組，緊急疏散現(xiàn)場(chǎng)的其他所有人員，同時(shí)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)所有人員要保持鎮(zhèn)靜，聽從指揮有序撤離，否則欲速則不達(dá)，待救援部門到來(lái)后配合他們的救援工作。另外如廣州購(gòu)書中心、上海書城、中關(guān)村圖書大廈、重慶書城等受訪單位也認(rèn)為，書店屬于一級(jí)重點(diǎn)防火單位，對(duì)火災(zāi)的防范應(yīng)非常重視。首先應(yīng)建立和制定詳盡的防火應(yīng)急疏散、救援、防火安全管理等巡查規(guī)章制度和處置措施。同時(shí)組建企業(yè)內(nèi)部快速反應(yīng)義務(wù)消防隊(duì)，明確隊(duì)員誰(shuí)報(bào)警、誰(shuí)撲救、誰(shuí)疏散分工。平常還要經(jīng)常性地聘請(qǐng)公安消防部門資深防火專家，對(duì)企業(yè)員工干部進(jìn)行有計(jì)劃消防知識(shí)培訓(xùn)，掌握基本消防器材性能特性及使用，年度有計(jì)劃地開展１～２次實(shí)戰(zhàn)消防演練。從企管理高層，逐級(jí)向基層明確安全管理責(zé)任人，簽訂消防安全責(zé)任書，明晰消防安全防治范圍、責(zé)任和義務(wù)。對(duì)重點(diǎn)防治部位火災(zāi)隱患，及時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)，投入必要資金整改，杜絕隱瞞、拖延。另外，還要不定期組織安檢人員對(duì)責(zé)任區(qū)域、消防器材設(shè)備完好、在位進(jìn)行巡查。對(duì)不符合規(guī)定的則出具書面限期整改通知書，作好復(fù)查驗(yàn)收和必要處罰。充分發(fā)揮自動(dòng)消防預(yù)警控制設(shè)備作用，堅(jiān)持 ２４小時(shí)值班制，做好預(yù)警控制設(shè)備的定期維護(hù)和保養(yǎng)，強(qiáng)制２４小時(shí)內(nèi)故障排除。
應(yīng)急之治安等突發(fā)事件處理
對(duì)于治安等突發(fā)事件，書店實(shí)際遇見(jiàn)的不多，但越是這樣的突發(fā)事件越需要心理素質(zhì)，應(yīng)立即成立相關(guān)案件臨時(shí)小組，同時(shí)安排專人進(jìn)行立即報(bào)警，而在活動(dòng)中遇到突發(fā)事件，控制其范圍不至于影響活動(dòng)的照常進(jìn)行，必要時(shí)迅速疏散讀者。
據(jù)中關(guān)村圖書大廈副總經(jīng)理范志明介紹，在接到炸彈恐嚇電話時(shí)，首先要求致電者避免傷及無(wú)辜，并詢問(wèn)放置炸彈的地方，炸彈種類、形狀，為何要放置炸彈。記錄恐嚇電話接聽的具體時(shí)間、日期、特點(diǎn)并做好詳細(xì)電話記錄，如：男音、女音、口音，有無(wú)重復(fù)語(yǔ)句，講話時(shí)聲音是否鎮(zhèn)定、含糊或忿怒等，并注意如音樂(lè)、其他人士交談、汽車、機(jī)器等背景聲音。如接到書面恐嚇，杜絕自行處理該函件，以免破壞上面的指紋及其他證據(jù)，并盡快將函件交保衛(wèi)部，保衛(wèi)部與公安局聯(lián)系處理。而若在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑包裹，首先由營(yíng)業(yè)人員詢問(wèn)是否為附近讀者的，如是提醒其隨身攜帶好，如果不是再通過(guò)廣播尋找，還沒(méi)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)立即報(bào)告保衛(wèi)部，探測(cè)是否危險(xiǎn)。如需疏散首先通過(guò)廣播向店內(nèi)播送按應(yīng)急方案執(zhí)行的通知；持手電筒、應(yīng)急燈、擴(kuò)音器等疏散器材到達(dá)指定的疏導(dǎo)崗位；指揮營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)人員對(duì)本區(qū)域內(nèi)的讀者進(jìn)行疏散，確保其要堅(jiān)守崗位，協(xié)助疏散讀者，保護(hù)商品的安全，并聽從指揮中心指令；主通道內(nèi)各疏導(dǎo)員按“就近疏散，合理分流，先讀者后員工”的原則，將主通道內(nèi)的人流疏散到東西兩側(cè)和中間樓道的安全出口，避免出口處發(fā)生擁擠現(xiàn)象；疏導(dǎo)員在引導(dǎo)公安、消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)使用大廈專用通道，避免與撤離人員發(fā)生沖突。同時(shí)在大廈外圍設(shè)立警戒線，無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)；注意發(fā)現(xiàn)可疑人員，清理現(xiàn)場(chǎng)周圍易燃、易爆等危險(xiǎn)物品。
劉穎則認(rèn)為，在書店?duì)I業(yè)時(shí)間，通知監(jiān)控室對(duì)賣場(chǎng)、收銀處等重點(diǎn)地方進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑人員在監(jiān)控設(shè)備上進(jìn)行鎖定，確認(rèn)錄像設(shè)備開始錄像；通知值班主任，迅速通知書店內(nèi)保人員，在賣場(chǎng)出口處提高警覺(jué)，密切關(guān)注場(chǎng)所內(nèi)情況，如發(fā)現(xiàn)有可疑人員（團(tuán)伙）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶劫，內(nèi)外保人員立即進(jìn)行制止和抓捕，同時(shí)監(jiān)控室人員可撥打１１０報(bào)警。如遇可疑人員帶有兇器進(jìn)行搶劫，內(nèi)外保人員及書店?duì)I業(yè)人員配合迅速疏散賣場(chǎng)讀者，確保讀者安全，報(bào)警同時(shí)關(guān)閉門窗阻止搶劫人員逃竄，在等待警員到來(lái)前，密切觀察罪犯人員人數(shù)、體貌特征等有利證據(jù)，為抓捕罪犯贏得時(shí)間。
讀者投訴圖書倒裝缺頁(yè)等質(zhì)量問(wèn)題也會(huì)演變成突發(fā)事件，重慶書城就遇到過(guò)一起，經(jīng)過(guò)檢視被投訴商品確系店內(nèi)所售，便按質(zhì)量管理及投訴處置程序立即對(duì)該商品執(zhí)行無(wú)條件退換貨，但該顧客仍堅(jiān)持雙倍賠償，并索要車船路費(fèi)、誤工費(fèi)等額外要求，拒不接受調(diào)解，繼續(xù)于經(jīng)營(yíng)賣場(chǎng)大吵大鬧。首先應(yīng)心平氣和地規(guī)勸其離開賣場(chǎng)到辦公室內(nèi)協(xié)商解決，以避免讀者圍觀通道阻塞。如耐心規(guī)勸仍不秦效，甚至辱罵工作人員、繼續(xù)無(wú)理取鬧，影響經(jīng)營(yíng)正常秩序時(shí)，可果斷采取報(bào)警處置，由警方強(qiáng)行將其帶離賣場(chǎng)，同時(shí)申請(qǐng)仲裁以平息事態(tài)。
業(yè)內(nèi)人士還認(rèn)為，如遇讀者在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵打架時(shí)，樓層經(jīng)理和保衛(wèi)人員應(yīng)進(jìn)行勸阻和制止并帶離營(yíng)業(yè)區(qū)域，情況嚴(yán)重時(shí)要及時(shí)通知保衛(wèi)部，并以最快速度請(qǐng)當(dāng)?shù)鼐降綀?chǎng)處理。而當(dāng)讀者物品被盜，應(yīng)積極詳細(xì)記錄丟失物品清單、時(shí)間、姓名、工作單位、聯(lián)系電話，以便公安機(jī)關(guān)提取報(bào)警資料和破案回告。及時(shí)利用配備的監(jiān)控錄相資料進(jìn)行排查，提取有價(jià)值圖像資訊給公安機(jī)關(guān)作進(jìn)一步排查，努力為讀者挽回?fù)p失。
應(yīng)急之停電應(yīng)變程序
一到夏季，許多城市都因供電不足而不同程度地限電拉閘，臨時(shí)檢修或線路故障更是帶來(lái)突然停電。
據(jù)貴州西西弗書店?duì)I運(yùn)副總田原介紹，該店有三個(gè)賣場(chǎng)在地下室，因此對(duì)停電的應(yīng)急處理很有感觸。他認(rèn)為，當(dāng)停電時(shí)，自動(dòng)打開應(yīng)急燈或點(diǎn)亮蠟燭、電筒（蠟燭、電筒每個(gè)門店必須放在固定位置，以便在停電的情況下可以隨時(shí)取用），照明的重點(diǎn)區(qū)域是收款臺(tái)、出口、主通道；離出口最近區(qū)域的員工立即到出口維護(hù)顧客離場(chǎng)的秩序，并注意監(jiān)控是否有順手牽羊的盜竊行為；收款臺(tái)立即閉鎖大額現(xiàn)金錢箱，避免不法之徒乘火打劫，快速辦理離店顧客結(jié)算手續(xù)并做好手工記錄；現(xiàn)場(chǎng)主管立刻向顧客道歉，通告停電原因，一般情況下解釋為：供電局臨時(shí)檢修電路，將立刻啟動(dòng)備用電源，請(qǐng)大家稍等片刻。先穩(wěn)定顧客心理；服務(wù)臺(tái)員工立刻準(zhǔn)備好備用發(fā)電機(jī)，開始發(fā)電，并由里到外清場(chǎng)。（平時(shí)都組織員工進(jìn)行演習(xí)，使員工熟悉發(fā)電機(jī)的操作，避免臨時(shí)出現(xiàn)問(wèn)。）發(fā)電機(jī)啟用后要減少現(xiàn)場(chǎng)燈具使用，節(jié)約電能；現(xiàn)場(chǎng)主管立即與供電局聯(lián)系，了解真實(shí)原因和預(yù)計(jì)的停電時(shí)間，通知各區(qū)員工。關(guān)閉音響廣播設(shè)備，避免突然來(lái)店驚擾顧客。停電６ 小時(shí)以內(nèi)，主管和收銀員不得離開崗位，通知值夜保安人員提前上班。當(dāng)備用發(fā)電機(jī)出現(xiàn)故障或不足以維持基本營(yíng)業(yè)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)主管向顧客致歉并請(qǐng)顧客在限定時(shí)間前結(jié)賬，結(jié)束營(yíng)業(yè)。在入口懸掛“臨時(shí)停電，暫停營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)諒解”的公告牌。如果停止?fàn)I業(yè)后離員工下班還有兩小時(shí)以上時(shí)間，可以安排員工處理外勤事務(wù)，如團(tuán)購(gòu)客戶結(jié)算，到采購(gòu)部、物流、市場(chǎng)部做工作溝通，或者組織員工活動(dòng)，不得擅自解散員工。
為了應(yīng)變突然停電帶來(lái)讀者購(gòu)書不便，而像上海書城、鄭州購(gòu)書中心、湖南圖書城和北方圖書城等眾多書店除有備用發(fā)電機(jī)外，大都采用兩電路電源供電系統(tǒng)，即采用一主一備電路措施，一旦發(fā)生一個(gè)電路的斷電，立即開啟應(yīng)急備用燈，啟用另外一條線路，并迅速組織人員進(jìn)行電路的檢查、維修。對(duì)部分已選購(gòu)好書籍要求購(gòu)買的顧客，組織收銀臺(tái)做好兩人一組，手工登記書名、圖書單價(jià)、條形數(shù)據(jù)代碼、單品數(shù)量的抄錄、計(jì)價(jià)應(yīng)急銷售工作，同時(shí)出具手工開制的購(gòu)貨發(fā)票。電力恢復(fù)后應(yīng)第一時(shí)間，在財(cái)務(wù)人員監(jiān)督下對(duì)收銀員進(jìn)行逐人、逐層、逐類、逐筆的匯總、復(fù)核、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)錄入減倉(cāng)，確認(rèn)工作。
在活動(dòng)方面，如果是晚上的突然停電，首先要請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)人員保持原地安靜，待以最快速度進(jìn)一步弄清楚情況后，再做等待來(lái)電或疏散安排。如果是白天的突然停電，在現(xiàn)場(chǎng)光線不受太大影響、嘉賓講話讀者能聽到的情況下，在等待來(lái)電期間可靈活安排，比如現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)一對(duì)一解答、嘉賓講個(gè)小故事等等，主持人的變通引導(dǎo)尤其重要。如果室內(nèi)不能立即恢復(fù)正常照明，可行的情況下可以將活動(dòng)搬到室外來(lái)做。
應(yīng)急之排隊(duì)交款秩序維持
每到開學(xué)日等銷售高峰期，書店收銀處很有可能出現(xiàn)過(guò)多讀者排隊(duì)的現(xiàn)象。杭州市店辦公室許靜認(rèn)為，首先增加收銀機(jī)器的數(shù)量和調(diào)配大堂經(jīng)理、樓層主管、內(nèi)勤以及辦公室等其他人員進(jìn)行協(xié)助收銀人員拿書、清點(diǎn)冊(cè)數(shù)、蓋章、裝袋；通知保衛(wèi)人員維持秩序，提醒讀者在人員較少的收銀通道排隊(duì)交款，避免交款讀者過(guò)分集中。北方圖書城平時(shí)就是一人收款一人打包，負(fù)責(zé)打包的人員會(huì)對(duì)交款人員進(jìn)行監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)由于隊(duì)伍太長(zhǎng)，顧客出現(xiàn)抱怨情況，會(huì)告知樓層主任，通過(guò)臨時(shí)加開收款臺(tái)的方法，來(lái)控制交款人群的數(shù)量。上海書城企劃部經(jīng)理江利認(rèn)為，當(dāng)一臺(tái)ＰＯＳ機(jī)上出現(xiàn)５人排隊(duì)時(shí)就應(yīng)加開一臺(tái)，直到全部加開為止。而韓源說(shuō)，因天津圖書大廈可跨樓層交款，在高峰期一般會(huì)建議讀者到其他不繁忙區(qū)域收銀臺(tái)交款。針對(duì)很多讀者排隊(duì)交款的情況，鄭州市店則對(duì)收銀人員進(jìn)行調(diào)配，將收銀速度較快、性能較好的機(jī)器調(diào)到靠近出口處前列，同時(shí)營(yíng)業(yè)人員為讀者指明出口處，出口處增設(shè)人員疏散讀者，避免人員擁擠。重慶書城在繁忙樓層還會(huì)采取動(dòng)員甲乙兩班員工客流高峰班次重疊方式予以應(yīng)對(duì)賣場(chǎng)人員不足。
而據(jù)田家明介紹，沈陽(yáng)市店在活動(dòng)中也經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)讀者著急交款而不愿意在一個(gè)收款臺(tái)前等待的案例，因此在做活動(dòng)的時(shí)候都是設(shè)立至少三個(gè)收款臺(tái)：活動(dòng)專門收款臺(tái)、備用簽售區(qū)收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)臨時(shí)收款臺(tái)，這樣在讀者著急交款的時(shí)候可以有專門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行疏導(dǎo)交款。在永正購(gòu)書中心，則遇到過(guò)一次嘉賓臨時(shí)決定要為現(xiàn)場(chǎng)讀者簽名，讀者一擁而上，維護(hù)秩序十分困難。當(dāng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人立即調(diào)派工作人員到場(chǎng)支援，同時(shí)請(qǐng)嘉賓暫時(shí)休息，但先不忙簽名，等到讀者能排好隊(duì)時(shí)再行簽名，工作人員立即拉好防護(hù)欄，由保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)整隊(duì)，指揮讀者排隊(duì)，并同時(shí)解釋說(shuō)不排好隊(duì)不簽名。
應(yīng)急之意外傷害處理
盡管下雪天書店都會(huì)提醒讀者不要滑倒、盡管上下樓梯處都會(huì)提醒小孩和老人要有人陪同、盡管天氣火熱時(shí)書店內(nèi)一般都有空調(diào)，但仍難免會(huì)出現(xiàn)有人滑倒、摔倒或中暑等情況。
甘肅新華西書城企管部王翚遇到讀者出現(xiàn)昏迷、不適等情況，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即通知樓層經(jīng)理，幫助安排讀者就近處坐、躺下，根據(jù)情況給讀者送水、求助周圍讀者幫忙，現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)情況緊急采取應(yīng)急措施，現(xiàn)場(chǎng)找醫(yī)生，進(jìn)行人工呼吸、準(zhǔn)備藥物等措施，避免過(guò)多人員圍觀，打開排風(fēng)系統(tǒng)、門窗、疏散人員，保持空氣通暢，并及時(shí)撥打“１２０”急救電話組織人員將讀者送往醫(yī)院進(jìn)行診治，同時(shí)馬上通知病人親屬。
廣州購(gòu)書中心辦公室龍少媚也認(rèn)為，如遇讀者意外傷害，視意外傷害的輕重程度，輕的可以由部門內(nèi)部自行解決，重傷的話，通知公司辦公室派車送醫(yī)院搶救或打電話１２０求救。范志明則認(rèn)為，中關(guān)村圖書大廈有曾做過(guò)護(hù)士的員工，號(hào)脈、量血壓等簡(jiǎn)單的都能解決，曾經(jīng)遇到一位６０多歲的老人上樓后腿抽筋，書店員工上去替他捏腳。但對(duì)于突然暈倒等現(xiàn)象，如有家屬陪同時(shí)就要問(wèn)清其什么病，如是心臟病等最好還是不要挪動(dòng)，因?yàn)槟菢訒?huì)適得其反，而其他虛脫等則應(yīng)安排到休息區(qū)去喝水或中暑藥等。
（中國(guó)圖書商報(bào)）
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