“您買什么”和“您看點(diǎn)什么”
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-07-01 09:46
我們藥店墻上寫著“你好”、“請坐”、“再見”等服務(wù)用語，我還是不習(xí)慣，我愿意用“點(diǎn)頭示意”，或一個(gè)微笑，或一句平淡的“您來了”來接待顧客。我們藥店的一個(gè)年輕營業(yè)員曾問我:“侯藥師，你認(rèn)識他們吧。”“不認(rèn)識�！蔽一卮�。“那你干啥說‘您來了’呀？”我解釋說，這只是待人接物的一種方式。我覺得一句“您來了”，能使顧客隨便一些，不那么拘謹(jǐn)，從而便于溝通。而對于一些看起來猶豫不決或不善于發(fā)話提問的顧客，我就以詢問的口氣--“您看點(diǎn)什么”來引發(fā)顧客的話頭。別說，這句簡單的問話，很快就拉近了我與顧客的距離，最起碼沒有使顧客反感。
“看點(diǎn)兒什么”決不等于“買點(diǎn)兒什么”。“看點(diǎn)什么”給顧客留有充分的回旋余地，不會(huì)影響顧客的自尊。對那些一進(jìn)藥店就有固定目標(biāo)的顧客，問上一句“您買什么藥”，這很恰當(dāng)，但有相當(dāng)一部分顧客進(jìn)藥店只是想看一看，了解了解有什么品種符合自己或親人的需要，也可能暫時(shí)還沒有鎖定某一目標(biāo)。可是在一些藥店，不論你路過哪個(gè)柜臺，都有人直接問“您買什么藥”，那些還沒鎖定目標(biāo)的顧客被突然一問，很難立刻做出回答，有時(shí)候讓人尷尬，甚至產(chǎn)生逃避、快點(diǎn)離開的想法�！澳袋c(diǎn)兒什么”就不一樣了，這句委婉的問話，首先是對顧客的尊重，它傳遞了誠懇、愿意為顧客服務(wù)的理念，客觀上給顧客創(chuàng)造了一種寬松的購物氛圍。
如今，到零售藥店買藥的人已越來越多，各零售藥店也都提出了“以人為本”的人性化服務(wù)理念，那么，我們在服務(wù)用語上是否也應(yīng)該更加人性化呢？讓藥店里少些“您買什么”，多些“您看點(diǎn)兒什么”吧。
�。ㄖ袊t(yī)藥報(bào)）
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