不同視角的顧客滿意
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-12-13 17:25
當(dāng)前國內(nèi)不少酒店都對外宣稱“顧客滿意”、“客戶至上”、“賓至如歸”，口號似乎喊得比國外一些著名的酒店集團(tuán)都要響亮，然而在執(zhí)行過程中卻沒有人負(fù)責(zé)檢查和督導(dǎo)，甚至還有的酒店的管理制度和服務(wù)流程本身就是與“顧客滿意”、“賓至如歸”的理念相背離的。比如：不論什么客人退房時都要在前臺遭遇等待查房的尷尬；或者當(dāng)客人在客房里辦事或休息時，卻頻繁受到酒店服務(wù)員詢問是否需要整理房間的打擾等。因此，如果要使“顧客滿意”真正成為酒店服務(wù)管理的競爭優(yōu)勢，就要從宏觀上和整體上全面認(rèn)識和把握“顧客滿意”的理念。
顧客滿意的短期觀念
任何一個到酒店來消費(fèi)的顧客，不管是客房、餐飲，還是商品、娛樂等，他都會對其做出相應(yīng)的價值判斷，這種判斷是決定顧客是否滿意并繼續(xù)購買的基礎(chǔ)。顧客滿意是顧客接受酒店服務(wù)后所產(chǎn)生的一種獨(dú)特的情感定位。當(dāng)顧客的實(shí)際感受超越了他到酒店消費(fèi)所產(chǎn)生的期望時，他就會感到滿意，否則就會不滿意。這種滿意和不滿意的評價無疑將影響顧客再次到酒店消費(fèi)的意愿與行動。顧客對酒店服務(wù)評價高（滿意），他就愿意再次登門；如果評價普通（沒有滿意或不滿意），他則可能隨時轉(zhuǎn)到別的酒店進(jìn)行消費(fèi)。
顧客滿意的長期觀念
長期觀念要求酒店不僅僅意識到顧客滿意的重要性，還要把顧客當(dāng)作酒店最重要的資產(chǎn)，并采取各種措施和辦法來維系與顧客之間的長期的良好關(guān)系，塑造忠誠顧客，占有顧客，占有市場。若要顧客上門，酒店就不能只關(guān)心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價值。要知道，今天的顧客不是永不變心的顧客。酒店要超越傳統(tǒng)的滿意指針，走在顧客思想與意識的前端，深入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動態(tài)變化，只有這樣，顧客滿意才能成為促進(jìn)酒店發(fā)展的永久動力。
顧客滿意的人本觀念
顧客滿意是一個不斷循環(huán)的鏈條，首先是從員工滿意開始的，接著是顧客滿意，再接著是股東滿意、社區(qū)滿意，滿意從單純的消費(fèi)者擴(kuò)散到所有人。當(dāng)然，其中最根本的是員工滿意與顧客滿意。這種人本觀點(diǎn)，要求酒店從關(guān)心員工、顧客，最后才是股東的順序出發(fā)。正因?yàn)槿绱�，有的酒店在�?shí)踐中提出了“顧客第二”和“對于員工來說，顧客是第一位的；對于管理者來說，員工則是第一位的”觀點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中也有不少酒店，只片面強(qiáng)調(diào)員工對顧客的服務(wù)，卻沒有為員工提供良好的生活條件和工作條件。在這種情況下，“顧客滿意”只會是無源之水，不太可能有很好的效果。
顧客滿意的組織觀念
顧客滿意落實(shí)到組織中，表現(xiàn)在酒店在處理遇到的各種事件和情況時，都要以顧客滿意的思想為指導(dǎo)，以顧客滿意的辦法來解決。而且在酒店經(jīng)營策略、管理制度、企業(yè)文化等方面，都要有顧客滿意的內(nèi)容，顧客滿意成為酒店最優(yōu)先要做到的事項(xiàng)。同時，酒店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售管理、財(cái)務(wù)管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都要把顧客滿意作為其中的重要內(nèi)容。換句話說，就是酒店要真正成為一個以顧客為導(dǎo)向的組織。要知道，在一個完全以管理者為導(dǎo)向的酒店中，“顧客滿意”理念發(fā)揮的作用總是非常有限的。
顧客滿意的管理者理念
在很多酒店中，一講到顧客滿意，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實(shí)，管理者和二線部門的觀念更為重要，因?yàn)樗麄兊谋憩F(xiàn)往往是一線部門和一線員工的觀念與行動的參照標(biāo)準(zhǔn)。管理者尤其是高層管理者腦海中必須認(rèn)同顧客滿意的使命，并親身實(shí)踐，落實(shí)到管理中。比如，在形成策略之前，就要考慮顧客的期望與需求。否則，“顧客滿意”就難以真正創(chuàng)造出顧客喜愛的價值。而二線部門也必須把自己的工作對象當(dāng)作真正的顧客，以他們滿意作為自己最重要的工作標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)踐證明，凡是那些能夠成功落實(shí)和執(zhí)行“顧客滿意”策略的酒店，一定有一支具備優(yōu)秀素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和二線隊(duì)伍�！翱偨�(jīng)理是一號服務(wù)員”，“副總經(jīng)理是二號服務(wù)員”，“下道工序就是客戶”，這也是酒店“顧客滿意”觀念中的應(yīng)有之義。
【顧問點(diǎn)評】
上文從多視角對“顧客滿意”做了較全面、客觀的闡釋，對以往一些較為片面、偏頗的經(jīng)營理念做了補(bǔ)充和修正，體現(xiàn)了服務(wù)業(yè)經(jīng)營理念的不斷拓展、創(chuàng)新，其中顧客滿意的長期觀念、顧客滿意的人本觀念及顧客滿意的管理者理念等一些觀點(diǎn)值得企業(yè)管理者認(rèn)真思考。
上世紀(jì)八十年代以后，顧客滿意度開始在西方流行，接著又出現(xiàn)了員工滿意度，成為管理新浪潮。作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，顧客滿意度的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身的角度來分析、指導(dǎo)和控制營銷計(jì)劃。因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)表明，一個老顧客的推薦能影響25個人的購買意愿，且保住老顧客的成本僅為爭取新顧客的六分之一。
員工滿意度不是對顧客滿意度的全盤否定，而是認(rèn)為員工其實(shí)也是企業(yè)的顧客、是企業(yè)的內(nèi)部顧客，企業(yè)在對外營銷之前，應(yīng)先做好對內(nèi)營銷。只有員工接受了企業(yè)的產(chǎn)品，才能提供高品質(zhì)的服務(wù)給客人、讓客人滿意。員工滿意度重要之處在于不能以犧牲員工的權(quán)益來換取顧客的滿意。文中談到的顧客滿意的人本觀念包含了這個意思。美國的一些公司統(tǒng)計(jì)，員工滿意度提高5％，就可提升顧客滿意1.3％、提高效益0.5％。如今，一些經(jīng)營者認(rèn)識到：把顧客滿意度和員工滿意度結(jié)合起來是企業(yè)的最佳經(jīng)營戰(zhàn)略。
長期以來，“客人就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”已成服務(wù)業(yè)的圣典。這存在著若干誤區(qū)，其一是顧客滿意必須以犧牲員工滿意為代價；其二是顧客滿意和員工滿意不相干。這實(shí)際上是把顧客滿意度和員工滿意度割裂的片面顧客滿意導(dǎo)向。上帝什么樣，應(yīng)該怎樣對待上帝？如果顧客永遠(yuǎn)是對的，那員工就永遠(yuǎn)是錯的？那么，員工工作的價值與意義又何在？結(jié)果只能是空對空或流于形式、缺少真誠的機(jī)械式服務(wù)。這是文中提到的顧客滿意的短期觀念問題。
實(shí)際上，這只是以顧客為導(dǎo)向，而不是顧客滿意，即便是滿意也只能是暫時的，這樣的顧客滿意度上升不到顧客忠誠度。筆者有一次到一家西餐館吃飯，餐位在一個樓梯下面，顧客、服務(wù)員上下樓梯，不時有灰塵掉下來。筆者吃完飯向領(lǐng)班好心建議：用個什么裝飾擋一下樓梯，如不行，干脆去掉這個餐位。領(lǐng)班面帶微笑連聲稱是，頻頻道謝。幾個月后，又去這家西餐館時，見那個餐位在老地方絲毫未變。筆者感覺這個餐館缺少對顧客的真誠，一而再，卻不可能去第三次，餐館服務(wù)再好也是敷衍顧客的一錘子買賣。
一位有著樸素經(jīng)營理念的傣族餐館的女老板曾說，上帝摸不著、看不見，她不把顧客當(dāng)上帝，而是誠心地當(dāng)自己的朋友、把員工當(dāng)作自己的孩子。所以餐館多是回頭客，員工待客溫和有禮，都把餐館當(dāng)作家。有人提出：有滿意的員工，才有滿意的顧客。這包括幾方面的含義：照顧員工且培育員工；員工是顧客之一；快樂的工作環(huán)境產(chǎn)生快樂的員工，員工第一、顧客第一。有的企業(yè)把員工和顧客處理為主人和客人的關(guān)系，只有使員工這個主人滿意了，他才可能想方設(shè)法使客人滿意。著名的里茲——卡爾頓飯店提出了“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”的口號，這是非常高明的。
總之，以顧客為導(dǎo)向，關(guān)心顧客、取信于顧客；同時，信任員工、重視員工，讓員工在服務(wù)別人的同時，實(shí)現(xiàn)其自我價值，這應(yīng)是提升顧客滿意度、員工滿意度的基礎(chǔ)。
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