超市大賣場開設(shè)免費班車作業(yè)規(guī)范
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-12-12 09:57
適用范圍:各分店。
管理人員:客服部接待課視需要設(shè)置班車專管員負責。
規(guī)劃原則:
一、有公交車通達之處,盡量不設(shè)免費接送購物班車。
二、以人口密集區(qū)為主要關(guān)切地區(qū)。
三、盡量利用現(xiàn)有公共運輸資源,當法令許可,符合成本效益時,可考慮自購車輛。
四、設(shè)點規(guī)劃:
(一)班車點的設(shè)定:
1、城區(qū):
(1)進行市場調(diào)查,了解店址周邊地區(qū)居民購物習(xí)慣及交通便利性程度作為設(shè)點參考。
(2) 原則上以3-4個居委會居民集中點或該區(qū)附近家庭戶數(shù)在1500戶以上預(yù)定設(shè)點。
2、郊縣:
距離在3KM~30KM以內(nèi),車輛往返時間在15分鐘至1小時以內(nèi),如遇大型企業(yè)有購物之需求時,車輛往返時間可適當放寬。
(二)班車線路設(shè)定:
1、聯(lián)系幾家公交公司對所設(shè)點進行線路設(shè)計,實地考察,最大化帶到顧客。
2、與居委會負責人或聯(lián)系人接洽(根據(jù)各地的情況每月可支付一定的費用),設(shè)定小區(qū)停靠點,在固定的公告欄內(nèi)張貼每期快報及公告,可簽定合作協(xié)議書。
(三)班車時刻表:
1、確定該線路�？康群螯c及班車往返時間,進行實地計算。
2、考慮來客的購物時間(以1-1.5小時為準)與停車場停車空間,各班次盡量錯開進入停車場。
(四)班車設(shè)置:
1、按初設(shè)的班車人數(shù)、客單價、毛利額預(yù)算一輛班車的成本價格。
2、根據(jù)預(yù)定的價格聯(lián)系幾家公交公司,參照同區(qū)域分店班車價格,進行比較,確定一家公司。
3、與公交公司簽訂《班車租用協(xié)議書》。
(五)班車形式:
1、定點班車:可以設(shè)定固定趟次,固定停靠時間。
2、巡回班車:可以設(shè)定固定路線、�？奎c、到站時間,每天跑幾趟的形式。
(六)班車管理:
1、接待課視各店情況抽出專職員工管理,專人乘車跟蹤,統(tǒng)計每條線路每天乘客數(shù),填寫在班車行駛登記匯總表(如附表一)中,交接待課長、客服經(jīng)理審閱。
2、周一客服助理填寫班車接送統(tǒng)計表(如附表二),交客服經(jīng)理、店總經(jīng)理簽字后于10:00前用電子郵件報營運處客服專員。
3、制定駕駛員服務(wù)條例。要求駕駛員準點接送,車輛�？啃鑸笳久�,做好車輛保潔(車內(nèi)地面、座椅、玻璃、指示牌的清潔),了解班車情況,故障排除,對客服務(wù)禮貌熱情(不得與顧客爭執(zhí),如有顧客投訴,經(jīng)核實后按班車合約規(guī)定處理。),班車到站后司機在指定地點休息,時刻保持衣冠整潔。
4、班車若發(fā)生故障或交通意外,駕駛員須與班車專管員及公交車隊聯(lián)系,并請速換車輛營運。
5、接待課班車專管員必須記錄每一位司機的聯(lián)絡(luò)方式(手機、BP機、電話),以備緊急聯(lián)絡(luò)之用。
6、每二周進行一次服務(wù)征詢活動(如附表三),由班車專管員隨機抽選各班次乘客,各班次不得少于5人,并請顧客填寫免費接送購物班車服務(wù)征詢表后,由班車專管員回收交客服助理匯總到免費接送購物班車服務(wù)征詢匯總表(如附表四)。
7、每周接待課召開一次班車駕乘人員會議,每月由客服經(jīng)理召開一次班車駕乘人員講評、小結(jié)會議,反饋顧客要求和建議以及顧客對班車評價意見,并將免費接送購物班車服務(wù)征詢匯總表通報各駕乘人員,反映不足之處要求加強改善。
8、專管員即時處理顧客投訴,并將顧客投訴內(nèi)容填寫到顧客投訴記錄表(如附表五),每日交接待課長,不能處理的交客服助理加蓋"限三日內(nèi)處理章",由接待課長追蹤處理。
(七)服務(wù)宣傳:
1、每增設(shè)一個站點或調(diào)整一個站點,提前在居委會張貼告示。
2、印刷告顧客書及班車時間表,派員工至小區(qū)、居委會派發(fā),同時在服務(wù)臺和車輛上分發(fā)。
3、車頭標牌:(80公分*35公分,藍底白字紅底邊,紅低高為8CM電腦刻字,特圓體)。
“＊＊超市免費接送購物班車放置車頭”駕駛員前檔風(fēng)玻璃處(中巴車可根據(jù)車頭實際尺寸制作)
4、車尾標牌:(120公分*40公分,藍底白字紅底邊,紅低高為8CM特圓體)大潤發(fā)免費接送購物班車(中巴車可根據(jù)實際尺寸制作)。
5、車身橫幅:可根據(jù)各地公交車身長度制作用戶外紅色即時貼,貼于車身兩邊。＊＊超市免費接送購物班車
6、車箱內(nèi)告示牌:可根據(jù)各地車箱尺寸制作,蘭底白字,PV材料裝貼于車門、右側(cè)車身上(根據(jù)車內(nèi)實際情況制作)。
7、班車時刻表:蘭底白字(電腦刻字,特圓體)PV板制作。
(1)出入口、候車處、墻體上裝訂固定時刻表,板上限高度不超過2.2m為佳；字體要大一些,排列不可過緊,顧客易看清楚。
(2)無墻體固定的可制作活動流水牌式,收班時推回店內(nèi),用塑料薄膜加封,以防下雨。
(3)候車處亮度較暗的可制作燈箱式(底部裝蓄電瓶、輪子)活動流水牌,晚間推回。
(4)候車區(qū):有條件可設(shè)候車區(qū)設(shè)制長條座椅、或單椅,遮陽蓬、遮陽傘以便顧客候車及遮陽、遮雨。
(5)隔離欄:根據(jù)各店實際需要制作。
作用:(1)顧客與車輛分隔,確保安全。(2)顧客按順序排隊,以防哄搶座位。
尺寸參照:高60公分*長180公分*或200公分
材料:方鋼管或不銹鋼管式樣
相互禮讓 文明乘車
(八)調(diào)整改進:
1、根據(jù)季節(jié)調(diào)整班車時間,冬季部分地區(qū)取消晚間接送,夏季部分地區(qū)增加晚間接送。
2、對運行一段時間后發(fā)現(xiàn)來客數(shù)較少,經(jīng)過宣傳、促銷等活動后乘客仍然較少,對該線路重新評估合并或壓縮班車時間。
3、根據(jù)S306報表的來客數(shù)分布及竟爭店分布情況,開設(shè)新的班車路線。
4、將現(xiàn)有的定點班車逐步連成新的巡回班車路線,提高班車的利用率。
使用表單:
一、班車行駛登記匯總表。
二、班車接送客統(tǒng)計表。
三、免費接送購物班車服務(wù)征詢表。
四、免費接送購物班車服務(wù)征詢匯總表。
五、顧客投訴記錄表。
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