向迪斯尼學(xué)餐飲管理
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聯(lián)商網(wǎng)
2005-10-20 14:51
不讓顧客久等
一般來(lái)說(shuō)，餐飲店的銷售額是由客人的消費(fèi)金額與客流量決定。在餐桌式服務(wù)中，雖然每位客人的消費(fèi)金額較高，但其流動(dòng)性較差：就商家而言，流動(dòng)性差會(huì)降低銷售額；對(duì)客人來(lái)說(shuō)，那就意味著要排隊(duì)就餐。為彌補(bǔ)餐桌式服務(wù)的這個(gè)缺陷，迪斯尼樂園里設(shè)有快餐食品，快餐食品本身也體現(xiàn)著迪斯尼基本方針SCSE中的E（效率）。
為什么要強(qiáng)調(diào)效率呢？從游客角度來(lái)思考：人太多的話，就不能很好地觀看表演；餐廳里沒有位置，就吃不上飯。高效率可以彌補(bǔ)上述不足。這就要求樂園重視流動(dòng)性強(qiáng)的快餐服務(wù)，同時(shí)解決經(jīng)營(yíng)者的流動(dòng)性和客人需“排隊(duì)”的問題。
在普通的快餐店里，收款機(jī)都放在柜臺(tái)上，客人在柜臺(tái)前點(diǎn)餐、交費(fèi)，然后領(lǐng)取食物。在迪斯尼的快餐店里，收款機(jī)則被置于柜臺(tái)之前，這樣可以將客人分流——先來(lái)的人交費(fèi)后就去柜臺(tái)，后來(lái)的人則可在同一時(shí)間內(nèi)點(diǎn)餐、交費(fèi)，所需的等候時(shí)間也就縮短了。更重要的是，這就像排隊(duì)觀看表演時(shí)一樣，隊(duì)伍可以一點(diǎn)一點(diǎn)地向前移動(dòng)，使客人在心理上沒有強(qiáng)烈的等候感覺。
因此，無(wú)論是在提高經(jīng)營(yíng)效率上，還是在緩解客人的心理負(fù)擔(dān)上，迪斯尼都下了很大功夫。
菜式不宜太多
快餐食品業(yè)中，“快”是關(guān)鍵。只有當(dāng)從點(diǎn)餐到獲得食物的時(shí)間達(dá)到相當(dāng)短時(shí)，才稱得上是快餐。就餐過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)間段是“從菜單中挑出食物的這一段”，這是因?yàn)椋翰藛紊佟c(diǎn)菜快——制作起來(lái)就簡(jiǎn)單——快；并且，簡(jiǎn)單快餐的制作并不麻煩，也無(wú)需太多員工，這樣就可以降低食品價(jià)格。
如果快餐店設(shè)置了菜式會(huì)怎樣？這樣可能會(huì)吸引一些從來(lái)沒光顧過(guò)的客人前來(lái)就餐，可以在一段時(shí)間內(nèi)提高客人的消費(fèi)金額，但是也會(huì)帶來(lái)一定的負(fù)面效應(yīng)。菜單多——點(diǎn)餐更耗時(shí)間——菜單多就無(wú)法快速制作——慢而且菜單多——原材料增多——制作工具增多——員工工作量增大——人手增加。這樣一來(lái)，快餐的優(yōu)勢(shì)便沒有了。那些增添了菜式的快餐經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)似乎都不太樂觀，我想原因就在于此。
主菜、飲料放最后
在迪斯尼的快餐店里，客人可以根據(jù)自己的口味自由選擇喜歡的食物在這里享用，食物的擺放順序?yàn)椋荷忱瘘c(diǎn)——湯——主菜——飲料。
在大多數(shù)國(guó)家，人們習(xí)慣先喝湯、吃沙拉，然后是主菜、甜點(diǎn)和飲料。那么，為什么不按照這個(gè)順序排列食品呢？這是因?yàn)樵诳觳偷昀锞筒偷目腿瞬⒉惶貏e需要沙拉、湯和甜點(diǎn)，他們只要有主菜就可以，當(dāng)然加上飲料的話會(huì)更完美。如果有人只想吃甜點(diǎn)，那他們應(yīng)該會(huì)選擇在別的地方就餐。
如果把食品的擺放順序加以調(diào)整，游客先在盤子里裝上飲料和主菜，接著才能看到后面的甜點(diǎn)和沙拉，正想伸手去拿，卻發(fā)現(xiàn)自己的盤子已經(jīng)裝得差不多，加之也拿了主菜，很多人就會(huì)想“差不多了吧”，所以再要湯、甜品或沙拉的可能性就會(huì)極小。
相反，在盤子里什么都沒裝的時(shí)候，先看到了沙拉會(huì)怎樣？肚子本來(lái)就餓，沙拉顏色鮮艷，看起來(lái)也很好吃，大家又都知道蔬菜有益于健康。于是就會(huì)想，既然是吃飯，沙拉肯定是必不可少的，手就不知不覺地伸了出去。
接著是甜點(diǎn)的問題。玩了一圈，人們必定會(huì)饑腸轆轆，即使平時(shí)擔(dān)心長(zhǎng)胖忍住不吃甜點(diǎn)，但這時(shí)即使有主菜，還是會(huì)不由自主地選擇甜點(diǎn)。此外，也幾乎沒有人會(huì)因?yàn)橛辛松忱吞瘘c(diǎn)就不吃主菜，于是還會(huì)照樣去拿主菜和飲料。先擺放客人平常不太會(huì)去取的食品，再放必需品，這樣一來(lái)，單個(gè)客人的消費(fèi)額就會(huì)提高了。（來(lái)源：中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)網(wǎng)）
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