討論：當(dāng)我是一名“空降店長”
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-10-14 09:22
作為店長，你是否有過這樣的經(jīng)歷——被派到一家你根本不熟悉的門店工作。
當(dāng)面對陌生的環(huán)境和陌生的“下屬”，作為一店之長，你會(huì)從何處著手，盡快熟悉環(huán)境，開展工作呢？是先運(yùn)用“鐵腕”，加強(qiáng)管理；還是先利用“情感戰(zhàn)術(shù)”，拉近與員工的距離；又或者……
■“榜樣”的力量是無窮的
2004年6月，我被調(diào)至現(xiàn)在的分店擔(dān)任店長。當(dāng)時(shí)，該分店的員工只有兩位
女青年。年輕人有年輕人的優(yōu)點(diǎn)：活潑好動(dòng)，可塑性強(qiáng)，但也有一個(gè)不能算缺點(diǎn)的特點(diǎn)，就是逆反心理。所以我想，若單純靠紀(jì)律來約束，有可能會(huì)起反作用。
一方面，我從小事做起，樹立榜樣。通常我會(huì)提前20分鐘到門店整理貨架，打掃衛(wèi)生，開啟電腦、傳遞數(shù)據(jù)、下載通知；上班時(shí)間非公事不離開藥店，離開時(shí)保持手機(jī)開通，以便店員有事及時(shí)聯(lián)系。榜樣的力量是無窮的，兩位店員看到后，也開始提前趕到門店做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，沒多久，門店的營業(yè)環(huán)境就比以前有了顯著改善。
另一方面，多表揚(yáng)，少批評；多提醒，少埋怨。針對年輕女性要面子的心理特點(diǎn)，我常常在平時(shí)的聊天中，對她們的工作成績給予褒揚(yáng)，對容易出錯(cuò)的問題，及時(shí)提醒。在尊重員工的過程中，我也贏得了員工的尊重，她們有了“心事”也愿意向我傾訴，工作中的配合當(dāng)然也就得心應(yīng)手，極少出錯(cuò)了。
以我的經(jīng)驗(yàn)來看，員工比較反感那些指手畫腳，自己卻什么也不干的“甩手掌柜”。店內(nèi)的工作總量是一定的，尤其是在規(guī)模較小的門店。店長不做，必然轉(zhuǎn)嫁在員工身上，時(shí)間久了，就難免有怨言。因此，在完成店長應(yīng)做的工作之外，我與員工衛(wèi)生區(qū)域均分，值班時(shí)間一致，一同站崗售藥。而作為執(zhí)業(yè)藥師，我還要負(fù)責(zé)指導(dǎo)顧客購藥、用藥，負(fù)責(zé)處方的審核及相關(guān)軟件的整理。這些店員看在眼里，記在心里。就這樣，我這個(gè)新店長和原來的“老”員工很快就打成了一片。
2005年，由于我所在的門店員工團(tuán)結(jié)一致、人際關(guān)系融洽、制度執(zhí)行到位，營業(yè)額比去年同期增長約20％�？磥�，作為小型門店的“空降店長”，還是“軟”著陸為好。
山東益壽堂藥業(yè)有限公司46分店店長 朱麗華
■新“官”上任：“三把火”如是“燒”
我原在公司搞行政工作。去年春節(jié)過后，公司下屬的一個(gè)零售門店的店長突然辭職。由于暫時(shí)沒有合適的人選，“代理經(jīng)理”的“美差”便落在了我的頭上。
我忐忑不安地走馬上任。之所以緊張，一是對環(huán)境不熟，二是對業(yè)務(wù)不精。俗話說：新官上任三把火，但我的“三把火”該怎么“燒”？左思右想，還是先給大家開個(gè)“見禮會(huì)”吧。于是，下班后我把員工召集在大廳里，對大家說：“盡管在職務(wù)上我是你們的店長，但是在業(yè)務(wù)上，在座的每一位可都是我的‘店長’啊。今后工作中，希望得到大家的鼎力幫助，做對了請多支持，做錯(cuò)了請多批評。相信通過我們的共同努力，咱們藥店的生意一定會(huì)越來越好！謝謝大家！”說完后，我贏得了我的“店長生涯”中的第一次掌聲。
在后來的工作中，我發(fā)現(xiàn)，由于制度不完善，店員們大多“各自為政”，就連接待顧客的禮貌用語也是五花八門。我分析，一是大家“無法可依”，二是長此以往形成了松散的工作作風(fēng)。鑒于此，我著手起草了《營業(yè)員崗位職責(zé)》和《藥店服務(wù)規(guī)范用語》，并把擬定稿交給每一位員工“審查”，請他們提意見。其實(shí)，我也是有意先敲一下“警鐘”。在大家的“幫助”下，這兩個(gè)制度最終敲定。在該制度實(shí)施的前一天，我在會(huì)上說：“首先要感謝大家對藥店管理工作的支持，你們能以主人翁的姿態(tài)對藥店的經(jīng)營和發(fā)展建言獻(xiàn)策，使我對咱們藥店更加充滿了信心。既然制度是‘集體智慧的結(jié)晶’，我完全相信大家有能力落實(shí)到位！”沒多久，店員的工作態(tài)度和責(zé)任心果然有了很大改觀，我們藥店也因此受到公司的表彰。這次的掌聲我沒有聽到，但卻感受得更為深刻。
第三把“火”，我開始試著打造“團(tuán)隊(duì)凝聚力”。商場如戰(zhàn)場，要想在日益激烈的競爭中勝出，一支具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)必不可少。我先從細(xì)處著手，過節(jié)時(shí)組織大家開展一些文娛活動(dòng)。同時(shí)，我記下每一位店員的生日，等其生日來臨的時(shí)候，以藥店的名義獻(xiàn)上蛋糕和祝福。通過這樣的“小事”，相互關(guān)懷的氛圍漸漸形成，員工的士氣與干勁大增。
而這“三把火”一路“燒”下來，我們藥店的對外形象和精神面貌也煥然一新！
河南洛陽明康藥業(yè)有限公司 王獻(xiàn)波
■交流“踢開頭三腳”
“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”。筆者認(rèn)為，初到一個(gè)陌生的環(huán)境，只有通過及時(shí)交流掌握情況，才能盡快“踢開頭三腳”。
而作為一名“空降店長”，首先就應(yīng)該以謙虛的態(tài)度，寬容的胸懷多和店員溝通，盡快熟悉藥店的經(jīng)營情況，摸清店員的思想動(dòng)態(tài)，千萬不能認(rèn)為自己是店長就處處居高臨下，這樣只會(huì)作繭自縛，孤立自己。當(dāng)然也不能縮手縮腳，畏首畏尾，讓店員對你的能力產(chǎn)生懷疑。正確的態(tài)度是即不妄自尊大也不妄自菲薄，處理問題果斷、公正，以理服人，以情動(dòng)人，但在原則問題上不可委曲求全，過分遷就。
其實(shí)，“溝通”本身就是衡量一名店長自身素質(zhì)和管理能力的重要指標(biāo)。多和店員交流，多傾聽征求他們的意見，才能取他人之長補(bǔ)己之短；同時(shí)，交流也是增進(jìn)感情的重要手段，關(guān)心店員生活，激發(fā)他們的工作熱情，才能使自己盡快融入新的集體。
當(dāng)然，筆者認(rèn)為，最重要的還是盡快取得成績，讓事實(shí)證明你的能力。一般情況下，店員對“空降”店長袖手旁觀不外乎兩個(gè)原因：一是不了解你的為人，從而不信任你。二是不了解你的能力，所以會(huì)拭目以待。因此，“空降店長”在工作上要盡早出成績，提高門店效益，讓店員看到工作的起色，得到實(shí)惠。店員見證了你的能力，自然會(huì)對你尊重和認(rèn)可。
俗話說，“人心換人心，八兩換半斤”，只要有能力有信心，認(rèn)真工作，真誠待人，就一定能得到店員的擁護(hù)。
山東德州泰康藥業(yè)新特藥分公司 邱愛芬
■干勁 體力 熱忱，一樣不能少
作為一名“空降店長”，公司肯定對其寄予厚望，希望他能盡快進(jìn)入狀態(tài)，將藥店的精神面貌和業(yè)績迅速提升。
而要不辜負(fù)公司的厚望，筆者以為，“空降店長”至少要具備以下三項(xiàng)基本要素：做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；充沛的體力，身體健康，才能在工作時(shí)充滿活力；參與的熱忱，這樣才能夠在工作中找到樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。
店長“空降”后，首先要了解該店的基本情況，比如員工情況、藥品品規(guī)、日銷售額、日開支額等，做到心中有數(shù)；也要了解競爭對手的情況，比如對手的優(yōu)勢、客流量、品規(guī)數(shù)、價(jià)格等，俗話說，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
同時(shí)，還要了解店員的心聲，聽取店員的意見。畢竟藥店的工作不是靠店長一個(gè)人來完成的，是需要每一個(gè)員工付出辛勞的工作。與員工一起分析自己藥店的優(yōu)點(diǎn)和不足，制定營銷策略，并關(guān)注競爭對手的發(fā)展，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，開拓新的利潤增長點(diǎn)，才能在競爭中取得優(yōu)勢地位。
此外，嚴(yán)格的管理出效益，嚴(yán)格的管理出規(guī)范的服務(wù)，嚴(yán)格的管理出好的口碑，但要用嚴(yán)格的制度來規(guī)范，店長必須以身作則。
江西開心人大藥房南昌福州路店店長 胡品福
■“鐵腕”制度化
進(jìn)入一個(gè)陌生的工作環(huán)境，作為店長，首先可以通過與前任店長和老員工交談，并結(jié)合一段時(shí)間的觀察，來了解店員的整體素質(zhì)和個(gè)性特點(diǎn)，幫助他們解決工作和生活中遇到的疑問和困難。同時(shí)，還要對員工進(jìn)行廣泛的宣傳教育，培養(yǎng)員工的使命感和凝聚力，用真誠的服務(wù)贏得顧客，創(chuàng)造效益。
但筆者認(rèn)為，除了構(gòu)建和諧的工作氛圍，必要的“鐵腕”也不可少，而制度便是店長的“鐵腕”。
在對藥店的經(jīng)營情況、原有制度有一個(gè)大致了解的基礎(chǔ)上，揚(yáng)長補(bǔ)短，完善“店規(guī)”。新的“制度”要滲透獨(dú)特的經(jīng)營文化理念，如通過培訓(xùn)和自學(xué)及定期考試提高店員素質(zhì)，增強(qiáng)員工對藥店生存和發(fā)展的責(zé)任感；通過獎(jiǎng)懲機(jī)制避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故，提升店員和藥店形象；通過績效掛鉤激勵(lì)店員的工作積極性。而需要注意的是，必須確保制度的嚴(yán)肅性，堅(jiān)持制度面前人人平等，違者必究。
山東省蓬萊市食品藥品監(jiān)督管理局 張進(jìn)英
■絕不能用“鐵腕”
作為一名店長，我認(rèn)為絕不能用“鐵腕”來對待員工，不僅僅因?yàn)椤拌F腕”顯得過于“冷血”，更因?yàn)椤拌F腕”除了會(huì)讓手下的員工變得更消極外，毫無用處。
要盡快地融入陌生的環(huán)境，我認(rèn)為，店長首先就要嚴(yán)于律己，要有扎實(shí)的基本功，無論是指導(dǎo)患者用藥，還是處理顧客投訴，都要為員工做出榜樣。
另外，要注意尊敬老師傅，愛護(hù)小同志，有了事情請大家一起出主意，傾聽每個(gè)人的意見。集思廣益，才能讓員工“擰成一股繩，勁往一處使�！�
實(shí)際上，我接觸到的員工大多受過比較好的培訓(xùn)，比較容易管理。面對這樣的員工，一名合格的店長就更應(yīng)該謙遜和藹。如果能做到這一點(diǎn)，同時(shí)又對工作充滿熱情，自己的專業(yè)知識(shí)又豐富，即使被“空降”到一個(gè)陌生的環(huán)境，又何所懼呢？
北京金象大藥房 郭雪連
■從朋友做起
當(dāng)我是一名“空降店長”，面對陌生的環(huán)境和陌生的下屬，我將從以下幾方面著手工作：
以友相待，摸清“家底”。以朋友的姿態(tài)關(guān)心下級，這會(huì)減小“權(quán)威”所帶來的心理壓力，而員工也會(huì)敞開心扉。通過交流，你會(huì)拉近與大家的距離，對店員和藥店有一個(gè)大體了解。說不定某個(gè)員工還會(huì)提出一些合理化建議，幫助你開展下一步工作。
找出癥結(jié)，對癥下藥。在與員工溝通的基礎(chǔ)上，我將認(rèn)真分析店里存在的問題，探求改進(jìn)的方式。然后，我會(huì)拿出一個(gè)具體的方案，在廣泛征求大家意見的基礎(chǔ)上，改良所擬訂的方案，并付諸實(shí)施。
建立學(xué)習(xí)型組織，實(shí)施“愛心”工程。身為一店之長，我將激勵(lì)大家不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高服務(wù)水平。同<
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