藥房新店員輕松“入段”三部曲
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-10-10 09:24
第一步:多招并用強(qiáng)記憶
初入藥店，面對上千種名稱、規(guī)格不同的藥品、保健食品、醫(yī)療器械等，面對有著不同購買需求的形形色色的顧客，新營業(yè)員往往感覺眼花繚亂、無所適從，從學(xué)校里學(xué)來的知識和崗前培訓(xùn)此時(shí)也沒有了“用武之地”。
筆者以為，此時(shí)新營業(yè)員應(yīng)首先從基本工作著手，先熟悉商品的貨位，記牢商品的價(jià)格，了解正確發(fā)售藥品、開具小票等基本操作步驟。遇到不懂、不會的知識，不必慌亂。人沒有生而知之者，不會是很正常的，怎么辦？一個(gè)字——學(xué)。怎么學(xué)？向書本、向老師學(xué)。貨位不知道在何處，可采取畫圖方式，記下什么貨放在什么位置，今天記下20個(gè)，明天記下20個(gè)，不出一個(gè)月，準(zhǔn)能把常賣的品種記全；記憶藥品價(jià)格，可采取“價(jià)格相同的一起記，價(jià)格相近的一起記，價(jià)格相反的（如一個(gè)品種價(jià)格為7.30元，另一個(gè)品種價(jià)格為3.70元）一起記”，同時(shí)注意價(jià)格最高的是什么品種，價(jià)格最低的是什么品種。此外，還有一種記憶方法，就是分段記憶法，如10元以下的為哪些品種，10元～20元的為哪些品種，直至100元以上的為什么品種。以上幾種方法如果能在實(shí)際工作中交叉運(yùn)用，效果會更好。掌握貨位與價(jià)格后，新營業(yè)員就能夠與顧客打交道了。
第二步:指導(dǎo)用藥求對癥
一種藥品包含多種信息，有品名、規(guī)格、批號、效期、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠家、適應(yīng)證或功能與主治、用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)、禁忌和藥品的分類等多方面內(nèi)容。雖然隨著用藥知識的普及，人們對購藥、用藥所注意的問題有所了解，但受每個(gè)患者年齡、性別、體重、身體狀況、經(jīng)濟(jì)能力、社會環(huán)境等多方面因素的影響，個(gè)體用藥差異較大。為顧客提供正確、對癥的藥品信息，也就成了新營業(yè)員面對的第二課題。
具體做法是，可以搜集相關(guān)藥物知識，也可利用藥品說明書達(dá)到初步了解藥品信息的目的。自從國家食品藥品監(jiān)督管理局對藥品包裝、標(biāo)簽和說明書實(shí)行強(qiáng)制規(guī)范以來，絕大部分藥品說明書已經(jīng)相當(dāng)規(guī)范。因而新營業(yè)員可以此為基礎(chǔ)，逐品種學(xué)習(xí)，熟悉藥品的通用名和商品名。在向顧客介紹時(shí)做到表情自然、語言流暢、準(zhǔn)確無誤。這時(shí)歸類記憶法較為適用，如維生素類各品種的聯(lián)系和區(qū)別；消化系統(tǒng)用藥中治療慢性胃炎、胃痛胃脹各有什么藥可用等。熟悉了每種藥品的相關(guān)信息，就能為顧客提供高水平的服務(wù)。
第三步:善于運(yùn)用軟技巧
經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，新營業(yè)員應(yīng)付一般的顧客應(yīng)該不成問題了。但具備了一定藥學(xué)知識水平并不等于就是一名合格的營業(yè)員了，在日常營業(yè)中，新店員還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):
防止上當(dāng)受騙。新營業(yè)員剛從學(xué)校畢業(yè)，缺乏社會經(jīng)驗(yàn)，一些不法分子往往利用新營業(yè)員警惕性不高，識假能力差等進(jìn)行一些違法活動。比較典型的，一是持假幣以購藥為名換取真幣；二是用假藥換取真藥；三是詐騙錢財(cái)；四是偷盜貨品。
嚴(yán)格遵守制度。門店工作，看似簡單，實(shí)則內(nèi)容豐富。要想成為一名合格的營業(yè)員，還應(yīng)多學(xué)習(xí)門店管理制度，如：藥品驗(yàn)收制度、藥品養(yǎng)護(hù)制度、近效期藥品催銷制度、不合格藥品處理制度等，此外，還必須嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨退出、質(zhì)量查詢、缺貨登記、處方登記留存等GSP相關(guān)制度，以及安全衛(wèi)生、現(xiàn)金管理、發(fā)票管理、交接班制度等。另外，還必須加強(qiáng)微機(jī)知識及店內(nèi)運(yùn)營軟件和程序的學(xué)習(xí)運(yùn)用，做好請貨、配貨、收票、匯總銷售數(shù)量和金額、上傳數(shù)據(jù)信息、單品種銷售形勢報(bào)告等多種工作。
提高服務(wù)技能。藥品零售是“窗口”行業(yè)，營業(yè)員應(yīng)具有與社會角色相適應(yīng)的儀容儀表，具體要求就是干凈整潔、端莊大方、朝氣蓬勃。營業(yè)員在為顧客服務(wù)過程中，待人接物都有一定要求，不能慌里慌張、手忙腳亂，售藥過程中言語要得體，動作幅度大小要適中。
樹立團(tuán)隊(duì)意識。門店是一個(gè)運(yùn)營整體，無論做什么都應(yīng)聽從店長的統(tǒng)一安排，要樹立協(xié)作意識，不能“各人自掃門前雪，不管他人瓦上霜”。在干好自己分內(nèi)工作的同時(shí)，也應(yīng)做一些看似無關(guān)緊要的小事，如打掃衛(wèi)生、及時(shí)補(bǔ)充貨品等。
如若具備了一定的專業(yè)知識，有了良好的接待禮儀和服務(wù)技巧，具備一定的防范知識和能力，且能與人進(jìn)行良好的溝通和合作，那么，新員工就會很快成長為一名合格的營業(yè)員。
�。ㄖ袊t(yī)藥報(bào) 郭勝利 朱麗華）
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