藥品零售業(yè)用創(chuàng)新成就未來(lái)
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2005-09-26 09:04
9月9日，在中國(guó)醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會(huì)連鎖藥店分會(huì)和北京金象復(fù)星醫(yī)藥有限公司共同主辦，北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司承辦的"'2005中國(guó)醫(yī)藥零售發(fā)展國(guó)際論壇"上，"創(chuàng)新"成了來(lái)自世界各地與會(huì)者討論的焦點(diǎn)話題。
"作為一個(gè)企業(yè)，只要不斷地創(chuàng)新，就會(huì)得到回報(bào)。對(duì)于金象來(lái)說(shuō)，最大的回報(bào)莫過(guò)于其品牌知名度的不斷提升和企業(yè)規(guī)模的日益擴(kuò)大。"北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司總經(jīng)理張崢嶸說(shuō)。
[1] 觀念創(chuàng)新：從"產(chǎn)品"到"顧客"
據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，2004年，"金象"在消費(fèi)者中的品牌知名度、滿意度在北京藥品零售市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位。"這是一切以顧客為中心的結(jié)果。"張崢嶸的這一說(shuō)法，得到了與會(huì)的日本同行的認(rèn)同。
"其實(shí)，日本藥妝店的崛起正是緣于'以產(chǎn)品為中心'向'以顧客為中心'觀念的轉(zhuǎn)變。"日本藥妝連鎖協(xié)會(huì)第三事業(yè)部部長(zhǎng)橫田敏介紹，1980年以來(lái)，日本以產(chǎn)品為中心的藥局、化妝品店、藥妝店漸漸衰落，代之以新式的藥妝店。這種藥妝店關(guān)注的是如何讓消費(fèi)者"健康生活、美麗生活和方便購(gòu)物"，其產(chǎn)品便圍繞此原則進(jìn)行配置。于是，醫(yī)藥、食品、運(yùn)動(dòng)、化妝、衛(wèi)生、玩具、文具、日用品等類商品都被納入其銷售范圍，"綜合購(gòu)物"成了現(xiàn)代日本藥妝店的購(gòu)物理念。
橫田敏說(shuō)，2004年，"圍繞顧客展開(kāi)經(jīng)營(yíng)"已使日本藥妝店的店鋪數(shù)量迅速增加到14348家，銷售額超過(guò)4.2兆日元（約合3230億元人民幣），"近期有望發(fā)展到10兆日元（約合7700億元人民幣）的行業(yè)規(guī)模"。
談及觀念的轉(zhuǎn)變，德國(guó)Dr.mack藥房經(jīng)理貝塔·斯迪貝爾女士說(shuō)，在德國(guó)，藥店的經(jīng)營(yíng)重心同樣經(jīng)歷著從"產(chǎn)品"向"顧客"的偏移，"顧客帶著憂慮和疑問(wèn)被孤立地丟在一邊"的日子已經(jīng)一去不返了。她坦言，今天，"一切經(jīng)營(yíng)的主要核心是顧客"，這已成為Dr.mack藥房的經(jīng)營(yíng)理念，每一位顧客都被視為獨(dú)立的個(gè)體得到認(rèn)真對(duì)待。
當(dāng)然，"一切以顧客為中心"的理念還需要通過(guò)不斷地推出創(chuàng)新措施來(lái)落實(shí)。張崢嶸說(shuō)："金象是北京第一家24小時(shí)營(yíng)業(yè)的藥店。這個(gè)營(yíng)業(yè)并不是白天營(yíng)業(yè)，晚上只在窗口售藥，而是通宵營(yíng)業(yè)。出臺(tái)此舉的目的，就是方便消費(fèi)者購(gòu)藥，并為其提供全方位服務(wù)。"
據(jù)張崢嶸透露，為了全面提升服務(wù)水平，去年年底，金象曾開(kāi)展"請(qǐng)消費(fèi)者支招"活動(dòng)，短短兩個(gè)月，就收到了消費(fèi)者提供的建議兩千多條。其中有一名消費(fèi)者竟洋洋灑灑地寫(xiě)了56頁(yè)的建議書(shū)。"有人說(shuō)上世紀(jì)80年代的消費(fèi)者是十個(gè)人一種需求，90年代的消費(fèi)者是十個(gè)人十種需求，而今天的消費(fèi)者是一個(gè)人多種需求。因此，我們認(rèn)為，了解顧客需求的最好辦法，就是向顧客請(qǐng)教。"張崢嶸表示，"評(píng)出的六條獲獎(jiǎng)建議將在今年全部?jī)冬F(xiàn)。"
[2] 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新：從"多元"到"專業(yè)"
薇姿、雅漾在越來(lái)越多的藥店里落戶；洗發(fā)水、牙膏等日用品也在不少藥店的貨架上出現(xiàn)；服裝干洗和相片洗印業(yè)務(wù)也偏居于藥店的一隅；而今年中秋，京城藥店竟然也飄出了陣陣"月餅香"……
看來(lái)，"多元化經(jīng)營(yíng)"已經(jīng)是不少藥店追求更多利潤(rùn)的利器。
"但是，搞多元化經(jīng)營(yíng)也同樣要求做專做細(xì)。"中國(guó)醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會(huì)連鎖藥店分會(huì)會(huì)長(zhǎng)王錦霞強(qiáng)調(diào)。去年年底，金象同羅氏公司和施貴寶公司合作，在部分門店實(shí)行品類管理，依據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)物需求和習(xí)慣對(duì)商品重新進(jìn)行有效的選擇和陳列。"實(shí)際上，隨著連鎖門店的不斷拓展，店內(nèi)的資源也在不斷擴(kuò)大，為此，金象今年專門成立了廣告公司，對(duì)店內(nèi)的資源統(tǒng)一進(jìn)行整合、規(guī)劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。"張崢嶸介紹，廣告公司成立半年多來(lái)已經(jīng)取得了非常好的業(yè)績(jī)。
另外，據(jù)王錦霞介紹，哈爾濱人民同泰醫(yī)藥連鎖店憑借自身的網(wǎng)絡(luò)渠道開(kāi)展的服裝干洗業(yè)務(wù)，如今已成為哈市干洗業(yè)的一匹黑馬。不僅如此，"人民同泰"的照片沖印業(yè)務(wù)，其毛利高達(dá)38%~40%，而這無(wú)疑為即將進(jìn)軍"照片沖印"行業(yè)的金象打了一針"興奮劑"。
[3] 管理創(chuàng)新：從"連鎖"到"人才"
其實(shí)，在發(fā)展過(guò)程中的適時(shí)創(chuàng)新，是金象的"拿手好戲"，以至于張崢嶸把金象今天的發(fā)展歸功于1999~2001年的三次適時(shí)創(chuàng)新："適時(shí)創(chuàng)辦連鎖"、"取得全國(guó)跨省連鎖資格"和"企業(yè)改制"。
1999年的北京藥品零售市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)還遠(yuǎn)沒(méi)有今天這樣激烈："而在當(dāng)時(shí)，北京還沒(méi)有一家真正意義上的藥品零售連鎖企業(yè)。我們預(yù)感到了未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，于是，金象在1999年開(kāi)始了連鎖的嘗試。雖然當(dāng)時(shí)連鎖藥店并不是很多，但我們卻已經(jīng)建成了物流配送中心和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，這一步比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早走了半年，就是這半年使我們搶得了市場(chǎng)先機(jī)。"回想起當(dāng)年"打拼"的經(jīng)歷，張崢嶸難掩心中的激動(dòng)。
第二年，由于金象已經(jīng)開(kāi)始了連鎖的嘗試，自然進(jìn)入跨省連鎖試點(diǎn)之列。但實(shí)際上，北京地區(qū)申辦政策的放開(kāi)是在2004年8月17日之后："要是等到那時(shí)再去發(fā)展連鎖門店，我們肯定不會(huì)擁有今天的品牌和規(guī)模。"張崢嶸說(shuō)："我們?cè)谶B鎖初期運(yùn)用了特許加盟形式，免費(fèi)為加盟者提供店面設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)軟件，免費(fèi)進(jìn)行人員培訓(xùn)并提供5萬(wàn)元裝修改造費(fèi)，這一政策一出臺(tái)立即吸引了大批社會(huì)單體藥店的加盟。目前，金象在北京地區(qū)已有連鎖門店212家，在外埠也有門店100家。"
如果說(shuō)連鎖的實(shí)施是金象"走對(duì)"了路，那么真正保證它"走好"路的卻是企業(yè)的改制。2001年股份公司成功進(jìn)行改制后，連鎖公司也進(jìn)行了改制，同時(shí)，用人機(jī)制和分配體制也進(jìn)行了調(diào)整："倘若不是改制，很多想法在原有的條件下是很難實(shí)現(xiàn)的。"張崢嶸坦言。
張崢嶸表示，這幾年金象之所以有如此快的發(fā)展，得益于建立了一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員，都能和睦相處。大家都有一個(gè)奮斗目標(biāo)，就是使金象的明天更美好。"我們加大了對(duì)各層面人員的培訓(xùn)，比如，店長(zhǎng)在連鎖體系當(dāng)中是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它具有承上啟下的作用。一個(gè)店長(zhǎng)能力的高低決定了這個(gè)店的命運(yùn)。于是今年我們就同北京工商大學(xué)一起舉辦了金象店長(zhǎng)培訓(xùn)班，目的就是要全面提升店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)水平和管理水平，使金象連鎖門店始終處于良性的發(fā)展態(tài)勢(shì)"。
[4] 服務(wù)創(chuàng)新：從"售藥"到"會(huì)員"
據(jù)美國(guó)H.E.B公司藥房原副總裁RobertCoopman介紹，美國(guó)顧客在藥店中的"計(jì)劃性"消費(fèi)僅占藥店總銷售額的46%。換句話說(shuō)，美國(guó)藥店總銷售額的54%都來(lái)自于消費(fèi)者的"沖動(dòng)"消費(fèi)："而良好的服務(wù)則是激發(fā)'沖動(dòng)'的最好辦法。因而，服務(wù)的創(chuàng)新愈發(fā)顯得重要。"
張崢嶸說(shuō)，2003年底，北京的藥品零售市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)大有一觸即發(fā)之勢(shì)，甚至有的連鎖企業(yè)已參與其中，但此時(shí)，金象卻推出了健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店。在標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)既有執(zhí)業(yè)藥師，也有專業(yè)醫(yī)師為消費(fèi)者提供藥學(xué)服務(wù)和咨詢，此外還推出了包括"無(wú)風(fēng)險(xiǎn)退貨"在內(nèi)的17項(xiàng)服務(wù)。"目前金象共聘有中醫(yī)專家100名。利用現(xiàn)有的醫(yī)療資源，金象還開(kāi)出了流動(dòng)義診車，到大專院校、老干部活動(dòng)中心和社區(qū)為京城的百姓義診。"
當(dāng)然，談及金象的服務(wù)，就不能不提到它的會(huì)員活動(dòng)。目前金象共有會(huì)員42萬(wàn)余名，"除了對(duì)他們提供適當(dāng)?shù)膬r(jià)格優(yōu)惠外，我們更多的是不斷推出新的會(huì)員活動(dòng)，如會(huì)員健康游、乒乓球大賽、書(shū)畫(huà)大賽等。"張崢嶸說(shuō)。在9月10日的第二屆金象會(huì)員節(jié)上，記者親身"領(lǐng)教"了會(huì)員制的力量。幾位金象會(huì)員告訴記者，現(xiàn)在他們已很少在其他藥店購(gòu)藥，除了優(yōu)惠的價(jià)格，他們更看重金象對(duì)會(huì)員的關(guān)愛(ài)和舉辦的這些活動(dòng)。對(duì)此，一位業(yè)內(nèi)人士表示，當(dāng)會(huì)員制已成為藥品零售業(yè)的一種普遍"手段"時(shí)，只有不斷賦予其新的內(nèi)涵，才能保證會(huì)員成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客。
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