調(diào)查家電銷售熱情之外還缺什么
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2005-09-21 11:11
一缺 必要的專業(yè)知識(shí)
按理說(shuō)，作為家電產(chǎn)品的專業(yè)銷售人員，了解自己所銷售產(chǎn)品的性能、相關(guān)技術(shù)和國(guó)家相關(guān)的政策規(guī)定是最起碼的條件，同時(shí)也是讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品性能、特點(diǎn)的關(guān)鍵因素。但是記者在采訪過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)真正具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)的銷售人員很少，并且由于知識(shí)的缺乏，在向消費(fèi)者推介產(chǎn)品的過(guò)程中常常是有意無(wú)意地起著誤導(dǎo)作用。
前不久的一個(gè)周末，為了解能效標(biāo)識(shí)的執(zhí)行情況，記者來(lái)到位于北京西四環(huán)的一家家電賣場(chǎng)，以一個(gè)消費(fèi)者的身份進(jìn)行暗訪。記者看到這里的空調(diào)和冰箱幾乎都貼上了能效標(biāo)識(shí)。正在記者為自己的所見(jiàn)感到滿意時(shí)，接下來(lái)發(fā)生的事情卻讓記者驚訝不已。記者指著一款標(biāo)有能效五級(jí)標(biāo)識(shí)的特價(jià)空調(diào)遺憾地說(shuō)：“只可惜不是節(jié)能空調(diào)�！辈幌胗浾邉傉f(shuō)完，銷售人員馬上信誓旦旦地表示這就是節(jié)能空調(diào)，并說(shuō)他們的產(chǎn)品都貼有能效標(biāo)識(shí)，只要有這種能效標(biāo)識(shí)就是符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的節(jié)能產(chǎn)品。聽(tīng)此，記者不禁愕然。
中國(guó)節(jié)能認(rèn)證中心主任李鐵男告訴記者，目前我國(guó)衡量空調(diào)、冰箱節(jié)能與否的標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)家能效二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，只有在二級(jí)以上的產(chǎn)品才能算是節(jié)能產(chǎn)品。能效五級(jí)空調(diào)只是國(guó)家規(guī)定的最低能效標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)只能說(shuō)是合格產(chǎn)品，可以上市銷售，如果低于五級(jí)是不準(zhǔn)上市銷售的。他說(shuō)，這種將能效等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)混同于節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)的做法是極不負(fù)責(zé)任的，是對(duì)消費(fèi)者的誤導(dǎo)。
記者通過(guò)對(duì)多個(gè)家電賣場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像以上這種銷售人員不了解國(guó)家相關(guān)政策的現(xiàn)象普遍存在。不僅如此，很多銷售人員甚至對(duì)其銷售產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)也是半生不熟。
在北京西三環(huán)的一家家電賣場(chǎng)，記者向一個(gè)銷售人員詢問(wèn)“銀離子洗衣機(jī)為什么能夠殺菌，有什么原理？”銷售人員除了一再說(shuō)這是一種新技術(shù)，銀離子能夠在洗滌過(guò)程中殺死衣物上的細(xì)菌、抑制機(jī)內(nèi)孳生細(xì)菌以外，對(duì)于殺菌抑菌的原理解釋不清。記者不禁納悶：自己都不清楚，怎么能讓消費(fèi)者相信呢？
二缺 誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度
誠(chéng)信是做人的基本準(zhǔn)則，也是搏擊市場(chǎng)必不可少的信條。在銷售產(chǎn)品時(shí)，“王婆賣瓜，自賣自夸”并沒(méi)有什么不好的，但要是不能同時(shí)客觀地向消費(fèi)者說(shuō)明產(chǎn)品所存在的技術(shù)局限，提醒消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題，那就有失誠(chéng)信的準(zhǔn)則了。
可是記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，如今在家電銷售過(guò)程中，為了吸引消費(fèi)者的眼球，不惜擯棄誠(chéng)信準(zhǔn)則片面夸大宣傳的做法已經(jīng)成為家電廠商促銷的常用手段。記者走訪了多家賣場(chǎng)的十幾個(gè)銷售人員，竟然無(wú)一人主動(dòng)向記者介紹因?yàn)楫a(chǎn)品的不足而在使用時(shí)應(yīng)注意些什么。
8月28日，離國(guó)家規(guī)定的能效標(biāo)識(shí)實(shí)施緩沖期結(jié)束只有最后3天，記者來(lái)到一家家電賣場(chǎng)，看到一款標(biāo)價(jià)只有1050元的一匹特價(jià)空調(diào)，由于同類空調(diào)價(jià)格都在1500元以上，所以招來(lái)了很多消費(fèi)者的目光。記者看到該機(jī)上沒(méi)有標(biāo)注能效標(biāo)識(shí)，而且經(jīng)過(guò)仔細(xì)查看，該機(jī)的能效比只有2.0，屬于即將被淘汰的產(chǎn)品。但是銷售人員卻對(duì)記者解釋說(shuō)該機(jī)是商場(chǎng)為了回報(bào)消費(fèi)者的讓利產(chǎn)品，還說(shuō)該款機(jī)型是上市不久、為了拓展市場(chǎng)而短期降價(jià)的新機(jī)型。
對(duì)此，專家指出：商家即使是一時(shí)的誠(chéng)信喪失，也可能換來(lái)消費(fèi)者的永遠(yuǎn)唾棄，果真這樣，商家最終喪失的將是自己的前途。
三缺 為消費(fèi)者排憂解難的責(zé)任感
記者在北京西三環(huán)的一家家電商場(chǎng)采訪時(shí)，遇到正在購(gòu)買電視的李大媽。李大媽正在為如何使用電視的各種功能咨詢銷售人員，但是由于適逢周末，前來(lái)購(gòu)買的人比較多，銷售人員忙不過(guò)來(lái)，便讓李大媽回去后按照說(shuō)明書的提示操作，然后就去接待別的顧客了。對(duì)此李大媽非常無(wú)奈，只好走了。李大媽對(duì)記者說(shuō)，現(xiàn)在的說(shuō)明書很難看懂，家電買回去后經(jīng)常是費(fèi)了很大的勁仍然不知究竟該如何使用。她說(shuō)，前不久她剛換了一臺(tái)洗衣機(jī)，由于銷售人員沒(méi)有教會(huì)她如何用，回家后搗騰了半天，最后還是請(qǐng)鄰居幫忙，先照著說(shuō)明書學(xué)會(huì)了后再教她，非常麻煩。
在采訪中，許多消費(fèi)者尤其是老年消費(fèi)者都反映由于銷售人員只關(guān)心銷售，缺乏為消費(fèi)者排憂解難的責(zé)任感，而讓他們買回家電后經(jīng)常遇到不會(huì)正確操作、特別是不能充分使用家電的功能而帶來(lái)困擾和浪費(fèi)。家住北京海淀區(qū)的劉大爺由于孩子出國(guó)在外，他家的洗衣機(jī)買了兩年了，很多功能都不會(huì)用，現(xiàn)在仍然是不論衣服多少，都是使用一個(gè)洗滌水位，造成很大的浪費(fèi)。
另外，記者還發(fā)現(xiàn)在家電銷售的過(guò)程中，很少有銷售人員主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)警示，提醒在家電使用的過(guò)程中應(yīng)該注意些什么，從而給消費(fèi)者帶來(lái)很大的不便，并導(dǎo)致因使用不當(dāng)損壞家電，甚至還發(fā)生因使用不當(dāng)造成健康損害。
四缺 尊重科學(xué)的精神
如今家電技術(shù)的發(fā)展日新月異，已經(jīng)夠讓人眼花繚亂的了，但是即便這樣，仍然滿足不了家電廠商的需要，還要變著法子生出各種各樣讓人搞不懂的概念，似乎只有讓人朦朦朧朧才能產(chǎn)生美，才能顯示自己產(chǎn)品的精良。到了銷售環(huán)節(jié)，銷售人員更是推波助瀾，為了推銷產(chǎn)品，置科學(xué)于不顧，誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象非常普遍。
在北京北三環(huán)的一家家電賣場(chǎng)，記者發(fā)現(xiàn)各種健康家電琳瑯滿目，而且為了突出產(chǎn)品的健康功能，銷售人員借著讓人難懂的概念，經(jīng)常將產(chǎn)品吹得神乎其神。在一家知名品牌的空調(diào)柜臺(tái)前，銷售人員指著一款臭氧空調(diào)對(duì)記者說(shuō)，該空調(diào)能夠有效殺菌、去除室內(nèi)的甲醛等裝修污染，用這種空調(diào)，不用開窗通風(fēng)就能預(yù)防裝修病、空調(diào)病。對(duì)此，中國(guó)室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)委員會(huì)負(fù)責(zé)人宋廣生明確指出，銷售人員如此解釋是不科學(xué)的，市場(chǎng)上任何類型的健康空調(diào)都不可能真正徹底清潔室內(nèi)空氣，都抵不上開窗通風(fēng)效果好。銷售人員不負(fù)責(zé)任的解釋既是對(duì)消費(fèi)者的欺騙，同時(shí)也會(huì)使消費(fèi)者在使用過(guò)程中造成對(duì)健康的損害。
諸如此類的置科學(xué)于不顧的現(xiàn)象在銷售環(huán)節(jié)中還有很多，如過(guò)度鼓吹家電節(jié)能性能、將納米家電的抑菌特點(diǎn)鼓吹為殺菌功能等等。專家指出，家電銷售人員直接面對(duì)消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)家電的認(rèn)識(shí)和使用很大程度上都受著銷售人員的影響，如果銷售人員為了促銷產(chǎn)品而踐踏科學(xué)，將會(huì)對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益造成嚴(yán)重傷害。因此，提高家電銷售人員尊重科學(xué)的意識(shí)，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。（來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 作者王峰）
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