服務(wù)是網(wǎng)吧生存發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-09-19 15:57
經(jīng)營上的重點(diǎn)
很多書面和所謂網(wǎng)絡(luò)公司都給我們灌輸一個(gè)理念：網(wǎng)吧，主要工作是軟件的更新，設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，網(wǎng)吧服務(wù)人員也應(yīng)該以擅長電腦故障的迅速排除，游戲軟件的及時(shí)更新為己任。而老板大多也只關(guān)心這些，強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念的網(wǎng)吧，少之又少，所以這也常常成了網(wǎng)吧經(jīng)營者無法作出正確策略的根本原因。
在網(wǎng)吧經(jīng)營過程中，重點(diǎn)工作應(yīng)該是什么呢？至少我是不贊成游戲更新、系統(tǒng)優(yōu)化的。一個(gè)游戲每天出2個(gè)300M以上的更新包，而你網(wǎng)吧偏偏有200號人都是等著玩這個(gè)游戲，這種情況是不令人相信的！因此，從網(wǎng)吧經(jīng)營角度來看，游戲更新只能做為基本工作，而不能做為重點(diǎn)工作來抓。做為重點(diǎn)工作予以考慮的，只能是離顧客意識最貼近的那幾層：包括網(wǎng)吧形象、環(huán)境、消費(fèi)風(fēng)格等等一系列具體的顧客感受，工作重點(diǎn)也就是如何給顧客加深這方面的印象，有目的，有計(jì)劃，有步驟地一步步塑造！
與顧客交流目的明確
很多經(jīng)營較為成功的老板，都有個(gè)很好的癖好，就是喜歡和顧客聊天。也有愛和顧客聊天的老板但做不成功的，不過聊天內(nèi)容大多是你家在哪兒，家里幾個(gè)哥哥姐姐之類。這些當(dāng)然是一些無聊的費(fèi)話，這種交流方式，無的放矢而且邏輯混亂，無疑是很不可取的，而且消費(fèi)者的意見一般都帶有很大的主觀意識，與顧客交流時(shí)須留意其主觀意識是否與網(wǎng)吧經(jīng)營有共通性、能否提高網(wǎng)吧經(jīng)營效果。熟絡(luò)的顧客一般都會(huì)對網(wǎng)吧提出很多有益的意見，這類意見就是分析網(wǎng)吧主要消費(fèi)群體的好惡趨向，是網(wǎng)吧經(jīng)營的重要參考資料。這些資料能形成正確，合理的網(wǎng)吧經(jīng)營指導(dǎo)，也是網(wǎng)吧保證服務(wù)質(zhì)量的重要手段。
著力培養(yǎng)員工意識
很多老板都在花力氣尋找“好網(wǎng)管”，說明現(xiàn)階段，網(wǎng)吧老板也充分意識到員工素質(zhì)是網(wǎng)吧服務(wù)質(zhì)量的保證。只是大多數(shù)老板和網(wǎng)吧服務(wù)人員都存在一個(gè)誤區(qū)：員工素質(zhì)嘛，就是技術(shù)能力加禮貌待人了。尤其是技術(shù)能力，常聽人念叨一些類似“不會(huì)刻盤還當(dāng)什么網(wǎng)管”“不會(huì)傳奇也做網(wǎng)管啊”之類的話，然后看著會(huì)刻盤的網(wǎng)管守在GHOST的進(jìn)度條前，會(huì)傳奇的網(wǎng)管站在玩家背后看人PK，對身邊一個(gè)死機(jī)了顧客也不理會(huì)，這樣的服務(wù)意識是不會(huì)提升經(jīng)營效果的。服務(wù)意識的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)是網(wǎng)吧經(jīng)營者每天都必須放在桌面的思考的問題：如何教育你的員工擁有服務(wù)意識？如何激發(fā)你的員工服務(wù)熱情？如何監(jiān)督你的員工不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
服務(wù)意識并不是與生俱來，幻想找個(gè)面面俱到的員工本身就不切實(shí)際，因而妄想通過大范圍的招聘來獲取“人才”，大多數(shù)都不盡人意，人才要靠培養(yǎng)，服務(wù)意識的形成也必須靠經(jīng)營過程中一點(diǎn)一滴的教育，在對其教育過程中，要求經(jīng)營者對細(xì)節(jié)的把握做到精益求精的地步。舉個(gè)例子說，一次在吧臺(tái)調(diào)音響，一顧客結(jié)帳走人，收銀大姐收完錢，繼續(xù)和衛(wèi)生大姐叨家常，我就很奇怪地問：“大姐，剛怎么不問問那個(gè)顧客？”，收銀大姐問我為什么要問，我說很簡單啊，他只上了半個(gè)小時(shí)就皺著眉頭來結(jié)帳，肯定是在我們這里上網(wǎng)遇到什么不順心的事了，你有必要問一下是否我們網(wǎng)吧哪方面有問題。因此，對細(xì)節(jié)的觀察及把握，是對服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)的前提。而服務(wù)熱情的激發(fā)和保持，牽涉到績效考核等量化標(biāo)準(zhǔn)，這些網(wǎng)吧里面應(yīng)該建立這個(gè)制度。
品牌靠口碑形成
一個(gè)網(wǎng)吧，在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的口中，都會(huì)有一個(gè)簡單的介紹，這句介紹也就是我們通俗的稱呼——“口碑”，書面一點(diǎn)叫品牌。如以上說述，我們整個(gè)經(jīng)營環(huán)境無論軟硬件，都是以迎合網(wǎng)吧的主要消費(fèi)群體來做的，網(wǎng)吧品牌形象也應(yīng)率先在這樣的群體心目中確立，并依靠這個(gè)主要顧客群予以傳播。因此，有針對性地放大該群體對于網(wǎng)吧的認(rèn)知，是最大限度在同等網(wǎng)吧手里贏得顧客的不二法門。有意識地將顧客最容易感受到網(wǎng)吧某一亮點(diǎn)濃縮成簡介廣為宣傳（比如說，顧客說起某地的網(wǎng)吧：“XX網(wǎng)吧網(wǎng)速度最快”，“XX網(wǎng)吧網(wǎng)管最帥”等等），合理有效地引導(dǎo)消費(fèi)者，才會(huì)有良好的品牌形象一說。（來源：天下網(wǎng)吧）
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