藥店開在城鄉(xiāng)結(jié)合部--服務(wù)為舟
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聯(lián)商網(wǎng)
2005-09-19 09:23
1月29日，營業(yè)面積不足180平方米的遼寧成大方圓連鎖藥店新城子店開業(yè)。開業(yè)初期的日均營業(yè)額為3000元。
4月，該店日均營業(yè)額逼近6000元，達(dá)到“保本”線。
8月，日均營業(yè)額超過9000元，新城子店開始步入盈利階段。
“進(jìn)入冬天，估計我們的日均營業(yè)額將會超過13000元。”遼寧成大方圓連鎖藥店新城子店經(jīng)理于海洋“豪情”滿懷。談及目前迅猛增長的銷售額，他說：“我要感謝服務(wù)的力量�！�
服務(wù)提升形象
近年來，我國城市藥品零售業(yè)發(fā)展迅猛，新的業(yè)態(tài)層出不窮。殘酷的市場競爭催生出了“平價”這一概念。然而當(dāng)殘酷的價格血拼之后，越來越多的藥品零售企業(yè)發(fā)現(xiàn)“同質(zhì)化”的競爭手段再也不那么好使時，轉(zhuǎn)而“拼”服務(wù)，“拼”管理和經(jīng)營，“拼”差異化。與此同時，自2003年，國家食品藥品監(jiān)督管理局著力推進(jìn)農(nóng)村藥品“兩網(wǎng)”建設(shè)以來，隨著“連鎖藥店進(jìn)村”，農(nóng)村藥店也仿佛一夜間“舊貌換新顏”，藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)的提升有目共睹。
不過，作為城市和農(nóng)村兩極發(fā)展間的“真空地帶”，像“新城子”這樣的城鄉(xiāng)結(jié)合部的藥品零售業(yè)卻一直“波瀾不驚”�！捌鋵�，對于‘新進(jìn)入者’來說，這是絕佳的機(jī)會，當(dāng)然前提是，你擁有足夠的專業(yè)化水平，或者至少比當(dāng)?shù)氐摹冗M(jìn)入者’專業(yè)。”遼寧成大方圓醫(yī)藥連鎖有限公司運營管理部副部長黃海說。
“需要指出的是，規(guī)范的服務(wù)也需要一個適應(yīng)的過程�！憋@然，遼寧成大方圓連鎖藥店新城子店經(jīng)理于海洋對服務(wù)的作用有著更為深刻的認(rèn)識，他說：“與成大方圓其他門店一樣，新城子店開業(yè)伊始，我們要求員工對顧客主動問候�？墒侵T如‘您好，您需要點什么’、‘請慢走’之類的禮貌用語卻讓很多農(nóng)村顧客感覺‘不舒服’。”
藥店剛開業(yè)的時候，一位顧客本打算購買一些補鈣產(chǎn)品。可是剛進(jìn)門，店員一句“您好，請問您需要點什么”，讓這位從未受過如此“禮遇”的顧客“受寵若驚”，結(jié)果慌亂中買了一瓶“補鋅”的藥轉(zhuǎn)身就走。后來，他拿著藥回來調(diào)換并說起買錯藥的原因，惹得大家“哄堂大笑”。此后，這件事也成了新城子店的“經(jīng)典事件”。
“其實，由于不習(xí)慣而造成的尷尬還遠(yuǎn)不止于此：開業(yè)的時候正趕上冬天，外面下著雪，我們的店員不斷清理著地面。可這樣一來，很多腳上沾著泥水的顧客看著藥店光潔如鏡的地面，就‘不好意思’進(jìn)門了。這一切，都是我們始料未及的�！庇诤Ｑ笮χ貞浾f。
不過，對于“成大方圓”在服務(wù)方面的“升級”，顧客很快就習(xí)以為常了。相反，當(dāng)他們在其他藥店享受不到這種“禮遇”時，就開始覺得“不自在”起來。
據(jù)介紹，在新城子鎮(zhèn)中心有大大小小20多家藥店，以往的競爭主要集中于價格，而自從“成大方圓”進(jìn)駐以后，其他藥店的經(jīng)營者也漸漸看到了服務(wù)的威力�！氨M管禮貌用語、服務(wù)方法等表面的東西都很容易被模仿，但員工的精神狀態(tài)和凝聚力是難以復(fù)制的�！边|寧成大方圓醫(yī)藥連鎖公司副總經(jīng)理陳玉萍說。
記者也發(fā)現(xiàn)，實際上，對于新城子鎮(zhèn)一些藥店從業(yè)者來說，即使就一句簡單的“您好”，說出口來也不是那么“大大方方”。當(dāng)記者走進(jìn)毗鄰成大方圓新城子店的一家藥店時，一位店員迎了上來，怯生生地說：“您好。”聲音小得也許連她自己都聽不清。
城市中商家很平常的問候語在新城子往往“說不出口”，“可正因為這樣，我們即使很平常的服務(wù)手段在新城子也能顯示出不小的力量。再加上地方小，宣傳活動很容易出效果，就促成了我們的銷售業(yè)績不斷提升�！庇诤Ｑ箅y掩生意紅火帶給他的興奮。
服務(wù)吸引顧客
與沈陽新城子鎮(zhèn)略有不同，北京市朝陽區(qū)的西壩鄉(xiāng)和東壩鄉(xiāng)不僅聚居著村民，還有大量外來人口，因而在周邊環(huán)境方面更像農(nóng)村。
記者走進(jìn)健康大藥房西壩店，看到40平方米的門店中只有一位姓李的店員。他告訴記者，由于附近的人較多，周圍除了幾家診所外，再沒有其他藥店，所以生意還是不錯的。她表示，由于城鄉(xiāng)結(jié)合部的居民大多收入比較低，很多顧客買藥寧可跑很遠(yuǎn)的路，也要貨比三家，確認(rèn)自己所買到的藥價格最低。另外，除了價格，大部分顧客在買藥時最關(guān)心療效和副作用，“如果介紹得不夠好，顧客當(dāng)然不會買。雖然從業(yè)的時間不長，但由于上崗前經(jīng)過健康大藥房總部的培訓(xùn)，我還能應(yīng)付得過來。”她說。
之后，在東壩鄉(xiāng)的一條街上，記者看到，至少有四五家藥店聚集在這里。
走進(jìn)一家面積相對較大，掛著“平價”招牌的藥店，記者看到，除了柜臺前幾位年輕的女店員，這里“人煙稀少”。一位店員告訴記者，在東壩，價格低比什么都重要，可接下來的事實卻與她的判斷“背道而馳”：一位顧客走進(jìn)藥店，對一位店員說，他需要一些治“嗓子痛”的藥，該店員為他推薦了幾種，可當(dāng)顧客問起每種藥品的用法用量與禁忌時，這位店員似乎不是很熟悉，只依次念了遍說明書。然而對于店員的“照本宣科”，這位顧客顯然不是十分信任，最后無奈地選擇了店員并沒有推薦的西瓜霜含片。整個售藥過程大約進(jìn)行了十分鐘。
而據(jù)了解，周圍的藥店中，北京益和堂藥店是在這里“駐扎”時間最長的，記者也親歷了這家藥店的“火”。從記者進(jìn)門到離開，看到該藥店的生意就未間斷過，顧客“走馬燈”似地一個接著一個進(jìn)門，連記者與店員攀談也要“見縫插針”。每當(dāng)顧客說完病癥，一老一少兩位店員便立即“唱”出相應(yīng)的藥品名稱，并從柜臺里拿出藥品，同時還不時地與顧客開個小玩笑。據(jù)觀察，差不多每次從顧客進(jìn)門到藥品售出都不會超過2分鐘。而且，記者也未見到有任何一個顧客對他們推薦的藥品提出質(zhì)疑。
其間，一位顧客為孩子買“腸蟲清”，年老的店員隨口問了一句：“孩子多大了？”“快三周歲了�！鳖櫩突卮��！懊看谓o孩子吃兩片，如果給其他不滿兩周歲的孩子吃，每次只要一片，回家注意看說明書。”年老的店員叮囑著。短短幾句話，就把“腸蟲清”的用法用量和主要注意事項說了個明白，難怪那么多顧客會對這家藥店如此信任了。
服務(wù)創(chuàng)造效益
記者在采訪中了解到，盡管成大方圓新城子店開業(yè)只有短短半年多的時間，但“成大方圓”這塊牌子在當(dāng)?shù)叵M者心目中已有著不小的分量。在新城子鎮(zhèn)，藥店相當(dāng)一部分顧客是來自周邊農(nóng)村的農(nóng)民。一位農(nóng)民老漢這樣對記者說：“我們村不久前也新建了一家藥店，但和這里的藥店比較，銷售的藥品品種少多了，賣藥的對得啥病該用啥藥也沒什么數(shù)。要是在那兒買藥，我這心里還真犯嘀咕�？伞纱蠓綀A’就不一樣了，藥品‘樣兒’多，服務(wù)員又明白，對人也體貼，所以現(xiàn)在我只要一到鎮(zhèn)上來，都習(xí)慣上這逛一逛，買點家常藥�！边@位老漢還透露，目前他們村有不少人和他一樣，除非得急癥才去村上藥店或衛(wèi)生室，一般買藥只到“成大方圓”。
事實上，如此的情形記者在陜西省洛南縣藥材公司永豐中心零售藥店（國有）也見到過，一位當(dāng)時在店內(nèi)購藥的農(nóng)民朋友告訴記者：“這條街有三家藥店，我只來這家，因為這里的店主特別和氣，給我推薦的藥又治病、又便宜，我信得過�！�
看來，成大方圓新城子店的成功提升了“成大方圓”在人們心目中的位置，或許也正緣于此，于海洋才敢于“夸下�？凇保骸坝捎诔擎�(zhèn)改造，長途汽車站很快會搬到成大方圓新城子店門前。到那時，‘成大方圓’會更頻繁地進(jìn)入農(nóng)民兄弟和其他旅客的視線，我相信，新城子店的服務(wù)能夠‘鎖定’他們，所以今年冬天的日營業(yè)額達(dá)到13000元應(yīng)該不成問題。”
�。ㄖ袊t(yī)藥報 李帥）
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