書店賣場(chǎng)百問百答－經(jīng)營(yíng)篇
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-09-14 09:22
答：對(duì)于讀者的埋怨，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)該微笑服務(wù)，耐心解釋，并盡可能提供幫助，一般的小委屈應(yīng)化解在心里，因?yàn)檫@很可能是對(duì)自己工作的促進(jìn)。如果讀者有過激行為，最好也不要與之發(fā)生當(dāng)面沖突，應(yīng)反映給上層，以便更好解決。
如讀者要購(gòu)買老師指定的圖書但缺貨時(shí)，首先是到缺書登記處進(jìn)行缺書登記，知道是哪家（些）出版社后立即進(jìn)行添貨，以最短的時(shí)間組織到貨，通知學(xué)生前來購(gòu)買。有的書不走新華書店，也要先心平氣和地解釋書店沒有獲得該書的經(jīng)銷權(quán)，不要和讀者發(fā)生沖突，然后建議其到其他書店去看一看。如果遇到讀者退換圖書，只要是本店購(gòu)買（憑小票），而圖書本身沒有損壞，一般在３至７天內(nèi)可以退換，遇到特殊情況特殊處理。因?yàn)榧议L(zhǎng)買教輔肯定有把握不準(zhǔn)的時(shí)候，尤其是對(duì)孩子究竟需要什么不太了解，這很正常。教輔書的退貨率總是很高。這也說明需要店員非常了解教育動(dòng)態(tài)和考試情況，給家長(zhǎng)多做細(xì)致分析，了解情況后再買書成功率會(huì)高很多。但過了退換期限還要求退換，如所買圖書本身沒有任何損壞，而該書確實(shí)不是讀者所要的版本時(shí)，這就要視具體問題具體商量解決，不能一概而論。
同樣一本書，版次、印數(shù)都相同，但定價(jià)不同，如何與讀者解釋？
答：一般這種情況很少發(fā)生，總有不相同的方面，如印次不同，裝幀不同（或平裝或精裝），營(yíng)業(yè)員可以尋找不同點(diǎn)來進(jìn)行解釋，如果確有這種情況還可與出版社聯(lián)系，給讀者以盡可能滿意的答復(fù)，然后建議讀者根據(jù)自己的意愿選購(gòu)其中一種定價(jià)的圖書。
有時(shí)套裝書分上中下或上下冊(cè)，采用不同的顏色做封面，且只有一個(gè)定價(jià)，但有時(shí)讀者付賬后發(fā)現(xiàn)只有上冊(cè)或下冊(cè)時(shí)該怎么辦？
答：這首先要做的工作是核實(shí)顧客所提及的圖書是否真是從書店購(gòu)買的，這可以讓讀者提供購(gòu)書小票等憑證以示確認(rèn)，并要態(tài)度和藹地向讀者解釋為什么要這樣做，如果確實(shí)是從書店購(gòu)買，則應(yīng)從兩方面著手解決，一是查書店庫(kù)存，比如本應(yīng)有五套此種圖書，分上中下三冊(cè)，就應(yīng)有１５冊(cè)而實(shí)際上就有１６冊(cè)或１７冊(cè)，那么肯定是書店收銀時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)，書店應(yīng)立即給讀者補(bǔ)上并主動(dòng)道歉，希望今后還能一如既往地支持督促書店的營(yíng)銷工作；但經(jīng)核查庫(kù)存沒有節(jié)余時(shí)則應(yīng)提醒讀者回家去核實(shí)一下是不是孩子放到別的地方去了，還是帶出去看沒有拿回來，而實(shí)在核查不出來到底是誰的過錯(cuò)時(shí)，也有很少一部分書店會(huì)給讀者將所缺圖書補(bǔ)齊。而實(shí)際上，現(xiàn)在許多書店都已開始要求收銀員在收銀時(shí)要特別注意這些問題，如若發(fā)現(xiàn)讀者購(gòu)買的圖書是套書而又拉下了某冊(cè)或幾冊(cè)圖書沒有拿齊應(yīng)及時(shí)提醒讀者。
賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)該用／忌用什么樣的語言？
答：讀者需要幫助時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)問老師（同學(xué)）要找哪類書啊”、“我?guī)闳フ摇薄ⅰ拔医o你找出來”。禁用“不知道”、“你自己去看”、“你自己去找”、“沒有”。
老師有訂書意向時(shí)，應(yīng)了解問清具體情況或熱情引至主管經(jīng)理處。禁用“你到底能定多少？”、 “我不知道有沒有這么多”、“我不知道什么時(shí)間到書”。
不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。
對(duì)在等候的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。
當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。
當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓你白跑一趟，您要不要換一種試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等貨到時(shí)立刻通知您，這是我們的電話，有空您打電話來問一下，行嗎？”
賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在服務(wù)顧客時(shí)該特別注意哪些事項(xiàng)？
答：與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。
要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理。
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼�，表示招待不周懇�?qǐng)諒解，不宜敷衍了事。
營(yíng)業(yè)員在讀者交款后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，要將圖書裝袋后，雙奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。
有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上，要克制自己的情緒。
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