電影《七劍》目前正在熱映，它講述的是：在1600年間，在萬里冰封的天山，住了一位擅于鑄劍的世外高人晦明大師�；廾鞔髱煑墘m世而深居天山巔峰，經(jīng)過了七個(gè)不同劍的境界，花了數(shù)十年時(shí)間鑄成七把寶劍：莫問、由龍、青干、日月、競星、天瀑、舍神。隨后晦明大師盡遣四大弟子隨傅青主、武元英和韓志邦下山，并把畢生修為煉成的七把寶劍分贈(zèng)七人，展開了“七劍下天山”的武林傳奇。
在405年后的今天，藥店服務(wù)高手也鑄造了一部屬于新員工的——
莫問劍
【劍之特性】身長兼富彈性，變化無窮，招式變幻難測(cè)。心法重劍略，有劍氣，輕易不殺，使用者需有智慧與內(nèi)涵，是七劍的精神領(lǐng)袖。
離開美麗純凈的校園，踏入社會(huì)，一切都有了新的開始，路就在每個(gè)人腳下，關(guān)鍵是自己如何去做，如何去走，同樣是從學(xué)校畢業(yè)，有的人經(jīng)過不懈努力，成長為店長、成為公司的中層、甚至進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)和決策層，有的人卻始終是普通的營業(yè)員，其中除了一定的外在因素外，關(guān)鍵還是看個(gè)人如何去做，如何擺正自己的位置。
千里之行，始于足下。再高遠(yuǎn)的理想，再宏偉的人生規(guī)劃，只有腳踏實(shí)地，一步步做好鋪墊，方能成就夢(mèng)想。初入藥店，面對(duì)的是上千種名稱、規(guī)格不同的藥品、保健食品、醫(yī)療器械等，面對(duì)有著不同購買需求的顧客，新營業(yè)員往往感覺眼花繚亂、無所適從，更不知從什么地方下手。其實(shí)初進(jìn)藥店的人員，應(yīng)盡快從基本工作著手，先學(xué)習(xí)熟悉商品的貨位，商品的價(jià)格，怎么開單據(jù)，如何正確發(fā)售藥品等基本操作步驟，打好基本功。書本的內(nèi)容與崗前的培訓(xùn)，需要結(jié)合實(shí)踐來展開。
怎么學(xué)？向書本，向老師學(xué)習(xí)。貨位不知道在何處，就采取畫圖方式，記下什么貨放在什么位置，今天記下20個(gè)，明天記下20個(gè)，不出一個(gè)月準(zhǔn)能把常賣的品種記全。價(jià)格不知道，就采用列表法，一般記憶方法多采用單個(gè)記憶方式，這種方式較為緩慢�？刹扇r(jià)格相同的放在一起記，價(jià)格相近的放在一起記，價(jià)格相反放在一起記。如一個(gè)品種價(jià)格為7.30元，另一個(gè)品種價(jià)格為3.70元，就可放在一起記憶；注意價(jià)格最高的是什么品種，價(jià)格最低的是什么；也可采用分段記憶法，10元以下的為哪些品種，10～20元的為哪些品種，以至100元以上的為什么品種。盡量避免單品種機(jī)械記憶，以上幾種方法在實(shí)際工作中若交叉運(yùn)用，效果會(huì)更好。掌握貨位與價(jià)格，你就可以開始與顧客打交道了，這是就是新員工的莫問劍，即做一個(gè)智慧的新員工。
由龍劍
【劍之特性】無堅(jiān)不摧，一劍既出，眾劍稱臣，是最強(qiáng)的攻擊武器。“由龍”象征“進(jìn)攻”。劍的發(fā)聲是一種提醒，人未到聲先到。
除了具備莫問劍的智慧，新員工還需要學(xué)會(huì)如何進(jìn)攻，那么，給自己升級(jí)——熟悉藥品相關(guān)信息，為顧客提供藥學(xué)服務(wù)便是新員工的由龍劍了。一個(gè)藥品的信息含量包括品名、規(guī)格、批號(hào)、效期、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠家、適應(yīng)癥或功能與主治、用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)、禁忌和藥品的分類等多方面內(nèi)容。如何為顧客做好藥品信息的提供，也就成了新營業(yè)員必學(xué)的第二科目。具體做法，可以搜集相關(guān)藥物知識(shí)，也可利用藥品說明書，達(dá)到初步了解藥品信息的目的。自從2000年10月15日發(fā)布《藥品包裝、標(biāo)簽和說明書管理規(guī)定》以來，到目前為止，絕大部分藥品說明書已經(jīng)相當(dāng)規(guī)范，可以以此為基礎(chǔ)，逐個(gè)品種學(xué)習(xí)，熟悉藥品的通用名和商品名，在向顧客介紹時(shí)做到表情自然、語言流暢、準(zhǔn)確無誤。歸類記憶法較為實(shí)用，如維生素類各品種的聯(lián)系和區(qū)別；再如消化系統(tǒng)中治療慢性胃炎、胃痛、胃脹各有什么藥可用，只有熟悉每種藥品的相關(guān)信息，才能為顧客提供高水平的服務(wù)。
青干劍
【劍之特性】奇鈍無比，非極鋒利，可抵擋天下最鋒利的武器，可克制“由龍”，是最高防守兵器。劍身有菱形反光鋼珠，揮舞時(shí)呈彩虹光暈，光線四散中，看不清劍鋒，令人避無可避。
俗話說，最好的防守是進(jìn)攻。經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，新店員應(yīng)付一般的顧客可能不會(huì)有問題，但隨著SFDA藥品分類管理工作的實(shí)施，藥店中除了非藥品、非處方藥、雙軌管理藥品外，還有必須憑處方才能銷售的處方藥，該如何對(duì)待購買這一部分藥的顧客？看樣子新員工還需要一把更強(qiáng)的防守之劍——青干劍。
零售藥店可以銷售特殊管理藥品和一般處方藥，特殊管理藥品在藥店中包括毒性藥品、麻醉藥品、二類精神藥品；一般處方藥是相對(duì)于以上三種更嚴(yán)格意義上的處方藥而言的，包括粉針劑、小容量注射劑、大輸液等傳統(tǒng)意義上的處方藥，以及2004年7月1日起，必須憑處方銷售的抗菌藥物共5類382個(gè)品種。這些藥品的銷售，除了藥店要取得銷售資格外，營業(yè)員也必須具備一定資格方能審核和出售，GSP要求，處方藥必須經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或藥師（中藥師）以上技術(shù)職稱的人員審核后方可調(diào)配和銷售，有的地方是由當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部門統(tǒng)一組織考試，取得駐店藥師合格證后，即可擔(dān)當(dāng)處方審核工作。一些特殊崗位必須通過職業(yè)技能鑒定考試才能從事，如中藥調(diào)劑員，營業(yè)員無相應(yīng)資格也就無法從事相關(guān)工作。新營業(yè)員經(jīng)過一段時(shí)間的積累，就可以按照要求申報(bào)相關(guān)資格考試，如醫(yī)藥商品營業(yè)員、中藥調(diào)劑員、駐店藥師等資格考試，有了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，返回頭來復(fù)習(xí)課本，定會(huì)受益匪淺，通過考試應(yīng)是意料之中的事。一旦擁有了藥師資格相信你的職業(yè)前景將更加光明。
日月劍
【劍之特性】是兩把相連的子母劍，時(shí)而雙劍、時(shí)而成一體，分長短兩把，主攻型，進(jìn)攻的形式是雙劍爭取接近敵人身體，子母雙劍伺機(jī)交替或一齊出擊。用劍者的劍法幅度大而位置變化奇快，重心不斷轉(zhuǎn)移。劍代表調(diào)協(xié)共存。
日月劍追求協(xié)調(diào)，學(xué)會(huì)與同事和諧相處便是新員工的日月劍。門店就是一個(gè)集體，無論做什么都應(yīng)聽從店長統(tǒng)一安排，注意加強(qiáng)協(xié)作，不能“各人只掃門前雪，不管他人瓦上霜”。常言道團(tuán)結(jié)就是力量，既然選擇從事這一行業(yè)，就應(yīng)該以全身心的精力投入到工作中去，與同事處好關(guān)系，尊重老員工和年長的同事，注意學(xué)習(xí)他們身上的閃光點(diǎn)，避免介入庸俗的是非關(guān)系之中，對(duì)同事一視同仁，平等對(duì)待，工作要勤勤懇懇，不惜力氣，爭取盡快融入集體中去，獲取同事的認(rèn)同。在干好自己分內(nèi)工作的同時(shí)，不忘做一些看似無關(guān)緊要的小事，如打掃衛(wèi)生、及時(shí)補(bǔ)充貨品等。
切忌孤芳自賞，自視清高，與同事難以相處，如若這樣，不僅不利于店內(nèi)良好人際關(guān)系的形成，也會(huì)影響個(gè)人今后的發(fā)展，很少有人喜歡不合群的人。
競星劍
【劍之特性】雙手劍，劍柄扎有鋼絲劍絮，絮尾有鐵珠。劍是用來攻襲防守，劍絮亦是用來攻擊和防守。短身，藏于衣服之內(nèi)，在電光火石之間，出劍神速，迅雷不可目睹。是一把拼命犧牲的劍。
除了掌握必要的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧，店員還要煉成一雙火眼金睛。一些不法分子往往利用新營業(yè)員警惕性不高，識(shí)假能力差來進(jìn)行一些違法活動(dòng)。因此，新員工還需要一把競星劍來護(hù)身。比較典型的違法活動(dòng)有4種：一是持假幣以購藥為名換取真幣；二是用假藥換取真藥；三是詐騙錢財(cái)；四是偷盜藥品。
營業(yè)過程中接觸到的顧客形形色色，有些人往往利用新營業(yè)員對(duì)人民幣真假辨別能力差的缺點(diǎn)，持假幣假裝購藥換取真幣。對(duì)這種情況，新營業(yè)員應(yīng)多加注意，在對(duì)錢幣真?zhèn)斡幸蓡枙r(shí)，多向老營業(yè)員取經(jīng)，有條件可以專門請(qǐng)教銀行工作人員？AC學(xué)習(xí)辨別技能，防止受騙。
至于用假藥換取真藥的情況，特別容易發(fā)生在顧客較多而營業(yè)員較少的場所，在展示商品過程中，一旦營業(yè)員的視線離開商品，不法之徒就會(huì)使用掉包計(jì)，以假藥換取真藥，從而給藥店造成難以挽回的損失。防止此類問題的發(fā)生，關(guān)鍵在于保持警惕，向顧客展示商品一般應(yīng)一對(duì)一，最多一對(duì)二，但必須保持藥品在視線范圍之內(nèi)。這些人一般是團(tuán)伙作案，往往一人在一邊打掩護(hù)，要這要那，讓營業(yè)員在營業(yè)廳內(nèi)大范圍移動(dòng)，給同伙換貨制造機(jī)會(huì)，這種人一般最后什么也不會(huì)買。營業(yè)員在商品展示完畢后，應(yīng)與貨架上的商品及時(shí)比較，看包裝是否有異樣、顏色是否一致、藥品批號(hào)、效期、生產(chǎn)日期是否一致。
第三種詐騙錢財(cái)?shù)那樾�，多發(fā)生在營業(yè)員精力分散、不集中時(shí)。
對(duì)于第四種偷盜行為，店員對(duì)顧客當(dāng)然不是草木皆兵，但必要的防范措施還是要有的，特別是有超市貨架的藥店，常常有商品丟失的事情發(fā)生，有時(shí)是整個(gè)品種丟失，有時(shí)是只留空包裝而里面的藥品已被拿走，相比較前者，后者更能迷惑人，盜賊假裝看商品拿出內(nèi)部物品，包裝盒還在貨架上，一旦營業(yè)員不能顧及，馬上裝入衣兜，甩手而去，遠(yuǎn)觀包裝還在，其實(shí)早已被盜走。所以說，要成為一名合格的營業(yè)員，還應(yīng)增強(qiáng)防范意識(shí)、掌握防騙技能。
天瀑劍
【劍之特性】是一把雙頭劍，忽攻忽守，用劍者必須很專一，是一把表現(xiàn)“紀(jì)律”的劍。天瀑將劍法轉(zhuǎn)易顛倒，柄芒不分，忽攻忽守，前后左右，意到隨成。
天瀑劍講究紀(jì)律，若無紀(jì)律便會(huì)傷及自身。紀(jì)律對(duì)新員工也同等重要。門店工作，看似簡單，實(shí)則內(nèi)容豐富，要想成為一名合格的營業(yè)員還應(yīng)多學(xué)習(xí)門店管理制度，如：藥品驗(yàn)收制度、藥品養(yǎng)護(hù)制度、近效期藥品催銷制度、不合格藥品處理制度、進(jìn)貨退出、質(zhì)量查詢、缺貨登記、制度執(zhí)行情況檢查、處方登記及留存等與GSP相關(guān)制度，還有安全衛(wèi)生、現(xiàn)金管理、發(fā)票管理、交接班制度等，這些制度必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。另外，還必須加強(qiáng)微機(jī)知識(shí)及店內(nèi)運(yùn)營軟件和程序的學(xué)習(xí)運(yùn)用，做好清貨、配貨、收票、匯總銷售數(shù)量和金額、上傳數(shù)據(jù)信息、單品種銷售形式報(bào)告多種工作。
有些人認(rèn)為，店長安排我干這項(xiàng)工作，其他工作我就不必學(xué)，其實(shí)不然，除關(guān)鍵崗位人員保持相對(duì)穩(wěn)定外，店內(nèi)人員的崗位都可以根據(jù)經(jīng)營實(shí)際需要隨時(shí)變動(dòng)，要想成為多面手，必須按照店長的安排，認(rèn)認(rèn)真真地干好交待的任務(wù)，要學(xué)會(huì)在實(shí)際工作中積累經(jīng)驗(yàn)、提高水平。
舍神劍
【劍之特性】劍身粗獷帶野性，代表劍客的憤怒，劍身含強(qiáng)烈生命力，無處不利。是一把開山辟石的大劍。使用者攻勢(shì)力大無窮，鈍重有力。是一把求生的劍，代表重生，純樸，恒心。
當(dāng)具備了服務(wù)技巧、專業(yè)知識(shí)之后，藥店店員還需要什么？答對(duì)了，是店員的個(gè)人魅力，那么個(gè)人魅力從何而來呢，且看這把舍神劍。
零售業(yè)是醫(yī)藥行業(yè)的窗口行業(yè)，營業(yè)員應(yīng)具有與社會(huì)角色相適應(yīng)的儀容儀表，具體要求就是干凈整潔、端莊大方、神清氣爽、朝氣蓬勃。營業(yè)員在為顧客服務(wù)過程中，待人接物都有一定要求，不慌里慌張、手忙腳亂，售藥過程言語得體，動(dòng)作幅度大小適中。
新進(jìn)人員不管以前形象如何，都應(yīng)注意上崗時(shí)保持制服整潔、發(fā)型自然大方，避免怪異的發(fā)型，男性不留大鬢及胡須，女性不披頭散發(fā)，做到微笑待人。同時(shí)注意語言知識(shí)的應(yīng)用，說好普通話，不講粗話臟話，不講催促、埋怨的話，不講與營業(yè)活動(dòng)無關(guān)的話，練好語言基本功，不斷提高語言應(yīng)用技巧。
個(gè)性張揚(yáng)的外在形象不適用于營業(yè)員，在現(xiàn)代營銷知識(shí)和服務(wù)禮儀講座中，中國人民大學(xué)教授金正坤曾反復(fù)強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)。工作過程中，你的角色是工作人員，是營業(yè)員，而8小時(shí)以外，可以有自己的想法和做法。做好角色定位，是每一個(gè)踏入醫(yī)藥零售行業(yè)員工必須首先要做到的，這個(gè)社會(huì)角色需要店員用心扮演。
�。ㄡt(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào) 郭勝利 朱麗華）
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