成功十大關鍵之一：提高顧客滿意度
來源：
聯(lián)商網
2005-08-24 16:38
找到服務態(tài)度好的員工
下一點成功的關鍵，我覺得每一個人都是在從事所謂的顧客滿意度的行業(yè)。今天到底怎樣定義一個人是否成功，事實上我們要看他的顧客滿意度如何。
全美評價最佳的五星級飯店叫做力茲·卡爾頓。 有一次有人訪問力茲·卡爾頓的總裁。他說：“請問你，為什么你們公司的員工，這些服務人員的態(tài)度這么好？你到底是怎么訓練他們的？”他說，“我希望我們的員工可以訓練成你們那個樣子，服務態(tài)度那么好�！�
力茲·卡爾頓的總裁跟他講：“我們不訓練員工成為這么優(yōu)秀，服務態(tài)度這么好的員工，我們只找服務態(tài)度好的員工來這里上班。”
所以我想力茲·卡爾頓會成為這么好的一個機構，這么好的一個旅館，事實上他們的想法跟別人不一樣。
顧客滿意度法則：2
了解顧客需求
我記得有一次到美國去，在飛機上就打電話給比佛利山莊的一個租車行。事實上在那次三四個月前我去美國的時候，也跟它租了一輛車子。那時候我租了一輛奔馳SL600的敞篷車，因為我一直想買一輛，所以想先租租看，反正花一點錢試試看。假如是我想要的，我去買；假如不是我想要的話，至少我知道這不是我要的，我的夢想板就可以把照片拔掉了。事實上我有一個敞篷車的模型。
結果后來租的時候，我就非常滿意。那一天我本來是要租一輛法拉利敞篷車，因為那天他的主顧沒有把這個車準時交回來，所以他在那天下午的時候沒有辦法交車。他非常緊張，就打電話過來說：“抱歉，這個法拉利沒有辦法租給你�！彼f，“我們現(xiàn)在有奔馳敞篷車，我們有奔馳500轎車，我們有一輛最新的Dodge的跑車，我們有雪佛萊的Corvette，我們有什么什么車，就是沒有那輛法拉利。”他說，“你選擇一輛？”
我想反正法拉利和奔馳都是我目標之一，我先試這個奔馳也可以，后來我就同意了。
我就跟他說：“因為我每次來都很趕，”我說，“有時候我要去圣地亞哥（美國加州最南部的城市）……
他說:“假如你要去圣地亞哥的話，我們就把車從洛杉磯（加州中部城市）開到圣地亞哥給你。假如你不想把這車開回到洛杉磯來，想從圣地亞哥起飛的話，假如你太累的話，我們會派人到圣地亞哥把你的車再開回去。”
我說：“你們服務會這么好嗎？”
他說：“我顧客在舊金山（加州北部城市），我們把車子開到舊金山給他；當他要還我們車子的時候，我們的人再跑到舊金山把它開回來。”他說，“任何時間，陳先生，只要你到美國來，你在飛機上打電話給我們，跟我們講你在機場的什么地方，30分鐘之內，我們就把這個車子送過去。”
顧客滿意度法則：3
提供超出顧客期望的服務品質
所以上個月到美國，我就試試看，比佛利山莊租車行是不是真正顧客服務有這么樣的好。我在新加坡航空公司航班途中就打了一個電話。
我說：“這是陳先生�！�
他說：“陳先生，我們還記得你!”他說,“你上次租了一輛奔馳車”。還記得我啊。
我說：“我30分鐘之內到達洛杉磯國際機場，我會在國際機場新加坡航空公司的出口�！蔽艺f，“你到時候可不可以來接我？”
他說：“沒問題，陳先生。”
我說：“你們有沒有什么轎車大一點，因為我有行李哦，我想這個法拉利是鐵定裝不下。”
他說：“我們有奔馳S500。”
我說：“沒有問題，到時候我們就使用這一輛。”
結果后來下去之后，他就來機場接我，他那個租車行離機場非常的近，我們就去那里開始簽合同。
他說：“陳先生，記得上次我們沒有辦法把我們的法拉利租給你，實在是非常大的遺憾。但是我們在四天之前剛剛來了一輛新的法拉利敞篷車F355，也就是你在007電影《黃金眼》看到，那個女的開的那一輛，紅色，米色的內裝�！彼f，“這個車現(xiàn)在圣巴巴拉，今天晚上即將開回到洛杉磯。假如陳先生你愿意的話，明天早上我們可以派人把這個法拉利開下去，然后把奔馳S500再開回來。”
我說：“你真的愿意為我這樣做嗎？”
他說：“是的，陳先生，沒問題。”
我說：“假如你明天真的可以開下來，那我明天就跟你換這輛車子�！�
顧客滿意度法則：4
做好服務是成功的關鍵
結果第二天他說11點會到，我在上課嘛，上課之后他果然到我房間來。
他說：“陳先生，是我啊。”我就出去了。
果然出到飯店的門口，他開了一輛全新不到1000英里的法拉利F355紅色的敞篷車。我非常興奮。后來我就租了三天。三天之后我即將要開回洛杉磯，要去坐國際航班，因為圣地亞哥沒有國際航班。
我說：“可是，我有一個問題，那個法拉利，好像我的行李擺不下。所以是否可以請你禮拜五的時候，開一輛奔馳S500下來，我可以跟你交換？”
他說：“沒問題，陳先生，我11點鐘準時到�！�
結果他11點45分才來。我就覺得很奇怪，為什么要遲到？
他說：“陳先生，事實上今天塞車，我從8點鐘出門，開了3個小時45分鐘，為了來把這個奔馳S500交到你手上。”事實上交到我手上之后，他又必須立刻開回洛杉磯�。�
這個人必須開6個小時，只是為了服務我這一個顧客�？墒俏倚睦锵耄麓挝疫�是要跟這個比佛利租車行租，因為我發(fā)現(xiàn)它的顧客服務實在是太棒了！
我覺得假如各位朋友，你今天沒有這么成功的話，請你仔細思考一下，力茲·卡爾頓是如何服務它的顧客，思考一下比佛利山莊租車行是如何服務它的顧客的。今天他們之所以會這么成功，今天他們的顧客會持續(xù)不斷，不管它的車一天是租三萬、五萬，大家還是持續(xù)不斷地跟它訂購，來租它的車子。事實上因為它顧客服務做得非常好，令我非常非常的感動。
不曉得你平時有沒有遇到一些顧客服務的例子，讓你印象非常的深刻？或是你在百貨公司購買產品，哪一個服務代表非常親切？或是你遇到哪些成功的人士，或是你個人有什么樣服務顧客的例子？其實只要你真正用心，花了你的時間，花了你的精神在上面，顧客馬上會感覺到。（作者：陳安之）
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