豪華4S店靠什么來支撐
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-08-17 15:43
在北京合資生產(chǎn)的奔馳轎車正式投產(chǎn)之前，梅賽德斯-奔馳中國有限公司正在中國的各中心城市大力推進(jìn)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。到今年年底，梅賽德斯-奔馳在中國的特許銷售和服務(wù)中心將超過50家。
亦莊北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)日前新落成了一家梅賽德斯-奔馳特許銷售和服務(wù)中心，就是按照梅賽德斯-奔馳全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃建設(shè)的。走進(jìn)寬闊高挑的展廳，感覺像是置身五星級酒店的大堂，問詢區(qū)、接待區(qū)、汽車展示區(qū)、客戶休息區(qū)安排得錯落有致。
據(jù)悉，每一間在奔馳“星徽理念”指導(dǎo)下建設(shè)的銷售服務(wù)中心，基礎(chǔ)建設(shè)投資就達(dá)800萬元至4000萬元。每間銷售服務(wù)中心的設(shè)備，均配有符合梅賽德斯-奔馳要求的各種檢測檢修設(shè)備，并儲備著梅賽德斯-奔馳原裝零部件。與此同時，梅賽德斯-奔馳還對銷售和技術(shù)人員實施不間斷的系統(tǒng)培訓(xùn)，讓專業(yè)人員掌握最新的汽車維修技術(shù)和服務(wù)技能。目前梅賽德斯-奔馳擁有位于天津、廣州、上海的三個培訓(xùn)中心，今年已經(jīng)進(jìn)行了25000人次的培訓(xùn)，投入的培訓(xùn)費用高達(dá)5400萬元。
整車銷售零配件和維修保養(yǎng) 汽車專賣店的三個收入來源國內(nèi)市場的汽車4S店是最近幾年才興起的一種品牌特許經(jīng)營模式。最早是廣州本田率先建立了這種包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋等(Survey)的銷售網(wǎng)絡(luò)。隨后一汽-大眾奧迪、上海通用別克、南京菲亞特、北京現(xiàn)代等都采用這種模式搭建自己的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
4S店一般按照不同品牌汽車生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒幾百萬元，甚至上千萬元，豪華氣派。有人給4S店算過一筆賬，在整個汽車銷售和維修保養(yǎng)的過程中，整車銷售、配件、維修構(gòu)成了4S店的3個主要收入來源。
但是在目前的市場需求增長減緩、多數(shù)汽車產(chǎn)品供過于求的形勢下，汽車專賣店一般都要在廠家指導(dǎo)價上面讓一點利，一些新建的汽車4S店，由于收入來源過于依賴新車銷售，開始出現(xiàn)支撐困難的局面。那些擁有較大用戶資源的4S店，因為有維修服務(wù)和零部件銷售做保障，日子相對好得多。
“我們今天掙的是昨天的錢”，北京的一家上海大眾汽車專賣店總經(jīng)理說：“過去在我們這里買車的用戶現(xiàn)在每天有幾百人把車送來維修保養(yǎng)。投資巨大的專賣店的生存和發(fā)展，關(guān)鍵在于能不能給用戶提供放心、滿意的服務(wù)。4S店最重要的一個支撐點是靠專業(yè)貼心的服務(wù)來贏得用戶的滿意�！�
專賣店扎堆四環(huán)路以外 4S店豪華投入不應(yīng)過多
現(xiàn)在京城四環(huán)路以內(nèi)，經(jīng)營中低檔汽車品牌的專賣店，掛牌停業(yè)、轉(zhuǎn)租別用的已經(jīng)不少。位于東二環(huán)路附近的一家汽車專賣店的招牌換成了火鍋店。這家汽車專賣店占地上千平方米，自2001年6月建店以來也曾經(jīng)火過一陣。如今，除占地不過幾十平方米的電腦洗車、美容裝飾尚在經(jīng)營外，其余的全部轉(zhuǎn)租給了一家餐飲公司�！斑@個專賣店撤出市區(qū)實屬無奈。”據(jù)店方解釋說，“市區(qū)尤其是黃金地段內(nèi)的土地房屋租金太貴，眼下賣汽車不像過去那么能賺錢，效益不好扛不住了。只好從市區(qū)黃金地段撤出，在四環(huán)、五環(huán)路附近甚至郊區(qū)建店尋求新的發(fā)展空間�！�
建在三環(huán)路以內(nèi)的大都是從一些高檔汽車品牌專賣店分離出來的展示、展銷廳，維修保養(yǎng)功能則安置在四環(huán)路以外的專賣店本部。比如奔馳在盈科中心、寶馬在貴友大廈，都只設(shè)立了新車的展廳，車輛維修等業(yè)務(wù)需在其它地方進(jìn)行。
專家認(rèn)為，不分經(jīng)銷的汽車品牌的檔次、強弱，不管其投資回報率如何，過分追求豪華，一哄而上建4S店，有悖于市場規(guī)律，其結(jié)果是除了社會資源的大量浪費外，自身的生存和發(fā)展也將背上沉重的包袱。值得一提的是銷售普通國產(chǎn)轎車?yán)麧櫽缮先f元向數(shù)百元衰減的情況下，不少4S店已面臨著生存危機(jī)。
國外4S店的投資規(guī)模不大，硬件設(shè)施的檔次也并不很高，但售前與售后服務(wù)，尤其是細(xì)致入微的維修服務(wù)水平卻是第一流的。國內(nèi)的汽車銷售服務(wù)商要轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，以用戶為中心，開展汽車營銷方式的研究，樹立“關(guān)系營銷”的基本思想，培養(yǎng)忠誠用戶。營銷本身也是一種品牌。因此，4S店必須重視打造與維護(hù)自身的品牌，加強企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識。這些工作都需要全員參與，無論是營銷、售后服務(wù)、財務(wù)、配件、維修及其經(jīng)理人員，都是息息相關(guān)的，各方面投入不同的支持，才能構(gòu)建完整的服務(wù)體系。
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