聯(lián)商網(wǎng)消息：從5月20日起，常州購(gòu)物中心、常州新世紀(jì)廣場(chǎng)、常州百貨大樓三店同步推出“任你退換貨”服務(wù)，適用于該服務(wù)項(xiàng)目的商品涉及服飾、鞋包、針紡和家居等四個(gè)大類。

據(jù)悉，商品自購(gòu)買日起15天內(nèi)，在不影響第二次銷售的情況下，憑有效購(gòu)物憑證（含小票、各類刷卡、支付記錄）均可進(jìn)行退換貨。只要符合上述條件，消費(fèi)者可到常州購(gòu)物中心、常州新世紀(jì)商城、常州百貨大樓客服中心退換貨專用通道直接辦理。三店對(duì)于“任你退換貨”還專門設(shè)立了專項(xiàng)退換貨基金，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，全過(guò)程簡(jiǎn)單，便捷。

為推進(jìn)該項(xiàng)服務(wù)，常州購(gòu)物中心、常州新世紀(jì)商城在7樓專門設(shè)置了退換貨中心，常州百貨大樓則在6樓客服中心統(tǒng)一受理。

快速響應(yīng)

實(shí)際上自2016年開(kāi)始，購(gòu)物中心、新世紀(jì)、百貨大樓就已經(jīng)在推行無(wú)障礙退換貨服務(wù)了，此次推出的“任你退換貨”服務(wù)是去年的“升級(jí)版”，退換貨周期更長(zhǎng)，適用范圍更廣。

每年，服飾鞋包類商品構(gòu)成的購(gòu)物糾紛占比非常大。而消費(fèi)者購(gòu)買這些商品的主要渠道就是百貨店，“百貨商場(chǎng)作為運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，有義務(wù)先行對(duì)顧客需求做出快速響應(yīng)，而不是讓他們面對(duì)品牌方”，百貨負(fù)責(zé)人表示。

常州購(gòu)物中心定位中高端百貨店，核心客群對(duì)商品品質(zhì)的要求相對(duì)較高�！霸谖覀冮T店的退換貨案例中，很多商品都超出國(guó)家三包規(guī)定的范圍。比如，顧客購(gòu)買的鍋具完全是因?yàn)槭褂貌划?dāng)致?lián)p壞，我們不僅提供免費(fèi)更換，還定期提供上門保養(yǎng)清洗，幫助他們學(xué)會(huì)正確使用�！�

常州新世紀(jì)商城運(yùn)營(yíng)的4個(gè)社群中有1000多名顧客，其客戶經(jīng)理介紹說(shuō)，“我們服務(wù)的一部分顧客是二胎媽媽，購(gòu)物后再到店里退換很不方便。她們可以直接在微信里面發(fā)圖說(shuō)明需要退換的商品，由我們商場(chǎng)接收、回復(fù)她們的快遞。省下她們跑來(lái)跑去的時(shí)間�！�

據(jù)了解，今年前4個(gè)月，僅常州百貨大樓就處理了近200起退換商品事件，其中8成是換貨�！吧蟼�(gè)月，一位訂制了價(jià)值2480元‘木九十鏡片’的顧客拿到成品后，感覺(jué)鏡片太厚眼睛顯小，定制款并不在三包范圍內(nèi)，商場(chǎng)還是先行退了款”，常州百貨大樓相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“我們會(huì)優(yōu)先滿足消費(fèi)者的需求”。

三店此次推出的“任你退換貨”服務(wù)正是對(duì)消費(fèi)者“快速響應(yīng)”需求做出的回應(yīng)。

據(jù)了解，6月2日到15日，常州購(gòu)物中心、常州新世紀(jì)、常州百貨大樓三店微信公眾號(hào)還將招募30名神秘顧客，對(duì)“任你退換貨進(jìn)行體驗(yàn)式暗訪和監(jiān)督�！�

服務(wù)升級(jí)

在消費(fèi)渠道多元化的背景下，除了商品，“做強(qiáng)服務(wù)”逐漸成為實(shí)體零售企業(yè)的共識(shí)。

近年來(lái)，購(gòu)物中心，新世紀(jì)，百貨大樓不斷對(duì)旗下門店的服務(wù)體系與內(nèi)容結(jié)構(gòu)進(jìn)行完善與升級(jí)。

今年，常州購(gòu)物中心推出全城首個(gè)管家式服務(wù)平臺(tái)“常州購(gòu)物中心?中心管家”。該平臺(tái)洗衣服務(wù)、皮具護(hù)理、上門除螨、生鮮配送四項(xiàng)服務(wù)。

其中，洗衣服務(wù)和皮具護(hù)理都可以使用會(huì)員卡積分兌換現(xiàn)金。即日起，凡購(gòu)物中心會(huì)員到店預(yù)約或撥打服務(wù)熱線即可尊享上門除螨服務(wù)。商場(chǎng)員工會(huì)攜帶專業(yè)設(shè)備，在與顧客約好的時(shí)間內(nèi)，前往顧客家中進(jìn)行除螨作業(yè)。特約會(huì)員在地下超市消費(fèi)生鮮水產(chǎn)、精致西食、肉質(zhì)壽司類滿500元，還可以享受市區(qū)3公里以內(nèi)配送服務(wù)。

新世紀(jì)俱樂(lè)部是新世紀(jì)會(huì)員專屬社區(qū)，為會(huì)員提供三大專屬服務(wù)、五大專屬活動(dòng)。其中包括停車專屬、生日專屬、消費(fèi)專屬等。五大專屬活動(dòng)為俱樂(lè)部身派對(duì)、美妝免費(fèi)體驗(yàn)、觀影體驗(yàn)、專題讀書會(huì)、手工課堂等。

“愛(ài)需要表達(dá)，愛(ài)需要見(jiàn)證，愛(ài)需要延續(xù)”，以此為核心理念，常州百貨大樓推出“愛(ài)的E站”特色服務(wù)項(xiàng)目。“愛(ài)的E站”服務(wù)分為三個(gè)篇章：包裝篇、速遞篇和告白篇。VIP顧客所購(gòu)禮品可在 “愛(ài)的e站”享受免費(fèi)包裝，“愛(ài)的e站”也會(huì)發(fā)出“愛(ài)的速遞信息”通知TA到店領(lǐng)取禮品�！皭�(ài)的E站”還會(huì)VIP顧客提供“愛(ài)的告白”、“單身汪聚會(huì)”、結(jié)婚紀(jì)念日”等小型活動(dòng)策劃。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，滿足顧客的“優(yōu)先要求”，絕不止要求服務(wù)人員講幾句禮貌用語(yǔ)那么簡(jiǎn)單，更不是一次“行動(dòng)”就可解決的，在“商場(chǎng)信譽(yù)”及“商品質(zhì)量”方面尤其如此。因此要求企業(yè)必須竭盡全力，通過(guò)長(zhǎng)期不懈地努力，向顧客傳遞這種信息，特別是有時(shí)候顧客的感受和認(rèn)知與現(xiàn)實(shí)不符的情況下更應(yīng)如此。

（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng)）