聯(lián)商網(wǎng)消息：現(xiàn)在，消費(fèi)者對(duì)于無縫的客戶體驗(yàn)的需求比以往任何時(shí)候都要強(qiáng)烈；零售商必須竭盡全力將實(shí)體店面和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶體驗(yàn)相融合。2014年，零售商將優(yōu)先建立一致的跨渠道品牌體驗(yàn)，包括移動(dòng)客戶端、網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體店，銷售人員將能夠利用移動(dòng)設(shè)備提升店內(nèi)的參與度。零售行業(yè)預(yù)計(jì)將在2014年經(jīng)歷一次脫離傳統(tǒng)POS系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。

　　客戶期望更加便捷高效的購(gòu)物體驗(yàn)，2014年，為了滿足客戶的預(yù)期，新興的全渠道發(fā)展趨勢(shì)將具有以下亮點(diǎn)：

　　1. 在數(shù)字時(shí)代充分利用銷售人員的作用

　　提到品牌的移動(dòng)應(yīng)用程序，零售商往往專注于客戶本身，忽視了利用銷售人員使用移動(dòng)技術(shù)來吸引客戶，通過移動(dòng)技術(shù)為客戶提供公司信息及產(chǎn)品分析，這對(duì)銷售人員的知識(shí)儲(chǔ)備提出了挑戰(zhàn)，這一點(diǎn)需要改變。2014年，零售商將在店內(nèi)使用移動(dòng)技術(shù)，為銷售人員配備平板電腦和移動(dòng)設(shè)備，幫助他們只要用指尖觸動(dòng)一下，就能夠獲取產(chǎn)品信息、客戶購(gòu)物記錄和購(gòu)買能力等。

　　2. 向云的轉(zhuǎn)變

　　越來越多的零售商正在推出云功能用來測(cè)試使用案例，將線上和線下業(yè)務(wù)相融合。IT管理人員都知道，營(yíng)銷人員越來越熱衷于將客戶的web流量轉(zhuǎn)化成到店的次數(shù)，并設(shè)計(jì)吸引客戶參與實(shí)體店面促銷活動(dòng)的方法。不僅是IT部門看到隨著所有承諾實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和店內(nèi)即時(shí)體驗(yàn)的新技術(shù)出現(xiàn)，他們的控制力已經(jīng)被削弱了，同時(shí)，實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)者又多了一系列的任務(wù)，從企業(yè)本身到支持系統(tǒng)，全部遷移到云，這使實(shí)體店的培訓(xùn)內(nèi)容變得更加充實(shí)。

　　3. POS的轉(zhuǎn)折點(diǎn)

　　POS市場(chǎng)正在分化。一些零售商質(zhì)疑是否利用云計(jì)算和商業(yè)的聯(lián)系，將傳統(tǒng)的POS史冊(cè)延長(zhǎng)，轉(zhuǎn)入移動(dòng)POS的世界。另外一些零售商想借助它們的商業(yè)引擎，將其放在店內(nèi)，接管銷售區(qū)和結(jié)賬的工作，促進(jìn)消費(fèi)者的店內(nèi)互動(dòng)。零售商會(huì)決定選擇哪一條路，顯然，今年我們預(yù)計(jì)將看到一波先行者會(huì)率先行動(dòng)起來，改變店內(nèi)體驗(yàn)。事實(shí)上，30%的零售商計(jì)劃在2014年改變或者改造其POS系統(tǒng)。我們預(yù)測(cè)商務(wù)引擎將增長(zhǎng)最快，能夠最靈活地打造客戶在家里、街上和店里的購(gòu)物旅程。消費(fèi)者也將越來越多地在店內(nèi)使用平板電腦結(jié)賬，這是零售商應(yīng)該優(yōu)先部署的一件好事。2014年，移動(dòng)客戶端一定會(huì)成為零售商跨渠道銷售的首要工具。

　　4. 全渠道的實(shí)現(xiàn)

　　對(duì)于大多數(shù)零售商來說，招聘一位全渠道領(lǐng)導(dǎo)者，將不同的組織和技術(shù)孤島聯(lián)接起來，形成無縫的商業(yè)體驗(yàn)是一件勞心費(fèi)神的事情。面對(duì)一個(gè)無序的系統(tǒng)，無論全渠道的管理者多么有才華，想要為客戶創(chuàng)建一致的品牌體驗(yàn)都是很困難的。因此，零售商開始把重點(diǎn)放在首先建設(shè)有序的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶在線上和線下都可以購(gòu)買商品。一旦零售商準(zhǔn)備就緒，客戶就可以升級(jí)到網(wǎng)上購(gòu)買商品，前往店內(nèi)或者其他新興的多種銷售渠道取貨。

　　總體而言，實(shí)現(xiàn)全渠道是一個(gè)慢慢積累的過程，需要謹(jǐn)慎行動(dòng)。即使跨電子商務(wù)和實(shí)體店的預(yù)訂系統(tǒng)技術(shù)提升，沒有店內(nèi)銷售人員處理商品的分揀、包裝和運(yùn)輸，全渠道銷售不能完全成功實(shí)現(xiàn)。

　　那么，零售業(yè)的優(yōu)勝者需要在2014年做哪些不一樣的事情？最成功的零售商認(rèn)識(shí)到緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和客戶喜好的重要性，并確保零售策略不要相互孤立。零售領(lǐng)袖通過全渠道電子商務(wù)，整合網(wǎng)絡(luò)、實(shí)體店和移動(dòng)端的客戶體驗(yàn)，讓店內(nèi)銷售人員為數(shù)字時(shí)代做準(zhǔn)備，通過開發(fā)在云計(jì)算和POS系統(tǒng)升級(jí)或改變方面的能力，提升客戶參與度。
　　（作者：hybris全渠道業(yè)務(wù)副總裁 Rick Chavie）