讓顧客滿意的三個(gè)層次
來(lái)源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-03-15 15:30
一般來(lái)說(shuō)，顧客的滿足感分為3個(gè)層次，這與企業(yè)產(chǎn)品概念的3個(gè)層次有關(guān)：核心產(chǎn)品，滿足基本效用；形式產(chǎn)品，滿足使用價(jià)值；擴(kuò)增產(chǎn)品，購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)得到的附加服務(wù)和利益。
現(xiàn)階段，價(jià)格、性能等因素對(duì)顧客的滿意程度影響較大，企業(yè)的一切活動(dòng)必須以滿足顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，按照3個(gè)層次逐步實(shí)現(xiàn)，不可本末倒置。
企業(yè)必須建立一套切實(shí)可行的制度和管理方法，去調(diào)研、挖掘顧客的需求，及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，按重要性排序，并應(yīng)用于生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)中去，樹立良好的企業(yè)形象。
使顧客滿意是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，企業(yè)必須正確處理好使顧客滿意和創(chuàng)造利潤(rùn)之間的關(guān)系，通過(guò)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好使顧客滿意，培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，造就穩(wěn)定的顧客群，從而獲得利潤(rùn)。同時(shí)，顧客的需求是多種多樣的，企業(yè)還必須從多方入手，使品牌系列化，涵蓋消費(fèi)者生活的多個(gè)方面，憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、低廉的價(jià)格和完善的售后服務(wù)，使顧客獲得超值享受。
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