個(gè)體藥店是如何贏得顧客的？
來(lái)源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-03-01 09:27
改進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)
成為這家藥店的駐店藥師后，服務(wù)質(zhì)量管理就成了我的分內(nèi)職責(zé)。我首先要求營(yíng)業(yè)員們杜絕接待顧客時(shí)使用"您買什么"的生硬問(wèn)話，改以微笑、點(diǎn)頭或"您好"、"您想看點(diǎn)兒什么"來(lái)接待顧客。對(duì)猶豫不定的顧客，主動(dòng)以"不買沒(méi)關(guān)系"、"您想看什么我?guī)湍?，或者提示顧客想咨詢問(wèn)題也歡迎等之類的用語(yǔ)。這些真誠(chéng)的話語(yǔ)拉近了營(yíng)業(yè)員與顧客的心理距離，使顧客沒(méi)有拘束感，想看什么、想問(wèn)什么都隨便，即使顧客不買什么，我們也同樣提供真誠(chéng)的服務(wù)。天長(zhǎng)日久，一些顧客成了回頭客。當(dāng)然，這些忠誠(chéng)顧客也為我們帶來(lái)了不菲的銷售業(yè)績(jī)。
耐心與人交流
藥店售藥，看似容易，實(shí)則并不簡(jiǎn)單。對(duì)于首次登門的顧客，我們要求營(yíng)業(yè)員不僅要問(wèn)清病情，還要了解發(fā)病時(shí)間、用藥史及有無(wú)過(guò)敏史等一系列相關(guān)情況。在全面掌握相關(guān)信息后，再依據(jù)經(jīng)驗(yàn)為顧客推薦合適的藥品，絕不能敷衍顧客。
一次一位營(yíng)業(yè)員接待一位老年女性顧客，她說(shuō)要給孫女買治療脫肛的藥，并說(shuō)醫(yī)院里沒(méi)有這方面的藥。當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員覺(jué)得沒(méi)什么好藥可以推薦，就來(lái)征求我的意見(jiàn)。考慮到補(bǔ)中益氣丸有升提中氣的作用，我為顧客推薦了這種藥。一周后，老人特地前來(lái)表示感謝，說(shuō)想不到你們推薦的藥這么靈。還有一次，一位五十多歲的男顧客要求購(gòu)買最好的眼藥。面對(duì)這位顧客，我沒(méi)有立即拿藥，而是問(wèn)他:"是誰(shuí)用？""我用。"他回答。我看他的眼睛外觀沒(méi)有什么變化，就問(wèn):"您眼睛怎么了？"他說(shuō)："我一只眼睛突然看不清東西了。""您血壓有變化嗎？""可能有變化。"他回答。我給他量了血壓，他的血壓很高，可卻沒(méi)有什么感覺(jué)，當(dāng)然也就沒(méi)往血壓上想，更不了解高血壓會(huì)引起眼底血管痙攣而失明的情況。我向他解釋，并建議他選用降壓藥。服藥幾天后他來(lái)到藥店，說(shuō)吃藥后的第三個(gè)晚上，他的眼睛突然間恢復(fù)了視力，血壓也降下來(lái)了，他很高興，他的親友、同事們也都議論我們這個(gè)藥店，說(shuō)我們?cè)谫u藥的同時(shí)，能為買藥者把關(guān)……
如今，我們的店員也從真誠(chéng)耐心地與顧客交流中嘗到了甜頭，不僅具備了從交流中捕捉信息，抓住有效因素推薦藥品的技能，還能夠從顧客反映的問(wèn)題中豐富用藥知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，拓寬薦藥思路。例如顧客來(lái)買壯腰健腎丸，并說(shuō)該藥不僅治腰疼效果好，治牙疼也挺好。原來(lái)她是腎虛性腰疼，腎主骨，所以服這種藥對(duì)腎虛性牙疼也有效果。營(yíng)業(yè)員受此啟發(fā)，當(dāng)遇到腎虛性牙疼的中老年患者時(shí)，適當(dāng)?shù)貫槠渫扑]壯腰健腎丸，不少顧客反映效果不錯(cuò)。
對(duì)癥推薦藥品
高利潤(rùn)藥品銷售得多，藥店的經(jīng)濟(jì)效益自然就好，但即使這樣，我們的營(yíng)業(yè)員也不忘引導(dǎo)顧客合理用藥。一次一對(duì)夫妻抱著嬰兒點(diǎn)名購(gòu)買皮炎平軟膏，營(yíng)業(yè)員給顧客開(kāi)了一支6元的皮炎平軟膏后，突然看到嬰兒的臉上滿是濕疹，營(yíng)業(yè)員想到皮炎平在嬰兒臉部大面積應(yīng)用會(huì)有副作用，就又拿出了1元多的黑豆淄油膏，并向顧客解釋皮炎平軟膏抹臉后雖見(jiàn)效快，但對(duì)嬰兒嬌嫩的皮膚有一定的副作用；黑豆淄油膏雖然見(jiàn)效慢，抹上發(fā)黑又難看，可是沒(méi)有皮炎平那樣的副作用。顧客選擇了黑豆淄油膏，藥店銷售額雖然少了4元多錢，可營(yíng)業(yè)員一切為顧客著想的舉動(dòng)讓這對(duì)夫妻非常感動(dòng)，后來(lái)他們也成了我們藥店的�？�。還有一次，一名翻譯領(lǐng)著一個(gè)"老外"來(lái)藥店要求購(gòu)買一種性生活用的噴劑。這種噴劑的價(jià)格很高，利潤(rùn)也可觀，我當(dāng)然希望賣給他。但是當(dāng)我上下打量他，發(fā)現(xiàn)他是六十多歲的老年人后，就請(qǐng)翻譯轉(zhuǎn)告他，像他這樣年紀(jì)的人最好選用口服藥，口服藥起效雖然慢些，但更適合他這個(gè)年齡的人。"老外"聽(tīng)了我的建議后，連打手勢(shì)表示感謝。他同時(shí)選購(gòu)了口服和外用兩種產(chǎn)品，回國(guó)之前他又來(lái)我們藥店買了許多藥。
提供特殊服務(wù)
規(guī)模再大的零售藥店也不可能經(jīng)營(yíng)所有的藥品，特別是奇、特、貴的品種，因?yàn)橘?gòu)買這類品種的顧客相對(duì)較少，如果大量?jī)?chǔ)備有可能存在產(chǎn)品積壓和藥品過(guò)期的問(wèn)題。可是有些顧客有特殊需求，例如拜糖平剛上市時(shí)，一位老年患者服用后感覺(jué)很好，但本市不經(jīng)銷，每月他都托人去省城購(gòu)買，極不方便。我們知道后，留下了他的聯(lián)系電話，特地為他代購(gòu)。在為他解憂的同時(shí)，也增加了藥店的收入。還有一位婦女，患有嚴(yán)重的神經(jīng)衰弱，一直服用沙棘沖劑，可是許多藥店已不經(jīng)銷這個(gè)品種了，我們留下了她的電話，多方聯(lián)系，終于幫她買到了藥品。
我們藥店就是用周到體貼的服務(wù)，在這些看似微不足道的方方面面，為顧客送去溫暖、送去真誠(chéng)，當(dāng)然我們也從顧客那里收獲了很多很多。
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