某超市免費(fèi)班車(chē)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范
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聯(lián)商網(wǎng)
2006-02-08 10:44
貳、適用范圍 :各分店免費(fèi)購(gòu)物班車(chē)駕駛員、服務(wù)人員。
叁、班車(chē)服務(wù)人員儀容儀表要求:
一、免費(fèi)購(gòu)物班車(chē)服務(wù)人員上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。男生不留胡須,不染發(fā),不留長(zhǎng)發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。
二、服務(wù)人員站立應(yīng)姿勢(shì)端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開(kāi)。男生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開(kāi),臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿(mǎn)。
三、服務(wù)人員坐立應(yīng)姿勢(shì)端正,雙腳并攏,臉帶微笑,精神飽滿(mǎn)。
肆、服務(wù)規(guī)范:
一、當(dāng)顧客走近5步內(nèi),服務(wù)人員開(kāi)始目視顧客,面帶自然微笑。
二、使用禮貌服務(wù)話(huà)術(shù):
"歡迎乘坐X潤(rùn)發(fā)免費(fèi)購(gòu)物班車(chē)！"
"您好！"
"請(qǐng)問(wèn)您想乘哪趟車(chē)？"
"有什么需要我?guī)椭膯幔?
"您請(qǐng)慢慢下(上)車(chē)！"
"您請(qǐng)抓好扶手！"
"XX站(終點(diǎn)站)到了,請(qǐng)您帶好自己的物品。開(kāi)門(mén)請(qǐng)當(dāng)心！"
"班車(chē)馬上要開(kāi)了,請(qǐng)您坐(站)好,抓好扶手！"
"歡迎再次光臨！"
三、咨詢(xún)服務(wù)。
"有什么需要我?guī)椭膯幔?
"您請(qǐng)慢慢下(上)車(chē)！"
"您請(qǐng)抓好扶手！"
"XX站(終點(diǎn)站)到了,請(qǐng)您帶好自己的物品。開(kāi)門(mén)請(qǐng)當(dāng)心！"
"班車(chē)馬上要開(kāi)了,請(qǐng)您坐(站)好,抓好扶手！"
"歡迎再次光臨！"
三、咨詢(xún)服務(wù)。
(一)廣播尋人。
當(dāng)顧客與家人或朋友走散請(qǐng)求幫助時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即問(wèn)清顧客所要尋找人的姓名及等候地點(diǎn),用對(duì)講機(jī)或電話(huà)聯(lián)絡(luò)總機(jī)廣播,服務(wù)人員應(yīng)安慰顧客耐心等待。如是學(xué)齡前兒童走失,服務(wù)人員應(yīng)立即問(wèn)清孩子的長(zhǎng)相特征,請(qǐng)總機(jī)廣播,并報(bào)告課長(zhǎng)請(qǐng)防損人員協(xié)助尋找。
(二)詢(xún)問(wèn)賣(mài)場(chǎng)商品陳列位置。
當(dāng)顧客至服務(wù)臺(tái)或其他崗位詢(xún)問(wèn)賣(mài)場(chǎng)商品陳列位置時(shí),服務(wù)人員熱情地指出顧客所詢(xún)問(wèn)的方位及行走路線(xiàn),并說(shuō):"請(qǐng)慢慢選購(gòu),祝您購(gòu)物愉快"。
(三)詢(xún)問(wèn)班車(chē)線(xiàn)路及時(shí)刻。
當(dāng)顧客至服務(wù)臺(tái)或其他班車(chē)崗位詢(xún)問(wèn)班車(chē)線(xiàn)路及時(shí)刻時(shí),服務(wù)人員熱情告之顧客其家附近我們的班車(chē)路線(xiàn)及時(shí)刻:"在您家附近我們的班車(chē)每天有X個(gè)班次,時(shí)刻是從早晨XX點(diǎn)至晚上XX點(diǎn),停靠點(diǎn)在XX地方,歡迎您乘坐我們的班車(chē)前來(lái)購(gòu)物"。
(四)顧客反映郵報(bào)未收到。
當(dāng)顧客反映郵報(bào)未收到,服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)其至服務(wù)臺(tái)咨詢(xún)。有條件時(shí),應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)。
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