“顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念及其評(píng)價(jià)方法
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-01-16 15:55
同樣，物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，它的發(fā)展是以服務(wù)作為主旋律的，而無論21世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。
一、“顧客滿意”產(chǎn)生的時(shí)代背景
�。ㄒ唬┦袌�(chǎng)需求的變化
改革開放以來，我國(guó)的房地產(chǎn)業(yè)得到了迅速的發(fā)展，大批商品住宅陸續(xù)建成并交付使用。特別是住房制度改革的深化，住房貨幣化制度的實(shí)施，等、靠、要單位分配住房的狀況將不會(huì)再現(xiàn)。根據(jù)自已的經(jīng)濟(jì)收入水平到市場(chǎng)挑選適合本人需求的住房消費(fèi)新觀念，逐漸取得城市居民的認(rèn)可。個(gè)人購(gòu)買商品住宅比率迅速增加，初步形成了住宅產(chǎn)權(quán)多元化格局。除此之外，公有住宅的出售，使得公有住宅的產(chǎn)權(quán)發(fā)生了變化。小業(yè)主們不但擁有產(chǎn)權(quán)，它們對(duì)管理單位也擁有選擇權(quán)。因此，物業(yè)管理市場(chǎng)開始形成，并逐步從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。
�。ǘ┵|(zhì)量概念的變化
如果說傳統(tǒng)的房屋管理主要是對(duì)房屋的維修養(yǎng)護(hù)，現(xiàn)代物業(yè)管理則發(fā)生了根本性的變化。物業(yè)管理的對(duì)象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對(duì)象是人（業(yè)主或使用人）。物業(yè)管理企業(yè)的職能包括房屋及其附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、修繕、管理以及提供保安、保潔、綠化等多方面的服務(wù)。業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的要求不再滿足于房屋的不漏、水管的不堵，而是提出了更高的要求，如服務(wù)的及時(shí)性、方便性、舒適性，對(duì)管理人員的服務(wù)標(biāo)識(shí)、禮貌用語等也都有一定的要求。
�。ㄈ┫M(fèi)觀念的變化
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。顯然，“顧客滿意”對(duì)一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)來說至關(guān)重要。今天留住一個(gè)顧客，明天就可能得到更多的顧客。一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研表明，不滿意的顧客會(huì)帶來企業(yè)的高成本。例如，對(duì)一個(gè)小問題不滿的顧客，會(huì)告訴10個(gè)以上的其他人；然而，平均生一個(gè)對(duì)所遇小問題已得到滿意解決的消費(fèi)者，則會(huì)告訴5個(gè)其他人。因此，提供顧客滿意的服務(wù)，是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的策略。
二、“顧客滿意”的內(nèi)涵與構(gòu)成
�。ㄒ唬邦櫩蜐M意”內(nèi)涵
1、什么是顧客！一般認(rèn)為，它們是組織內(nèi)、外的所有受益者。也就是說，顧客既包括組織外部的，如業(yè)主、使用人、合作者、支持者，又包括組織內(nèi)的，如全體員工。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：企業(yè)只有使內(nèi)部員工滿意，員工才能提供使外部顧客滿意的服務(wù)。
2、“顧客滿意”是一種組織的經(jīng)營(yíng)理念，不是企業(yè)的管理技術(shù)、方法或工具。這種經(jīng)營(yíng)理念包括：
我們每一個(gè)人都是顧客
顧客第一而不是利潤(rùn)第一
顧客是我們的衣食父母
顧客并不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是第一位的
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)――讓所有顧客滿意
�。ǘ邦櫩蜐M意”的構(gòu)成
1、MS——理念滿意
理念滿意是指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念給顧客的心理滿足程度。其基本要素包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨、質(zhì)量方針、企業(yè)精神、企業(yè)文化和服務(wù)承諾�！袄砟顫M意”是顧客滿意的核心，它是取得顧客信任、理解、關(guān)心和支持不可缺少的部分。
2、BS——行為滿意
行業(yè)滿意是指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為給顧客的心理滿意程度。企業(yè)應(yīng)該關(guān)心顧客希望什么？喜歡什么？擔(dān)心什么？不滿什么？最后才能決定企業(yè)應(yīng)該如何做，其經(jīng)營(yíng)行業(yè)方能得到顧客的認(rèn)可。
3、VS——視覺滿意
視覺滿意是指企業(yè)的可視形象給顧客的心理滿意程度。包括：
企業(yè)名稱、品牌標(biāo)識(shí)、字體、色彩
企業(yè)口號(hào)、承諾、廣告語、
企業(yè)內(nèi)部的軟、硬環(huán)境
企業(yè)形象，員工制服、禮貌用語
因此，可能認(rèn)為，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說，僅向業(yè)主/使用人提供滿意的服務(wù)是不夠的，還應(yīng)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)行為、視覺感官等方面注意設(shè)計(jì)，以使顧客在心理上感到滿意。
三、物業(yè)管理“顧客滿意”的評(píng)價(jià)方法
新頒布的ISO9001；2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，其中第一項(xiàng)原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。
而企業(yè)貫徹“認(rèn)顧客為中心”理念的效果可通過“顧客滿意”進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)程序包括在五個(gè)步驟：認(rèn)別顧客、確定顧客滿意的評(píng)價(jià)指標(biāo)、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、實(shí)施調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析。
�。ㄒ唬�、識(shí)別顧客
物業(yè)管理企業(yè)可通過訪問、面談或其它方式識(shí)別企業(yè)的目標(biāo)顧客和潛在顧客（包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客）。企業(yè)應(yīng)對(duì)組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進(jìn)行細(xì)分。一般說來，顧客可分為四種類型：
內(nèi)部顧客：企業(yè)內(nèi)部的員工，包括管理層和操作層。
中間顧客：中介機(jī)構(gòu)。
外部顧客：接受企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者、合作者、支持者。
競(jìng)爭(zhēng)者顧客：指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的消費(fèi)者。
只有識(shí)別顧客，才能了解他們不同的需要和期望。
�。ǘ⒋_定“顧客滿意”的評(píng)價(jià)指標(biāo)
向顧客了解什么，這涉及到評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定。物業(yè)管理的指標(biāo)對(duì)業(yè)主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費(fèi)、報(bào)修等；另外，評(píng)價(jià)指標(biāo)還應(yīng)該是具體的，可測(cè)量的，并能夠控制，如接待的用語、時(shí)間，維修的及時(shí)性、回訪率等。一般說來，物業(yè)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)可包托以下四個(gè)方面：
與企業(yè)服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)，如禮貌用語，與客戶的溝涌、方便程序等。
與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo)，如維修的及時(shí)性，小區(qū)（大廈）的安全性、環(huán)境的整潔、綠化等。
與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)，如價(jià)格的合理性、費(fèi)用使用情況的透明度等。
與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo)，如行業(yè)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)要求，行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求等。
�。ㄈ⒃O(shè)計(jì)調(diào)查問卷
確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)后，即可設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，一般問卷提出問題的類型可分為三大類：封閉式問題、開放式問題、對(duì)比式問題。
調(diào)查文件設(shè)計(jì)好后，還應(yīng)對(duì)其進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn)，以檢查調(diào)查問卷的可信度和有效性。
（四）、實(shí)施調(diào)查
在正式調(diào)查以前，物業(yè)管理企業(yè)可先做預(yù)調(diào)查，以便發(fā)現(xiàn)問題；如確認(rèn)該問題是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；發(fā)現(xiàn)回答者難以理解或回答的問題；找出無法獲取所需信息的個(gè)別問題；估計(jì)回收率；評(píng)估有效性。通過預(yù)調(diào)查后，即可進(jìn)入正式調(diào)查階段。調(diào)查方式可采用發(fā)放調(diào)查表、電話詢問、人員面訪等。
（五）、統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)分析是物業(yè)管理評(píng)價(jià)的最后程度，統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有著指導(dǎo)性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法，以定性的內(nèi)容分析為例：
接待 保安 保潔
很不滿意－－－－－－－－－－－－－－－－－>很滿意
維修 消防 綠化
綜上所述，顧客在市場(chǎng)中起著主導(dǎo)的作用，物業(yè)管理的“消費(fèi)”是物業(yè)管理企業(yè)所提供的管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入“顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)價(jià)值取向的一次重大轉(zhuǎn)折，也是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和方向。
�。ㄗ髡撸和跚嗵m）
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