導購：與顧客面對面的推銷
來源：
聯商網
2005-12-28 10:12
把商品賣出去是導購員的天然職責，但成就一個好的導購員決不只是把商品賣出去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此，站在顧客與企業(yè)的角度，導購員的職責包括以下方面。
站在顧客的角度，導購員的工作就是幫助顧客在購物時作出明智的選擇。因此，導購員的工作職責包括兩個方面：為顧客提供服務；幫助顧客在購買商品時作出最佳的選擇。
一是為顧客提供服務。由于顧客能在多個品牌中挑選到他們需要的商品，所以導購員禮貌熱情地對待顧客變得非常重要了。
二是幫助顧客作出最佳的選擇。顧客不是專家，對商品的優(yōu)點、利益并不了解，并且顧客面對眾多商品，不知道哪一個商品最適合自己。導購員在了解顧客需求心理的基礎上，使顧客相信購買某種商品能使他獲得最大的利益。導購員是顧客購買商品的導師、顧問、參謀。顧客能否買到合適的商品，很大程度上取決于導購員。
導購員如何幫助顧客呢？
（１）詢問顧客對商品的興趣和愛好；
（２）幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；
�。ǎ常┫蝾櫩徒榻B商品的特點；
�。ǎ矗┫蝾櫩驼f明買到此種商品后將會給他帶來的利益；
�。ǎ担┗卮痤櫩蛯ι唐诽岢龅囊蓡�；
�。ǎ叮┱f服顧客下決心購買此商品；
�。ǎ罚┫蝾櫩屯扑]別的商品和服務項目；
�。ǎ福┳岊櫩拖嘈刨徺I此種商品是一個明智的選擇。
作為一個導購員在銷售商品時要想著顧客，想著顧客的需要，想著顧客的利益，而不是單純地推銷商品。不要“為賣出商品而銷售”，而要“為顧客而銷售”。
導購員（促銷員）的基本素質
每一項工作，都需要從業(yè)人員具備一定的基本素質，導購工作也不例外。導購人員應當具備什么樣的素質？一個優(yōu)秀的導購員與一個差的導購員之間的差別是什么？
某大城市的一家報紙對它的讀者進行調查的結果表明，大多數人同意這四條標準：第一是要懂得顧客心理；第二是要有禮貌和耐心；第三是要熱情、友好；第四是要有熟練的業(yè)務技能。
有銷售專家提出，導購員要“一心兩意”：即要有熱心、誠意及創(chuàng)意。
熱心：導購員要有熱情的態(tài)度和語氣，能從多方面說明，讓顧客易懂。顧客會為導購員的熱情所打動，感到信賴、放心。
誠意：導購員誠懇的態(tài)度和商品說明，守信用、親切、不耍花招、不掩飾。
創(chuàng)意：導購員需要經常動腦筋：商品的優(yōu)點是什么？如何找到一個獨特的賣點？如何介紹商品？有沒有更好的銷售方法？如何展示商品的優(yōu)點？如何制作ＰＯＰ……
我國某著名企業(yè)分別從公司和顧客的角度，提出導購員應具備的素質。
從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優(yōu)秀的團隊精神。
從顧客的角度看：顧客希望導購員熱情友好，樂于助人；提供快捷的服務；外表整潔；有禮貌和耐心；耐心地傾聽顧客的意見和要求；回答顧客的問題；能提出建設性的意見；提供準確的信息；幫助顧客選擇最合適的商品；關心顧客利益，急顧客之所急；幫助顧客作出正確的選擇。
總結企業(yè)的經驗，導購員作為企業(yè)銷售隊伍的一個重要分子，他必須具備銷售人員應當具備的基本素質：堅定的銷售意識；熱情友好的服務；熟練的推銷技巧；勤奮的工作精神。
堅定的銷售意識
什么是銷售意識？美國一位銷售專家進行過這樣一個實驗：他將錢夾拖在汽車后，搞得破爛不堪，然后穿上筆挺的西服，到大商場買領帶。在這些商場里，領帶和錢夾在一起銷售。銷售專家裝作不小心地將錢包掉在地上，營業(yè)員都能主動地幫他將錢包撿起來，但沒有一個營業(yè)員對這個衣裝筆挺但用一個破爛不堪的錢包的人，勸他“該換一個錢包了”。由此，這位銷售專家得出一個結論：許多銷售人員缺乏銷售意識。
對導購員而言，銷售意識就是導購員要有“我是一個導購員，我要把商品賣給顧客，我一定要把商品賣給顧客”的觀念和對銷售機會的敏感性。強烈的銷售意識，能使導購員發(fā)現或創(chuàng)造出更多的銷售機會。導購員如果抱著顧客買不買無所謂的態(tài)度，他就肯定會失去許多銷售機會。
強烈的銷售意識，是導購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責任心、勤奮精神和忠誠度的結果。
熱情友好的服務
服務創(chuàng)造銷售機會，服務能夠通過吸引顧客創(chuàng)造銷售佳績。
服務首先是態(tài)度問題。美國一位銷售專家對顧客服務下了一個定義：“服務指的是一位員工對顧客所表示的謙恭、有效的關心程度�！敝t恭、有效的關心，就是對服務態(tài)度的要求。服務態(tài)度包括主動、熱情、愛心、幫助等。
“沒有熱情就沒有銷售�！睂з弳T面對的是人，推銷是心和心的交流，導購員要用熱情去感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴，使陌生人變成朋友。只有劃著的火柴才能點亮蠟燭，熱情能使說服獲得意外的成功，因為，人都是有感情的，當導購員“熱”起來時，也會傳染給顧客，使顧客也熱情起來。
據估計，顧客在離開商店后不再光顧的原因，有９０％是因為現場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務設施等方面的因素。
一些導購員時常“繃著階級斗爭的臉，瞪著警惕的眼”，說話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠，試問如何能讓顧客心動呢？
資料：ＴＣＬ導購員手冊
導購員要做到六心服務：多心、專心、關心、誠心、信心、開心。
多心：多一顆心，思考得更多，做得更多，解決的問題更多。
專心：保證商品質量，保證服務質量，保證品牌質量，保證消費者生活的質量。
關心：充分的溝通，關注消費者，關注社會。
誠心：讓消費者體驗到我們一切服務行為，是發(fā)自內心的真誠。
信心：對我們的商品，對我們的品牌，對我們所倡導的理念給予堅定的支持。
開心：成為消費者生活中開心的一部分。
資料：好心情就是促銷力
１．我們時刻要本著為消費者帶來好心情，進而帶來好生活的奉獻心態(tài)來工作。
�。玻覀円掠诿鎸οM者應用中的小問題用前瞻性的思考和創(chuàng)造性的工作，將消費者生活中的不便和勞作降到最低點。
３．不要讓惡劣的態(tài)度影響顧客的好心情，再讓他把這種情緒傳染給同事形成品牌的負面影響。
４．我們要把銷售任務變成一種樂趣變成每一個人都發(fā)自內心的一個快樂的行為，懷著感激的心情去經營消費者。
５．我們要時刻告誡自己：為顧客創(chuàng)造價值，就是相信我們的商品，相信我們的理念保持樂觀的態(tài)度，努力突破阻力，在銷售商品的同時把我們的生活理念傳達給消費者。
６．我們的服務不是呆板的修理工作。解除故障、承擔不便的同時，又能送上一份真誠，當顧客恢復好心情時我們的價值才能得以更好的體現。
�。罚覀兪巧鐣环肿英焺�(chuàng)造利潤的同時也在創(chuàng)造社會價值我們努力承擔社會責任；我們的商品乃至整個營銷行為都應該有益于營造健康的社會風氣，鼓勵健康的生活理念。如果我們能讓更多的顧客保持好心情也會給我們自己的生長環(huán)境帶來巨大改善。
（中國圖書商報）
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