主持人：本報記者 方劍春
嘉賓：上海醫(yī)藥股份上海華氏大藥房有限公司副總經(jīng)理 張云霞
北京利君堂大藥房有限責(zé)任公司總經(jīng)理 張維龍
深圳金活醫(yī)藥有限公司營銷總監(jiān) 李從選
聯(lián)商網(wǎng)專業(yè)店版主 葉建偉
■張云霞 ■張維龍
■李從選 ■葉建偉
近年來，藥品零售業(yè)發(fā)展迅速，然而，藥店的人才問題也逐漸凸顯，尤其是基層管理者——門店店長變得越來越“搶手”。
要想藥店業(yè)績突出，就需要規(guī)劃管理、經(jīng)營創(chuàng)新、突出特色、主動出擊促銷等，而這些工作恰恰要靠店長統(tǒng)籌安排，靈活處理。因此，店長不僅是連鎖總部命令的執(zhí)行者，更是門店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵人物。今天本版刊發(fā)“如何找到一名合格的店長”一文，希望那些仍在為尋找合格店長而苦惱的“決策者”們能從中得到啟迪。
——編者
■店長是核心環(huán)節(jié)
主持人:您怎樣看待“店長”這個職位？
張云霞：每個門店都是連鎖公司的一個細(xì)胞，影響著整體的銷售、品牌和運行質(zhì)量，而店長的能力和工作積極性則與門店的活力密切相關(guān)。
張維龍：店長是一個承上啟下的職位，連鎖藥店的一個分店就是一個獨立作戰(zhàn)的堡壘，店長則是這個堡壘的最高指揮官。如果這個最高指揮官是“平庸”之人，其結(jié)果如何就可想而知了。因此，利君堂對店長的選配非常重視。
李從選：店長是連鎖藥店最核心的“環(huán)節(jié)”，是贏利水平能否提高的關(guān)鍵。其扮演著三種角色：贏利責(zé)任人、店務(wù)管理者、企業(yè)文化、制度的執(zhí)行者和傳達(dá)者。
■重點是職業(yè)道德
主持人：目前，絕大多數(shù)藥品零售企業(yè)在招聘店長的時候，都要求應(yīng)聘者具有大專以上學(xué)歷，醫(yī)藥學(xué)相關(guān)專業(yè)或者有醫(yī)藥從業(yè)背景，有的公司還標(biāo)明必須要有藥師以上職稱等。而且在大多數(shù)人的印象中，藥店店長就應(yīng)該是學(xué)醫(yī)藥出身的。
那么，您認(rèn)為一名藥店店長應(yīng)該具有什么素質(zhì)？在選擇店長的過程中，您更看重哪些能力或品質(zhì)？
張云霞：“華氏”的店長必須具有專業(yè)背景，必須是執(zhí)業(yè)藥師。我國從2000年開始實行藥品分類管理，到明年基本完成，在這樣的背景下，無法想象一個不懂專業(yè)知識的店長怎樣開展工作。
張維龍：我覺得，優(yōu)秀的店長應(yīng)該是一個復(fù)合型人才，最好既具備藥學(xué)專業(yè)知識，又具備一定的管理和營銷知識。
不過，藥學(xué)專業(yè)知識和管理營銷知識雖然重要，但在選擇店長的過程中，我更看重健全的人格和團(tuán)隊合作精神。另外，利君堂對每一個新上任的店長都會進(jìn)行為期半個月的崗前培訓(xùn)，以補充其相應(yīng)的藥學(xué)及營銷知識。
李從選：如果讓我選擇店長，我可能會考慮以下因素：必須敬業(yè)愛崗，熱愛零售工作；對工作充滿責(zé)任心；擁有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，贏利意識強；對顧客和員工親切熱情；懂得醫(yī)藥知識，熟悉零售業(yè)務(wù)。
葉建偉：一個優(yōu)秀的店長應(yīng)該具有以下技能和素質(zhì)：指導(dǎo)能力，能拓寬下級的視野，人盡其才，從而提高業(yè)績；按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授切實可行的方法、步驟和技藝，使其盡其責(zé)、勝其任；同時還要有幫助下級盡快改正錯誤并培養(yǎng)他們迅速成長的能力。
選擇店長主要看一個企業(yè)的理念。有的企業(yè)對店長的才能比較看重，卻忽視對職業(yè)道德素質(zhì)的考察。結(jié)果，門店的業(yè)績提升了，但對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展卻造成不好的影響。我個人認(rèn)為，店長這個職位的職業(yè)道德比才能更加重要。因為，“江山易改，本性難移”，能力可以培養(yǎng)，職業(yè)道德卻難以改變。
■不同業(yè)態(tài)不同要求
主持人：藥店業(yè)態(tài)不同，比如大賣場、社區(qū)藥店、�？扑幍甑仍谶x擇店長時的要求是否不同？
張云霞：對于連鎖藥店而言，其店長必須執(zhí)行力強，這是最重要的。而其他業(yè)態(tài)可能有所不同。
李從選：藥店業(yè)態(tài)不同對店長的要求肯定不同。大賣場和平價藥品超市一般要按照普通超市的模式來經(jīng)營。對于這類藥店，品類管理尤其重要，各項工作主要圍繞著提高購買率和購買金額展開，促銷與活動就顯得很重要，一般是月月有主題，周周有活動，日日有促銷。另外，合理巧妙地收取營業(yè)外收入也是管理功夫之一；社區(qū)店主要是做商圈內(nèi)的“熟人生意”，做居民的家庭醫(yī)生，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和誠實經(jīng)營是其根本，這時，店長如果沒有服務(wù)意識肯定不行。
葉建偉：我做了四年藥品零售工作，還做過相關(guān)的咨詢工作。據(jù)我了解，目前各種業(yè)態(tài)的藥店都缺乏優(yōu)秀的店長，但是不同業(yè)態(tài)對優(yōu)秀店長的定義又是不同的。因為，企業(yè)定義的店長崗位職責(zé)不一樣，當(dāng)然對優(yōu)秀店長的考核標(biāo)準(zhǔn)就不一樣。我就遇到過一個非常優(yōu)秀的店長，他現(xiàn)在已經(jīng)在國內(nèi)某大型連鎖企業(yè)擔(dān)任副總職位了。他在一個企業(yè)不成功，但是到了另外一個企業(yè)卻如魚得水，并迅速得到認(rèn)可和提升。這里面既有企業(yè)的用人機制問題，也有經(jīng)營理念是否合拍的問題。
■合理待遇維護(hù)忠誠
主持人：好店長難求，那么對于店長，企業(yè)應(yīng)該實行怎樣的獎懲機制才能留住人才？保持他對企業(yè)的忠誠度？
張云霞：我們非常注重培訓(xùn)，每個月都會安排兩天為店長專門做培訓(xùn)，因此華氏出去的店長都很搶手。
對于忠誠度我是這樣看的：在香港，一些企業(yè)每年都會有5%到10%的淘汰率，每年注入新鮮血液。人員適當(dāng)流動對企業(yè)不是壞事。華氏現(xiàn)在正在考慮引進(jìn)這種競爭機制。
張維龍：每個企業(yè)的績效考核制度不同。比如，在我們公司績效考核制度是和職位升遷、薪酬緊密相關(guān)的。在門店的指標(biāo)上，我們會根據(jù)店址、周邊情況等做彈性處理。現(xiàn)在我們的門店經(jīng)理還沒有發(fā)生跳槽的情況，但是未來也許會有，因此獎懲機制非常重要，我個人也很重視。
李從選：我認(rèn)為好店長難求主要有以下三個原因：一是收入待遇低，不易吸引和穩(wěn)定高素質(zhì)的人才；二是權(quán)利不大責(zé)任卻重大，壓力大；三是社會環(huán)境問題，在大店或者總部就業(yè)還行，在一般門店里，工作環(huán)境和社會輿論對店長產(chǎn)生了壓力。
我認(rèn)為，可采用“基本工資＋按比例提成的利潤或營業(yè)額”，也可采用“基本工資＋本店股份分紅”的方式對其進(jìn)行物質(zhì)激勵。這其中的關(guān)鍵是KPI考核指標(biāo)的設(shè)定，利潤提成比例和股份分紅金額可以是負(fù)數(shù)。做到體制靈活有奔頭，激勵到位有勁頭，文化優(yōu)秀有留頭三個方面的激勵，就可維持店長的忠誠度。
體制靈活有奔頭就是產(chǎn)權(quán)、股權(quán)激勵，即能否升遷到更高的級別，比如總部的管理崗位；激勵到位有勁頭是物質(zhì)層面的，不同級別店長工資薪酬、獎勵標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)習(xí)的機會不一樣，退休后的待遇不一樣等；文化優(yōu)秀有留頭是精神層面的，給予各級各類榮譽證書、稱號，金銀銅牌店長，或者一星到五星店長終身證書，優(yōu)先獲取一些權(quán)利和好處。說到底，我認(rèn)為忠誠度主要是企業(yè)的系統(tǒng)問題而不是員工的問題，或者說企業(yè)的責(zé)任大于員工，一味埋怨員工忠誠度差是沒有用的。
葉建偉：據(jù)我了解，現(xiàn)在的藥品零售企業(yè)，對店長一般實行績效考核，其中銷售業(yè)績考核占了50%以上。另外，我國藥品零售行業(yè)的員工跟普通售貨員沒有兩樣，員工素質(zhì)普遍不高。現(xiàn)在新畢業(yè)、底子好的人才又大多不愿意進(jìn)入零售行業(yè)。零售累、零售苦、零售工資不高，導(dǎo)致了藥店人才的匱乏。
■招聘店長順勢而為
主持人：您覺得店長是從基層提拔好，還是從外部招聘好？原因是什么？
張云霞：目前，華氏的店長都是通過內(nèi)部競聘產(chǎn)生的，這些店長有兩個來源，一個是華氏的老員工，一個是招聘的大學(xué)畢業(yè)生。
華氏的老員工許多是上世紀(jì)機構(gòu)調(diào)整后二次就業(yè)到華氏的，這些老員工非常珍惜機會，通過努力補足專業(yè)知識，目前從這部分員工中選拔出的店長已成為主力。大學(xué)生應(yīng)聘到華氏工作的一般會經(jīng)過一年以上的磨練，條件具備才能競聘店長。我們要求店長必須是執(zhí)業(yè)藥師，因為藥品銷售政策性、專業(yè)性很強，必需要具備專業(yè)知識。
另外，華氏一般不會直接招聘店長，因為我們有很獨特的企業(yè)文化和工作流程，這必須要經(jīng)過至少一年時間的熟悉。
張維龍：利君堂的店長大部分從基層提拔，當(dāng)然也有一小部分從外部引進(jìn)。從基層提拔的主要原因是能激發(fā)基層員工的士氣，讓他們感覺到只要做得好，在企業(yè)就有良好的發(fā)展前景，從而形成一種積極向上的工作氛圍，并留住優(yōu)秀的員工。少量從外部招聘可以引進(jìn)有別于本企業(yè)的優(yōu)秀管理方法和行業(yè)內(nèi)有益的經(jīng)驗，并有助于形成有效的競爭機制。
李從選：我覺得著兩種方法各有利弊。所謂用人不分內(nèi)外，惟才是舉。但對于老的連鎖藥店，我認(rèn)為應(yīng)該有一定比例的外聘店長，讓外來人才充分發(fā)揮“鯰魚”效應(yīng)，給企業(yè)帶來新理念，激活整個團(tuán)隊。而從基層提拔員工做店長更適合那些機制已經(jīng)改革、內(nèi)部競爭機制已經(jīng)建立的藥品零售企業(yè)。
葉建偉：我認(rèn)為企業(yè)是內(nèi)部提拔店長還是采用“空降兵”應(yīng)該順勢而為。就像前面張維龍經(jīng)理談到的從內(nèi)部提拔可以激勵員工，從外部招聘可以快速引入新鮮的思想和理念。
但同時，我認(rèn)為在這個問題上企業(yè)還應(yīng)該計算人才培養(yǎng)成本，看哪個更劃算，更適合企業(yè)。但是對于一個成熟的、有完整培養(yǎng)體系的企業(yè)來說，更應(yīng)該傾向于內(nèi)部提拔，因為內(nèi)部提拔不涉及“磨合”，管理會比較順暢。比如海王星辰，它的店長絕大部分就是內(nèi)部提拔的。
■為店長設(shè)計職業(yè)生涯
主持人：目前，企業(yè)是否對店長設(shè)計了生涯規(guī)劃？店長的前途在哪里？
張云霞：在上海，我們將連鎖門店分為十個區(qū)，如果店長做得優(yōu)秀，可以競聘大區(qū)的經(jīng)理，還可以到總店的管理部門工作。在華氏，有一部分店長是非常優(yōu)秀的，她們的上升空間非常大。
我認(rèn)為，優(yōu)秀店長和一般店長的區(qū)別在于有無創(chuàng)新能力，也就是有無主動出擊市場的能力。
張維龍：利君堂有完善的員工培養(yǎng)計劃和升遷機制，只要工作出色，任何一名員工，當(dāng)然包括店長在內(nèi)，都會有令人向往的未來。
李從選：店長的發(fā)展空間無非就是到總部去做個管理人員，或者做到更高的職位。而店長長期在門店，接觸不到總部領(lǐng)導(dǎo)，升遷機會很小，除非制度化。因此我建議，針對店長可設(shè)立五個“星級店長制”，五星店長可以享受到公司高層的待遇，那一定很有吸引力。
葉建偉：我曾在國內(nèi)一家年銷售額名列前茅的藥品零售企業(yè)對店長進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)沒有一個符合優(yōu)秀店長的要求。學(xué)管理出身的店長有很多不懂營運，學(xué)數(shù)據(jù)分析出身的店長又不懂管理人事，學(xué)財務(wù)出身的店長不懂管理等等。
因此，企業(yè)應(yīng)該特別珍惜店長這個職位的人才，給他們足夠的發(fā)展空間�，F(xiàn)在一般來說，嚴(yán)格按“六統(tǒng)一”原則培養(yǎng)出來的店長，發(fā)展方向是“營運”；對那種有“自采權(quán)”的企業(yè)，店長的發(fā)展方向還有“采購”�？蓪τ趦�(yōu)秀店長來說，這樣的發(fā)展前景并不足以吸引他們，企業(yè)應(yīng)該在職業(yè)生涯上為他們多多謀劃。
�。ㄖ袊t(yī)藥報）
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