超市客訴處理流程操作規(guī)范
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-12-16 11:37
適用范圍 :各分店。
客訴處理流程:
一、顧客至服務(wù)臺、帳管中心、退換貨中心、總機(jī)、團(tuán)購處投訴處理流程:
二、顧客電話投訴處理流程:
電話投訴處理流程
三、顧客來信、意見單之處理流程:
注:1.顧客來電投訴有可能會直撥到其它部門,需提醒同仁注意的是接完電話,如不能當(dāng)場處理的,請他們把相關(guān)資訊交由接待課統(tǒng)一處理,以免無人追蹤,引起第二次客訴。
2.重大客訴,第一時間報告店總、營運(yùn)處及行銷處,由客服經(jīng)理代表分店,予以協(xié)調(diào)、解決。若涉及法律,由客服經(jīng)理咨詢大潤發(fā)法律顧問后,再予協(xié)調(diào)解決?
3.重大客訴:
A、當(dāng)顧客投訴所購物品造成人身傷害、財產(chǎn)損失。
B、顧客存入服務(wù)臺或寄包柜中貴重物品確認(rèn)遺失時。
C、新聞單位、政府部門反映顧客投訴需解決。
D、打假者惡意索賠。
F、顧客投訴在賣場受傷。
G、大面積食物中毒。
4.顧客來電、來人投訴三天內(nèi)必須給予回復(fù)。
5.店總助理將每周店內(nèi)客訴記錄匯總后于每周一以電子郵件傳給總公司營運(yùn)處客服專員。
6.每月匯總店內(nèi)客訴記錄在每月5日前以電子郵件傳給總公司營運(yùn)處客服專員。
客訴處理權(quán)限:
一、處理權(quán)限:
(一)每件客訴金額在20元(含)以下:
由接待課課員視情況判斷分析后,直接解決。
(二)每件客訴金額在20元(不含)以上、100元(含)以下:
1、由接待課員了解實際情況,并做初步判斷,同時通知接待課當(dāng)班課長到場處理。
2、由接待課當(dāng)班課長視情況判斷分析后,直接解決。
(三)每件客訴金額在100元(不含)以上須由客服經(jīng)理親自處理。
(四)每件客訴處理所發(fā)生的費(fèi)用(除手退、空退處理外)均需填寫備用金借支單,從備用金中支出100元(含)以下接待課長同意,事后由客服經(jīng)理審查補(bǔ)簽。
二、重大客訴狀況處理:
(一)顧客人身受傷害,財產(chǎn)受損:
1、顧客投訴所購物品造成人身傷害、財產(chǎn)損失時,須立即通知當(dāng)班接待課長,當(dāng)班接待課長了解所發(fā)生事件后,第一時間匯報店總經(jīng)理及客服經(jīng)理。
2、客服經(jīng)理立即代表分店協(xié)調(diào)處理解決,后將顧客人身傷害、財產(chǎn)損失情況以電子郵件報總公司營運(yùn)處、行銷處。
(二)顧客所存物品遺失:
1、顧客存入服務(wù)臺貴重物品確認(rèn)遺失時,須立即通知當(dāng)班接待課長,同時報告客服經(jīng)理、店總經(jīng)理,并請防損課協(xié)助顧客報警�？头�(jīng)理報告營運(yùn)處、行銷處并代表分店立即處理。
2、顧客告知存入寄包柜中貴重物品遺失,處理辦法見寄包柜應(yīng)急開箱作業(yè)規(guī)范。
(三)顧客投訴至總公司:
1、分店客服經(jīng)理協(xié)助行銷處了解以下相關(guān)事宜。
(1)當(dāng)事人對顧客投訴之稱述。
(2)相關(guān)人員稱述。
(3)判斷具體事件是否真實。
2、顧客投訴屬實。
(1)分店客服經(jīng)理首先向顧客表示歉意。
(2)在職權(quán)范圍內(nèi)予以處理。
(3)超越職權(quán)范圍則協(xié)助行銷處處理相關(guān)課訴。
3、顧客投訴不真實。
(1)分店客服經(jīng)理首先向顧客表示歉意與感謝。
(2)婉轉(zhuǎn)向顧客說明真實情況。
(3)盡快平息顧客的抱怨與投訴。
4、顧客投訴部分屬實。
(1)處理辦法同上3。
(四)新聞媒體、政府部門反映顧客投訴:
1、新聞單位、政府部門反映顧客投訴且要攝像、報道時,課員須婉拒采訪,立即報告客服經(jīng)理并告知投訴內(nèi)容。
2、由客服經(jīng)理代表分店接待,接受采訪。如無法回答則請報告總公司營運(yùn)處、行銷處。若涉及法律問題須咨詢大潤發(fā)法律顧問。
(五)顧客食物中毒:
1、顧客因食用賣場食品,而造成大量顧客食物中毒時,接待課長須第一時間匯報店總經(jīng)理及客服經(jīng)理。
2、客服經(jīng)理須派專人安排顧客就診,同時報告總公司營運(yùn)處、行銷處。
3、分店人資須與保險公司聯(lián)系理賠事宜,營運(yùn)部門經(jīng)理通知供應(yīng)商到場協(xié)助處理。
4、客服經(jīng)理代表分店立即協(xié)調(diào)、處理,接待新聞單位及衛(wèi)生監(jiān)督部門。
(六)遭惡意索賠:
1、接到顧客投訴,判斷是惡意索賠時,由當(dāng)班接待課長進(jìn)行處理。
2、接待課長視具體情況,向顧客解釋,課長無法解決應(yīng)及時通知客服經(jīng)理。
3、客服經(jīng)理依據(jù)具體情況在合法、合理、合情的原則上,力求以公司最小的損失獲得顧客最大的滿意為解決原則。
(七)顧客在賣場受輕傷:
1、課員立即用醫(yī)藥箱在顧客同意前提下進(jìn)行簡單處理并通知當(dāng)班接待課長。
2、接待課長視情形送小禮品以慰問顧客。
(八)顧客在賣場受較大傷害:
1、顧客在賣場受傷,當(dāng)班接待課長第一時間趕至現(xiàn)場,并匯報值班經(jīng)理與客服經(jīng)理,并請值班經(jīng)理決定是否送醫(yī)院。
2、須送醫(yī)院,在顧客或家屬同意前提下,立即派人將顧客送至醫(yī)院,填寫重大異常事故報告,通報店總經(jīng)理。
3、會同人資向保險公司索賠。
4、通報營運(yùn)處、行銷處。
(九)收到法院出庭傳票:
1、分店客服部第一時間將相關(guān)資料傳真行銷處。
2、準(zhǔn)備營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(請印)。
3、法人代表證明(請印)。
4、聘請律師合同(請印)。
5、聘請律師授權(quán)委托書(請印)。
6、收集相關(guān)證據(jù):
(1)收集相關(guān)證人證詞(原件)。
(2)收集相關(guān)物證(原件)。
(3)事發(fā)地拍照(原件)。
(4)安排車輛接送律師。
7、追蹤處理結(jié)果。
8、所有相關(guān)文案歸檔。
伍、使用表單:
一、XX店顧客投訴記錄表。
二、顧客意見單處理追蹤簿。
三、顧客投訴記錄匯總表。
發(fā)表評論
登錄 | 注冊