大書城該做些什么？－－研討提高競爭力
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-12-16 09:47
代表們一致認(rèn)為，應(yīng)該從以下幾個方面著手，不斷提高書城的競爭力。首先，商品布局要根據(jù)市場和讀者需求的變化適時調(diào)整；其次，服務(wù)應(yīng)規(guī)范化、人性化、注重細(xì)節(jié)；第三，營銷活動要月月有、周周有；另外，書城還應(yīng)實施量化管理和績效考核。中國書刊發(fā)行業(yè)協(xié)會城市工作委員會主任、深圳發(fā)行集團(tuán)總經(jīng)理陳錦濤則特別提出城市新華書店經(jīng)理在提高書城競爭力方面的重要作用。他說，城市店經(jīng)理應(yīng)轉(zhuǎn)換角色，擺正自己的位置。他認(rèn)為，在連鎖經(jīng)營中，城市店經(jīng)理就相當(dāng)于連鎖書店的店長，應(yīng)該集中精力把連鎖書店的經(jīng)營搞上去。會議呼吁大型書城聯(lián)合起來，大力挖掘團(tuán)購市場。
調(diào)整布局
青島書城調(diào)整文教類賣場布局，將原來２００平米的網(wǎng)吧挪走，擴(kuò)大教育類圖書的陳列面積，使教育類圖書全部封面陳列。今年開學(xué)前后，教輔圖書銷售連創(chuàng)新高，由于教輔圖書的拉動，整個書城也創(chuàng)造了最高日銷售記錄。接著，書城還將玩具吧、陶吧、兒童攝影與少兒類圖書相連，將文化用品與教育類圖書相連，將軟件與計算機(jī)類圖書相連，將文房四寶和畫廊與藝術(shù)類圖書相連等。重慶書城今年上半年新增了音樂書店、教育培訓(xùn)園區(qū)、兒童生活館和數(shù)碼彩擴(kuò)沖印港，在音像電子廳辟出專區(qū)引進(jìn)電教產(chǎn)品。１～１０月，電教產(chǎn)品實現(xiàn)銷售１５００萬元，同比增長３５％。成都購書中心對圖書分類陳列進(jìn)行了調(diào)整，打造出一個個頗具特色的主題展臺，如“輕松減壓——帶本好書去旅游”、“讀一本好書，給你的夢想投一票”、“沒有不成功的孩子，只有不會教的家長”、“我成長，我快樂”、“秋季——獻(xiàn)給女人的愛”以及“廚藝飄香”等。太原書城則在銷售旺季到來之前對賣場進(jìn)行了調(diào)整，成立了考試圖書專營店、電子音像專賣店、藝術(shù)精品書畫店等主題書店。新穎時尚的店中店吸引了大批讀者。
細(xì)化服務(wù)
服務(wù)態(tài)度好只是為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種最基本的條件，廣義上的服務(wù)還包括，硬件和軟件設(shè)施的服務(wù)、圖書類別和品種的服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)和售后服務(wù)等。我們以西南書城為例，他們安裝電子顯示屏，開辟少兒樂園等屬硬件設(shè)施服務(wù)。將圖書的類別細(xì)化到了五級甚至六級類目屬于圖書類別的服務(wù)。向讀者承諾只要購書在５０元左右就可以送書上門屬于細(xì)節(jié)服務(wù)。選購錯誤的圖書三日內(nèi)可以退換屬于售后服務(wù)。正是由于服務(wù)的細(xì)化，使西南書城在激烈的市場競爭中的銷售仍以每年１０％左右的速度遞增，市場份額也在逐漸擴(kuò)大�！稜I業(yè)員守則》、《服務(wù)承諾》、《禮貌用語》、《上崗站姿規(guī)范圖解》、《員工服務(wù)指引手冊》等規(guī)范員工行為準(zhǔn)則的規(guī)章制度，是廣州購書中心員工的行為規(guī)范指南。通過建章立制和嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，使中心員工的日常言談舉止、服務(wù)行為有章可循，獎懲有依有據(jù)，推動了員工服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范。同時，中心積極開展物流配送管理和門市零庫存實時支書等試點工作，探索物流配送管理新模式。這些措施簡化了物流配送的程序，消化了門市后臺的工作量，優(yōu)化了公司資源的配置，提高了整體工作效率，保證了門市服務(wù)的質(zhì)量和效率。
活動營銷
杭州慶春路購書中心從２５００平米到現(xiàn)在的８０００平米，不僅僅是營業(yè)面積的增長，更是銷售的增長和讀者群的增長。這些成績應(yīng)該歸功于他們組織的各項營銷活動。中心經(jīng)理周艷萍介紹說，我們是平時月月有活動，旺季周周有活動，櫥窗跟著形勢走，展臺連著話題展�；顒与x不開社會生活的熱點，一個成功的活動往往需要依托社會生活熱點所聚集的社會關(guān)注度來“煽風(fēng)點火”。我們專門為小朋友開設(shè)了一個自我展現(xiàn)的舞臺——“尋找小小口才家”，借助“超女”的模式進(jìn)行講故事比賽。而《超級女聲終極ＰＫ》和周杰倫《無與倫比》的“ＰＫ”活動更是為我們的“百日教、科、文活動”添上了豐厚的一筆。此次活動我們創(chuàng)下了８．３萬元的時段銷售記錄，６１．７萬元的單日銷售記錄，７５１萬元的單月銷售記錄和２１１２萬元的單季銷售記錄。讀書會是成都購書中心成功的策劃范例之一。讀書會以講座或群體活動的方式，定期把作者、編者和文化公眾人物請到銷售前沿，請他們在購書中心里為讀者講述書里書外的故事，架起作者、編者與讀者之間的橋梁。今年，中心已成功舉辦幾十期讀書會。
考核溝通
績效考核可以使員工正確地認(rèn)識自己的優(yōu)缺點，及時對自身的發(fā)展方向進(jìn)行修正，從而獲得更多的發(fā)展機(jī)會和更大的發(fā)展業(yè)績。重慶書城通過一系列的數(shù)據(jù)論證，制定并實施了全員聯(lián)銷計酬辦法，推行了營業(yè)員崗位等級制度，組織專人分別從圖書發(fā)行知識、業(yè)務(wù)操作技能、制度規(guī)范、綜合能力四個方面進(jìn)行了為期一個月的定崗考試，評出Ａ級員工６８人、Ｂ級員工７４人、Ｃ級員工９人，拉開崗位、技能工資的差距。同時根據(jù)銷售目標(biāo)，細(xì)化和分解了銷售任務(wù)，同各樓層簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，對銷售指標(biāo)、動銷品種、庫存、退貨比例等指標(biāo)進(jìn)行綜合考核，徹底打破了那種旱澇保收的局面，蘊(yùn)藏在員工身上的潛能得到最大程度的發(fā)揮，企業(yè)的目標(biāo)與員工個人的目標(biāo)融為一體。四川南充書城則對營業(yè)員每周或每月制作的重點圖書說明書進(jìn)行打分，以考核營業(yè)員向讀者推薦圖書的能力。在業(yè)績管理過程中，更要注重內(nèi)部溝通。目前，國內(nèi)有很多企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃后，都不能將企業(yè)的戰(zhàn)略意圖清晰地傳達(dá)給員工。由于缺乏有效的戰(zhàn)略溝通，非常容易導(dǎo)致企業(yè)各部門失去共同的方向和目標(biāo)�？梢�，企業(yè)對員工進(jìn)行戰(zhàn)略方向的溝通非常重要，它是管理員工業(yè)績及公司業(yè)績的基礎(chǔ)。
會上還表彰了一批優(yōu)秀營業(yè)員。廣州購書中心梁偉志、廣州市店東山書城吳麗冰、廈門市店富山銷售中心黃福源、佛山圖書城黃勇志、沈陽市店鄭銀娜、福州市店吳愛玲、重慶書城舒曼玲、青島市店王學(xué)良、哈爾濱市店南崗書店梁晶、成都市店西南書城馮玲、南京市店謝光鋒、深圳羅湖書城何少云、深圳南山書城楊立霞、長沙市店蘇立群、石家莊市店匯文圖書城張貫虹、石家莊市店圖書大廈張曉艷、杭州市店慶春路購書中心孫樂意、武漢市店劉偉榜上有名。孫樂意代表獲獎營業(yè)員介紹了自己工作中的經(jīng)驗。她說，堅持“一理二看三總結(jié)”是我每天必唱的進(jìn)行曲。“一理”理的不僅僅是書架的整齊、美觀，而是去尋找那些未被挖掘的新書，被遺漏的暢銷書，被埋在柜子里的動銷書，還有那些占著位置卻不產(chǎn)效益的滯銷書，通過“理”找到了四類書上架陳列的冊數(shù)比例，找到了書與書之間的色系搭配技巧，找到了適合每種圖書擺放的位置，通過“理”，我清楚地了解了各類圖書的上架情況及動銷狀況，為我的業(yè)務(wù)添訂奠定了基礎(chǔ)�！岸础笨吹氖峭悎D書的不同地方，比較這些圖書的內(nèi)容差異，看的是每本圖書適合的讀者群體，看的是哪些圖書是值得關(guān)注值得推薦的，通過“看”可以為一般的讀者解答常見的疑問，如重裝后電腦不運(yùn)行、修改注冊表等問題，在需要介紹的時候可以游刃有余。通過前兩者的打底，第三步的總結(jié)可謂是奠定了基礎(chǔ)，我每天的業(yè)務(wù)添訂有了較為明確的方向，哪些書需不需要添，哪些書要添多少的量。
會議期間，代表們參觀了剛剛開業(yè)的廣州購書中心外文圖書部“ＮＥＷ ＰＡＧＥ”。代表們?yōu)檫@里典雅的裝修和人性化的設(shè)計而贊嘆。廣州市新華書店集團(tuán)有限公司總經(jīng)理沈育明說，外文原版圖書的經(jīng)營，一直是廣州購書中心的空白，而這個２８０平米、近萬個品種的外文圖書部正是中心完善商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)，滿足讀者需求的迫切要求。
本次會議由中國書刊發(fā)行業(yè)協(xié)會城市工作委員會主辦，來自全國省會（計劃單列）城市新華書店大型書城的經(jīng)理及優(yōu)秀營業(yè)員７０人參加了研討。中發(fā)協(xié)城市工作委員會成立于上個世紀(jì)８０年代中葉，２０年來，它組織的研討活動已成為大型門市經(jīng)營管理工作交流與學(xué)習(xí)的平臺，成員單位達(dá)４０家。
（中國圖書商報）
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