目的:明確郵報管理作業(yè)流程,以提升作業(yè)效率。
適用范圍 :各分店。
郵報操作流程:分郵報名條設(shè)定、退件處理、空投率追蹤與統(tǒng)計(jì)分析等四大作業(yè)流程。
郵報名條設(shè)定:
一、隔周一電腦自動生成S309-1報表,報表中會員資料狀態(tài)設(shè)定為狀態(tài)"1"、"5",卡片級別"1"、"2"、"3"、"8"會員資料。
二、正常情況下,分店依距今時間設(shè)定一級商圈45天,二級商圈60天,三級商圈75天列印報表,報表交店總經(jīng)理確認(rèn),由客服經(jīng)理填寫郵報印刷數(shù)量預(yù)估表(如附表一),送店總經(jīng)理核準(zhǔn),于周一15:00以前由店助以電子郵件報總公司營運(yùn)處核定,原件交客服助理存檔備查。
三、如分店有派發(fā)郵報,在設(shè)定名條時,電子資料作業(yè)人員須鎖定派發(fā)區(qū)域。
四、總公司核定后,分店電子資料作業(yè)人員于周三依營運(yùn)處核定之郵報名條設(shè)定條件,生成名條數(shù)量由客服經(jīng)理填單交店總助理,店總助理填寫郵報印刷數(shù)量確認(rèn)表(如附表二),送店總經(jīng)理核準(zhǔn),周四用電子郵件報總公司營運(yùn)處、行銷處。
五、自派郵報名條設(shè)定生成與郵遞郵報同步,設(shè)定條件依分店需求自定。
六、名條生成后的新辦卡、狀態(tài)"5"轉(zhuǎn)狀態(tài)"1"、狀態(tài)"6、8、9"轉(zhuǎn)狀態(tài)"1"名條列印操作流程如附表三。
七、列印名條注意事項(xiàng):
(一)周三生成名條前,電子資料作業(yè)人員須與會員資料專管員聯(lián)系,證實(shí)退件已全部鎖入狀態(tài)"6"。
(二)名條列印。
1、電子資料作業(yè)人員列印名條務(wù)必切實(shí)按郵編分區(qū)列印。
2、名條列印務(wù)必工整(放紙須規(guī)范),若發(fā)現(xiàn)有歪斜或不完整須重新列印或補(bǔ)印。
3、字跡清楚易辯(列印前檢查墨盒、針頭是否完好)。
4、數(shù)量與上報總公司"名條確認(rèn)表"數(shù)量相符(新辦卡除外)。
5、列印完畢后,務(wù)必認(rèn)真檢查確認(rèn)無誤后方可送至包裝廠。
(三)不定期抽查包裝廠事宜。
1、名條裁切。
(1) 依郵編分別裁切。
(2) 裁切精準(zhǔn)整齊(不可歪斜)。
(3) 若有切壞或發(fā)現(xiàn)列印問題,務(wù)必通知分店客服部重新列印或補(bǔ)印。
2、名條粘貼。
(1) 依郵編粘貼并分區(qū)堆放。
(2) 粘貼工正、平整、牢固。
3、封裝。
(1) 依郵編分別封裝堆放。
(2) 小心輕放,保持信封完好(不可有破損)。
(四)當(dāng)郵寄數(shù)量與上報營運(yùn)處之"名條確認(rèn)表"中的數(shù)字有出入時,請告知行銷處,以便請款作業(yè)。如:0301期"名條確認(rèn)表"中郵寄數(shù)量為50000個,列印時多22個,再加上新辦卡補(bǔ)拉500個名條,實(shí)際為50522個,請將多出的522個告知行銷處。
(五)名條列印完畢后,將實(shí)際數(shù)量記錄于名條列印數(shù)量簽收簿中(如附表四)。包裝廠(或郵局)人員領(lǐng)取名條時,請其簽字確認(rèn),每次作業(yè)完成后交客服經(jīng)理審核。
(六)分店自派郵報名條數(shù)量、新辦卡、狀態(tài)"5"轉(zhuǎn)"1"、狀態(tài)"6、8、9"轉(zhuǎn)"1"名條數(shù)量同樣也填寫在附表三上,名條交由會員資料專管員簽收。
伍、退件處理:
一、郵報退件處理流程如附表五。
二、新辦卡郵寄郵報狀況查核:
(一)新辦卡郵寄郵報如有退件,參照退件處理流程。
(二)每檔期匯總新辦卡數(shù)量及退件數(shù)量,將退件原因及相關(guān)責(zé)任人記錄在新辦卡郵寄狀況記錄簿中(如附表六)。
(三)由接待課會員資料專管課長從S148報表(新顧客地址、郵編確認(rèn)報表)中查核責(zé)任人,填寫此表簽字后交客服經(jīng)理審核。
(四)上檔次周周一會員資料專管員填寫大潤發(fā)特價郵報無法投遞明細(xì)表(如附表七),經(jīng)接待課長及客服經(jīng)理、店總經(jīng)理簽核后,店總助理用電子郵件至總公司營運(yùn)處、行銷處。
三、郵報數(shù)量及郵寄數(shù)量核查:
(一)當(dāng)郵報送至分店或包裝廠后,分店應(yīng)每檔期派人對印刷廠所送郵報數(shù)量進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)數(shù)量有短缺時,須立即報告總公司行銷處、營運(yùn)處處理(如附表八)。
(二)會員資料專管員每檔期至包裝廠對郵報的封裝數(shù)量及質(zhì)量做抽查,發(fā)現(xiàn)問題及時通報行銷處、營運(yùn)處處理(如附表九)。
(三)郵報清點(diǎn)方式:
1、當(dāng)面(貨運(yùn)人員)抽樣清點(diǎn)。
2、若為事后清點(diǎn)須會同包裝廠人員一起,此時缺數(shù)只作補(bǔ)缺處理,不做罰款處置。
(四)抽樣發(fā)現(xiàn)缺數(shù)。
1、抽查數(shù)量的缺少率≤0.5%,先用備份數(shù)補(bǔ)缺,當(dāng)備份數(shù)不夠補(bǔ)缺時,印刷廠補(bǔ)足即可。須注意時效性,不要等到檔期開始后才告知就無法補(bǔ)救了。
2、抽查數(shù)量的缺少率大于0.5%,屬不正常范圍。須先用備份數(shù)補(bǔ)缺,當(dāng)備份不夠補(bǔ)缺時印刷廠立即補(bǔ)足,總公司會依扣除備份數(shù)后尚缺的預(yù)估數(shù)字以"缺一罰十"對廠商進(jìn)行處理。
(五)舉例說明:
1、X店印刷總數(shù)量為100000份,印刷廠送達(dá)的備份數(shù)為200份。
分店清點(diǎn)操作流程:
(1)當(dāng)面抽查(最好是郵局、印刷廠、分店三方會同)。
(2)抽查10捆(以每捆400份計(jì)),結(jié)果共缺少40份,缺少率為40/4000=1%,屬不正常范圍,以1%預(yù)計(jì)總印刷數(shù)量缺少1000份 ,以200份補(bǔ)缺后,還缺少800份。
(3)印刷廠補(bǔ)缺800份郵報,對800份郵報價值以"缺一罰十"處理。
2、X店印刷總數(shù)量為100000份,印刷廠送達(dá)的備份數(shù)為200份。分店清點(diǎn)操作流程:
(1)當(dāng)面抽查(最好是郵局、印刷廠、分店三方會同)。
(2)抽查10捆(以每捆400份計(jì)),結(jié)果共缺少20份,缺少率為20/4000=0.5%,以0.5%預(yù)計(jì)總印刷數(shù)量缺少500份 ,以200份補(bǔ)缺后,還缺少300份。
(3)印刷廠補(bǔ)缺300份郵報,不對印刷廠進(jìn)行扣款處理。
陸、郵報空投率追蹤流程:
一、S604空投率追蹤報表設(shè)定:
(一)電子資料作業(yè)人員在設(shè)定名條同時,依列印會員資料名條的范圍設(shè)定S604報表。
(二)樣本數(shù)依S306每區(qū)域名條數(shù)的1%抽取,新店抽樣數(shù)為2%,連續(xù)兩期達(dá)到投遞標(biāo)準(zhǔn)(見郵報郵寄協(xié)議)后,按1%抽樣。
(三)派遞公司、分店派專人自派的樣本數(shù)依該區(qū)域派遞量1%抽樣。
(四)新辦卡、狀態(tài)"5"轉(zhuǎn)"1"、狀態(tài)"6、8、9"轉(zhuǎn)"1"的抽樣數(shù)依該名條數(shù)1%抽樣。
二、S604報表列印與交接:
(一)電子資料作業(yè)人員列印名條后,于當(dāng)日或次日列印S604報表。
(二)將S604報表列印數(shù)量記錄于S604報表交接簿(如附表十)中,交業(yè)代內(nèi)勤組長(或指定人員)簽收,電子資料作業(yè)人員留存?zhèn)洳椤?
三、S604報表電話追蹤:
(一)由指定之業(yè)代(或其他人員)負(fù)責(zé)S604報表電話追蹤,電話訪問話術(shù)、電訪記錄代碼及匯總表見附件十七、附件十八。
(二)自周二至周六(上海地區(qū)周二至周日)進(jìn)行電話追蹤,追蹤人完成作業(yè)后,在報表上簽名確認(rèn),并匯總(如附表十一)。在周日之前(外地分店可用特快專遞郵寄)將S604報表送至總公司行銷處進(jìn)行稽核(稽核流程表參見附件十九)。
(三)郵局投遞郵報電話追蹤要求有效率大于85%,具體投遞率依各店合約要求。
(四)如低于此數(shù)據(jù),須檢討會員資料準(zhǔn)確性,同時每期派人員與郵局一起上門檢查,查找原因。
(五)上檔次周周一統(tǒng)計(jì)郵報投遞率,填寫特價郵報空投率追蹤電話訪問統(tǒng)計(jì)(如附表十二),經(jīng)客服經(jīng)理、店總經(jīng)理審核后,由店總助理用電子郵件至營運(yùn)處、行銷處,并輸入電腦。
四、顧客反映未收到郵報處理流程:
(一)檢視狀態(tài):
1、如是狀態(tài)"1":
(1)檢視備注,是否有退件或其它記錄。
(2)檢視建卡日期、修改日期、最后來店日。
(3)若狀態(tài)"1"且最近有消費(fèi),詢問上上次來店時間,看是否郵遞過郵報給顧客。
2、如是狀態(tài)"5",告知顧客電腦鎖訊郵報天數(shù),請顧客盡早來消費(fèi)即可改變。
3、如是狀態(tài)"6",須與顧客核對會員資料。
4、如是狀態(tài)"8、9",須請顧客提供準(zhǔn)確的聯(lián)系方式。
(二)會員資料專管員將未收到郵報的顧客資料包括S604報表中顧客未收到郵報的名單記錄在顧客未收到郵報追蹤簿中(如附表十三),復(fù)印一份交郵局查找原因,分店至少追蹤二期。
(三)接待課會員資料專管課長核查后交客服經(jīng)理審核。
(四)在電腦備注欄中做相應(yīng)記錄(參照會員卡狀態(tài)修改流程)作為傳承。
五、總公司行銷處稽核:為進(jìn)一步提高分店特價郵報電話追蹤空投率的準(zhǔn)確性,分店在每檔期上檔后四天內(nèi)(周日前),將本檔期空投率追蹤報表(S604)完成并制成報表交至總公司行銷處,總公司行銷處將對各店的空投率進(jìn)行稽核。
柒、報表分析統(tǒng)計(jì):
一、接待課課員依據(jù)每日S822報表當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)"6"會員名冊,以電話聯(lián)絡(luò)顧客(地址重復(fù)卡除外),核對顧客資料,核對完成后操作人員在報表中簽名確認(rèn)。會員資料專管員抽查當(dāng)日報表總量的10%,用熒光筆將抽查部分劃出并做電腦修改,完成后亦在報表上簽名。接待課會員資料專管課長審查簽名,報表每月按日期順序整理、裝訂,保存期一個月。
二、接待課指定課長依據(jù)S824報表當(dāng)日進(jìn)入狀態(tài)"5"會員名冊,將狀態(tài)"5"會員名冊依消費(fèi)金額、購買次數(shù)從高到低順序排列進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)。詢問顧客未消費(fèi)原因,及家庭中其它成員是否有會員卡,同時告知顧客近期賣場促銷活動,請顧客前來購物,并將顧客未來消費(fèi)原因填寫在S824顧客未消費(fèi)原因統(tǒng)計(jì)表中(如附表十四)。
三、會員資料專管員每周一將S824、S825報表中狀態(tài)"1"轉(zhuǎn)"5",狀態(tài)"5"轉(zhuǎn)"1"數(shù)據(jù)填寫在每周狀態(tài)"1"轉(zhuǎn)"5",狀態(tài)"5"轉(zhuǎn)"1"數(shù)據(jù)分析簿(如附表十五)中,接待課會員資料專管課長簽字后交客服經(jīng)理審查,接待會員資料專管課長、客服經(jīng)理分析表中數(shù)據(jù),對狀態(tài)"1"轉(zhuǎn)"5"較多的區(qū)域分析原因,提出改善方案,交店總經(jīng)理。
四、利用S306報表填寫分店每月各區(qū)域有效卡數(shù)量統(tǒng)計(jì)表(如附表十六),比較各區(qū)域會員增減情況,交客服經(jīng)理、店總經(jīng)理簽閱,并附上應(yīng)對方案。
捌、使用表單:
一、郵報印刷數(shù)量名條預(yù)估表。
二、郵報印刷數(shù)量名條確認(rèn)表。
三、名條列印操作流程。
四、名條列印數(shù)量簽收簿。
五、郵報退件處理流程。
六、新辦卡郵寄狀況記錄簿。
七、大潤發(fā)特價郵報無法投遞明細(xì)表。
八、郵報數(shù)量抽查表。
九、郵報封裝數(shù)量及質(zhì)量抽查表。
十、S604報表交接簿。
十一、DM投遞率電訪人名單匯總表。
十二、特價郵報空投率追蹤電話訪問統(tǒng)計(jì)。
十三、顧客未收到郵報追蹤簿。
十四、S824顧客未來消費(fèi)原因統(tǒng)計(jì)表。
十五、每周狀態(tài)"1"轉(zhuǎn)"5",狀態(tài)"5"轉(zhuǎn)"1"數(shù)據(jù)分析簿。
十六、分店每月各區(qū)域有效卡數(shù)量統(tǒng)計(jì)表。
十七、S604報表電話訪問記錄代碼及匯總樣表。
十八、S604報表電話訪問話術(shù)。
十九、分店投遞計(jì)劃、郵報印刷及投遞率稽核流程表。
二十、總公司稽核話術(shù)。
二十一、分店投遞率電訪人員名單登記表。
二十二、S604報表記錄標(biāo)準(zhǔn)代碼。
二十三、S604報表各欄位記錄注解。
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