書店管理：關(guān)注賣場細節(jié)
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-12-07 10:04
起因
1999年2月，當時的合肥市店剛剛榮獲新聞出版署頒發(fā)的“全國新華書店精神文明示范單位”光榮稱號，為維護這份來之不易的榮譽，更加規(guī)范員工的服務(wù)行為，店領(lǐng)導(dǎo)呼吁全體員工，立足本職崗位，嚴格要求自己，為讀者提供最滿意的服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)做出示范和表率。當時，合肥市店在提高服務(wù)質(zhì)量方面的常規(guī)做法是，開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”，進行以熟悉圖書為主的業(yè)務(wù)考核等，然而，苦練內(nèi)功的效果究竟如何？讀者眼中的合肥市店究竟是什么形象定位？我們的服務(wù)距離讀者的要求還有多少差距？在對上述問題的梳理中，從社會上聘請服務(wù)監(jiān)督員的想法應(yīng)運而生。經(jīng)過一番仔細考慮，從忠實的讀者群中選中三位社會服務(wù)監(jiān)督員，他們分別來自企業(yè)、機關(guān)和報社，具備一定的素質(zhì)，平時比較關(guān)心書店的各項工作。店領(lǐng)導(dǎo)向三位服務(wù)監(jiān)督員發(fā)放了聘書，懇切希望監(jiān)督員們今后能夠客觀、公正地反映門市的服務(wù)工作。
上崗
1999年4月，三位社會服務(wù)監(jiān)督員正式“上崗”，他們認真履行承諾，于業(yè)余時間在合肥市店各個門市進行暗訪，每周都如約送來暗訪情況記錄，真實反映了門市店容店貌、圖書陳列、營業(yè)員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度等各方面的情況。一份份暗訪記錄，讓我們發(fā)現(xiàn)，監(jiān)督員們關(guān)注的多是賣場細節(jié)，而這也正代表了大眾讀者的眼光。比如，有監(jiān)督員反映，某門市有營業(yè)員沒佩戴工號牌；某門市有些書碼放得不太整齊；某門市的地面有零星垃圾……每每讀到這樣的詞句，我們總是汗顏，也許是因為部門人員忙著拉教材或者其他事情，但，都不能成為解釋的理由，因為，讀者眼里看到的、關(guān)注的就是這些平凡的小事和瑣碎的細節(jié)，而這些平凡瑣碎的細節(jié)，恰恰影響到讀者對整個企業(yè)的印象！有批評也有鼓勵，監(jiān)督員們對我們工作中的諸多努力也盡收眼底，比如，“某門市今天面貌煥然一新，給人溫馨的感覺”，“某門市設(shè)置了新書預(yù)告欄，方便了讀者”，“某某號營業(yè)員今天真誠幫助購書的殘疾人，令旁觀者感動”等等，所有反映在經(jīng)市店辦公室核實之后，對違紀現(xiàn)象按照店里的相關(guān)制度予以處理，對被贊揚員工在服務(wù)過程中的突出表現(xiàn)予以獎勵，對監(jiān)督員們提出的中肯意見也虛心接納并及時改進。
理解
聘請社會服務(wù)監(jiān)督員的消息當時在店刊上公布之后，起初有部分員工不能理解�！拔覀兌颊具@么累了，還找人來監(jiān)視？”有的員工甚至發(fā)出這樣的牢騷。還有的員工到辦公室打聽監(jiān)督員的具體身份和長相，好在監(jiān)督員出現(xiàn)的時候做“表面文章”。對于這些員工的心態(tài)，各門市管理者認為是正常的反應(yīng)，除了幫助個別人提高思想認識，還在開班前會時反復(fù)表述店里聘請社會服務(wù)監(jiān)督員的真正含義和目的：為了貼近讀者，縮短與讀者的距離，促進我們窗口服務(wù)質(zhì)量的提高，為讀者奉獻一流的服務(wù)，從而使服務(wù)成為我們在零售業(yè)競爭中取勝的法寶。漸漸地，員工們認可和理解了店里的這一做法，因為，好的服務(wù)帶來好的口碑，好的口碑帶來好的人氣，而好人氣理所當然帶來市場份額和效益！
效果
在建立“內(nèi)部苦練內(nèi)功，外部服務(wù)監(jiān)督”的長效機制之后，四牌樓書店、科教書店、南七書店、長淮書店、銅陵路書店、花沖書店等門市均有效地控制了服務(wù)過程中工作狀態(tài)時有懈怠的現(xiàn)象，加強了員工隊伍建設(shè)，促進了窗口服務(wù)質(zhì)量的提高。在合肥市店內(nèi)部，服務(wù)監(jiān)督員的反饋意見已成為管理者檢驗門市員工隊伍建設(shè)的標尺，各門市管理者到公司辦公室，最關(guān)心的是，有監(jiān)督員來信嗎？對我們門市有什么看法？社會監(jiān)督員的明察暗訪，促使一線員工更加自覺遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠實守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；促使管理者不斷完善規(guī)章制度，強化服務(wù)措施，提高服務(wù)水平，共同打造行業(yè)新形象。
七年
這里，摘錄近期的一份服務(wù)監(jiān)督員的來信：
時間：2005年4月26日上午
9∶30—13∶00地點：四牌樓新華書店
走進四牌樓新華書店，這里正開展“世界圖書日——享受讀書的樂趣”主題活動以及“開展大練兵，爭當排頭兵”活動。比較吸引讀者目光的是：放在一樓總服務(wù)臺的宣傳單。上面不僅有關(guān)于世界圖書日由來的介紹，更有一些推薦新書的簡介，所用的推薦語言極令讀者心動。這樣的宣傳單確實很有創(chuàng)意，建議定期作類似的“新書介紹”宣傳單放在總服務(wù)臺，供讀者索取。在一樓顯眼處，設(shè)有“文藝大練兵理論用書展”、“公務(wù)員考試用書展”、“最新暢銷書”專柜，有很多讀者聚集在那里。雖然不是雙休日，但中午12點左右，一批中學(xué)生擁進書店，徑直走向“校園文學(xué)”處，那里設(shè)立的一塊“飛揚青春，好書相伴”的指示牌確實幫了大忙，使讀者不再盲目找書。但是，如果賣場內(nèi)能有“導(dǎo)購員”或者“圖書導(dǎo)購介紹”就更好了。
二樓、三樓情況均較好，衛(wèi)生不錯，營業(yè)員基本都佩證上崗，服裝整齊，畢竟夏季的到來為統(tǒng)一著裝提供了條件。
這是從1999年至今收到的400余封監(jiān)督員反饋信件中普通的一封，雖然其間社會監(jiān)督員因為工作變遷等原因而有過變動，但公司一直堅持把聘任社會服務(wù)監(jiān)督員作為對門市進行有效管理的一個“抓手”。七年來，聘請社會服務(wù)監(jiān)督員的舉措對門市服務(wù)工作的改善起到了一定的積極作用，如今各門市服務(wù)質(zhì)量均有不同程度的提高，因此我們聘請的社會服務(wù)監(jiān)督員也由當初的三位減為一位。今后，合肥公司將堅持這一做法，因為，社會服務(wù)監(jiān)督員和我們共同關(guān)注賣場細節(jié)，見證了我們服務(wù)品質(zhì)的逐年提高。
編后細節(jié)決定成敗。在倡導(dǎo)細節(jié)服務(wù)的今天，各地不少新華書店都在積極探索通過各種形式來加強自身的細節(jié)服務(wù)，俗話說，習慣成為自然。一些因長久如此作為而被看做沒有什么不對的地方，在今天的讀者眼里則很可能成為問題。因此細節(jié)服務(wù)不是“小事”，它不僅直接關(guān)系到新華書店的品牌形象，也直接關(guān)系到銷售和效益。如何提高細節(jié)服務(wù)，安徽新華發(fā)行集團合肥公司的做法也許值得借鑒。
（中國新聞出版報）
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