退貨：書店與讀者的權(quán)益交鋒
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-12-05 11:15
韓先生的遭遇可以帶給我們諸多思考：當(dāng)前，隨著書店對服務(wù)理念以及消費者對自身權(quán)益的日趨重視，非質(zhì)量原因引起的圖書退貨問題日趨增多，業(yè)界對此也爭議頗多。在國家對圖書這種特殊商品的退換貨沒有明確規(guī)定的前提下，這一矛盾不僅是雙方幾十元的經(jīng)濟糾紛，同時也反映了書店“以人為本”服務(wù)理念與實際經(jīng)營運作之間的隱性沖突——
正方
退貨是售后服務(wù)的一部分
記者調(diào)查理由充分，條件符合，退貨很容易
10月16日北京某大型新華書店
記者：我替朋友買這本書，買完聯(lián)系才知道，他在另一家書店也買了，您看能不能退掉？
營業(yè)員：什么時候買的？記者：半小時前。營業(yè)員：小票在嗎？記者：在。
營業(yè)員拿過書與小票，略加查看，將記者帶到收銀臺，然后在退書單上簽字，將書款退還記者。
記者：您這兒一般買后幾天內(nèi)能退？
營業(yè)員：在書沒有污損的情況下，帶著書和小票三天內(nèi)都可以退。10月19日北京某民營學(xué)術(shù)書店
當(dāng)記者在電話里詢問能否退掉買重了的圖書時，對方態(tài)度十分爽快地告訴記者，書店的政策很寬松，只要是近期購買的圖書，沒有破損、折舊，就可以拿著小票來退。而這個“近期”可以是三天五天，也可以是十天八天。對于記者寬松政策是否會造成部分惡意退書的疑問，書店表示，學(xué)術(shù)書店讀者的素質(zhì)和層次都比較高，因此這種情況幾乎不會發(fā)生。
業(yè)界視點以人為本，售后服務(wù)，退書沒商量
南昌市新華書店總經(jīng)理助理劉美梁：
根據(jù)消費者權(quán)益保護法，圖書在沒有污損的情況下，憑著購書小票，是應(yīng)該可以退換的。特別是讀者的理由說得很清楚，更應(yīng)該給退貨。南昌市店剛剛通過了ISO9000的認(rèn)證，而ISO9000強調(diào)的就是以顧客為中心，為讀者服務(wù)。新華書店的圖書質(zhì)量是沒問題的，關(guān)鍵是如何以讀者為中心，我們應(yīng)該給讀者以期望值，而不是失望值。
可是退貨有個麻煩，就是不能馬上上架。就南昌市店來說，所售圖書都蓋有南昌市店店章，店章需要經(jīng)過特殊處理去掉后，才能再上架銷售。為此，我們有個設(shè)想：就是把零售圖書退貨、換貨業(yè)務(wù)也放到書店的總服務(wù)臺，以增加總服務(wù)臺的服務(wù)功能。以前出現(xiàn)退、換貨情況，都是由總經(jīng)理室出面處理，如果放到總服務(wù)臺，退貨換貨都能有一個專門機構(gòu)來處理結(jié)算，就會順當(dāng)些。省得讀者因為總經(jīng)理室沒人，而不得不白跑或者多跑幾趟，浪費很多時間。北京圖書大廈員工劉麗：
退貨是書店對讀者的一種人性化服務(wù)，應(yīng)該方便退貨程序，不應(yīng)該成為讀者的一種憂慮。廣州購書中心辦公室：
對于退貨問題，我們認(rèn)為這是售后服務(wù)的一部分，我們會盡量幫助讀者解決問題，滿足他們的合理需求。大眾書局商品總部總經(jīng)理張恒：
退書是書店服務(wù)項目之一，書店售書的流程中，本身就有退貨一項，沒有只賣不退的說法。有些書店不愿意退書，可能考慮的是某個員工的銷售利益；或者是員工嫌麻煩，因為不少書店得值班經(jīng)理簽字才能退。這是個服務(wù)意識問題。在市場開放的狀態(tài)的下，不能退貨的商品已越來越少，幾千元的彩電都能退貨，何況區(qū)區(qū)十幾元錢的圖書呢！當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公關(guān)部經(jīng)理李海剛：
當(dāng)當(dāng)承諾讀者在十天內(nèi)可以無條件退貨，盡管這一政策為書店造成了一定損失，為客服、郵寄等相關(guān)部門增加了很多工作量，但我們認(rèn)為，書店首先要為消費者考慮，為他們提供周到服務(wù)，因為我們的根本目的不是把商品強加給消費者，而是通過提供良好的服務(wù)，打造當(dāng)當(dāng)品牌，培養(yǎng)我們的長期顧客。
反方
退貨對書店不太公平
記者調(diào)查任你理由千種，我自巋然不動
10月4日北京某出版集團讀者服務(wù)部
記者看到，讀者王女士不知道她上初中的孩子在這里已經(jīng)購買了初中物理教輔書，就又給孩子買了一本。當(dāng)王女士拿著購書小票和兩本同樣的初中物理教輔書到書店，請求退掉一本時，遭到拒絕。理由是，書店是開架售書，書是王女士自己挑選的，所以不能退。不過可以通融的是，王女士可以換一本其他的書，根據(jù)所換圖書金額多退少補。
王女士認(rèn)為，讀者只有在需要時才會去買書，她此時不需要其他的書，再買也是浪費。她告訴記者，她認(rèn)為這里是大出版集團的門市部，值得信任，因此才買書；同樣出于對書店的信任，她抱著希望來退書，沒想到竟會這么難。而書店方則認(rèn)為，如果讀者都像王女士這樣買了書又來退書，書店就沒法經(jīng)營了。10月20日某知名網(wǎng)上書店
記者：我有本書買重了，能否退掉？
客服：您可以將訂單號告訴我，我?guī)湍橐幌拢绻麤]有發(fā)貨，我們可以替您取消。
記者：我昨天已經(jīng)收到書了。
客服：對不起，我們的退換貨原則規(guī)定，如果圖書沒有質(zhì)量問題，在讀者收貨后我們不予受理退換。
記者：我是幫朋友買書，兩個人買重了，收到貨才知道，能不能通融一下？
客服：我們不會因為用戶個人的喜好、誤差等原因或情況變動而退貨。
業(yè)界視點讀者的錯誤不應(yīng)由書店承擔(dān)
武漢市新華書店副總經(jīng)理魯昭：
退書是書店比較難處理的問題之一。如果讀者退書，首先得提出正當(dāng)?shù)睦碛桑I錯、買重了的理由能夠站住腳，但是不能夠退。因為買賣成交之時，就有了合同。因此換書是個解決問題的辦法，書店可以幫助讀者尋找讀者需要的圖書。
如果讀者實在想退書，那么就得拿出一個充分的理由。像前面提到的家長買錯圖書，這是家長的責(zé)任，而不是書店的責(zé)任。書店幫助讀者換書，是在幫助讀者解決問題，因此換書是可以的，但不能退。有的顧客說現(xiàn)在還有哪些商品不能換，那么我舉個例子，顧客買了一輛自行車也許能換，可是買一個蛋糕能換嗎？書還可以換，食品恐怕連換都不能換。因此，退書首先得有個充分理由，其次要分清責(zé)任，再次解決問題。北京王府井書店員工李女士：
我們書店只要有購書小票就可以退貨，但是并不提倡，因為我們擔(dān)心有副作用。如果讀者都拿著退貨小票來退書，這對書店銷售有影響。上海書城企劃部江利：
消協(xié)對于圖書的退換沒有明確規(guī)定，因為圖書本身是一種特殊商品，可以說你在書店翻閱一本書的時候，這本身就是一種提前“消費”行為。武漢大學(xué)信息管理學(xué)院教授方卿：
現(xiàn)在圖書發(fā)行企業(yè)之所以有承諾，主要是因為法律有要求，但是做起來為什么難呢？書店也有難言之隱。圖書和其他商品不同，彩電看了十幾個小時之后，基本上不影響再使用，可20、30萬字的文學(xué)圖書，讀者一天之內(nèi)基本就可以讀完。如果這種情況下，書店還可以再退書的話，對書店是不公平的，讀者（消費者）是在無償?shù)卣加袝甑馁Y源。
現(xiàn)在，書店在改善服務(wù)方面做了許多工作，如給讀者提供桌、椅以方便他們舒適閱讀，可是許多讀者實際上是只看書并不買書。每年我都到北京出差，都要去三聯(lián)韜奮圖書中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看到許多讀者坐在臺階上看書，對一個大學(xué)生來說，4個小時看完20萬字左右的書基本不成問題。而在餐館呢，你不付錢可以盡情地觀看，但是不能享用。這就是圖書與其他商品的差別。
退書原因買重、買錯是常見情況
在記者的采訪中，大部分書店都認(rèn)為惡意退書的情況并不多，在書沒有質(zhì)量問題的情況下，選錯圖書或重復(fù)購買是讀者退貨的主要原因。
廣州購書中心副總經(jīng)理江海燕表示，讀者退書大多集中在教輔讀物及其配套的音像制品上。她說，現(xiàn)在教材版本很多，讀者在不熟悉教材的情況下，就會出現(xiàn)買重、買錯的現(xiàn)象。不僅如此，一些文學(xué)圖書，本是同一個內(nèi)容，可為了吸引讀者注意，名字起得五花八門，也造成了一些讀者買錯買重的現(xiàn)象。而她認(rèn)為退書的第二原因是圖書出版選題的重復(fù)�！拔乙步�(jīng)常買書，發(fā)現(xiàn)讀者在選書過程中，單憑書名在很短的時間內(nèi)，選到中意的圖書還是有難度的�！�
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公關(guān)部經(jīng)理李海剛告訴記者，網(wǎng)上書店退書還有其他原因。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的退貨比例大約占總訂單數(shù)的5％，這其中除買錯買重外，還有因為網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)顯示沒有適時更新造成的錯誤，以及運輸過程中出現(xiàn)的磨損等問題，“有時也會遇到因為消費者的購買心理和情況發(fā)生變動而退貨的情況”。
但是，我們也注意到，幾乎所有的書店都認(rèn)為，文藝書、雜志等讀者能夠很快讀完的書，是不應(yīng)該被退換的。
讀者意見從不知道非質(zhì)量問題也能退書
時間：10月18日
地點：上海福州路的上海書城、3家民營書店和淮海路三聯(lián)書店
采訪對象：店內(nèi)購書的普通讀者
不知道這算不算一次圓滿的采訪，記者跑了一整天，逛了5家書店，同不下20位讀者聊了聊，得到的回答卻是驚人的一致：“從來不知道圖書是可以因非質(zhì)量原因退貨的，自己也從來沒有退過圖書”。
在上海書城，記者問一位正在購買教輔圖書的婦女，如果回到家發(fā)現(xiàn)買錯版本了，會不會回書店退，她告訴記者說，應(yīng)該不會，一般來說孩子都告訴得很清楚，是哪個出版社出的，即便是買錯了，多看一本也沒什么壞處。
在三聯(lián)書店，一位白領(lǐng)李小姐告訴記者，自己經(jīng)常逛書店，但是從來沒有退過圖書，“買的時候都大致翻過了，因為喜歡才買的，而且家里有些什么書都知道，不會買重的”。記者追問道，如果家里其他人給你買了一本你已經(jīng)有的書時怎么辦？李小姐毫不猶豫地說，可以送給朋友，但不會想到去書店退書。
而在3家民營書店，接受采訪的讀者都認(rèn)為，即使是買打折的圖書，也都是自己看好的，一般不會退貨，就是可以退想來也會非常麻煩，言下之意“何必自找麻煩？”
（中國新聞出版報）
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