北京中關(guān)村圖書(shū)大廈創(chuàng)業(yè)史
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2005-11-30 09:06
科學(xué)規(guī)劃鑄造企業(yè)靈魂
坐落在享有“中國(guó)硅谷”美譽(yù)的中關(guān)村，毗鄰北京大學(xué)，營(yíng)業(yè)面積近萬(wàn)平方米，擁有各類圖書(shū)、音像制品和電子出版物25萬(wàn)余種的北京中關(guān)村圖書(shū)大廈，是國(guó)有企業(yè)改革的新生兒。大廈由北京市新華書(shū)店投資并控股，是真正意義上的股份制企業(yè)。在北京發(fā)行集團(tuán)北京市新華書(shū)店的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)了兩年的風(fēng)雨洗禮，今年7月已經(jīng)開(kāi)始贏利的中關(guān)村圖書(shū)大廈，開(kāi)拓了市場(chǎng)，贏得了讀者，豐富了首都的文明和文化建設(shè)，拓展了圖書(shū)發(fā)行領(lǐng)域的新天地，滿足了中關(guān)村地區(qū)讀者的需求。
從開(kāi)業(yè)之初，中關(guān)村圖書(shū)大廈就確定了新體制、新機(jī)制、新人、新書(shū)店的“四新”方針，在經(jīng)營(yíng)上致力于“為教育服務(wù)、為科研服務(wù)、為高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)服務(wù)”的宗旨，圖書(shū)品種突出“高、精、尖、專、新、特”的特點(diǎn)。在用人機(jī)制上，大廈招收的營(yíng)業(yè)員全部為大專以上學(xué)歷，大部分員工掌握一門外語(yǔ)。大廈樓層主管級(jí)的干部全部是通過(guò)競(jìng)聘走上崗位的。高知識(shí)層次的員工為讀者送去的是人性化、高水平的體貼服務(wù)，曾被讀者贊譽(yù)為“空姐式服務(wù)”。大廈獨(dú)創(chuàng)并使用的購(gòu)書(shū)周轉(zhuǎn)袋和手推車，既符合社會(huì)環(huán)保意識(shí)，又方便了讀者購(gòu)書(shū)。
大廈每個(gè)時(shí)間段都有明確的工作目標(biāo)，而每項(xiàng)目標(biāo)都成為大廈干部員工的工作動(dòng)力。從去年銷售6000萬(wàn)元，到今年突破8000萬(wàn)元的指標(biāo)，從去年月銷售600萬(wàn)元，到今年月銷1000萬(wàn)元，銷售的突飛猛進(jìn)，帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。七月份，在開(kāi)業(yè)一年零八個(gè)月之際，大廈終于開(kāi)始贏利了，這在大型圖書(shū)商廈的創(chuàng)業(yè)史上是不多見(jiàn)的�？梢哉f(shuō)大廈在以科學(xué)的發(fā)展觀構(gòu)建和諧的企業(yè)發(fā)展氛圍中，帶出了一支高質(zhì)高效、果敢善戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)，開(kāi)辟了中關(guān)村地區(qū)新的圖書(shū)市場(chǎng)。
和諧發(fā)展開(kāi)發(fā)人力資源
在體制創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、用人理念創(chuàng)新、服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新的宗旨下，大廈首先對(duì)人力資源進(jìn)行優(yōu)化配置，采用全新的用人機(jī)制，樓層主管崗位和重要職能部室的崗位全部是競(jìng)聘上崗。兩年來(lái)，通過(guò)競(jìng)聘上來(lái)的22位主管和3位部室員工，已經(jīng)獨(dú)挑一攤，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理和進(jìn)、銷、存、退等業(yè)務(wù)工作。去年大廈發(fā)布總經(jīng)理嘉獎(jiǎng)令8次，獎(jiǎng)勵(lì)員工39人，獎(jiǎng)勵(lì)金額19400余元。在激勵(lì)機(jī)制下，年輕的大學(xué)生員工隊(duì)伍，生機(jī)勃勃，發(fā)揮出了真才實(shí)干。在北京發(fā)行集團(tuán)的業(yè)務(wù)基本功大賽上，大廈員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和苦練，奪得了三個(gè)項(xiàng)目的第一名，掌握了良好的服務(wù)技能。大廈員工的職業(yè)素質(zhì)不斷提高，規(guī)范化服務(wù)受到讀者普遍贊譽(yù)。熱情的讀者在為大廈的留言中動(dòng)情地寫(xiě)道：“中關(guān)村圖書(shū)大廈剛出生就已經(jīng)風(fēng)華正茂！”有讀者為大廈送來(lái)：“香溢四海，澤被后世”的書(shū)法條幅；一讀者在感謝信中寫(xiě)道：“能給予別人的人，是最偉大和崇高的，衷心地謝謝中關(guān)村圖書(shū)大廈�！�
創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)優(yōu)化信息資源
2005年，董事會(huì)下達(dá)了銷售8000萬(wàn)、利潤(rùn)不虧損、創(chuàng)國(guó)際一流品牌的三大任務(wù)。以總經(jīng)理為首的領(lǐng)導(dǎo)班子科學(xué)分析形勢(shì)，分析市場(chǎng)，創(chuàng)新思維，創(chuàng)新管理。首先將網(wǎng)上銷售中心從計(jì)算機(jī)部獨(dú)立出去，成立了網(wǎng)上書(shū)店。并在科學(xué)規(guī)劃下，進(jìn)行了新版網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)，從功能、架構(gòu)、性能和內(nèi)容上更新和完善，吸引了一大批網(wǎng)上讀者，開(kāi)辟出第三塊銷售陣地。目前網(wǎng)站日點(diǎn)擊率已經(jīng)達(dá)到7000余次，成交率90％以上。七月份，網(wǎng)上書(shū)店已經(jīng)完成全年預(yù)計(jì)的銷售任務(wù)。二是增設(shè)會(huì)員信息管理人員，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員的銷售分析和管理之后，今年會(huì)員人數(shù)激增至13萬(wàn)人，會(huì)員消費(fèi)占到總銷售的45％，會(huì)員日消費(fèi)額最高達(dá)到33萬(wàn)元。世界著名科學(xué)家楊振寧博士也成了大廈的會(huì)員，他在大廈購(gòu)書(shū)后高興地對(duì)員工們說(shuō)：“你們這里環(huán)境好，服務(wù)好，在這里購(gòu)書(shū)是一種美的感受�！比钦{(diào)整銷售服務(wù)部，實(shí)施“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”戰(zhàn)略，使服務(wù)部上半年銷售達(dá)到了500萬(wàn)元，比去年增長(zhǎng)100％。在賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上，大廈立足于為“中關(guān)村人”服務(wù)的思想，突出特色經(jīng)營(yíng)。與此同時(shí)，大廈在經(jīng)營(yíng)上不盲目擴(kuò)充品種，而是以“為中關(guān)村人服務(wù)”的營(yíng)銷思路，側(cè)重精品管理，通過(guò)不斷提升現(xiàn)有25萬(wàn)個(gè)圖書(shū)品種的品位，提高單品效益，滿足了中關(guān)村地區(qū)高知階層的讀者需要。
樹(shù)立品牌拓展服務(wù)空間
為全面提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，今年8月，大廈開(kāi)展了“我愛(ài)我家”活動(dòng)，這也是大廈開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育，理論聯(lián)系實(shí)際，推動(dòng)企業(yè)深層次管理的一項(xiàng)新舉措、新模式。大廈從加強(qiáng)服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)入手，強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，總經(jīng)理孟凡洪親自以“我愛(ài)我家”為主題開(kāi)設(shè)了講座活動(dòng)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這次活動(dòng)通過(guò)共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，通過(guò)共青團(tuán)員的青年突擊隊(duì)作用，使中關(guān)村圖書(shū)大廈的管理邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，加快了實(shí)現(xiàn)中關(guān)村圖書(shū)大廈創(chuàng)國(guó)際一流服務(wù)金牌的步伐。
在中關(guān)村圖書(shū)大廈，讀者可以自由自在的選書(shū)，沒(méi)有員工會(huì)去打擾讀者看書(shū)，而當(dāng)讀者有需要幫助的時(shí)候，他們總會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在讀者面前，詢問(wèn)讀者的要求，滿足讀者的需要，幫助讀者解決困難。年紀(jì)大的讀者看書(shū)不方便，員工會(huì)送上老花鏡；年齡小的讀者大廈給她們安排了小板凳和游樂(lè)區(qū)；讀者手中選購(gòu)的圖書(shū)多了，大廈的員工就會(huì)主動(dòng)上前送去購(gòu)書(shū)周轉(zhuǎn)袋，再多了還會(huì)送上手推車。
隨著2008年北京奧運(yùn)會(huì)的臨近，各樓層專業(yè)原版書(shū)不斷增加，大廈各樓層員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)的熱情不斷提高。大廈的英語(yǔ)俱樂(lè)部，就是員工們積極尋求一種在互動(dòng)娛樂(lè)的同時(shí)又能有效的提高英語(yǔ)口語(yǔ)服務(wù)水平的最佳方式，在熱烈探討、交流、談?wù)摰姆諊�，員工們根據(jù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)外國(guó)人來(lái)書(shū)店通常會(huì)問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行歸納。今年大廈已經(jīng)有100多名員工參加迎奧運(yùn)“人人說(shuō)英語(yǔ)”等級(jí)證書(shū)考試，據(jù)了解，到2006年底，大廈各樓層員工將全部取得“人人說(shuō)英語(yǔ)”等級(jí)證書(shū)，為實(shí)現(xiàn)大廈國(guó)際一流的服務(wù)目標(biāo)奠定人才基礎(chǔ)。
�。ㄖ袊�(guó)新聞出版報(bào) 王坤寧）
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