摘要:為我國藥品零售連鎖企業(yè)有效開展人力資源管理提供參考。方法：分析藥品零售連鎖企業(yè)人力資源的特點和管理中存在的問題。結(jié)果與結(jié)論：藥品零售連鎖企業(yè)應(yīng)從人力資源的規(guī)劃、人員的選聘、人員的培訓(xùn)、人員的考核等4個方面著手進行人力資源的管理。
關(guān)鍵詞:藥品零售連鎖企業(yè)；人力資源；管理
企業(yè)唯一真正的資源是人，企業(yè)管理就是充分開發(fā)人力資源，以高效地運營企業(yè)。人力資源不僅是開辦藥品零售連鎖企業(yè)的必備條件，而且決定著藥品零售連鎖企業(yè)藥品經(jīng)營質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)水平。藥品零售連鎖企業(yè)人力資源管理與藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品批發(fā)企業(yè)和單體藥店相比，更加復(fù)雜和具體，其總部、配送中心和連鎖門店對人力資源的配置分別有不同的要求。本文對藥品零售連鎖企業(yè)人力資源管理進行研究，以供我國藥品零售連鎖企業(yè)參考。
1、藥品零售連鎖企業(yè)人力資源管理的內(nèi)涵
企業(yè)人力資源是指能夠推動企業(yè)發(fā)展的，具有智力勞動和體力勞動能力的人的總和，是企業(yè)的第一資源，包括數(shù)量和質(zhì)量兩方面[1]。藥品零售連鎖企業(yè)的人力資源可分為總部的人力資源、配送中心的人力資源和連鎖門店的人力資源3種，各部門的管理人員、技術(shù)人員、銷售人員是藥品零售連鎖企業(yè)所擁有的管理經(jīng)驗、藥學(xué)知識和銷售技能的總和。
企業(yè)人力資源管理是培育企業(yè)核心能力的關(guān)鍵因素，通過人力資源管理可以有效提高企業(yè)的核心能力，進而不斷增強企業(yè)的市場競爭力。藥品零售連鎖企業(yè)的人力資源管理就是對企業(yè)總部、配送中心和連鎖門店各類人員進行管理，主要包括人力資源的規(guī)劃、人員的選聘、人員的培訓(xùn)和人員的考核等4個方面。人力資源的規(guī)劃是藥品零售連鎖企業(yè)對總部、配送中心和連鎖門店當(dāng)前人員的需求和供給之間的差異進行分析，在需要的崗位配置適當(dāng)數(shù)量和類型的人員，以充分發(fā)揮他們在完成企業(yè)銷售總目標(biāo)過程中的作用。通過人力資源的規(guī)劃可以使企業(yè)人力資源得到充分開發(fā)、利用和及時補充，使人員的選聘、人員的培訓(xùn)得以有效進行。人員的選聘是人力資源管理工作的前提和基礎(chǔ)，是人力資源輸入的重要環(huán)節(jié)。通過選聘與企業(yè)共命運的員工，不僅可以擴大企業(yè)知名度，還可以為企業(yè)帶來活力和創(chuàng)新。藥品零售連鎖企業(yè)應(yīng)根據(jù)人力資源的規(guī)劃制定選聘策略，針對總部、配送中心和連鎖門店空缺崗位的要求，制定相關(guān)人員的具體選聘方案。人員的培訓(xùn)是針對藥品零售連鎖企業(yè)各個部門、崗位的要求，對選聘的新員工和企業(yè)老員工進行培訓(xùn)和繼續(xù)教育。人員的考核是對總部、配送中心和連鎖門店各崗位員工的工作績效進行評價和考核，以形成有效的人員激勵機制。
2、我國藥品零售連鎖企業(yè)人力資源管理存在的問題
我國藥品零售連鎖企業(yè)目前已經(jīng)開始重視人力資源的作用，但其人力資源管理仍存在很多問題，與國外相比存在很大差距，同時也與我國藥品零售連鎖企業(yè)發(fā)展的要求不相適應(yīng)。主要體現(xiàn)在4個方面：第一，不注重人力資源的規(guī)劃，人才儲備不足，人才梯隊結(jié)構(gòu)不合理，總部缺乏連鎖經(jīng)營管理、商品管理、人力資源管理的綜合管理型人才，配送中心缺乏網(wǎng)絡(luò)維護、物流配送、驗收養(yǎng)護的高級技術(shù)型人才，連鎖門店缺乏藥學(xué)服務(wù)、客戶維護、藥品銷售的經(jīng)營型人才，不能保證企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的高效運行；第二，在人才選聘方面缺乏計劃、方法不當(dāng)，不能及時引進企業(yè)所需的各類人才；第三，不重視人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)投入嚴(yán)重不足，流于形式，效果不佳；第四，人員考核方法單一，沒有科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲制度，不能充分調(diào)動人員的積極性。
3、藥品零售連鎖企業(yè)人力資源管理的探索
3.1、人力資源的規(guī)劃
藥品零售連鎖企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)擴張計劃、經(jīng)營總目標(biāo)以及國家的各項法律、法規(guī)、政策制訂企業(yè)的中長期、年度、短期人力資源計劃。藥品零售連鎖企業(yè)的中長期人力資源計劃應(yīng)對人力資源規(guī)劃具有方向指導(dǎo)作用，如在5年內(nèi)實現(xiàn)在連鎖門店配備1名執(zhí)業(yè)藥師，在10年內(nèi)實現(xiàn)本科以上學(xué)歷的人數(shù)占企業(yè)員工總數(shù)的50％等。藥品零售連鎖企業(yè)的年度人力資源計劃應(yīng)確保中長期人力資源計劃的貫徹和實現(xiàn)，如今年引進若干名執(zhí)業(yè)藥師，引進藥學(xué)專業(yè)本科生、研究生若干名等。藥品零售連鎖企業(yè)的短期人力資源計劃是人力資源需求或變動較大時的應(yīng)急計劃，如在新的連鎖門店開業(yè)前招聘1名執(zhí)業(yè)藥師和若干名藥品銷售人員。
藥品零售連鎖企業(yè)人力資源規(guī)劃具體可分為崗位職務(wù)規(guī)劃、人員補充規(guī)劃、人力分配規(guī)劃等[2]。崗位職務(wù)規(guī)劃主要解決企業(yè)定崗定編問題。企業(yè)應(yīng)根據(jù)其發(fā)展目標(biāo)、擴張目標(biāo)、銷售目標(biāo)等確立相應(yīng)的總部、配送中心、連鎖門店的組織機構(gòu)、崗位職責(zé)、人員數(shù)量，進行定崗定編。人員補充規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)在中長期發(fā)展過程中可能的崗位職務(wù)空缺，制訂一定數(shù)量和素質(zhì)要求的人員補充計劃。人力分配規(guī)劃是依據(jù)企業(yè)總部、配送中心、連鎖門店的組織機構(gòu)、崗位職務(wù)的專業(yè)分工來配置所需的人員，包括質(zhì)量管理工作的負責(zé)人、質(zhì)量管理機構(gòu)的負責(zé)人、藥品檢驗部門的負責(zé)人、采購部門負責(zé)人、門店管理部門負責(zé)人、財務(wù)部門負責(zé)人、人事部門負責(zé)人以及質(zhì)量管理人員、檢驗人員、驗收人員、養(yǎng)護人員、計量人員、門店藥品銷售人員、網(wǎng)絡(luò)維護人員、物流管理人員、商品管理人員、客戶服務(wù)人員的配置和調(diào)動等。
藥品零售連鎖企業(yè)制訂人力資源計劃應(yīng)根據(jù)與藥品連鎖經(jīng)營有關(guān)的6個規(guī)范性文件（《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細則》、《藥品經(jīng)營許可證管理辦法》、《藥品零售連鎖企業(yè)有關(guān)規(guī)定》、《藥品零售跨省連鎖試點企業(yè)條件》和《國家執(zhí)業(yè)藥師資格制度2001年～2005年工作規(guī)劃》）進行。嚴(yán)格按照法律要求對藥品零售連鎖企業(yè)的主要負責(zé)人、質(zhì)量管理工作的負責(zé)人、質(zhì)量管理機構(gòu)的負責(zé)人、藥品檢驗部門的負責(zé)人、藥品驗收人員、藥品養(yǎng)護人員、藥品計量人員、門店藥品銷售人員、連鎖門店負責(zé)質(zhì)量管理工作的人員、連鎖門店處方審核人員、跨地域連鎖經(jīng)營的藥品零售連鎖企業(yè)質(zhì)量管理工作負責(zé)人、通過GSP認證的藥品零售連鎖企業(yè)質(zhì)量管理機構(gòu)負責(zé)人等人員的資格條件進行規(guī)定。
3.2、藥品零售連鎖企業(yè)人員的選聘
藥品零售連鎖企業(yè)人員選聘計劃包括企業(yè)總部、配送中心、連鎖門店的招聘人數(shù)、招聘人員資格要求、招聘經(jīng)費、招聘渠道以及人員需求計劃表等項目。藥品零售連鎖企業(yè)應(yīng)充分利用企業(yè)經(jīng)營信譽、規(guī)模優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)資源以及行業(yè)影響力吸引高素質(zhì)人才到企業(yè)來，增強企業(yè)的人力資源品牌效應(yīng)，提高企業(yè)人才選聘的效率。
藥品零售連鎖企業(yè)總部的人員選聘，可以從本企業(yè)配送中心、連鎖門店現(xiàn)有員工中培養(yǎng)選拔，或者從競爭企業(yè)優(yōu)秀人才中高薪挖掘，一般不直接從醫(yī)藥院校招聘沒有任何經(jīng)驗的應(yīng)屆畢業(yè)生。選聘的人員主要包括企業(yè)主要負責(zé)人、質(zhì)量管理工作的負責(zé)人、藥品檢驗部門的負責(zé)人、質(zhì)量管理機構(gòu)的負責(zé)人、采購部門負責(zé)人、門店管理部門負責(zé)人、財務(wù)部門負責(zé)人、人事部門負責(zé)人以及質(zhì)量管理人員、檢驗人員。其中，企業(yè)主要負責(zé)人應(yīng)具有專業(yè)技術(shù)職稱，熟悉國家有關(guān)藥品管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和所經(jīng)營藥品的知識；質(zhì)量管理工作的負責(zé)人應(yīng)具有大學(xué)以上學(xué)歷，且必須是執(zhí)業(yè)藥師；藥品檢驗部門的負責(zé)人應(yīng)具有中級以上技術(shù)職稱；質(zhì)量管理機構(gòu)的負責(zé)人應(yīng)為執(zhí)業(yè)藥師，并能堅持原則，有實踐經(jīng)驗，可獨立解決經(jīng)營過程中的質(zhì)量問題；質(zhì)量管理人員和檢驗人員應(yīng)具有藥師以上技術(shù)職稱，或者具有中專以上藥學(xué)或相關(guān)專業(yè)的學(xué)歷，并經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)和省級藥品監(jiān)督管理部門考試合格后持證上崗；采購部門負責(zé)人應(yīng)具有把握市場需求動向，制訂藥品組合計劃和采購計劃的能力；門店管理部門負責(zé)人應(yīng)具有連鎖門店選址和門店管理的能力；財務(wù)部門負責(zé)人應(yīng)具有財務(wù)核算、財務(wù)分析和企業(yè)風(fēng)險規(guī)避的能力；人事部門負責(zé)人應(yīng)具有人力資源供求預(yù)測和人力資源規(guī)劃的能力。
藥品零售連鎖企業(yè)配送中心人員的選聘主要包括藥品驗收人員、藥品養(yǎng)護人員、藥品計量人員、網(wǎng)絡(luò)維護人員、物流配送人員。其中，藥品驗收人員、藥品養(yǎng)護人員、藥品計量人員應(yīng)具有高中以上的文化程度，并經(jīng)崗位培訓(xùn)和地市級以上藥品監(jiān)督管理部門考試合格后持證上崗，可以從醫(yī)藥院校直接招聘或面向社會招聘，并由企業(yè)出資參加培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)維護人員應(yīng)具有維護企業(yè)采購、銷售、財務(wù)等信息網(wǎng)絡(luò)的能力，物流配送人員應(yīng)具有調(diào)控企業(yè)藥品采購、貯存、配送等物流環(huán)節(jié)的能力。這兩類人員可以面向社會招聘或者由企業(yè)自己培養(yǎng)。
藥品零售連鎖企業(yè)連鎖門店人員的選聘，一般從醫(yī)藥院校直接招聘，主要包括門店質(zhì)量負責(zé)人、處方審核人員、藥品驗收人員、藥品計量人員、藥品銷售人員、財務(wù)人員、客戶服務(wù)人員。其中，門店質(zhì)量負責(zé)人應(yīng)具有藥士以上技術(shù)職稱并有1年以上藥品經(jīng)營質(zhì)量管理工作經(jīng)驗，可以是本企業(yè)門店員工競爭上崗，或從其他藥品經(jīng)營企業(yè)中引進。處方審核人員應(yīng)為執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上的專業(yè)技術(shù)職稱，可以從醫(yī)院藥房，或從其他藥品經(jīng)營企業(yè)中引進。藥品驗收人員、藥品計量人員和藥品銷售人員應(yīng)具有高中以上的文化程度，并經(jīng)崗位培訓(xùn)和地市級以上藥品監(jiān)督管理部門考試合格后持證上崗，可以從醫(yī)藥院校直接招聘，并由企業(yè)出資參加培訓(xùn)。財務(wù)人員應(yīng)具有門店日常銷售財務(wù)核算和管理的能力，可以由企業(yè)對連鎖門店有能力的藥品驗收人員、藥品計量人員、藥品銷售人員進行培養(yǎng)產(chǎn)生�？蛻舴⻊�(wù)人員應(yīng)具有與客戶協(xié)調(diào)溝通、處理客戶投訴的能力，可以由門店質(zhì)量負責(zé)人或藥師經(jīng)培訓(xùn)后兼任。
3.3、藥品零售連鎖企業(yè)人員的培訓(xùn)
藥品零售連鎖企業(yè)應(yīng)依據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，通過各種教育培訓(xùn)途徑，為企業(yè)培養(yǎng)當(dāng)前和未來所需要的各類優(yōu)秀人員。連鎖企業(yè)應(yīng)充分調(diào)動培訓(xùn)對象的積極性，使其從培訓(xùn)中有所收獲，并能將在培訓(xùn)中獲得的知識、技能迅速有效地運用到實際工作中。藥品零售連鎖企業(yè)培訓(xùn)方式應(yīng)有助于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)針對不同層次、不同類別的培訓(xùn)對象采用多樣的培訓(xùn)方式，并應(yīng)在培訓(xùn)前應(yīng)制定培訓(xùn)后期望達到的標(biāo)準(zhǔn)，在培訓(xùn)過程中建立適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督和強化機制，使培訓(xùn)效果可以衡量。其中，各級管理人員可采用脫產(chǎn)培訓(xùn)、會議交流、頭腦風(fēng)暴、案例研究、事物處理、參觀訪問等方法。藥品驗收、養(yǎng)護、計量和銷售人員可采用個別指導(dǎo)、開辦講座、崗位輪換、角色扮演、模擬訓(xùn)練、小組培訓(xùn)等方法。
藥品零售連鎖企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括崗前培訓(xùn)、知識和技能培訓(xùn)和繼續(xù)教育3種。崗前培訓(xùn)分為兩類。一類是針對所有員工在加入企業(yè)后上崗前的培訓(xùn)，主要介紹企業(yè)概況、企業(yè)文化、經(jīng)營方向、規(guī)章制度、崗位職責(zé)及其他員工必須掌握的共同知識等，培養(yǎng)員工應(yīng)具備的精神準(zhǔn)備和態(tài)度，建立企業(yè)與員工之間的相互信任，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度。另一類是對有特殊培訓(xùn)要求的崗位員工上崗前所進行的培訓(xùn)，如藥品零售連鎖企業(yè)從事質(zhì)量管理和檢驗工作的人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)和省級藥品監(jiān)督管理部門考試合格后持證上崗；藥品零售連鎖企業(yè)從事藥品驗收、養(yǎng)護、計量和銷售工作的人員應(yīng)經(jīng)崗位培訓(xùn)和地市級以上藥品監(jiān)督管理部門考試合格后持證上崗。知識和技能培訓(xùn)使員工具備和掌握完成本職工作所必需的基本知識和技能。知識培訓(xùn)包括藥品檢驗、藥品儲存、藥品養(yǎng)護、藥品使用的專業(yè)知識以及藥品管理的法律法規(guī)知識；技能培訓(xùn)包括藥品銷售的技能、藥品養(yǎng)護的技能、藥品檢驗的技能、微機操作技能、與人溝通的技能等，以培養(yǎng)和開發(fā)員工的潛能。繼續(xù)教育旨在提高在職員工已有知識和技能的培訓(xùn)，主要有企業(yè)外部和內(nèi)部繼續(xù)教育兩種形式。如藥品零售連鎖企業(yè)從事質(zhì)量管理和檢驗工作的人員，每年應(yīng)接受省級藥品監(jiān)督管理部門組織的繼續(xù)教育，并建立繼續(xù)教育檔案。此外，藥品零售連鎖企業(yè)應(yīng)對從事藥品驗收、養(yǎng)護、計量和銷售工作的人員定期組織繼續(xù)教育，并建立繼續(xù)教育檔案。
3.4、藥品零售連鎖企業(yè)人員的考核
藥品零售連鎖企業(yè)的人員考核，不僅包括各崗位人員與管理、銷售、服務(wù)有關(guān)活動的定量考核，還包括員工人際交往以及溝通技能的考核。藥品零售連鎖企業(yè)應(yīng)制定配套的各個崗位人員的規(guī)章制度、考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲制度和用人機制，按照一定的程序，采用科學(xué)的方法對員工的工作態(tài)度、能力及績效等進行考察與評價、懲罰與獎勵。并采取切實可行的辦法促進企業(yè)內(nèi)外人才的合理流動，吸引優(yōu)秀人才，淘汰不合格人員，提高人才利用效果。
藥品零售連鎖企業(yè)按考核對象的不同可分為對總部、配送中心和連鎖門店各崗位人員的考核。其中，總部主要對企業(yè)主要負責(zé)人、質(zhì)量管理工作的負責(zé)人、藥品檢驗部門的負責(zé)人、質(zhì)量管理機構(gòu)的負責(zé)人、采購部門負責(zé)人、門店管理部門負責(zé)人、財務(wù)部門負責(zé)人、人事部門負責(zé)人以及質(zhì)量管理人員、檢驗人員進行考核，分別重點考核經(jīng)營管理、質(zhì)量管理、采購管理、門店管理、財務(wù)管理、人事管理等方面的業(yè)績，具體考核項目為管理、協(xié)調(diào)、組織能力的高低，企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定，企業(yè)銷售總目標(biāo)的實現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、市場份額的擴大，企業(yè)管理成本、物流成本的降低等。配送中心主要對藥品驗收人員、藥品養(yǎng)護人員、藥品計量人員、網(wǎng)絡(luò)維護人員、物流配送人員進行考核，主要考核藥品采購成本、藥品養(yǎng)護成本、網(wǎng)絡(luò)維護成本的降低、配送效率的提高等。連鎖門店主要對門店質(zhì)量負責(zé)人、處方審核人員、藥品驗收人員、藥品計量人員、藥品銷售人員、財務(wù)人員、客戶服務(wù)人員考核，主要考核門店銷售額、利潤的增加，藥品銷售成本的降低，藥學(xué)服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量的加強，消費者忠實度、滿意度的提高等。
藥品零售連鎖企業(yè)員工的考核方法也應(yīng)根據(jù)總部、配送中心、連鎖門店工作內(nèi)容的不同，采取多種方法配合使用。如將定性考核方法與定量考核方法相結(jié)合，將上級考核方法與自我鑒定方法相結(jié)合，將實績考核方法與考試評議方法相結(jié)合，實現(xiàn)對企業(yè)各類員工的全方位考核。
參考文獻
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