前言：隨著我國加入世貿(mào)組織后的過渡期將要結(jié)束，零售業(yè)全面開放在即，國際建材巨頭百安居、歐培德、樂華梅蘭、THE HOME DEPOT已經(jīng)或即將登陸京城，使本已競爭十分激烈的建材市場更加火上澆油，中外對壘、超市與攤位制對決，形成一種錯綜復(fù)雜的競爭局面。面對來勢洶洶的洋超市，不僅讓人們?yōu)閲鴥?nèi)攤位制建材零售商業(yè)的命運捏了一把汗，他們真的會在幾年后消失嗎？否則，他們的出路又在哪里？面對洋超市的大舉進(jìn)攻，這些企業(yè)到底是怎么想？又是怎么做的呢？帶著一系列的問題，筆者進(jìn)行了走訪。其中北京萬家燈火裝飾城以不斷創(chuàng)新推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展的做法，頗具典型性和代表性。它使人們從一個嶄新的視角看到了國內(nèi)攤位制建材家居市場的未來和希望，大大增強了人們的信心。經(jīng)過整理，現(xiàn)將其發(fā)展歷程和主要做法介紹給廣大讀者，望以此為例，大家群策群力，共謀民族建材零售業(yè)發(fā)展之大計。
萬家燈火裝飾城始建于1997年，位居北四環(huán)健翔橋北500米，京昌高速公路西側(cè)，占地30000平方米，是集家裝、家具、建材和家居裝飾材料于一體，擁有數(shù)百家知名品牌廠商的較大型綜合家居市場。多年來，萬家燈火裝飾城按照“以發(fā)展家裝市場為龍頭，帶動建材、家具等相關(guān)行業(yè)全面發(fā)展”的經(jīng)營方針，本著“我們的愛，您的家”的服務(wù)宗旨，不斷深入貫徹 “將服務(wù)進(jìn)行到底”的經(jīng)營理念，傾力打造京城家裝市場服務(wù)第一品牌。在經(jīng)營規(guī)模、企業(yè)實力、交通條件、硬件設(shè)施等均不占優(yōu)勢的條件下，大力開展服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，堅持走創(chuàng)新發(fā)展的道路，特別是在服務(wù)創(chuàng)新方面，精心打造了以“八大管家，成套服務(wù)”為代表的眾多特色品牌服務(wù)項目，憑借獨具特色、實實在在、體貼周到的服務(wù)，贏得了廣大消費者的信任和青睞，以鮮明的特色在京城家居市場上一枝獨秀，引領(lǐng)風(fēng)騷，成為家裝服務(wù)領(lǐng)域的先行者。
面對跨國建材巨頭挾實力、管理之優(yōu)勢，大舉進(jìn)入國內(nèi)市場，萬家燈火裝飾城又是怎么想和怎么做的呢？據(jù)商城總經(jīng)理井然介紹說，早在國外企業(yè)進(jìn)入之前，國內(nèi)各家居建材市場之間的競爭就已經(jīng)十分激烈了，包括超市與攤位制的較量也已開始，洋超市的到來不過是又添了一把火，加速了市場優(yōu)勝劣汰的進(jìn)程。綜合比較洋超市和本土攤位制市場，不可否認(rèn)，洋超市在企業(yè)實力和管理方面的優(yōu)勢是十分明顯的，但在價格方面，由于全國建材企業(yè)多達(dá)數(shù)萬家，洋超市不可能全部納入其營銷體系，建材企業(yè)也不可能為了進(jìn)入洋超市，把原有的銷售渠道和市場統(tǒng)統(tǒng)放棄掉，相比之下攤位制市場建材經(jīng)銷多為廠家直銷或一級代理，進(jìn)貨價與超市基本相當(dāng)，但其相應(yīng)的運營成本要比超市低得多，因此從實際銷售價格看，反而是本土攤位制企業(yè)更低些，實際調(diào)查情況也確實如此。更重要的是在大多數(shù)發(fā)達(dá)國家個人根本不做家庭裝修，這與國內(nèi)市場情況迥然不同，洋超市初來乍到，不熟悉國內(nèi)市場，肯定會有些水土不服，要完全適應(yīng)也尚需一定時日。反過來，本土企業(yè)已經(jīng)在市場中摸爬滾打了許多年，對消費者的需求和市場發(fā)展變化十分了解和清楚。而且，經(jīng)過多年的發(fā)展，一些知名的市場已遠(yuǎn)非地攤式市場可比，其管理、服務(wù)均已達(dá)到相當(dāng)水平，在消費者中有著很高的認(rèn)同度。在各有優(yōu)劣的情況下，究竟誰能在市場上站穩(wěn)腳跟，并不決定于實力大小、業(yè)態(tài)差異，而在于誰能更好地滿足消費者的需要，真正為消費者提供完善周到的服務(wù)，誰就能得到消費者認(rèn)可和接受，誰就能生存和發(fā)展，要做到這一切關(guān)鍵在于培養(yǎng)企業(yè)具備一種持續(xù)創(chuàng)新的能力。未來發(fā)展的趨勢極有可能是，在市場競爭中超市和攤位制相互學(xué)習(xí)、相互融合，在不斷創(chuàng)新中逐漸形成一種更能適應(yīng)市場要求的新的業(yè)態(tài)模式。而在今后的幾年中將是新的業(yè)態(tài)模式的孕育誕生期，同時也是國內(nèi)建材家居市場發(fā)展最關(guān)鍵的時期，還是向送上門的“洋老師”學(xué)習(xí)的最佳時期。只要不斷取人之長補己之短，堅持圍繞消費者的需求，走創(chuàng)新發(fā)展的道路，把服務(wù)、管理做到極至，就一定能夠在市場上站穩(wěn)腳跟，得到生存和發(fā)展。這也是萬家燈火能夠在激烈的市場競爭中能夠取得較好成績的經(jīng)驗之談和致力追求的目標(biāo)。從萬家燈火的發(fā)展歷程和經(jīng)營管理活動中就能得到很好的驗證和體現(xiàn)。
靠服務(wù)異軍突起，憑誠信贏得市場
在家居建材業(yè)巨大的市場空間和利潤的驅(qū)使下，大量資金擁入進(jìn)來，過多的低水平重復(fù)建設(shè)，使各市場經(jīng)營管理日益雷同，出現(xiàn)嚴(yán)重同質(zhì)化現(xiàn)象，相對發(fā)展空間日益縮小，不少市場面臨生存危機(jī)，行業(yè)的發(fā)展到了一個迫切需要變革和突破的關(guān)鍵時期。尋求差異化經(jīng)營，謀求相對競爭優(yōu)勢成為各個市場苦苦思索的問題。經(jīng)過對行業(yè)發(fā)展規(guī)律的不斷探索和對自身情況的分析研究，萬家燈火高管層認(rèn)為：隨著競爭的日益加劇，市場競爭必將向服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展，服務(wù)將最終決定企業(yè)的生死存亡。在自身實力、經(jīng)營規(guī)模、交通條件、硬件設(shè)施等方面均不占優(yōu)勢的條件下，要在激烈競爭中得到生存和發(fā)展，就必須以滿足消費者需求為中心，大膽創(chuàng)新，為消費者提供貼心、周到、滿意的服務(wù)，只要真正把服務(wù)做到家，以真誠服務(wù)打動消費者，精誠所至，金石為開，就一定能取得消費者的認(rèn)可和信賴，也一定能贏得一片屬于自己的發(fā)展空間。
思路決定出路。在上述思想指導(dǎo)下，萬家燈火在京城家居建材市場率先扛起了服務(wù)大旗，確立了以精誠服務(wù)為中心的經(jīng)營思路，打出了 “我們的愛，您的家”的企業(yè)口號，提出了“將服務(wù)進(jìn)行到底”經(jīng)營理念和“傾力打造京城家裝市場服務(wù)第一品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定了“以發(fā)展家裝市場為龍頭，帶動家具、建材等相關(guān)行業(yè)全面發(fā)展”的經(jīng)營方針。開始了堅持不懈的探索和實踐。
2001年，為解決消費者家裝煩惱，通過對其消費需求的深入研究，萬家燈火首家推出了“成套服務(wù)”。他們精心選擇商業(yè)信譽好、產(chǎn)品質(zhì)量好、經(jīng)營管理好、售后服務(wù)有保障的家裝公司和建材、家具經(jīng)銷商，組織成立了成套服務(wù)協(xié)會，通過商城統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，在材料選購、送貨、施工等方面從質(zhì)量、價格、環(huán)保上為消費者提供服務(wù)。準(zhǔn)確的定位，順應(yīng)了市場發(fā)展的要求，一經(jīng)推出便受到消費者的熱烈歡迎，一舉奠定了萬家燈火在家裝服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。
一年后，為更好的滿足消費者需求，萬家燈火又將消費者的家裝全過程細(xì)化為八項流程，相應(yīng)地將“成套服務(wù)”提升為系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)體系——“八大管家，成套服務(wù)”。在具體實施過程中，由掌握豐富家裝知識、具有多年實踐經(jīng)驗的專業(yè)人員在各環(huán)節(jié)為消費者操心把關(guān)，實實在在、體貼周到的服務(wù)，充分體現(xiàn)了讓消費者“省心、省力、省錢、省時間”的特點，實踐了“您裝修、我操心”的承諾，進(jìn)一步擴(kuò)大了萬家燈火在家裝服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢。
2003年，為滿足消費者對居室環(huán)保要求，萬家燈火裝飾城又一次獨家推出了“簽家裝合同，免費送三項室內(nèi)空氣質(zhì)量環(huán)保檢測”服務(wù)項目。該項服務(wù)將環(huán)保控制延伸到了交工后階段，為消費者把住了最后的“入住關(guān)”，被譽為環(huán)保家裝的“試金石”。截止目前，約600戶業(yè)主享受了這項服務(wù)，首檢達(dá)標(biāo)率穩(wěn)定在95%以上，國家權(quán)威部門的檢測，深得用戶信賴，它與“八大管家，成套服務(wù)”的結(jié)合成為珠聯(lián)璧合的“黃金搭檔”，成了廣大家裝者的鐘愛。
免費家裝監(jiān)理是萬家燈火多年鍛造而成的一件“秘密武器”。它以公正的市場角色、專業(yè)的監(jiān)理人才和有效的監(jiān)管手段形成了其他監(jiān)理形式難以望其項背的“王者優(yōu)勢”。首先，監(jiān)理人員是萬家燈火員工，代表萬家燈火按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及合同要求行使監(jiān)理職能，與家裝公司無任何經(jīng)濟(jì)關(guān)系，避免了既當(dāng)“裁判員”又當(dāng)“運動員”的尷尬，保證了其監(jiān)理的公正性；其次，監(jiān)理人員都持有專業(yè)資質(zhì)證書、精通家裝知識、掌握相關(guān)法律知識，經(jīng)過多年的實踐，已成為“實戰(zhàn)型”專家人才，專業(yè)的水準(zhǔn)保證了其監(jiān)理的權(quán)威性；第三，萬家燈火通過市場角色實現(xiàn)了對裝飾公司和家具、材料廠商的有效管理和控制，外加三十萬元質(zhì)保金做保障，使監(jiān)理的有效性大大提高，較好消除了各種“家裝陷阱”，防止了各種問題的發(fā)生，既使出現(xiàn)問題也能很快解決，防止了“監(jiān)”易“理”難或只“監(jiān)”不“理”情況的發(fā)生。
最近即將推出的家裝貴賓服務(wù)是萬家燈火為沖擊家裝服務(wù)頂峰而做出的又一次大膽創(chuàng)舉，是在多年家裝服務(wù)經(jīng)驗積累上的又一次飛躍。它是以徹底解決消費者家裝煩惱為宗旨，在“八大管家，成套服務(wù)”的基礎(chǔ)上創(chuàng)新而產(chǎn)生的全程托管式服務(wù)項目。其核心是專業(yè)化、個性化的“一對一”服務(wù)。只要消費者選擇了家裝貴賓服務(wù)，那么，只需在設(shè)計、合同、交底、交工等必要環(huán)節(jié)拍板就行了。其他像進(jìn)貨購料、質(zhì)量監(jiān)督等事項均由商城為您指派的“私人管家”——“萬總管”負(fù)責(zé)，他將為您的家裝負(fù)全責(zé)，您只需坐享其成就行了。家裝貴賓服務(wù)將顛覆傳統(tǒng)的家裝觀念，為消費者做家裝帶來革命性變化，成為家裝服務(wù)的新標(biāo)尺。
從成套服務(wù)、“八大管家、成套服務(wù)”、“簽家裝合同，送三項環(huán)保檢測”、免費家裝監(jiān)理到萬總管擔(dān)綱的家裝貴賓服務(wù)，萬家燈火在一次次的突破中，實現(xiàn)了一次次的飛躍，在超越自我中，成就了一次次輝煌。她以“將服務(wù)進(jìn)行到底”的經(jīng)營理念、腳踏實地的精神，不斷開拓創(chuàng)新、奮發(fā)進(jìn)取，憑借貼心周到、實實在在的服務(wù)，贏得了眾多消費者對萬家燈火品牌服務(wù)的青睞和贊譽，七載寒暑，千錘百煉，萬家燈火京城家裝服務(wù)市場第一品牌已成氣候。在市場風(fēng)雨的洗禮中，企業(yè)得到了進(jìn)一步的發(fā)展和壯大，得到了越來越多的消費者和業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)可和接受。成為了家裝市場服務(wù)領(lǐng)域的急先鋒和風(fēng)向標(biāo)。
以特色求發(fā)展，靠品質(zhì)樹形象
在致力打造服務(wù)品牌的同時，萬家燈火還著力在開展特色經(jīng)營上做文章，逐漸形成了自己的風(fēng)格。在實際經(jīng)營活動中，萬家燈火人秉承實實在在的經(jīng)營作風(fēng)，堅持“老老實實做人，踏踏實實做事”的企業(yè)信念，以真正方便、讓利于消費者為目標(biāo)，以讓消費者“快樂購物，輕松消費”為宗旨，創(chuàng)造性的舉辦了現(xiàn)代名優(yōu)家具飾品拍賣會、家居消夏夜市、家裝咨詢進(jìn)小區(qū)等特色經(jīng)營活動項目。其中獨家首創(chuàng)、以無底價拍賣為主的現(xiàn)代名優(yōu)家具飾品拍賣會已成功舉辦了十一屆，獨特的經(jīng)營活動，讓消費者在得到實惠的同時，體驗到了一種心跳的感覺和特別的購物樂趣，受到了廣大消費者的普遍歡迎。據(jù)統(tǒng)計，已有4000多人次參加了拍賣活動，共拍出價值約2000萬元的各種商品。其中有不少人以幾百元的價格得到了上千元的產(chǎn)品，實實在在得到了實惠。方便實際、針對性強、貼合消費者需求的家裝咨詢進(jìn)小區(qū)，融娛樂、健身、休閑、購物于一體的家居消夏夜市等活動均以其不同的特點受到了消費者的熱烈歡迎。個性鮮明的特色經(jīng)營活動，在滿足消費者需求的同時，也促進(jìn)了商戶經(jīng)營業(yè)績的提升，與此同時，商城的知名度和美譽度進(jìn)一步提高，樹立了企業(yè)良好的公眾形象，達(dá)到了多方共贏的良好效果。
實施名店名品戰(zhàn)略，加強質(zhì)量服務(wù)保障
當(dāng)今社會是品牌的時代。品牌是引領(lǐng)企業(yè)前進(jìn)的旗幟，是企業(yè)角逐市場的利器，是消費者對企業(yè)認(rèn)識的集中體現(xiàn)。知名品牌往往意味著良好的經(jīng)營管理、過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)。創(chuàng)名牌成為企業(yè)塑造自身形象、培養(yǎng)消費者認(rèn)同感、確立市場競爭領(lǐng)先優(yōu)勢的重要途徑。多年來，萬家燈火始終堅持實施名店名品戰(zhàn)略，走品牌化經(jīng)營之路，通過打造自主品牌，提高了知名度和美譽度，樹立了良好的社會形象，吸引了大批國內(nèi)知名廠商和名牌產(chǎn)品入駐經(jīng)營，形成了強強聯(lián)合、優(yōu)勢互補的良性發(fā)展態(tài)勢。
在具體實施過程中，他們在科學(xué)管理方面狠下功夫，在業(yè)界率先實行了質(zhì)量問題商城先行負(fù)責(zé)制和三十萬元家裝質(zhì)量保證金制度；進(jìn)一步加強完善了商品的售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，為消費者放心購物、輕松消費提供了強有力的保障。他們還堅持一步一個腳印、扎扎實實推行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證；通過開展“金牌店長”培訓(xùn)和聘請“京城活雷鋒”孫茂芳及黃文改、王淑貞等五位商業(yè)戰(zhàn)線的全國勞模為“服務(wù)導(dǎo)師”指導(dǎo)營業(yè)員提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極探索商場化管理新舉措，不斷提升企業(yè)管理水平。經(jīng)過長期不懈努力和實踐，積淀了企業(yè)品牌豐富的內(nèi)涵和厚實的底蘊，形成了強大的輻射效應(yīng)，為企業(yè)快速發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。
“栽下梧桐樹，引得鳳凰來”。高水平的管理、獨具特色的經(jīng)營手段、良好的經(jīng)營環(huán)境吸引了眾多知名廠商紛紛入駐經(jīng)營。著名建筑裝飾公司闊達(dá)、龍發(fā)、元洲、亞光亞、惠佳信等已先期入駐商城，近期又有大型裝飾公司今朝、業(yè)之峰、鴻利博雅等相繼加盟。家具方面，除天壇、華日、香港名世家、集美、勁飛紅木、家寶紅木、強力家具等大批國內(nèi)知名品牌外，還有康潔、歐派、珊嘉、圖騰寶佳等著名櫥柜品牌入場。建筑裝飾材料方面，在去年圣火暖氣入駐之后，今年又迎來了李文鎖城進(jìn)場。此外，在陶瓷、衛(wèi)浴、地板、五金等類商品中還有眾多知名品牌不勝枚舉。與眾多知名品牌的牽手合作，形成了強強聯(lián)合、優(yōu)勢互補的良好格局。成功的品牌化經(jīng)營戰(zhàn)略，不僅培養(yǎng)了消費者的信任感和忠誠度，也提升了商城的檔次和水平，使萬家燈火在競爭十分激烈的京城家居市場占有了一席之地。
憑著優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)、頗具特色的經(jīng)營和科學(xué)規(guī)范的管理，萬家燈火裝飾城先后被有關(guān)權(quán)威部門認(rèn)定為“全國質(zhì)量服務(wù)信得過市場”、“全國優(yōu)秀家裝市場”、“綠色環(huán)保市場”和“消費者滿意單位”，從一個名不見經(jīng)傳的小型市場發(fā)展成為了具有較高知名度和較大規(guī)模的家居市場。
展望未來的發(fā)展道路，萬家燈火裝飾城總經(jīng)理井然滿懷信心地說，家居建材業(yè)正處在發(fā)展的朝陽時期，廣闊的市場空間，為企業(yè)發(fā)展提供了難得的歷史機(jī)遇，只要繼續(xù)堅持踏實、務(wù)實、實在的作風(fēng)和“將服務(wù)進(jìn)行到底”的堅強信念，圍繞市場變化和消費者的需求，通過不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，在創(chuàng)新中超越自我，為消費者提供更加全面、深入、周到、體貼的服務(wù)，就一定能夠經(jīng)受住激烈市場競爭的考驗，走出一條適合自己的發(fā)展道路。
�。ㄋ逊烤W(wǎng)）
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