書店讓顧客“不想買”變成“很想買”
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-11-16 09:07
營業(yè)員的接待技巧是服務(wù)營銷能否成功的一個重要因素。其技巧因人而異，因顧客而異。
對不同性格顧客的接待
�。保畟�性開朗的顧客
個性開朗的人善于制造熱烈氣氛，一般在宴席上或熱鬧場合中總少不了這樣詼諧逗趣的人。在店鋪經(jīng)營中，他們會起到店方代言人的角色。這樣的顧客，最受店方歡迎。
個性開朗的顧客，想到什么就說什么，看到中意的商品，就會當(dāng)機立斷，決定購買。但這類顧客好面子，接待時一定要給足其面子，以利于今后的生意。
２．好講道理的顧客
有一種顧客，凡事總喜歡刨根問底，快嘴利牙，總喜歡指點江山，大發(fā)感慨，不理論一番便不甘心，心中便不痛快，這種顧客我們稱為“好講道理的顧客。”
好講道理的顧客對任何事都一追到底，非要弄個明白，尤其是在購買商品時。接待這種顧客時，營業(yè)員千萬不要賣弄一知半解的知識，對于自己知道的，一定要向他講清楚，對于自己不知道的，可以請其他營業(yè)員來幫忙，甚至求教于顧客。接待時，一定要沉著、冷靜，語言要得當(dāng)。
這類顧客往往是店方最不歡迎但又不能輕易得罪的。遇到這類顧客一定要從有自信的話題開始，千萬不可觸及不太明白的問題，或請了解實情的人相助，切不可表現(xiàn)出情緒及行為上的不滿。
營業(yè)員的下列行為特別容易引起顧客跟店方辯理：
１損傷顧客感情。當(dāng)這種顧客要求看某種商品時，千萬不要用那種輕視的Ｈ氣回答，如“啊，那個嗎？那個很貴！”傷害了顧客的自尊心，他必定要跟你耍耍嘴皮子了。
�。菠K賣弄一知半解的知識�！爸疄橹�，不知為不知”，營業(yè)員不懂裝懂，顧客會忍不住想：“好，讓我教訓(xùn)你一下�！比绻龅竭@種情況，營業(yè)員可就要疲于應(yīng)付了。這時，一定要態(tài)度殷勤，坦白誠懇地應(yīng)對，讓此類顧客理解你的工作。
�。长K毀謗同行。同行相爭，千古不變�？墒侨绻弥v道理的顧客聽到營業(yè)員批評自己同行時，如價格比別家便宜，質(zhì)量更好等，他們總是忍不住要訓(xùn)誡一下狂妄的店員。
４當(dāng)顧客退換貨時怠慢。在經(jīng)營中，發(fā)生顧客退換貨的現(xiàn)象都是正常的，應(yīng)妥善予以解決。如果營業(yè)員擺出苦瓜臉，就會讓顧客忍不住發(fā)泄其怨氣。綜上所述，店鋪應(yīng)盡量避免以上四種情況的出現(xiàn)。
３．猶豫不決的顧客
遇到猶豫不決，無法下定決心購買的顧客，要順著顧客的意思，一步步地用肯定的語氣向決定購買的方向引導(dǎo)，注意不要重復(fù)說過的話。
跟猶豫不決的顧客做生意，一般要多花很多時間。有一點必須清楚，生意做不成，責(zé)任永遠(yuǎn)不在顧客。
有些年輕人比較缺乏判斷力，需要有人從旁鼓勵，幫他做決斷。當(dāng)營業(yè)員遇到這樣的顧客時，可以采用長輩指導(dǎo)晚輩的方法，一一指點說明。在這個過程中，可以學(xué)習(xí)引導(dǎo)別人的技巧，碰到這樣的機會不可放過。
還有這樣的顧客，他們從來就不知道該如何處理事情才好，到了該做決定的時候就舉棋不定，顯出一副迷糊樣，尤其是在買東西時更顯著。我們時�？梢钥吹竭@種顧客在跟朋友商量，或手里拿著兩三件東西，不知該如何取舍。其實這種人最希望能有人幫他做決定，這時你可以用充滿自信的態(tài)度和言語，拿出讓人信服的理由來幫他做出決定。
對于猶豫不決的顧客，營業(yè)員千萬不能催問他：“你覺得哪種比較好﹖”這樣越問讓他越糊涂，倒不如看他的神情，想辦法適時給予誘導(dǎo)性的建議，使顧客做出購買的決定。
在這個過程中，營業(yè)員要順著顧客的意思，用肯定的語氣一步步向購買的方向誘導(dǎo)。在此，有一個非常重要的問題一定要注意，當(dāng)看到顧客顯出猶豫不決的樣子時，絕對不要重復(fù)你說過的話。
顧客拒絕購買時的應(yīng)對
經(jīng)營中，顧客拒絕購買的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，即便是營業(yè)員提供了完美的服務(wù)也還是不能避免此類情況。當(dāng)顧客拒絕購買時，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客拒絕的原因和心理變化，以堅定的信心和巧妙的技巧說服顧客，促使其態(tài)度的轉(zhuǎn)化。
顧客拒絕購買的因素相當(dāng)復(fù)雜，因人因地因時因事可以很不相同，其中最主要的原因還是商品的品質(zhì)或價格不能令人滿意。那么，針對拒絕的應(yīng)對也得隨機應(yīng)變，依據(jù)當(dāng)時的情況而靈活處理。
其實，顧客的購買行為始于拒絕，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷也始于拒絕。營業(yè)員如果沉著應(yīng)對，靈活處理，這一次的拒絕恰恰是下一次成功銷售的開始。應(yīng)付拒絕的重要武器是信心，關(guān)鍵是對商品的信心。營業(yè)員應(yīng)當(dāng)信心十足地介紹商品的優(yōu)點和獨到之處，而不能顧客說不好，自己也覺得有問題。能夠經(jīng)常轉(zhuǎn)換角度、轉(zhuǎn)變方式，贊揚自己商品的優(yōu)點。
顧客通常會用很多理由來拒絕購買，如沒有那么多錢，要買另外一種牌子，價格太貴，等等。這些理由多半不是真實的，而只是一種借口而已。對于這樣的理由，一般不要反駁，也不要附和。譬如，顧客說價格貴，你偏說不貴，這就形成了直接的交鋒，是商談生意最忌諱的；如果附和顧客，也說是貴了點，那么，好啦，降價吧。因此，最好的辦法是轉(zhuǎn)移話題，委婉地反駁顧客。
實踐中，由于顧客的職業(yè)、性別、性格、閱歷、年齡等的不同，其拒絕的理由和方式是千變?nèi)f化、多姿多彩的，如果用幾個條條框框去套，那是怎么也套不上的。因此，必須學(xué)會隨機應(yīng)變的策略，根據(jù)不同的情況，采用不同的對策。這里有很多是只能意會、不能言傳的東西，也就是要找到“感覺”。當(dāng)然，所謂隨機應(yīng)變也并非不可捉摸，關(guān)鍵在于平時積累，賣場經(jīng)驗積累得越多，心得越多，就越有臨場發(fā)揮的隨機應(yīng)變之策。
顧客發(fā)生錯誤時的應(yīng)對
店鋪每天都要接待數(shù)不清的顧客，有的顧客不小心，發(fā)生一些錯誤，比如碰壞個什么，弄臟個什么，也是常有的事。這些事情，失誤在顧客，責(zé)任在顧客，按說也是很好處理的，照章辦事得了。但殊不知，如果簡單處理，很有可能為店鋪帶來商譽上的損失。而如果處理得當(dāng)，對于促銷，對于爭取更多的顧客，卻很有意義。
在處理顧客的失誤時，要冷靜對待，要從維護(hù)店鋪的商譽和發(fā)展出發(fā)慮問題，以合情合理的方法處理顧客的錯誤。其主要策略是：
第一，注意避免情緒激動和對抗，使事情復(fù)雜化。
第二，站在顧客的立場上來考慮問題。
第三，超越事件本身，從商譽和長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來考慮處理問題。
第四，從顧客的錯誤中吸取教訓(xùn)，研究店鋪方面的改進(jìn)措施。
與顧客成交時的應(yīng)對技巧
與顧客成交，營業(yè)員的整個營銷服務(wù)過程就接近于尾聲了。此時，營業(yè)員的心情當(dāng)然是很好的。但這時卻不宜太興奮，不應(yīng)有異樣的表現(xiàn)，不應(yīng)表現(xiàn)出按捺不住的喜悅，否則會引起顧客的懷疑。要知道，很多生意就是這時候突然告吹的。在成交后，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)表情自然地接受顧客的貨款，找清零錢，并再重復(fù)一遍。同時，幫助顧客打好包，如果需要送貨上門的，還要安排好車輛。最后，顧客臨走時，不要忘記說上一句“走好！歡迎下次光臨”之類的道別話。
對殘疾顧客的接待
殘疾顧客自尊心強，最反感別人的冷眼、譏笑或指點，他們希望得到別人的理解和適當(dāng)幫助。因此殘疾顧客來店，營業(yè)員應(yīng)積極主動上前幫助他們。接待殘疾顧客首先要尊重他們，不得用傷自尊的歧視語言刺激對方，在接待時要特別細(xì)心和周到。比如，接待盲人顧客時盡量讓他們通過觸摸了解商品，同時要實事求是全面介紹商品外形、功能、色彩等，但點到為止，不要言多語失，以免刺激他們的自尊心�？傊�，接待殘疾顧客要熱情周到，說話注意分寸，幫助顧客克服困難，尤其不要觸及他們的生理缺陷，以免激起矛盾。
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