用服務贏得人心 杭城品牌4S店鑄造售后服務利器
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-11-09 11:23
由此可見，提升汽車售后服務水平，打造售后服務品牌，不僅能夠為汽車品牌積累客戶，贏得用戶一生的信賴，而且能夠為汽車廠商贏得穩(wěn)定的市場。
杭城汽車經(jīng)銷商開始精心鑄造售后服務利器，有的不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，有的實施品牌化服務策略，一個日益成熟、走向理性化的汽車售后服務市場正在形成。
售后服務各顯風流
大多數(shù)汽車擁有者對售后服務關注程度如何？對售后服務關注什么？這是許多消費者和汽車售后服務企業(yè)都非常關心的問題。根據(jù)中國質量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調(diào)查顯示，在所有關注因素中，汽車售后服務受關注程度高達9.55（最高值為10）。這個結果也驗證了汽車界的一句名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二、三輛車是售后服務人員賣出去的。”
隨著車市競爭的白熱化，汽車廠商越來越清楚，只能通過完善、周到、優(yōu)質、并且富有個性的售后服務，才能培養(yǎng)用戶忠誠度，穩(wěn)定客戶關系。
上海通用汽車等都制定4S規(guī)范，從接待用戶到每一個服務過程和標準，都有詳細的規(guī)定；中華轎車將“三包”的年限、里程數(shù)大大地延長；豐田公司為提高用戶滿意度，舉辦了一系列“豐田服務節(jié)”。這些企業(yè)高度重視售后服務使得銷量有了明顯的提升。
今天，杭城的汽車經(jīng)銷企業(yè)也高度重視售后服務，紛紛完善自己的售后服務體系，并將此作為開拓市場的重要部署。
浙江萬國汽車有限公司致力于售后服務方面的建設，引進并堅決推行QualityCare項目，花費了巨大精力、財力、物力，目標就是要成為賣一流車、修一流車、供應一流配件的4S品牌經(jīng)銷商及維修廠。去年12月13日，浙江萬國通過了福特全球最高標準的QualityCare服務體系的認證，成為中國第一家獲得該項認證的福特經(jīng)銷商。
杭城有的經(jīng)銷商以“全心全意對朋友”為核心理念，以“五心”的服務標準嚴格規(guī)范服務流程，通過夏友會、冬友會、出行前后保養(yǎng)、定時定程保養(yǎng)等別具特色的服務產(chǎn)品和服務活動將售后服務規(guī)范化、體系化，為用戶提供“朋友式的關懷”，表現(xiàn)出很強的售后服務競爭力。
杭城有一家品牌店推出了“零時友約”售后服務�！傲銜r友約”承諾：“用戶在經(jīng)銷商/維修站下班前通過電話進行預約，經(jīng)銷商/維修站將為其安排服務，最晚可以到午夜零點。”此舉再開業(yè)內(nèi)先河。目前在汽車售后服務領域，預約的售后服務項目都只能是在經(jīng)銷/維修站正常上班時間進行，“零時友約”率先突破常規(guī)，將維修保養(yǎng)服務預約至零點，這不僅給用戶帶來時間上的靈活性、安排上的便利性，還能使用戶充分感受到這種預約服務方式帶來的優(yōu)越感、尊貴感和滿足感。
據(jù)介紹，水貨車銷售量在進口車中占有相當大的比重，有關人士估計，保時捷水貨車占1/3左右，奔馳車前兩年的水貨車約占市場總銷量的一半，VOLVO水貨車的市場占有量接近10%。水貨車的大量存在，帶來了維修費和保修方面的糾紛。
一汽豐田售后服務部近日表示，無論是正規(guī)或非正規(guī)渠道引進到中國的豐田車，都可以享受豐田維修網(wǎng)點同一檔次的維修服務，大大解除了豐田客戶的后顧之憂。
“服務創(chuàng)新”暗涌之爭
近幾年，杭城汽車保有量以20%—30/%左右的速度遞增，各品牌4S店、售后服務站把目光瞄在了售后服務上，如事故搶修、保險理賠、代辦保險、四季免費檢測、信息回訪等等，但在這些普通售后服務內(nèi)容較趨雷同的情況下，各品牌4S店又是如何進行“服務創(chuàng)新”之爭呢？
汽車售后服務，已經(jīng)進入主動關懷時代。有業(yè)內(nèi)人士指出，過去的汽車售后服務是被動式的維修服務，在進入主動關懷的新時代之后，應當有明確的標準和專業(yè)的要求。為此，有的經(jīng)銷商建立了“主動關懷”體系，強調(diào)售后服務的主動性，要求售后服務人員主動擔當車主的義務汽車保養(yǎng)顧問，并重視車主在體驗整個服務過程中的心理感受，具體推出了6項標準化服務：主動提醒問候服務，主動關心；一對一顧問式服務，貼身關心；快速保養(yǎng)通道服務，效率關心；配件價格、工時透明管理，誠信關心；專業(yè)技術維修認證服務，專業(yè)關心；兩年或四萬公里質量擔保，品質關心。
維修技術高低是衡量維修質量的桿秤，而維修質量是汽車售后服務的核心。
浙江韓通汽車公司狠抓維修技術創(chuàng)新，提高準入門檻，引進維修技術人才，加強技術培訓，開展和參加各種維修技術比賽等，所以在2005年杭州市汽車維修技能大賽中，一舉奪得“團體冠軍”，體現(xiàn)了韓通在整個杭州市汽車維修行業(yè)中的領先位置，使得韓通一直以來不斷追求的技術創(chuàng)新目標得到了最真實的體現(xiàn)。
有一家公司還大膽創(chuàng)新，在整個汽車售后服務系統(tǒng)首創(chuàng)“名譽員工”制度，將顧客聘為公司的名譽員工，參加企業(yè)的生產(chǎn)，讓顧客直接感受到企業(yè)科學管理，以嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L以及團結協(xié)作的團隊精神，打消顧客的疑慮，縮短企業(yè)與顧客間的距離，同時讓顧客直接了解到有關零配件、維修質量的細節(jié)，徹底打破汽車維修行業(yè)以前那種封閉式的管理，真正體現(xiàn)企業(yè)誠實守信的傳統(tǒng)美德。
杭城的經(jīng)銷商大力創(chuàng)建嶄新的客戶會員制服務模式。
如韓通公司為了給將近8000位新老車主提供實在、長效、多樣的服務和關愛，一項由該公司領導親自策劃、拍板的以期刊為平臺、以會員升級制度為主線、以每月提供優(yōu)惠套餐服務為內(nèi)容、以組織客戶聯(lián)誼和自駕游活動為零距離情感聯(lián)絡形式的客戶會員制服務新模式——《現(xiàn)代家園》于今年6月營運而生了。
從6月份起，公司售后服務部創(chuàng)辦了《現(xiàn)代家園》月刊，正式啟動了會員升級制度，并結合每月優(yōu)惠套餐服務，對處于不同級次的會員給予不同的優(yōu)惠幅度政策。前不久，為了答謝會員對北京現(xiàn)代和浙江韓通的厚愛，公司特意組織了北京現(xiàn)代“車的主人，我們的家人”回北京現(xiàn)代工廠參觀活動，老會員們不僅親臨了北京現(xiàn)代汽車工廠和發(fā)動機車間的高科技生產(chǎn)流水線，同時也感受到了北京現(xiàn)代和浙江韓通大家庭的無比溫暖。
今后，汽車售后服務將在汽車4S店中越來越重要，當然競爭也會更加激烈。經(jīng)銷商們認識到，只有堅持不懈地抓好售后“服務創(chuàng)新”，打造出具有特色的卓越的服務品牌，才能贏得人心，贏得市場。（來源：杭州日報 記者楊鳴 通訊員厲廷興）
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