“超級大店”西部藥城的生意經(jīng)
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-11-09 09:34
平價(jià)開道
西部藥城成立于2003年1月18日，當(dāng)時(shí)重慶的藥品價(jià)格依舊居高不下，相對于外地如火如荼的價(jià)格戰(zhàn)，堅(jiān)冰般的價(jià)格壁壘無疑是重慶藥品零售企業(yè)幸福生活的保證。在這種大環(huán)境下，并非天生革命者的西部藥城“入鄉(xiāng)隨俗”，希望能在重慶占據(jù)自己的一席之地。但市場是殘酷的，當(dāng)時(shí)桐君閣、和平藥房、時(shí)珍閣、雙葉等藥房已經(jīng)遍布了重慶的大街小巷，“單打獨(dú)斗”的西部藥城一沒有價(jià)格優(yōu)勢，二沒有便利優(yōu)勢，日銷量一直徘徊在8至10萬元，對于營業(yè)面積多達(dá)1萬平米的“超級”藥店來說，這是一個(gè)極度令人沮喪的數(shù)字。
為了吸引人氣，西部藥城積極采取各種措施，但效果并不理想。在艱難運(yùn)行10個(gè)月后，西部藥城開始嘗試轉(zhuǎn)為“平價(jià)藥房”，但作為重慶第一個(gè)吃螃蟹者，西部藥城的轉(zhuǎn)型并非一步到位。
2003年11月19日，西部藥城第一次降價(jià)，一舉將近萬個(gè)藥品的價(jià)格平均下調(diào)30%-40%，其中有1000多個(gè)百姓常用藥實(shí)行“零點(diǎn)利”銷售。這次降價(jià)的理由是“歲末促銷”。隨后不到一個(gè)月，西部藥城再度調(diào)低藥價(jià)，平均降幅達(dá)15%-20%。
連續(xù)兩次降價(jià)在重慶業(yè)界引發(fā)軒然大波，也為西部藥城吸引了大量的客流。西部藥城趁熱打鐵，至2004年年底又先后引發(fā)了三次降價(jià)潮，但和此前“歲末促銷”說法不同的是，西部藥城有關(guān)人士開始公開宣稱:“我們的目標(biāo)是要打造重慶規(guī)模最大的平價(jià)藥房�！�
至此，西部藥城才正式轉(zhuǎn)型為平價(jià)藥房，銷量節(jié)節(jié)攀升，日銷量達(dá)20多萬。在如愿搶占市場份額的同時(shí)，西部藥城還成功樹立了“價(jià)格最便宜”的平民藥店形象，來這買藥的不僅有重慶主城區(qū)的，更有不少來自附近區(qū)縣。
尋找利潤點(diǎn)
西部藥城的價(jià)格首發(fā)策略使其一炮走紅，但價(jià)格戰(zhàn)并無多大技術(shù)含量，不久，重慶的大小藥房便無一例外地拷貝了西部藥城的降價(jià)策略。但這種跟進(jìn)是痛苦的，藥店利潤整體大幅度縮水，一民營藥房副總就曾訴苦，和以前高達(dá)40%的毛利相比，如今的“利潤已薄到了極點(diǎn)”。那么，號稱重慶藥價(jià)最低的西部藥城的利潤點(diǎn)在哪里？
“做生意不能賠錢賺吆喝”，西部藥城的一位負(fù)責(zé)人私下里透露，“我們在成本方面有優(yōu)勢。第一，固定資產(chǎn)優(yōu)勢。倉庫、經(jīng)營場所、辦公樓等都是自有資產(chǎn)，省去了房租支出；第二，進(jìn)價(jià)優(yōu)勢。背靠太極集團(tuán)，我們可直接從廠家拿到最低價(jià),再加上經(jīng)營的品種非常多，每種進(jìn)價(jià)比別人低一毛錢，總計(jì)起來就非�？捎^;第三，因?yàn)榇筮M(jìn)大出，我們已經(jīng)不是靠賣藥賺錢，而是靠廠家返點(diǎn)。比如我們從某廠家一年進(jìn)1000萬元的某種藥品，對方給我們的返點(diǎn)可高達(dá)8%－10%，與之相比，銷量小的中小藥房卻只能拿到1%-3%的返點(diǎn)。”
為了將銷量做大，更多地向上游要資源，西部藥城針對低保人群推出優(yōu)惠措施，凡持低保卡到西部藥城消費(fèi)，可直接享受出廠價(jià)。從去年開展此活動至今，這一舉措為西部藥城吸引了數(shù)萬低保消費(fèi)者，購藥總金額多達(dá)數(shù)十萬元。
除了背靠上游、以量取勝，擅長抓住市場機(jī)會也是西部藥城的一大法寶，用他們自己的話說就是“市場就是戰(zhàn)場，兩眼緊盯市場，快速出擊。”
2004年重慶中藥材市場遭遇停業(yè)整頓，利潤相對較高的中藥材市場立刻缺了一個(gè)大口子，緊臨儲奇門中藥材市場的西部藥城看準(zhǔn)商機(jī)，很快在二樓挪出一個(gè)約300平方米的場地，打造出一個(gè)古香古色的中藥材自選超市，品種多達(dá)上千種，這里不僅有儲奇門中藥材市場停業(yè)前的所有中藥材品種，還根據(jù)重慶當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣，新添加了500多個(gè)品種。
中藥材自選超市一開業(yè)，中藥消費(fèi)流立刻往這里傾斜，西部藥城中藥材的日銷售額從以前的2000元急升至1萬多。為了配合中藥銷售，西部藥城還專設(shè)了中醫(yī)館，聘請8名著名的老中醫(yī)坐診，并定期開展健康知識講座，免費(fèi)向居民宣傳養(yǎng)身之道等。同時(shí)還設(shè)立中藥加工坊，為顧客提供中藥切片、打粉、熬藥、制蜜丸等服務(wù)。這些舉措不僅方便了群眾，更為中藥材超市帶來了可觀的銷量。
服務(wù)持久戰(zhàn)
如果說價(jià)格戰(zhàn)是一場突擊戰(zhàn)，短短時(shí)間就為西部藥城吸引了大量的人氣，那服務(wù)戰(zhàn)應(yīng)該是持久戰(zhàn)，是能否捍衛(wèi)價(jià)格戰(zhàn)成果的關(guān)鍵因素。對此，西部藥城有清醒的認(rèn)識，其一位負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“價(jià)格戰(zhàn)是低層次的競爭，最終吸引消費(fèi)者目光的，還是要靠藥店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”于是，在保持價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)，西部藥城打響了號稱“五星級”的服務(wù)戰(zhàn)。
2004年春節(jié)后，一張告顧客書悄悄貼到了西部醫(yī)藥商城的門口，其中寫道：如營業(yè)員對顧客提問回答不知道，或者態(tài)度生硬沒有微笑，顧客可直接向商城投訴，投訴一次可得到50元的現(xiàn)金獎勵(lì)。
與此同時(shí)，西部藥城出臺了一系列規(guī)章制度，對各崗位、各細(xì)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和禮儀言行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確，除了常見的“迎賓員要鞠躬問好”、“收銀員要唱收唱付”，還包括“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)，即商場內(nèi)任何店員在接受顧客詢問時(shí)，都必須從始至終為顧客提供服務(wù)，直到顧客滿意為止，不能找任何理由將顧客推來推去。更令人匪夷所思的是，連營業(yè)員每天的妝容、發(fā)色都有相關(guān)規(guī)定，甚至營業(yè)員的口紅都必須由公司統(tǒng)一購進(jìn)，以保持色彩一致。
為保證制度執(zhí)行到位，西部藥城將部分重點(diǎn)規(guī)章制度張貼到藥城各顯眼位置，并公布總經(jīng)理熱線和顧客投訴電話，任何顧客發(fā)現(xiàn)工作人員違反規(guī)定均可舉報(bào)。另外，藥城還聘請了30名老年顧客擔(dān)任義務(wù)監(jiān)督員，專到商場挑刺。這些“自找麻煩”的制度初實(shí)施時(shí)，的確讓不少顧客領(lǐng)到了投訴獎，但隨著規(guī)范程度的提高，投訴情況越來越少。
除了對員工進(jìn)行外在性的強(qiáng)制規(guī)范，西部藥城還定期聘請大賣場管理人員、大學(xué)教授、酒店管理人員為員工舉辦講座，向員工傳輸新型的零售業(yè)、服務(wù)業(yè)理念、做法。這種內(nèi)外兼修的管理辦法，使西部藥城的服務(wù)水平不斷飛躍。
為了營造溫馨舒適的購物環(huán)境，吸引更多的消費(fèi)者，西部藥城在二樓籌建了多種服務(wù)娛樂中心。有中老年活動中心，定期開展歌詠比賽、太極拳表演等活動；有健身俱樂部，配備了跑步機(jī)、乒乓球臺、按摩儀、血液循環(huán)機(jī)、扭腰機(jī)等，開展免費(fèi)健身活動；另外，還布置出一個(gè)保健書屋，里面陳列著精心選購的上千種醫(yī)藥保健書籍，在藥城逛累了，顧客可以在這里小憩一會，免費(fèi)翻看書報(bào)雜志，了解保健知識。
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