零售藥店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之“六化”
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-10-19 09:11
一、賣場(chǎng)（門店）社區(qū)化
在新時(shí)期，醫(yī)藥零售賣場(chǎng)有了新的定義：賣場(chǎng)不僅僅是向消費(fèi)者展示或者提供商品的地點(diǎn)，更是讓消費(fèi)者獲得方便、及時(shí)購(gòu)藥，對(duì)癥、安全用藥的場(chǎng)所；它為消費(fèi)者提供的除了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉安全有效的藥品之外，同時(shí)還應(yīng)該是一個(gè)能提供休閑娛樂、健康咨詢、日常護(hù)理、疾病預(yù)防、藥學(xué)病理知識(shí)等生活服務(wù)的社區(qū)的縮影。
因此，醫(yī)藥零售賣場(chǎng)（門店）不僅要從地理位置上，更要從服務(wù)項(xiàng)目、形式、功能上融入到所在社區(qū)。從單純提供商品的場(chǎng)所，向具有綜合功能的社區(qū)化服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變。讓消費(fèi)者在為求醫(yī)問藥花了不少錢時(shí)，仍然津津樂道藥店有周到服務(wù)和價(jià)廉物美應(yīng)有盡有的藥品。
通常，藥店社區(qū)化有以下幾種做法：1、以當(dāng)?shù)氐牡赜蛎鳛榈昝那熬Y，這樣聽起來親近，消除了與消費(fèi)者的距離感。2、豐富門店功能，將門店融入到社區(qū)生活，把自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與市民的生活相結(jié)合，增加消費(fèi)者的認(rèn)同感。3、參與社區(qū)建設(shè)，如把賣場(chǎng)建設(shè)成一道景觀為社區(qū)增色；幫助解決下崗職工就業(yè)問題為社區(qū)減少負(fù)擔(dān)；維護(hù)城市的衛(wèi)生為市民創(chuàng)造好的生活環(huán)境等，獲得社區(qū)的認(rèn)可和支持。4、與社區(qū)共同抵御危機(jī)，比如向市民宣傳預(yù)防非典的措施，幫助周圍的市民對(duì)生活區(qū)域進(jìn)行消毒，向困難或弱勢(shì)人群捐贈(zèng)錢物，加強(qiáng)自身的衛(wèi)生條件等，獲得消費(fèi)者的信賴。5、關(guān)心居民的生活細(xì)節(jié)，比如許多賣場(chǎng)向顧客免費(fèi)提供打氣筒，給顧客照看孩子，提供音樂和場(chǎng)地給中老年人鍛煉身體等，使藥店與社區(qū)零距離。
二、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)化
有資料報(bào)道，“以日用品集客、以醫(yī)藥品贏利”是日本藥店的成功經(jīng)營(yíng)模式。據(jù)日本最新商業(yè)統(tǒng)計(jì)顯示：2002年日本連鎖藥店共有門店14673間，年銷售總額達(dá)2兆4957億日元。之所以有如此多的連鎖藥店得以在日本生存，且有如此銷售規(guī)模，其原因并不是因?yàn)槿毡救松鷣眢w弱多病，也不是日本人有以吃藥為樂的偏好，而是源于其經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了原始意義上的“藥店”所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)。就商品構(gòu)成而言，連鎖藥店經(jīng)銷的商品不只局限于日常醫(yī)藥用品，還包括化妝品、洗浴用品、清潔用品、非生鮮食品、酒水飲料及其他日用雜品，可謂琳瑯滿目。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前日本連鎖藥店的商品銷售額中，醫(yī)藥品占30.2%，化妝品占29.7%，日用雜品占24.6%，其他類商品占15.5%。也就是說，雖然稱之為“藥店”，但實(shí)際上其藥品的銷售已不占主導(dǎo)地位。
為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，充分利用寶貴的貨架空間，體現(xiàn)品牌差異，并為顧客提供更好的服務(wù)，許多連鎖藥店開始嘗試走“藥雜店”、“生活健康店”的路子，開展了所謂關(guān)聯(lián)化經(jīng)營(yíng)，開始了把化妝品、日用雜品擺進(jìn)藥店柜臺(tái)的嘗試。在這方面最典型的是“海王星辰”，它第一個(gè)打出了“健康美麗藥房”的概念，在藥店中售賣各種生活用品。
兼營(yíng)醫(yī)藥品、化妝品、日常雜品的藥店業(yè)態(tài)實(shí)際上是一種有別于原有藥店業(yè)態(tài)的零售模式，而絕非簡(jiǎn)單的多元化經(jīng)營(yíng)。藥店的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該是“服務(wù)于美麗與健康”，從醫(yī)藥健康領(lǐng)域出發(fā)，提倡健康的醫(yī)藥消費(fèi)聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目，一方面有利于消費(fèi)者對(duì)醫(yī)藥有充分的理解，讓消費(fèi)者吸取醫(yī)藥領(lǐng)域更多的相關(guān)知識(shí)；另一方面，也會(huì)因?yàn)榉轻t(yī)藥商品的銷售，帶動(dòng)藥品的銷售，創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
三、物流社會(huì)化
多年來的實(shí)踐證明，醫(yī)藥零售企業(yè)特別是連鎖企業(yè)要發(fā)展，物流要先行。目前，我國(guó)各地醫(yī)藥零售企業(yè)物流配送中心建設(shè)普遍存在偏多、偏小的問題。中小零售企業(yè)存在盲目追求自成體系的傾向，各起爐灶，重復(fù)建設(shè)，造成社會(huì)資源的很大浪費(fèi)。而一些發(fā)展初期或規(guī)模很小的企業(yè)，又無力建設(shè)配套的配送中心，影響了連鎖的實(shí)際價(jià)值。
醫(yī)藥零售藥店如果實(shí)現(xiàn)物流配送功能社會(huì)化，借助同行已建成的配送體系，逐步發(fā)展社會(huì)化的物流配送中心，將可以很好地解決這些問題。
社會(huì)化的物流公司或配送中心可以是某個(gè)連鎖企業(yè)的配送中心，也可以是獨(dú)立的專業(yè)化物流公司或由批發(fā)企業(yè)演進(jìn)而來的第三方物流配送中心。提倡配送的社會(huì)化，是指由規(guī)模較大配送網(wǎng)絡(luò)較全的醫(yī)藥物流企業(yè)向社會(huì)上其他醫(yī)藥零售企業(yè)提供專業(yè)性的配送服務(wù)的行為。充分發(fā)揮已建企業(yè)的配送設(shè)施的使用效率，合理配置社會(huì)配送資源。實(shí)際上這也是大的醫(yī)藥零售企業(yè)和社會(huì)化的物流公司擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種重要營(yíng)銷手段。
現(xiàn)階段，特別在企業(yè)跨區(qū)域開店，在當(dāng)?shù)赜泄┴浶枨蠡蚪蛹{本地區(qū)不同業(yè)態(tài)零售網(wǎng)點(diǎn)供貨需求時(shí)，社會(huì)化配送功能網(wǎng)的建立，無疑是值得企業(yè)和政府部門共同推進(jìn)的功在社會(huì)、利在企業(yè)的好事。
四、擴(kuò)張聯(lián)合化
在當(dāng)今我國(guó)醫(yī)藥零售行業(yè)多、小、散、亂的嚴(yán)峻形勢(shì)下，只有聯(lián)合才有力量，只有合作才能共存。醫(yī)藥零售企業(yè)可以采用資本快速集中與企業(yè)規(guī)模有效擴(kuò)張的形式來獲得綜合互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)群體競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)的醫(yī)藥連鎖企業(yè)在這方面已做了有效的嘗試：如上海復(fù)星與擁有1000多個(gè)連鎖網(wǎng)點(diǎn)的、國(guó)內(nèi)最大的超市經(jīng)營(yíng)公司聯(lián)華超市合作，采取“零售藥店與普通商業(yè)企業(yè)合作”的形式，依托聯(lián)華超市強(qiáng)大的商品配送中心及經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)展醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)。在較短的時(shí)間內(nèi)，復(fù)星已借助聯(lián)華超市的門店網(wǎng)絡(luò)開設(shè)近100家店中柜、店中店。
今后，可大力構(gòu)建與培育一批起主導(dǎo)作用的、融合多種所有制形式的混合式的大型商業(yè)零售集團(tuán)，按國(guó)際管理和現(xiàn)代企業(yè)制度，通過兼并，控股，參股和直接投資等形式，迅速組建和擴(kuò)張成跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制的大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，并通過股票、債券等資本市場(chǎng)籌集資金，不斷壯大經(jīng)濟(jì)實(shí)力，成為跨國(guó)流通集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的主力軍。
此外，企業(yè)還應(yīng)積極尋找各種“低風(fēng)險(xiǎn)松散型”戰(zhàn)略聯(lián)盟的機(jī)會(huì)，大力發(fā)展工商、商學(xué)、商研之間的合作，謀求在技術(shù)、人才、管理、營(yíng)銷等環(huán)節(jié)，及商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等多方面的聯(lián)盟與合作，以獲得戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)。
五、藥醫(yī)統(tǒng)一化
醫(yī)藥零售行業(yè)應(yīng)當(dāng)緊扣“醫(yī)藥”兩個(gè)字做文章，走“從藥到醫(yī)，藥醫(yī)結(jié)合”的道路。隨著城市醫(yī)藥制度改革的全面推進(jìn)，消費(fèi)者對(duì)藥店的需求在不斷的增加，與此同時(shí)，隨著消費(fèi)者健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)和社會(huì)老齡化的加重，關(guān)于醫(yī)療保健咨詢的業(yè)務(wù)量也在急劇增加。根據(jù)這種市場(chǎng)變化，零售藥店應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合社區(qū)需要，以“從藥到醫(yī)，藥醫(yī)結(jié)合”為主題為廣大的顧客服務(wù)，提高營(yíng)業(yè)員的醫(yī)學(xué)知識(shí)和藥理知識(shí)，加強(qiáng)在崗培訓(xùn)，使得顧客能得到良好的醫(yī)技服務(wù)，同時(shí)堅(jiān)持長(zhǎng)期的不收費(fèi)義診和健康咨詢和醫(yī)療跟蹤檢查，起到一定的社區(qū)醫(yī)院的作用，解決一些常見的小病，常見病多發(fā)病的診治，走好醫(yī)藥結(jié)合的道路，走“大藥房+小醫(yī)院”的發(fā)展道路。
這里要說明的是，“醫(yī)”是零售藥店的服務(wù)形式和內(nèi)容的完善，是對(duì)病人用藥的安全、對(duì)癥的有效指導(dǎo)，是零售藥企的一種無償?shù)脑鲋捣⻊?wù)。與我國(guó)正在試行的“醫(yī)藥分業(yè)”并不相悖，因?yàn)獒t(yī)藥分業(yè)它需要解決的是以藥養(yǎng)醫(yī)所帶來的藥價(jià)虛高等行業(yè)頑疾。
六、系統(tǒng)完善化
一家真正意義上的醫(yī)藥零售藥店，它應(yīng)該有一套完善的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)作為支撐。這套經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)應(yīng)該包括以下六個(gè)方面的內(nèi)容：
第一個(gè)系統(tǒng)：基本藥物售賣系統(tǒng)。它包括門店招牌、店堂面積、裝飾色彩、信息提示板、背景音樂、貨架排列、藥品結(jié)構(gòu)、指示牌、重點(diǎn)藥品說明小卡片、藥品價(jià)格、休息場(chǎng)所等。
第二個(gè)系統(tǒng)：尋藥問藥系統(tǒng)。主要是導(dǎo)購(gòu)臺(tái)、大堂經(jīng)理、電腦查詢觸摸屏、立體資料架、導(dǎo)購(gòu)員、專業(yè)藥師、坐診醫(yī)師、缺貨登記、健康知識(shí)指導(dǎo)手冊(cè)、尋藥問藥熱線等硬件方面的建設(shè)。
第三個(gè)系統(tǒng)：售后品質(zhì)保障系統(tǒng)。它包括了藥店的正規(guī)進(jìn)貨渠道、不出售假冒或過期藥品的經(jīng)營(yíng)承諾、從顧客中選取“顧客代表”，代表顧客利益，定期對(duì)我們的藥品進(jìn)行巡查、品質(zhì)保證卡、出門前的藥師核檢制度、退貨制度、保險(xiǎn)賠償制度等軟件的建設(shè)。
第四個(gè)系統(tǒng)：特色服務(wù)暨健康護(hù)理系統(tǒng)。藥店可以推出高品質(zhì)的護(hù)膚美容用品，讓顧客更加容光煥發(fā)；推出健康食品，包括含有特殊奶粉、易消化食品、綠色食品，讓顧客全家健健康康；推出女性裝飾美麗用品，包括小頭飾、胸飾、化妝用品、絲巾等，讓顧客更加漂亮。還可以請(qǐng)專家通過對(duì)顧客氣色的觀察、身體的診斷，就顧客怎樣服用保健品、怎樣飲食、怎樣護(hù)膚、怎樣運(yùn)動(dòng)等方面提出科學(xué)的建議。
第五個(gè)系統(tǒng)，顧客信息及會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)。健康指導(dǎo)、VIP服務(wù)、電子病歷、私人保健顧問、健康建議書、會(huì)員專題講座、折扣優(yōu)惠、新藥特藥預(yù)告、電話訂藥、送藥上門、專門體檢、網(wǎng)上會(huì)診家人會(huì)員副卡等是這一系統(tǒng)的主要內(nèi)容。
（徐應(yīng)云）
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