啟動“彩虹服務(wù)” 國美欲建家電業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-02-20 10:22
以直播方式對一項(xiàng)商業(yè)活動進(jìn)行報道，無論是在商業(yè)領(lǐng)域還是在電視領(lǐng)域都是首次。以低價優(yōu)勢做大的國美電器，再次在家電領(lǐng)域發(fā)出新的信息：國美的服務(wù)戰(zhàn)要開始了。
■從2004年開始，國美的營銷手法已進(jìn)入全面創(chuàng)新階段。
“彩虹服務(wù)”是什么服務(wù)
彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開始，國美將其服務(wù)體系命名為“彩虹服務(wù)”，就是要向廣大消費(fèi)者詮釋一種新型的服務(wù)模式和理念。
據(jù)國美售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，“彩虹服務(wù)”是國美總結(jié)了以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并整合家電廠家的服務(wù)資源推出的包括售前、售中、售后服務(wù)的全系列家電服務(wù)品牌。彩虹的繽紛顏色體現(xiàn)其服務(wù)內(nèi)容的豐富多彩和細(xì)致全面；彩虹的橋梁形狀體現(xiàn)了國美電器是架起商家與消費(fèi)者的橋梁，也是架起廠家與消費(fèi)者的橋梁；彩虹是由陽光折射而成的現(xiàn)象，代表著國美的服務(wù)溫暖親切；彩虹的七色還代表了服務(wù)工作中的7個100％承諾，即咨詢服務(wù)落實(shí)率100％、客戶投訴回復(fù)率100％、安裝調(diào)試合格率100％、維修合格率100％、用戶檔案完備率100％、上門服務(wù)到位率100％、服務(wù)時間準(zhǔn)時率100％。
國美“彩虹服務(wù)”服務(wù)內(nèi)容基于三個品牌核心價值而分為三大系列，同時對應(yīng)著商標(biāo)logo的三種顏色：綠色“無憂”服務(wù)———購物無憂、投訴無憂、維修（后顧）無憂、價格無憂，使消費(fèi)者買得安心；紅色“個性”服務(wù)———會員制、服務(wù)提速承諾、免費(fèi)上門設(shè)計、異地購物、以舊換新、網(wǎng)上商城，使消費(fèi)者買得稱心；藍(lán)色“親情”服務(wù)———親情服務(wù)臺、“三米三聲”服務(wù)、電腦十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)和培訓(xùn)、空調(diào)免費(fèi)服務(wù)、發(fā)燒影院安裝服務(wù)，使消費(fèi)者買得舒心。
紅、綠、藍(lán)為顏色的三個基本色素，通過這三個色素可以組成所有顏色。以此表現(xiàn)出國美“彩虹服務(wù)”的多樣性，以國美為龍頭，涵蓋了所有家電廠家的服務(wù)內(nèi)容聯(lián)盟。
國美“彩虹服務(wù)”的服務(wù)項(xiàng)目突出人性化、個性化和對顧客的關(guān)懷細(xì)致入微、體貼備至，正如“彩虹服務(wù)”的口號———“無微不至，無所不在”�！盁o微不至”體現(xiàn)了“彩虹服務(wù)”在服務(wù)品質(zhì)上追求的深度。同時，“彩虹服務(wù)”以其強(qiáng)大的聯(lián)盟實(shí)力做保證，服務(wù)項(xiàng)目周到而全面，滲入家電服務(wù)領(lǐng)域每個細(xì)節(jié)，并且總在不斷完善之中；“無所不在”體現(xiàn)了“彩虹服務(wù)”在服務(wù)品質(zhì)上追求的廣度。對“深度”和“廣度”的不懈追求，造就了“彩虹服務(wù)”，國美也將“彩虹服務(wù)”全力打造成為國內(nèi)家電服務(wù)領(lǐng)域的第一品牌。
新標(biāo)準(zhǔn)只為贏得未來
在啟動儀式上，國美電器與海爾、海信、華凌、科龍、奧克斯、新科、志高等知名家電企業(yè)分別簽訂了《服務(wù)聯(lián)盟合作意向書》。雙方將本著平等互利、優(yōu)勢互補(bǔ)的原則，結(jié)成長期、全面的服務(wù)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資源共享、共同發(fā)展及顧客完全滿意。這些企業(yè)將在國美門店售出商品的保修期內(nèi)的維修服務(wù)全權(quán)委托國美負(fù)責(zé)，保證維修配件的供應(yīng)，并提供必要的技術(shù)支持。承諾以國美“彩虹服務(wù)”為核心，建立家電售后服務(wù)聯(lián)盟，對業(yè)內(nèi)不良行為以聯(lián)盟的名義進(jìn)行糾正，使在國美消費(fèi)的顧客可以享受到國美與家電廠家的服務(wù)雙保險。同時，以聯(lián)盟的力量推廣品牌，以品牌效應(yīng)促進(jìn)銷售，實(shí)現(xiàn)廠商“雙贏”。
國美有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，在國美17年的發(fā)展過程中，從一個小店發(fā)展到一個在全國30多個城市擁有150家連鎖商城、年銷售額達(dá)到177.9億元的大型家電連鎖零售企業(yè)，國美靠的就是“薄利多銷、服務(wù)爭先”。正因?yàn)槿绱耍诓粩嘟档徒?jīng)營成本、把質(zhì)量過硬和價格實(shí)惠的家電商品提供給廣大消費(fèi)者的同時，國美始終堅持在售前、售中、售后服務(wù)方面進(jìn)行探索和創(chuàng)新。國美堅信，優(yōu)質(zhì)、誠信的服務(wù)將使更多的消費(fèi)者成為國美的顧客群。在未來的商業(yè)競爭中，很大程度上將是顧客資源的競爭，贏得了消費(fèi)者也就贏得了企業(yè)的未來。
此次簽約聯(lián)盟恰逢“消法”頒布10周年。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，聯(lián)盟的成立無論對產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式而言，還是對消費(fèi)者的生活來說，都是具有深刻的影響力，它不僅體現(xiàn)在新穎的服務(wù)理念和服務(wù)方式，更建立了一種全新的家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（消息來源：深圳商報 小艾）
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