服務(wù)技巧是服務(wù)中一個(gè)相當(dāng)重要的內(nèi)容，規(guī)范化的服務(wù)可以體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的良好素質(zhì)及形象。例：麥當(dāng)勞的垃圾桶中套有垃圾袋，員工過(guò)一段時(shí)間約10分鐘左右，會(huì)用壓垃圾器來(lái)壓一壓垃圾。您可千萬(wàn)別小看這個(gè)動(dòng)作，里面就有規(guī)范要求，員工必須先壓四個(gè)角，再壓中間，判斷垃圾袋是否需要更換，也是要求垃圾經(jīng)壓縮后，已滿3/4，就必須更換。甚至更小到一根根咖啡奶茶的攪棍，也有擺放規(guī)定，頭一定要面向顧客，這樣員工在服務(wù)顧客時(shí)，拿給顧客的是攪棍的柄端，就是因?yàn)檫B小小的細(xì)節(jié)都很規(guī)范，麥當(dāng)勞的M字招牌含金量才會(huì)越來(lái)越大。

商店猶如一個(gè)小社會(huì)，匯集著形形色色的人。在商店中，各種類型的顧客薈萃于一堂。比如：按顧客的購(gòu)買目標(biāo)的選定程度分，可分為全確定型、半確定型和不確定型；按顧客購(gòu)買態(tài)度及要求，可分為習(xí)慣型、沖動(dòng)型或感情型、惠顧型、理智型或經(jīng)濟(jì)型、疑慮型、隨意型等；按顧客在賣場(chǎng)中的情緒反應(yīng)，可分為沉著型、溫順型、健談型、反抗型、激動(dòng)型等。

各種各樣的顧客為商店提供了多樣的銷售機(jī)會(huì)，也增加了營(yíng)業(yè)員售貨的難度，“三年柜臺(tái)站，能看麻衣相”。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該從顧客的外表神態(tài)、言談舉止，揣摩出顧客千差萬(wàn)別的購(gòu)物心理，并根據(jù)他們不同的心理特點(diǎn)，采取靈活多樣的接待方法。（可讓學(xué)員參與討論，哪類型的顧客有些什么特點(diǎn)、怎樣接待？）



顧客基本類型
顧客基本特點(diǎn)
顧客次要特點(diǎn)
顧客其他特點(diǎn)
營(yíng)業(yè)員的接待策略

愛(ài)好辯論的顧客
對(duì)各營(yíng)業(yè)員的話語(yǔ)持有異議態(tài)度
不相信營(yíng)業(yè)員的話，力圖找出差錯(cuò)
謹(jǐn)慎緩慢地做出決定
出示商品，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)商品知識(shí)；交談時(shí)用“對(duì)、但是……”這樣的話。

身上長(zhǎng)刺的顧客
明顯的心情（脾氣）不好
稍遇一點(diǎn)不順心的事他即勃然大怒
像是預(yù)先準(zhǔn)備的，具挑釁性
避免爭(zhēng)執(zhí)；堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種，提供溫和的服務(wù)

果斷的顧客
了解自己需要什么商品
確信自己的選擇是正確的
對(duì)其他見(jiàn)解不感興趣
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔些，爭(zhēng)取一次成交，避免爭(zhēng)執(zhí)，自然的銷售，機(jī)智熟練的插入一點(diǎn)見(jiàn)解。

有疑慮的顧客
不相信營(yíng)業(yè)員的話
不愿受人支配
要經(jīng)慎重的考慮才做出決定
強(qiáng)調(diào)品牌，介紹商品，出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品

注重實(shí)際情況的顧客
對(duì)有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡一些
對(duì)營(yíng)業(yè)員介紹中的差錯(cuò)很警覺(jué)
注意查看商標(biāo)
強(qiáng)調(diào)品牌和制造商的真實(shí)情況，主動(dòng)提供詳細(xì)信息。

猶豫不決的顧客
不自信，敏感
在非慣常的價(jià)格下購(gòu)買商品
對(duì)自己的判斷缺乏把握
友好的對(duì)待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在。

易于沖動(dòng)的顧客
會(huì)很快地做出決定或選購(gòu)
急躁、無(wú)耐性
易于突然停止購(gòu)買
迅速接近，避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，講話過(guò)多，注意關(guān)鍵點(diǎn)

優(yōu)柔寡斷的顧客
自行做出決定的能力很小
顧慮、惟恐考慮不周，出現(xiàn)差錯(cuò)
要營(yíng)業(yè)員幫助做出決定，要營(yíng)業(yè)員當(dāng)參謀，要求做出的決定是對(duì)的
實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品及服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，解答顧客心中的疑慮。

四周環(huán)顧的顧客
看貨購(gòu)物者，尋找新、奇、特商品
不要營(yíng)業(yè)員說(shuō)廢話
可能大量購(gòu)買
注意購(gòu)買跡象，禮貌、熱情的突出商店的服務(wù)質(zhì)量

沉默的顧客
不愿交談，只愿思考
對(duì)信息似乎沒(méi)有興趣但卻關(guān)注地聽(tīng)有關(guān)信息
似乎滿不在乎
詢問(wèn)直截了當(dāng)，注意購(gòu)買跡象。

考慮比較周到的顧客
需要與別人商量
尋求別人當(dāng)參謀
對(duì)自己不確知的事感到?jīng)]有把握
通過(guò)與顧客一致的那些看法，引出自己的見(jiàn)解，取得顧客的信任。


同時(shí)，營(yíng)業(yè)員還需根據(jù)顧客的性別、年齡等差異區(qū)別對(duì)待，比如顧客是有目的地購(gòu)買，一般挑揀少、力爭(zhēng)表現(xiàn)出大方和果斷，并非常重視營(yíng)業(yè)員的和藹態(tài)度，接待男顧客，推薦商品要簡(jiǎn)明扼要，便于在愉快的氣氛中完成交易；女顧客喜歡即興購(gòu)買，容易被店里的氣氛所左右。但挑剔選擇時(shí)間長(zhǎng)，且易反復(fù)，接待女顧客要善于烘托店里的氣氛，又要耐心地協(xié)助她們挑選商品；老年人講究實(shí)用方便，有的耳目不明，行動(dòng)遲緩，接待他們要體貼、尊敬、不可性急；青年人好奇心強(qiáng)，辦事干凈利落，接待青年顧客要力求迅速；兒童購(gòu)物可變性小，大多已受家長(zhǎng)指定，接待兒童顧客時(shí)就要做到嘴勤、手勤，問(wèn)明情況，并交待他們拿好商品和零錢。

當(dāng)然，不論面對(duì)何種類型的顧客，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)一視同仁的對(duì)待，尊重顧客的自我意識(shí)，彬彬有禮的對(duì)待，給顧客帶來(lái)歡樂(lè)的心理感受。如果對(duì)某些顧客熱情有加，而對(duì)一些顧客冷冷淡淡，分等級(jí)區(qū)別接待顧客，只會(huì)損害顧客的自尊心，影響商店的形象。

實(shí)戰(zhàn)技巧

顧客的購(gòu)買心理、購(gòu)買行為及自身需求千差萬(wàn)別，在購(gòu)買商品時(shí)所經(jīng)歷的心理歷程，也存在這樣那樣的差異，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)不同情況，采取相應(yīng)的措施，以取得最佳、最長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)效果。

準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)

營(yíng)業(yè)員走到售貨處，整理好服裝打扮，檢查胸前佩帶的營(yíng)業(yè)員徽章，與已上班的工作人員見(jiàn)面時(shí)，要互相問(wèn)候。女營(yíng)業(yè)員的化妝袋應(yīng)放在更衣室的個(gè)人衣柜中，不要帶入售貨處。營(yíng)業(yè)員把掛在商品和貨架上的貨簾取下來(lái)，整齊美觀的疊放在指定的位置，注意不要弄臟貨簾，營(yíng)業(yè)員應(yīng)把售貨處的各角落都打掃干凈，留意地面上是否有被遺落的傳票、現(xiàn)金等。此外，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該認(rèn)真擦洗，貨架先用擰干的抹布擦去污塵，再用干凈的抹布擦干，貨柜的污塵過(guò)多時(shí)，還應(yīng)該使用除垢器等工具，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做到保持整個(gè)貨架的整潔干凈。

在售貨處檢查一下進(jìn)貨單據(jù)和商品的品種、價(jià)格、數(shù)量是否一致，如果正確無(wú)誤，驗(yàn)收人在送貨單上簽字并裝訂好，驗(yàn)收過(guò)的商品放在貨架上，陳列商品要整齊美觀，便于顧客看商品，檢查商品的顏色、花樣、尺寸等向負(fù)責(zé)人報(bào)告，以及時(shí)辦理進(jìn)貨手續(xù)。

核實(shí)辦公用品。了解在規(guī)定的地方辦公用品是否有足夠的需求量，并且要整理得當(dāng)易于取用，當(dāng)辦公用品不夠時(shí)，記在登記薄上，由負(fù)責(zé)人簽字后申請(qǐng)，當(dāng)日準(zhǔn)備不齊的辦公用品，在即將用完的前幾天就提前出貨，存放備用。

整理好收銀臺(tái)處的環(huán)境。垃圾箱、空箱不要放在收銀臺(tái)附近，以便留出寬敞、易于活動(dòng)的地方，收款的地方，放零錢和收據(jù)的地方要整理得有條不紊。

做好清掃工作。把售貨處擦完后，將抹布洗干凈，疊好后搭在水桶上，放在顧客注意不到的指定地點(diǎn)，并將殘余的垃圾和空箱子及時(shí)收拾好清理出去。

開(kāi)門前5分鐘時(shí)，再檢查一下賣場(chǎng)通道，了解是否有忘記收拾的商品、垃圾，并整理好服裝，做好迎接顧客的準(zhǔn)備。

開(kāi)門時(shí)要面向進(jìn)來(lái)的顧客微笑相迎，輕輕點(diǎn)頭行禮，以示問(wèn)候。

伺機(jī)而動(dòng)

這一步驟指的是營(yíng)業(yè)員在賣場(chǎng)上等待時(shí)機(jī)，以便接近顧客。

1、做好有關(guān)準(zhǔn)備工作，保持商品陳列美觀整齊，賣場(chǎng)環(huán)境清潔舒適，所有可能在銷售中需用到的輔助用具準(zhǔn)備好。

2、保持良好的迎接態(tài)度。營(yíng)業(yè)時(shí)間化妝、吃零食、聊天、剪指甲，無(wú)精打采地低頭沉思，看書(shū)或干其它私活，這些行為都會(huì)給顧客帶來(lái)不愉快的感受，應(yīng)盡力避免，

正確的迎接姿勢(shì)是兩腳平踩在地面上，雙手或自然下垂，或輕輕交握于身前，抑或是輕放在柜臺(tái)上，并經(jīng)常保持微笑且平視前方，不得有不雅的態(tài)度和舉止。

3、適時(shí)整理商品。在沒(méi)有顧客光臨的時(shí)候，可以做些整理，檢查商品的工作，為下次銷售做好準(zhǔn)備工作，以便為每個(gè)顧客都能提供一流的服務(wù)。

①商品的檢查。“品質(zhì)、服務(wù)、清潔”歷來(lái)都是為各商家所看重的，商品在陳列過(guò)程中或經(jīng)眾多顧客接觸后，可能導(dǎo)致污損或故障。如果我們的員工未做商品檢查，就不會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，這樣一來(lái)，顧客一會(huì)覺(jué)得我們提供的商品清潔度差；二來(lái)會(huì)認(rèn)為我們賣的商品質(zhì)量（品質(zhì)）同樣不好，進(jìn)而放棄購(gòu)買，使我們失去一次銷售機(jī)會(huì)。

②商品的整理補(bǔ)充。對(duì)已銷售的商品進(jìn)行補(bǔ)貨，采取先進(jìn)先出的原則

接近顧客

1、 與顧客打招呼：主動(dòng)迎接顧客、主動(dòng)地與顧客打招呼，不要視而不見(jiàn)

2、 了解顧客需求：盡力為顧客所咨詢的問(wèn)題作出回答