新版超市運(yùn)營管理手冊

內(nèi)部資料  嚴(yán)禁外傳

 

隨著公司的快速發(fā)展，我們面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，公司員工的平均工作經(jīng)驗(yàn)減少，迫切需要對門店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的管理。

門店是公司最基礎(chǔ)的經(jīng)營單位，門店經(jīng)營管理的好壞，關(guān)系著公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存與發(fā)展。為了強(qiáng)化管理，促進(jìn)經(jīng)營，降低成本，使門店工作有機(jī)有序地開展，符合公司經(jīng)營管理規(guī)范要求，特制訂本手冊。

 

第一章  人事管理

 

第一則  編制管理

第一條  門店人員編制，由門店測算分析后提出建議，報(bào)營運(yùn)部、人力資源部審核后提交總經(jīng)理審批。

第二條  門店必須嚴(yán)格控制編制，降低公司人力成本。

 

第二則  人員錄用

第一條  門店在編制內(nèi)可以根據(jù)工作需要進(jìn)行人員調(diào)整、補(bǔ)充，如超編制增員必須填報(bào)《員工增減審批表》（表一）經(jīng)營運(yùn)部審批，門店辦理招聘手續(xù)。

第二條  經(jīng)面試、評定合格人員，需填寫相關(guān)表格。

一、聘用原則：公開招聘，擇優(yōu)錄用。本公司采用公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適用之人才，無種族、宗教、性別、年齡及殘疾等而有所區(qū)別及受到歧視。

二、聘用條件：

    （一）女性身高1.55米以上（收銀員和服務(wù)員身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防損員身高1.65米以上）。

（二）品貌端正。

（三）普通話流利（收銀員、服務(wù)臺人員普通話標(biāo)準(zhǔn)）。

    （四）熱愛商業(yè)工作，具有零售業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

（五）門店員工的親屬原則上不安排在本店工作，特殊情況經(jīng)店長批準(zhǔn)可以例外。

（六）以下情況均將被視為不符合錄用條件:

1、曾經(jīng)被本公司解聘或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者；

2、判處有期徒刑，尚在服刑者；

3、被剝奪公民權(quán)力者；

4、通輯在案者；

5、經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；

6、未滿16周歲者；

7、有欺騙、隱瞞行為者；

8、患有精神病或傳染病者；

9、酗酒、吸毒者；

10、不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者；

11、工作能力不符合要求者；

三、招聘程序：

    （一）應(yīng)聘者提交簡歷、身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書、照片等到門店人事助理處報(bào)名，填寫《(     )超市員工招聘審批表》（表二）。

（二）由人事助理進(jìn)行初試，按應(yīng)聘崗位提交復(fù)試：

1、助理以下人員由經(jīng)理、處長或主持工作的主管復(fù)試報(bào)店長審批。

2、助理、主管由經(jīng)理、處長與共同復(fù)試報(bào)店長審批。

3、經(jīng)理、處長由、店長共同復(fù)試后報(bào)營運(yùn)部、人力資源部審批。

4、、店長由公司營運(yùn)部、人力資源部復(fù)試報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

以上程序適用于白云店。

其他門店的招聘適用以下程序：

1、應(yīng)聘者提交簡歷、身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書、照片等到門店或總部報(bào)名。

    2、普通員工由主管、店長進(jìn)行面試后由營運(yùn)部經(jīng)理審批。

3、主管由店長、營運(yùn)部經(jīng)理面試后報(bào)營運(yùn)副總審批。

4、店長由營運(yùn)部、人力資源部復(fù)試報(bào)應(yīng)運(yùn)副總及公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

5、面試合格者由門店通知本人參加上崗培訓(xùn)、見習(xí)及考核。

（三）經(jīng)批準(zhǔn)錄用的一般員工、助理、主管、經(jīng)理、處長，由門店人事助理（其他門店由店長指定人員）填寫《(     )超市錄用通知信》（表三）通知參加上崗培訓(xùn)、見習(xí)和考核；經(jīng)批準(zhǔn)錄用的，店長由人力資源部填寫《(     )超市錄用通知信》通知參加上崗培訓(xùn)、見習(xí)和考核。

（四）所有人員檔案由人事助理（或門店指定人員）歸檔整理后，門店留存一份，報(bào)人力資源部一份。

第三條  培訓(xùn)：

一、培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）助理、主管以上人員：

入職培訓(xùn)	公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。
安全培訓(xùn)	誠實(shí)的品質(zhì)；損耗的產(chǎn)生與分析控制；安全操作與工傷事故；緊急報(bào)警與消防常識。
顧客服務(wù)培訓(xùn)	顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何處理好顧客投訴。
管理藝術(shù)培訓(xùn)	管理者的角色與功能；計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、授權(quán)點(diǎn)技巧；如何進(jìn)行有效的溝通；如何進(jìn)行員工評估；如何建立良好團(tuán)隊(duì)；如何批評和表揚(yáng)。
營運(yùn)培訓(xùn)
	崗位基本知識培訓(xùn)：本部門具體營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；本部門的經(jīng)營品種、陳列布局、系統(tǒng)訂貨、損耗防止、報(bào)告處理、倉庫管理；本部門各崗位責(zé)任和排班、排崗；生鮮部門的原料訂貨、盤點(diǎn)、清潔衛(wèi)生、質(zhì)量檢查、安全生產(chǎn)。
	電腦系統(tǒng)基本知識：采用系統(tǒng)訂單進(jìn)行訂貨，包括緊急訂單的處理；處理系統(tǒng)的各種報(bào)告和相關(guān)程序；學(xué)會用系統(tǒng)的主要功能鍵和主要的查詢功能。

（二）理貨員：

入職培訓(xùn)	公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。
安全培訓(xùn)	誠實(shí)的品質(zhì)；損耗的產(chǎn)生與分析控制；安全操作與工傷事故；緊急報(bào)警與消防常識。
顧客服務(wù)培訓(xùn)	顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。
營運(yùn)培訓(xùn)	營運(yùn)基本知識培訓(xùn)：超市的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；部、處營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，含基本術(shù)語、價(jià)格標(biāo)識、理貨、補(bǔ)貨、退貨、陳列、促銷、防止損耗、清潔衛(wèi)生、安全消防。
	部門基本知識：部門的布局、經(jīng)營品種和管理人員；部門陳列標(biāo)準(zhǔn)、倉庫標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)。
	崗位基本知識：本崗位的崗位責(zé)任和崗位清單；本崗位的用具和設(shè)備的使用和維護(hù)。

（三）生鮮處員工：

入職培訓(xùn)	公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。
安全培訓(xùn)	誠實(shí)的品質(zhì)；損耗的產(chǎn)生與分析控制；安全操作與工傷事故；緊急報(bào)警與消防常識。
顧客服務(wù)培訓(xùn)	顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。
營運(yùn)培訓(xùn)
	部門基本知識：部門的布局、經(jīng)營品種和管理人員；部門陳列標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、儲存標(biāo)準(zhǔn)；部門具體經(jīng)營品種的成品質(zhì)量的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，本部門通用設(shè)備的使用和維護(hù)。
	崗位基本知識：本崗位的崗位責(zé)任和崗位清單；本崗位使用原材料的質(zhì)量檢驗(yàn)；本崗位的生產(chǎn)配方、生產(chǎn)流程、設(shè)備使用和控制損耗。

（四）收銀員：

入職培訓(xùn)	公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。
安全培訓(xùn)	誠實(shí)的品質(zhì)；損耗的產(chǎn)生與分析控制；安全操作與工傷事故；緊急報(bào)警與消防常識。
顧客服務(wù)培訓(xùn)	顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何對待顧客的投訴和抱怨。
營運(yùn)培訓(xùn)	營運(yùn)基本知識培訓(xùn)：超市的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；門店各個(gè)部門經(jīng)營的商品種類；商品的基本知識。
	部門基本知識：部門的區(qū)域和管理人員；部門的排班；收銀部門通用的工作原則和顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；收銀部通用設(shè)備的使用和保養(yǎng)。
	崗位基本知識：本崗位的崗位責(zé)任和崗位清單；本崗位的用具和設(shè)備的使用和維護(hù)。

（五）總臺服務(wù)員：

入職培訓(xùn)	公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。
安全培訓(xùn)	誠實(shí)的品質(zhì)；緊急報(bào)警與消防常識。
顧客服務(wù)培訓(xùn)	顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何對待顧客的投訴和抱怨。
營運(yùn)培訓(xùn)	營運(yùn)基本知識培訓(xùn)：超市布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；門店各個(gè)部門經(jīng)營的商品種類。
	部門基本知識：部門的區(qū)域和管理人員；部門的排班；收銀部門通用的工作原則和顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；收銀部通用設(shè)備的使用和保養(yǎng)。
	崗位基本知識：本崗位的崗位責(zé)任和崗位清單；本崗位的用具和設(shè)備的使用和維護(hù)。

（六）收貨員：

入職培訓(xùn)	公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。
安全培訓(xùn)	誠實(shí)的品質(zhì)；收貨損耗的控制；安全操作與工傷事故；緊急報(bào)警與消防常識。
顧客服務(wù)培訓(xùn)	顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系。
營運(yùn)培訓(xùn)	營運(yùn)基本知識培訓(xùn)：超市的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；門店各個(gè)部門經(jīng)營的商品種類和陳列的貨架通道或區(qū)域，各個(gè)部門與本部門的協(xié)作關(guān)系；商品的基本知識與系統(tǒng)庫存的基本知識；收貨確認(rèn)的重要性。
	部門基本知識：部門的區(qū)域和管理人員；部門的排班；食品的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，特別是生鮮的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)；周轉(zhuǎn)倉的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，含標(biāo)識、貨物存放、安全消防、清潔衛(wèi)生；收貨部通用設(shè)備的使用和保養(yǎng)。
	崗位基本知識：本崗位的崗位責(zé)任和崗位清單；本崗位的工作流程、設(shè)備使用、安全操作、清潔衛(wèi)生。

 

（七）防損員：

入職培訓(xùn)	公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。
顧客服務(wù)培訓(xùn)	顧客服務(wù)的原則。
營運(yùn)培訓(xùn)	超市的商品布局、消防布局、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；門店各個(gè)部門經(jīng)營的商品種類和陳列的貨架通道或區(qū)域；生鮮的清潔衛(wèi)生及安全操作標(biāo)準(zhǔn)；商品的基本知識與系統(tǒng)庫存的基本知識；收貨程序、提貨程序、收銀程序、退換貨程序、員工購物程序、贈品管理程序。
安全培訓(xùn)	部門基本知識：本部門與門店的管理關(guān)系和工作關(guān)系；部門的區(qū)域、崗位和管理人員；部門的排班；關(guān)于超市所有的安全標(biāo)準(zhǔn)、消防制度、防盜、安全教育。
	崗位基本知識：本崗位的崗位責(zé)任、崗位清單、工作重點(diǎn)；會使用滅火器材和撲救初級火警；會解除防盜門警報(bào)；意外事故的處理；了解緊急事件的處理程序。

 

二、培訓(xùn)時(shí)間及培訓(xùn)分工：

1、人事助理負(fù)責(zé)“入職培訓(xùn)” 1天；

2、防損部經(jīng)理負(fù)責(zé)“安全培訓(xùn)” 1天；

3、收銀部經(jīng)理負(fù)責(zé)“顧客服務(wù)培訓(xùn)” 0.5天；

4、負(fù)責(zé)“管理藝術(shù)培訓(xùn)” 0.5天；

5、人事助理、入職部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)“營運(yùn)培訓(xùn)” 3天，

6、入職部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)“崗上見習(xí)培訓(xùn)”  3天。

其他門店的培訓(xùn)時(shí)間及分工遵循以下原則；

人力資源部負(fù)責(zé)“入職培訓(xùn)” 1天；

防損主管負(fù)責(zé)“安全培訓(xùn)” 1天；

店長負(fù)責(zé)“顧客服務(wù)培訓(xùn)”0.5天；

店長或營運(yùn)部負(fù)責(zé)“營運(yùn)知識培訓(xùn)”3天；

第四條  經(jīng)見習(xí)、考核合格符合公司錄用標(biāo)準(zhǔn)的，辦理入職手續(xù)。

一、辦理經(jīng)濟(jì)擔(dān)保手續(xù)：員工及擔(dān)保人填寫《經(jīng)濟(jì)擔(dān)保書》（按公司范本）。

二、簽訂《聘用協(xié)議》（按公司范本），協(xié)議內(nèi)容：期限；工作內(nèi)容和要求；勞動保護(hù)和勞動條件；勞動報(bào)酬；勞動紀(jì)律；協(xié)議終止的條件；雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)；其他約定。

三、收銀員、系統(tǒng)員及助理以上人員簽訂《商業(yè)機(jī)密保密協(xié)議》（按公司范本）。

四、交納“培訓(xùn)金”：由入職員工到門店出納處一次性交納，出納根據(jù)門店的書面通知收取，促銷員由廠家統(tǒng)一交納。

五、入職員工填寫《入職登記表》（表四）并提供下列資料：

（一）身份證復(fù)印件、戶口復(fù)印件（注明與戶主關(guān)系）；

（二）本人近期國家正規(guī)醫(yī)院體格檢查表、健康證；

（三）學(xué)歷證書或其他資格復(fù)印件；

（四）《經(jīng)濟(jì)擔(dān)保書》、擔(dān)保人身份證及戶口；

（五）再就業(yè)優(yōu)惠證等相關(guān)證件；

（六）“培訓(xùn)金”收據(jù)復(fù)印件。

 

 

第三則  入職試用

第一條  所有新進(jìn)人員均實(shí)行試用期（特殊專業(yè)人才除外），一般員工試用期為兩個(gè)月，管理人員試用期為三個(gè)月。試用期滿前5天由人事助理（或門店指定的人員）和用人部門作出考核并填寫《(     )超市員工轉(zhuǎn)正考核表》（表五）報(bào)店長審批。

第二條  新進(jìn)人員試用轉(zhuǎn)正分成以下幾類：表現(xiàn)突出者提前轉(zhuǎn)正；表現(xiàn)合格者按時(shí)轉(zhuǎn)正；表現(xiàn)一般者延長轉(zhuǎn)正，延長期不超過一個(gè)月；表現(xiàn)較差者不予錄用；違規(guī)違紀(jì)、態(tài)度不端者提前停止試用。

第三條  晉升人員在晉升后的崗位上必須試用一個(gè)月，試用期滿后進(jìn)行考核，其中：考核由直接上級進(jìn)行，審批由直接上上級進(jìn)行。

第四條

 

第五條   因工作需要調(diào)公司總部工作的人員，試用期為兩個(gè)月，轉(zhuǎn)正類型按本則第四條執(zhí)行。

第六條  專有服務(wù)和專職工作
1、為本公司工作期間，員工不得為其他機(jī)構(gòu)或商業(yè)活動從事兼職或?qū)Ｂ毠ぷ�，即使是免費(fèi)的。
2、本公司是員工惟一雇主，員工應(yīng)當(dāng)盡最大努力為本公司工作。

 

第四則  薪酬待遇

根據(jù)公司當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)及門店所在地區(qū)的社會收入情況，員工薪酬待遇按當(dāng)年的工資分配辦法執(zhí)行。

 

第五則  人員變動

第一條        調(diào)動

本公司有權(quán)調(diào)動員工的工作，這可能改變其工作時(shí)間、工作條件、工作部門、工作地點(diǎn)。
本人意愿申請?jiān)陂T店內(nèi)部調(diào)動崗位的，由員工本人填寫《(     )超市員工調(diào)動申請表》（表六），經(jīng)雙方處長（經(jīng)理、主管）同意后，人事助理（或門店指定人員）審核后店長審批直接調(diào)動。

因工作需要跨門店調(diào)動的，由營運(yùn)部直接填寫《員工調(diào)崗?fù)ㄖ獑巍罚ū砥撸┮皇饺荩鞴芗耙韵氯藛T經(jīng)營運(yùn)部審批；處長（經(jīng)理、主管）、店長經(jīng)總經(jīng)理審批，一份營運(yùn)部存檔，一份人力資源部存檔，一份調(diào)入部門存檔。

因工作需要調(diào)公司總部部門的，由人力資源部會同營運(yùn)部直接填寫《員工調(diào)崗?fù)ㄖ獑巍芬皇蕉�，主管及以下人員經(jīng)人力資源部審批，處長（經(jīng)理、主管）、店長經(jīng)總經(jīng)理審批，一份營運(yùn)部存檔，一份人力資源部存檔，一份調(diào)入部門存檔

第二條  調(diào)動申請未經(jīng)批準(zhǔn)，不得辦理有關(guān)調(diào)動手續(xù)。

第三條  調(diào)崗人員自調(diào)動次月起按新任職崗位核發(fā)工資。

 

第六則  培   訓(xùn)

第一條  崗前培訓(xùn)：按本手冊第一章第二則第三條規(guī)定進(jìn)行。

    第二條  在崗培訓(xùn)：門店于年度開始，根據(jù)工作要求、技能需要，依所需培訓(xùn)的目標(biāo)、對象、內(nèi)容、課時(shí)、時(shí)間，擬定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。

第三條  轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：根據(jù)門店經(jīng)營及編制，由門店擬定需轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的人員，委托公司相應(yīng)部門進(jìn)行培訓(xùn)。

 

第七則  待崗管理

第一條  待崗人員范圍：

一、門店因壓縮編制而需裁減的人員。

    二、不符合現(xiàn)任崗位的任職要求，但可擬任其他崗位而又短時(shí)間內(nèi)無崗位安排的人員。

    三、經(jīng)培訓(xùn)考核達(dá)到門店或公司其他崗位標(biāo)準(zhǔn)且暫無崗位的。

第二條  待崗時(shí)間：辦完現(xiàn)崗位離崗手續(xù)之日起兩個(gè)月內(nèi)為待崗時(shí)間。

第三條  待崗人員在待崗期間可在門店或公司范圍內(nèi)參與其他崗位的應(yīng)聘。

第四條  待崗期滿仍未重新上崗的，作為自動離職處理。

第五條  待崗審批程序：

一、門店處、部到人事助理（或門店指定的人員）處領(lǐng)取《(     )超市待崗申請表》（表八）報(bào)人事助理審核店長同意后方可執(zhí)行。

二、經(jīng)店長審批同意待崗的人員，由所屬部門（或區(qū)域）負(fù)責(zé)人與人事助理（或店長）共同與該待崗人員談話、溝通。

三、人事助理（或門店指定的人員）將待崗人員名單報(bào)營運(yùn)部及人力資源部備案，以便參與公司內(nèi)部其他崗位的調(diào)整。

第八則     辭職和解聘

第一條  辭職分為辭去職務(wù)和辭去本公司工作籍兩種。

第二條  門店員工因不能勝任現(xiàn)職或其他原因要求辭職的，應(yīng)提前30天提出辭職申請，待接替人到位進(jìn)行交接后，辦理《(     )超市員工離職手續(xù)表》（表九）方可離開崗位。

第三條 辭職人員執(zhí)行本則第二條規(guī)定后，按下列程序?qū)徟k理辭職手續(xù)：

一、主管、助理及以下人員經(jīng)門店審批同意；

二、處長、經(jīng)理、主管經(jīng)門店同意報(bào)營運(yùn)部審核公司審批；

三、店長經(jīng)營運(yùn)部同意報(bào)公司審批。

第四條  遞交辭職申請后必須按規(guī)定出勤，否則一律作為曠工處理。

第五條  辭去職務(wù)的人員，由門店根據(jù)其能力、特長及崗位空缺安排相應(yīng)崗位。

第六條   解聘
  一、違紀(jì)解聘
如員工違反本公司相關(guān)規(guī)章制度，本公司有權(quán)解聘員工，違紀(jì)解聘的理由及程序參見本手冊第一章的有關(guān)規(guī)定，在這種情況下，本公司將不支付解聘的任何補(bǔ)償金。
二、正常解聘
本公司在某些確實(shí)需要裁員的情況下，包括但不限于經(jīng)濟(jì)問題，本公司終止經(jīng)營、公司機(jī)構(gòu)重組等，可以解聘員工。

第九則   擔(dān)   保

第一條  門店員工在辦理入職手續(xù)時(shí)，必須提供擔(dān)保，即提供擔(dān)保人、交納“培訓(xùn)金”。

第二條  擔(dān)保人

一、條件：年齡20歲以上60周歲以下，有正當(dāng)職業(yè)、穩(wěn)定收入（證明），門店所在地常住戶口，身體健康、無殘疾，有確定的家庭住址和身份證明，具有中華人民共和國公民權(quán)。

二、擔(dān)保手續(xù)辦理：

1、擔(dān)保人到門店填寫《經(jīng)濟(jì)擔(dān)保書》；

2、提供擔(dān)保人戶口、身份證復(fù)印件；

3、擔(dān)保人近期1寸照片1張；

4、擔(dān)保人工作、職業(yè)、收入證明及家庭住址、聯(lián)系電話等。

三、被擔(dān)保人有下列情形之一、公司及門店無法追償?shù)模瑩?dān)保人負(fù)賠償及追繳責(zé)任：

1、循私舞弊或其他不法行為導(dǎo)致門店或公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失；

2、侵占、挪用、私拿、私分、盜竊門店及公司財(cái)物；

3、利用職務(wù)之便，貪污、受賄；

4、竊取門店或公司機(jī)密資料或泄露商業(yè)機(jī)密；

5、工作失職導(dǎo)致門店或公司經(jīng)濟(jì)損失。

四、擔(dān)保人有下列情形之一，員工應(yīng)立即通知門店更換擔(dān)保人，并于下列事件發(fā)生后15天之內(nèi)，另外辦理擔(dān)保手續(xù)：

1、擔(dān)保人死亡；

2、擔(dān)保人違反國家法律法規(guī)被拘留、拘押、判刑；

3、擔(dān)保人因違法犯罪被通緝；

4、擔(dān)保人被宣布破產(chǎn)；

5、擔(dān)保人的信用、資產(chǎn)有重大變動而無力擔(dān)保；

6、擔(dān)保人失去穩(wěn)定收入；

7、擔(dān)保人因其他原因長時(shí)期離開門店所在地；

8、擔(dān)保人不愿繼續(xù)擔(dān)保；

9、被擔(dān)保人（員工）申請變更擔(dān)保人。

五、擔(dān)保人如中途退出擔(dān)�；虮粨�(dān)保人申請變更擔(dān)保人的，應(yīng)書面通知門店，待被擔(dān)保人與門店重新辦理擔(dān)保手續(xù)后，才能解除原擔(dān)保責(zé)任。

六、門店員工如申請離職，從離職手續(xù)審批之日起三個(gè)月后，如無任何手續(xù)不清或欠款時(shí)，擔(dān)保書退還擔(dān)保人，擔(dān)保協(xié)議解除。

七、門店員工因違紀(jì)違規(guī)被公司予以解聘的，從解聘決定簽發(fā)之日起三個(gè)月后，如無任何手續(xù)不清或欠款時(shí)，擔(dān)保書退還擔(dān)保人，擔(dān)保協(xié)議解除。

第三條  培訓(xùn)金：

一、門店員工辦理入職手續(xù)時(shí)，必須一次性向門店交納“培訓(xùn)金”，其中：理貨員、保潔員500元；收貨員、系統(tǒng)員、收銀員、防損員、服務(wù)員800元；主管、助理1000元；副處長、副經(jīng)理2000元；店助、處長、經(jīng)理、出納3000元。

二、門店員工因?yàn)楣ぷ餍枰M(jìn)行內(nèi)部崗位調(diào)整，按新崗位標(biāo)準(zhǔn)交納培訓(xùn)金。

第四條  培訓(xùn)金由門店出納建立專戶臺帳，專人管理。

第五條  員工提出辭職申請、員工在試用期內(nèi)提出辭職經(jīng)同意或試用期內(nèi)不符合門店用人條件不予錄用，無違紀(jì)或未給門店造成經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)沒有任何欠款、手續(xù)清楚的，培訓(xùn)金全額返還。

第六條  有下列情形之一的，培訓(xùn)金部分返還或不予返還：

一、員工提出辭職申請，未經(jīng)批準(zhǔn)或經(jīng)批準(zhǔn)但未按規(guī)定辦理手續(xù)而擅自離開工作崗位三天以上的，培訓(xùn)金不予返還。

二、員工違紀(jì)違規(guī)，被門店或公司予以解聘的，培訓(xùn)金不予返還，給門店或公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任直至法律責(zé)任。

三、員工由公司出資外出培訓(xùn)，須與公司簽訂服務(wù)合同，未按合同規(guī)定辦理的，培訓(xùn)金不予返還。

第十則  績效管理

第一條  由門店建立員工績效及評估檔案。

第二條  獎勵(lì)：

一、凡符合下列條件的員工，公司及門店給予表揚(yáng)、表彰、授予榮譽(yù)稱號、頒發(fā)榮譽(yù)證書等精神獎勵(lì)及給予獎品、獎金、培訓(xùn)、晉職等物質(zhì)獎勵(lì)：

1、對門店及公司的經(jīng)營發(fā)展作出較大貢獻(xiàn)。

2、努力完成工作任務(wù)，提高工作（服務(wù)）質(zhì)量，勤儉節(jié)約等方面成績突出。

3、在突發(fā)事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保護(hù)門店財(cái)產(chǎn)和員工生命不受損害。

4、領(lǐng)導(dǎo)本門店員工整體素質(zhì)明顯提高，工作成績突出。

5、在經(jīng)營服務(wù)中受到顧客、新聞單位表揚(yáng)，事跡突出。

6、拾金不昧，見義勇為事跡突出。

7、維護(hù)門店利益和形象，敢于檢舉他人不良、違規(guī)行為。

8、積極提出合理化建議，敢于改革創(chuàng)新，并在實(shí)踐中取得成績的。

9、為維護(hù)門店利益和形象，顧全大局，忍受顧客刁難、侮辱及其他不公正對待的。

10、見義勇為保護(hù)門店、員工、顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

11、參加培訓(xùn)，成績優(yōu)異的。

12、忠誠企業(yè)，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密。

13、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，創(chuàng)新工作，為門店或公司帶來明顯的經(jīng)濟(jì)效益。

14、發(fā)現(xiàn)重大隱患和險(xiǎn)情并及時(shí)消除，避免門店或公司遭受損失的。

15、利用個(gè)人關(guān)系，開發(fā)團(tuán)購客戶，提高門店銷售。

二、獎勵(lì)程序：

1、個(gè)人獎勵(lì)：由員工所在門店組織材料報(bào)營運(yùn)部調(diào)查核實(shí)后，提出書面意見報(bào)營運(yùn)副總審核，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)，由營運(yùn)部組織獎勵(lì)。

2、集體獎勵(lì)：根據(jù)先進(jìn)事跡，由營運(yùn)部對具備獎勵(lì)條件的門店進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)后提出書面意見報(bào)營運(yùn)副總審核，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)，由營運(yùn)部組織獎勵(lì)。

第三條  處罰：

公司對每一位員工的違規(guī)行為都會立足于幫助和教育，以幫助其認(rèn)識和改正錯(cuò)誤，但經(jīng)過三次以上幫助和教育均未有改進(jìn)的，將行使以下處罰：

一、有下列情形者為A類過失，口頭批評并罰款5元，造成損失的進(jìn)行賠償，同時(shí)責(zé)令立即改正，不改正者罰款10元：

1、工作時(shí)間吃零食、嚼口香糖、吹口哨。

2、儀容不整上崗，包括：不穿工裝，穿拖鞋、非西裝短褲，兩顆以上紐扣未扣，披頭散發(fā)，男員工留過耳、過眉、過后頸衣領(lǐng)長發(fā)。

3、濃妝艷抹，佩帶怪異飾品，留長指甲或涂沫非肉色指甲油。

4、在工作場所梳妝打扮、高聲喧嘩、尖叫、打嗑睡，扔煙蒂、紙屑、果皮及吐口痰。

5、說不文明語言或禁語的。

6、正式文件、資料出現(xiàn)錯(cuò)字、別字或其他錯(cuò)誤。

7、未按采購部要求期限退貨，每一單品每延遲一天罰款5元。

8、未在當(dāng)天對缺貨商品進(jìn)行要貨，每一單品每延遲一天罰款5元。

9、不補(bǔ)貨或缺貨不要貨而造成貨架出現(xiàn)“空洞”，每一單品每延遲一天罰款5元。

10、未執(zhí)行商品先進(jìn)先出原則，每一單品罰款5元。

11、單據(jù)的數(shù)據(jù)、內(nèi)容填漏、填錯(cuò)或錄入錯(cuò)誤，每處錯(cuò)誤罰款5元。

12、不執(zhí)行POP書寫、張掛規(guī)定的。

13、不按商品保質(zhì)期規(guī)定收進(jìn)商品，每一單品罰款5元。

14、未建立商品保質(zhì)期臺帳、預(yù)警臺帳或不在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行商品保質(zhì)期預(yù)警的，每一單品罰款5元。

15、違反保質(zhì)期管理規(guī)定導(dǎo)致商品損失的，每一單品罰款5元。

16、工作時(shí)間購物的。

17、商品無價(jià)簽、貨簽不符、價(jià)簽內(nèi)容錯(cuò)誤或非特殊原因使用手工價(jià)簽，每一單品罰款5元。

二、有下列情形者，為B類過失，對責(zé)任人進(jìn)行口頭批評并罰款10元，造成損失的還要進(jìn)行賠償，同時(shí)責(zé)令立即改正，不改正者罰款30元：

1、未按規(guī)定時(shí)間向總部有關(guān)部門報(bào)送資料、報(bào)表、單據(jù)，每超一天罰款10元。

2、不傳達(dá)或錯(cuò)誤傳達(dá)總部政策、意圖。

3、遺失一份有效檔案、有效單據(jù)的。

4、不按規(guī)定進(jìn)行設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)或重點(diǎn)設(shè)備無維護(hù)保養(yǎng)記錄的。

5、利用門店設(shè)備處理私人事務(wù)或未經(jīng)批準(zhǔn)外借門店設(shè)備。

6、不按規(guī)定時(shí)間及時(shí)進(jìn)行存款的，每超過一天罰款10元。

7、營業(yè)場所廣告位有明顯污跡的。

8、購置辦公用品、營業(yè)耗材、低耗品等未辦理入庫手續(xù)的。

9、未能按時(shí)完成營業(yè)用品采購任務(wù)，每超過一天罰款10元。

10、商品驗(yàn)收錯(cuò)誤的，每一單品罰款10元。

11、工衣柜里存放商品、食物、飲料或?qū)⒐ひ鹿耔�匙丟失私自調(diào)換工衣柜的。

12、私留DM商品或促銷品，每一單品罰款10元。

13、上班時(shí)間在工作場所、工作區(qū)域內(nèi)爭吵或搔擾他人正常工作的。

    14、工作時(shí)間飲酒或帶有醉態(tài)的（業(yè)務(wù)招待除外）。

15、嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范遭到客人口頭投訴的。

16、管理人員發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象視而不見或不敢制止、糾正、處罰的。

17、私自改換班次。

18、發(fā)現(xiàn)放行條填寫錯(cuò)誤、不規(guī)范并放行或不按規(guī)定對放行條進(jìn)行審查簽字的。

19、銷售過期商品導(dǎo)致顧客投訴的。

20、交接班對現(xiàn)金不進(jìn)行交接的。

21、發(fā)現(xiàn)安全隱患不及時(shí)報(bào)告。

三、有下列情形者，為C類過失，對責(zé)任人進(jìn)行書面警告并罰款50元，造成損失的還要進(jìn)行賠償，同時(shí)責(zé)令立即改正，不改正者罰款100元并作下崗處理：

1、清場后未關(guān)閉、鎖好門窗。

2、傳播或散布謠言、小道消息對他人造成人身傷害的，影響員工之間正常關(guān)系或擾亂正常工作秩序。

3、不服從正常工作調(diào)動和安排或侮辱、漫罵、頂撞上級。

4、隱瞞、協(xié)助、包庇他人偷盜門店商品、物資或侵害門店利益。

5、拾到顧客財(cái)物占為己有。

6、因管理不善、指揮失誤，導(dǎo)致門店工作混亂。

7、利用職權(quán)、職位、崗位便利打擊報(bào)復(fù)他人。

8、上班時(shí)間在工作場所、工作區(qū)域打架斗毆。

9、在辦公區(qū)域、倉庫、經(jīng)營場所存放易燃易爆物品。

10、無故停止錄像監(jiān)控或泄露、外借、清洗監(jiān)控錄相資料的。

11、私配鑰匙或加鎖的。

12、上班時(shí)間與顧客吵架的

13、上班時(shí)間賭博的。

四、有下列情形者，為D類過失，對責(zé)任人進(jìn)行罰款200元，管理人員還要降職、撤職，造成損失的進(jìn)行賠償，同時(shí)責(zé)令立即改正，不改正者罰款200元并作解聘處理：

1、泄露門店或公司商業(yè)機(jī)密的。

2、組織員工鬧事的。

3、私存爆炸物品或非法宣傳品的。

4、因管理不善、指揮失誤造成人身傷亡的。

5、被發(fā)現(xiàn)或被舉報(bào)有不道德行為或猥褻行為屬實(shí)的。

6、“坐支”現(xiàn)金或白條抵庫的。

7、上班時(shí)間在工作區(qū)域與顧客打架的。

8、打擊報(bào)復(fù)他人造成人身傷害的。

五、誠實(shí)是公司每位員工應(yīng)具備的品德，任何的不誠實(shí)行為都將被導(dǎo)致解聘，例如：

1、偷盜、挪用、私拿、私分、截流貨款的。

2、利用職權(quán)、職位、崗位便利謀取私利或索賄、受賄的。

3、未經(jīng)批準(zhǔn)用銀行帳戶代他人（單位）存入或支取現(xiàn)金的。

4、偽造、私自涂改數(shù)據(jù)的(如盤點(diǎn)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等)。

5、為了隱瞞事實(shí)真相而說謊的。

6、超越權(quán)限查閱、偷看公司文件、資料、數(shù)據(jù)。

7、弄虛作假多報(bào)費(fèi)用。

8、私自出售門店廢舊物資并占為己有。

9、濫用職權(quán)、玩忽職守、欺上瞞下的。

10、偷吃商品、偷拿商品或私分促銷贈品的。

11、對違反以上第2條的，除作解聘處理之外，扣除當(dāng)事人當(dāng)月工資及崗位責(zé)任金并不給予任何補(bǔ)償，造成犯罪的，將移交司法機(jī)關(guān)處理。

六、A類過失、B類過失處罰的程序及權(quán)限：

1、主管、助理有權(quán)對發(fā)生在本區(qū)域內(nèi)的A類過失、B類過失開據(jù)《處罰通知單》（表十），給予處罰。

2、處長、經(jīng)理有權(quán)對發(fā)生在本部門、本處的A類過失、B類過失開據(jù)《處罰通知單》給予處罰。

3、防損部經(jīng)理、店長有權(quán)對發(fā)生在門店任何部、處的A類過失、B類過失開據(jù)《處罰通知單》給予處罰。

4、店長有權(quán)對發(fā)生在店內(nèi)所有區(qū)域的A、B類過失開據(jù)《處罰通知單》給予處罰。

5、營運(yùn)部有權(quán)對發(fā)生在門店的A類過失、B類過失開據(jù)《處罰通知單》給予處罰。

七、C類過失、D類過失處罰的程序及權(quán)限：

1、處長、經(jīng)理、主管有權(quán)對發(fā)生在本部、本處、本區(qū)域的C類過失、D類過失進(jìn)行調(diào)查并提出處理建議，經(jīng)防損部經(jīng)理（防損主管）、人事助理核實(shí)后，報(bào)店長審批執(zhí)行。

2、人事助理（或門店指定人員）、防損部經(jīng)理（防損主管）有權(quán)對發(fā)生在門店的C類過失、D類過失進(jìn)行調(diào)查并提出處理建議，報(bào)店長審批執(zhí)行。

3、店長有權(quán)責(zé)成人事助理（或門店指定的人員）、防損部經(jīng)理（防損主管）對發(fā)生在門店的C類過失、D類過失進(jìn)行調(diào)查并提出處理建議，報(bào)店長審批執(zhí)行。

八、各類過失造成的賠償，由處罰部門書面提出處理意見報(bào)營運(yùn)部、財(cái)務(wù)部核查后，報(bào)公司審批執(zhí)行。

九、罰款由門店出納收取、建帳。《處罰通知單》一式三聯(lián)，一聯(lián)給個(gè)人，一聯(lián)交門店出納作收款依據(jù)，一聯(lián)交門店存檔、備查。

十、A類過失、B類過失罰款必須當(dāng)場交納，其他過失罰款可以從工資中扣除。

十一、因過失被解聘的當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)處罰，由財(cái)務(wù)部直接從當(dāng)事人工資中扣除，工資不足部分從當(dāng)事人“培訓(xùn)金”中扣除。

第四條  員工申訴

一、員工對獎懲有意見時(shí)應(yīng)以書面形式逐級向上申訴（特殊情況也可越級申訴）。

二、員工申訴應(yīng)注明所在部門、申訴內(nèi)容、申訴要求。涉及他人的門店均予保密，任何人不準(zhǔn)挾嫌報(bào)復(fù)。

三、門店店長（或人事助理）及營運(yùn)部、是員工申訴受理主管部門，督察部對員工申訴予以調(diào)查，并予以答復(fù)。

四、員工申訴屬實(shí)及申訴要求合理的，通報(bào)批評、延期轉(zhuǎn)正、A類過失、B類過失等處罰由人事助理（或門店指定人員）、防損部經(jīng)理（或防損主管）予以核實(shí)后店長批準(zhǔn)予以糾正；降職、撤職、辭退、除名、C類過失、D類過失等處罰由人事助理（或門店指定人員）、防損部經(jīng)理（或防損主管）予以核實(shí)后報(bào)店長批準(zhǔn)予以糾正。

 

第二章  考勤管理

 

第一節(jié)  作息時(shí)間

    第一條  門店作息時(shí)間分冬季和夏季作息時(shí)間，冬季范圍為每年12月1日至翌年3月31日，夏季范圍為每年4月1日至11月31日。

第二條  門店根據(jù)所處的地理?xiàng)l件及環(huán)境，確定冬夏季作息時(shí)間，原則上冬季作息時(shí)間為8：00——21：30，夏季作息時(shí)間為8：00——22：00。

第三條  門店出勤由門店安排，但交接班須有30分鐘，同時(shí)遇節(jié)假日或店慶應(yīng)安排大班。

大班作息時(shí)間：早班員工下午17：00下班，晚班員工中午13：00上班。

第四條  店長、副店長、處長、經(jīng)理上行政班，執(zhí)行值班經(jīng)理帶班制，每月有4天公休，異地人員可以累計(jì)到三個(gè)月享受但最長不超過8天，其余4天在門店公休。

    第五條  理貨員實(shí)行早晚倒班制，每月享受2天公休。特殊情況下，經(jīng)主管同意，可以相互代班。

第六條  周六、周日原則上不公休、不請假，特殊情況需請假的，店長經(jīng)營運(yùn)部經(jīng)理同意，其他人員經(jīng)店長同意。

  第七條  門店在下列節(jié)日期間依法安排員工休假：

一、元旦一天

    二、春節(jié)三天

    三、五一勞動節(jié)一天

    四、國慶節(jié)一天

    五、根據(jù)法律、法規(guī)規(guī)定的其它休假日。

六、員工在上述六天節(jié)假日期間，因工作需要加班的，基礎(chǔ)工資按3倍計(jì)算或換休。

 

第二節(jié)  考勤記錄

第一條  門店考勤由人事助理（或門店指定人員）負(fù)責(zé)，各處、部（區(qū)域）逐日認(rèn)真記錄員工各類假別，按月報(bào)人事助理（門店指定人員）匯總經(jīng)店長簽字確認(rèn)，次月1—3日傳營運(yùn)部審核后報(bào)財(cái)務(wù)部計(jì)算、發(fā)放工資。

第二條  門店實(shí)行打卡制（簽到制或點(diǎn)名制），嚴(yán)禁代打卡、代簽到、虛報(bào)等考勤舞弊行為。

第三條  考勤符號：事假×，病假△，曠工〇，遲到※，早退⊙，補(bǔ)休☆，婚假+，喪假±，產(chǎn)假□，計(jì)劃生育假∧。

第四條  員工考勤是工資考核的重要依據(jù)之一，考勤員必須及時(shí)、準(zhǔn)確記錄出勤、缺勤情況，嚴(yán)格按照權(quán)限執(zhí)行各類假別的審批和管理；如實(shí)反映考勤中存在的問題；妥善保管各種考勤憑證。

 

第三節(jié)  考勤考核

第一條  出勤——分為到崗和在崗

一、門店每天執(zhí)行早會制度，早會時(shí)間7：40—7：50，開店準(zhǔn)備時(shí)間7：50—8：00。

二、到崗：根據(jù)門店上班時(shí)間規(guī)定，按時(shí)到達(dá)門店工作崗位為到崗。

    三、在崗：工作時(shí)間內(nèi)，在門店以外處理公務(wù)，為在崗。

第二條  遲到

    一、在規(guī)定的上班時(shí)間超過5分鐘之后到達(dá)工作崗位者為遲到。

二、每次遲到30分鐘以內(nèi)，店長及負(fù)激勵(lì)20元，處長、經(jīng)理負(fù)激勵(lì)15元，主管、助理、系統(tǒng)員、會計(jì)、出納負(fù)激勵(lì)10元，其他人員負(fù)激勵(lì)5元。

三、每次遲到31分鐘—60分鐘，店長及負(fù)激勵(lì)30元，處長、經(jīng)理負(fù)激勵(lì)20元，主管、助理、系統(tǒng)員、會計(jì)、出納負(fù)激勵(lì)15元，其他人員負(fù)激勵(lì)10元。

第三條  早退

一、未按下班時(shí)間規(guī)定，提前1小時(shí)內(nèi)離開工作崗位者為早退。

二、每次早退30分鐘以內(nèi)，店長及負(fù)激勵(lì)20元，處長、經(jīng)理負(fù)激勵(lì)15元，主管、助理、系統(tǒng)員、會計(jì)、出納負(fù)激勵(lì)10元，其他人員負(fù)激勵(lì)5元。

三、每次早退31分鐘—60分鐘，店長及負(fù)激勵(lì)30元，處長、經(jīng)理負(fù)激勵(lì)20元，主管、助理、系統(tǒng)員、會計(jì)、出納負(fù)激勵(lì)15元，其他人員負(fù)激勵(lì)10元。

第四條  曠工

一、有下列情況之一者，按曠工處理：

    1、遲到、早退61分鐘—180分鐘，按半天曠工處理；181分鐘以上按一天曠工處理；一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到、早退三次按曠工半天處理（以此累加）。

2、無正當(dāng)理由拒不上班或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)拒不到新工作崗位者，按實(shí)際未上班時(shí)間計(jì)算。

3、特殊情況下不能事先辦理請假手續(xù)，應(yīng)通過電話或口信方式請假，假后回崗24小時(shí)之內(nèi)未補(bǔ)辦請假手續(xù)，按半天曠工處理。

    4、未經(jīng)請假或請假未批準(zhǔn)擅離崗位者，擅離崗位時(shí)間為曠工。

    5、未經(jīng)批準(zhǔn)續(xù)假或超假，無特殊理由者，未上班時(shí)間為曠工。

    6、事后請假無法證明是因急病、急事者，未上班時(shí)間為曠工。

7、偽造疾病證明或用不正當(dāng)手段騙取、涂改、偽造請假、休假證明者，按不誠實(shí)行為處理。

    8、因打架斗歐或酗酒等原因?qū)е虏荒苌习嗟模磳?shí)際未上班時(shí)間計(jì)算。

    9、無故不打卡的，發(fā)現(xiàn)一次按曠工半天處理。

10、請人打卡或代人打卡者，每發(fā)現(xiàn)一次按曠工一天處理，并在門店通報(bào)批評。

11、員工如利用各種假別在外從事其他工作，未上班時(shí)間為曠工。

二、曠工或視同曠工事件的處理：

1、半天曠工：店長及負(fù)激勵(lì)100元，處長、經(jīng)理負(fù)激勵(lì)80元，主管、助理、系統(tǒng)員、財(cái)務(wù)人員負(fù)激勵(lì)60元，其他人員負(fù)激勵(lì)40元。

2、一天曠工：店長及負(fù)激勵(lì)300元，處長、經(jīng)理負(fù)激勵(lì)200元，主管、助理、系統(tǒng)員、財(cái)務(wù)人員負(fù)激勵(lì)150元，其他人員負(fù)激勵(lì)120元。

3、連續(xù)曠工3天或全月累計(jì)曠工5天或全年累計(jì)曠工8天，作解聘處理。

第五條：員工無論請何種假別，都必須事先辦理請假手續(xù)，填寫《(     )超市請假申請單》（表十一），經(jīng)批準(zhǔn)后方為有效。

第六條  事假：事假期間不予計(jì)發(fā)工資（包括獎金、津貼及補(bǔ)助）。

第七條  病假

一、員工因病或非因工負(fù)傷請病假，應(yīng)于生病當(dāng)日上班前后20分鐘內(nèi)向批假權(quán)限負(fù)責(zé)人提出口頭申請（電話或口信），病愈后次日持縣級以上國家醫(yī)院的疾病證明書、病歷收費(fèi)單據(jù)辦理病假手續(xù)。

二、無疾病證明書、病歷及收費(fèi)單據(jù)者不予辦理病假手續(xù)，一律作為事假處理。

三、病假10天以內(nèi)（含10天）每天按12元發(fā)給基礎(chǔ)工資，超過10天不再發(fā)放。

第八條  工傷假

員工上班期間，因在所屬工作區(qū)域發(fā)生工傷可以請工傷假。工傷假根據(jù)見證人證明、部門書面報(bào)告、縣級以上醫(yī)院醫(yī)療證明、藥費(fèi)收據(jù)、疾病證明書為依據(jù)。

經(jīng)勞動部門鑒定為工傷的員工，根據(jù)醫(yī)院出具的休假證明，按每天12元發(fā)給基礎(chǔ)工資。

    第九條  婚假

員工為本公司服務(wù)半年以上才能享受婚假，達(dá)到《婚姻法》規(guī)定年齡結(jié)婚給婚假5天，達(dá)到晚婚年齡給婚假10天。為本公司服務(wù)不滿半年要求結(jié)婚的，按事假處理。

婚假期間每天按12元發(fā)給基礎(chǔ)工資。

    第十條  計(jì)劃生育假

員工做絕育、節(jié)育、引產(chǎn)、人流等手續(xù)，根據(jù)國家正規(guī)醫(yī)院開據(jù)的休假證明給予10天計(jì)劃生育假。計(jì)劃生育假只能享受一次，其余按事假處理。

計(jì)劃生育假每天按12元發(fā)給基礎(chǔ)工資。

    第十一條  產(chǎn)假

符合國家計(jì)劃生育規(guī)定的已婚女員工生育，享受產(chǎn)假90天；妊娠3個(gè)月以上流產(chǎn)或死產(chǎn)的給假15天，但須出具醫(yī)院有關(guān)證明；男員工配偶分娩，給照顧假3天。

產(chǎn)假、流產(chǎn)死產(chǎn)及男員工照顧假每天按12元發(fā)給基礎(chǔ)工資。產(chǎn)假之日起為公司服務(wù)滿2年的，每月加發(fā)300元生活補(bǔ)貼。

產(chǎn)假工資待員工上班后逐月領(lǐng)取。上班后必須為公司服務(wù)6個(gè)月以上，在此期間自動離職或辭職的視同違約，本人所享受的產(chǎn)假工資及生活補(bǔ)貼全額返還公司。

第十二條  喪假

     一、 員工因親屬死亡，憑死亡證明或信函，按下列規(guī)定給予喪假：

     二、因父母（含配偶父母）、配偶、繼（養(yǎng)）父母、子女死亡，給予喪假5天。

     三、因祖（外祖）父母、兄弟姐妹死亡，給予喪假3天。

四、員工親屬死亡因特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)同意超假的，所超時(shí)間按事假處理。

五、喪假期間每天按12元發(fā)給基礎(chǔ)工資。

第十三條  公益事業(yè)假

    員工自覺履行社會義務(wù)（如義務(wù)獻(xiàn)血，救災(zāi)、搶險(xiǎn)、舍己救人等）需要休養(yǎng)的，根據(jù)有關(guān)政府、部門、醫(yī)院提供相應(yīng)證明為依據(jù)，經(jīng)門店研究給予相應(yīng)假期。假期中每天按12元發(fā)給基礎(chǔ)工資。

第四節(jié)  請假手續(xù)及審批權(quán)限

第一條  請假手續(xù)：員工請假應(yīng)提前一天填寫《(     )超市請假申請單》，按下列審批權(quán)限報(bào)請批準(zhǔn)后方能離崗，否則以曠工論處。如因突發(fā)事件或急病來不及辦理請假手續(xù)的，應(yīng)于當(dāng)天用電話迅速向權(quán)限負(fù)責(zé)人報(bào)告，說明事由，取得口頭同意方能請假。

第二條  審批權(quán)限：

一、店長請假：2天及以內(nèi)由營運(yùn)部審批，3天及以上由營運(yùn)副總或總經(jīng)理審批。

二、處長、經(jīng)理請假：2天及以內(nèi)由店長審批，3天及以上由營運(yùn)部審批，5天及以上由總經(jīng)理審批。

二、主管、助理、系統(tǒng)員、財(cái)務(wù)人員請假：3天及以內(nèi)由店長審批，3天及以上由營運(yùn)部審批，7天及以上由總經(jīng)理審批。

三、其他人員請假：5天及以內(nèi)由店長審批，5天及以上由營運(yùn)部審批，10天及以上由總經(jīng)理審批。

四、員工如2天之內(nèi)未按請假程序及權(quán)限辦理請假手續(xù)的，批假權(quán)限負(fù)責(zé)人應(yīng)作出處理建議報(bào)營運(yùn)部。

以上人員經(jīng)批準(zhǔn)后的請假單據(jù)，一律交門店人事助理（或門店指定人員）做為考勤依據(jù)，按月匯總報(bào)財(cái)務(wù)部核查、核資。

 

第三章  工作描述

 

第一條  店長

一、任職條件：

大學(xué)本科以上文化，28—45歲，身體健康，無不良嗜好，性格果斷、剛毅；熟悉超市經(jīng)營管理流程；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞、原則性強(qiáng)；不違規(guī)操作、不徇私枉法、不貪污受賄；嚴(yán)于律己、寬以待人；良好的大局觀，服從公司整體工作安排；不以權(quán)力、職位謀取私利，不打擊報(bào)復(fù)客戶和同事；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

二、工作職責(zé)：

（一）維持門店良好的顧客服務(wù)水平。

（二）維持門店良好的銷售業(yè)績、毛利業(yè)績。

（三）

（四）維持門店整齊生動的陳列和清潔舒適的購物環(huán)境。

（五）合理控制人力成本，保持員工工作的高效率。

（六）審核控制門店預(yù)算和門店支出。

（七）為公司的發(fā)展培訓(xùn)、培養(yǎng)人才。

（八）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)門店的各種外部關(guān)系（包括客戶），保證門店工作正常順利開展。

（九）指導(dǎo)門店聯(lián)營客戶的經(jīng)營管理工作。

（十）加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)工作。

（十一）監(jiān)督各部門的工作執(zhí)行情況，跟進(jìn)例外，保持門店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。

（十二）在系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)商品進(jìn)、銷、存的相關(guān)數(shù)據(jù)及訂貨公式逐一審核區(qū)域訂單，防止出現(xiàn)訂貨例外（老門店適用）。

三、主要工作：

（一）全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作，為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)；

（二）負(fù)責(zé)制定月度、季度、年度銷售計(jì)劃、毛利計(jì)劃，分解下發(fā)各處、部（各區(qū)域），并督導(dǎo)落實(shí)；

（三）；

（四）負(fù)責(zé)與公司總部各部門的聯(lián)系溝通，傳達(dá)并執(zhí)行公司總部的決策、計(jì)劃。

（五）負(fù)責(zé)員工業(yè)績考評和審批工作，并在授權(quán)范圍內(nèi)核定員工的加薪、升職、調(diào)動、任免等，包括對管理人員的選拔和考核；

（六）合理定編、增編、減編；

（七）考評管理人員的業(yè)績；

（八）努力提高銷售業(yè)績、服務(wù)水平、負(fù)責(zé)督導(dǎo)商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，比重的調(diào)整，合作方式的調(diào)整和帳期的調(diào)整；

（九）制定和執(zhí)行競爭策略，審批競爭商品品項(xiàng)，指導(dǎo)商品的促銷、廣告促銷等活動的進(jìn)展；

（十）營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；

（十一）嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運(yùn)成本，貫徹“低成本”的經(jīng)營策略；

（十二）進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的庫存及訂單的及時(shí)傳送和發(fā)放；

（十三）負(fù)責(zé)組織處長、經(jīng)理（主管）會議并監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范；

（十四）保障營運(yùn)安全，負(fù)責(zé)督導(dǎo)清潔、防火、防盜和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；

（十五）負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；

（十六）授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；

（十七）組織實(shí)施盤點(diǎn)工作。

（十八）組織、跟進(jìn)完成《每月營運(yùn)檢查表》中的各項(xiàng)內(nèi)容，確保門店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到公司要求。

四、輔助工作：

1、簽發(fā)各項(xiàng)店內(nèi)通告，負(fù)責(zé)店內(nèi)各部門業(yè)務(wù)合同的審定和簽章事務(wù)；

2、負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定、維護(hù)、完善以及報(bào)批審定工作；

3、負(fù)責(zé)處理各項(xiàng)突發(fā)事件和緊急事件；

4、；

5、協(xié)助進(jìn)行其他門店的人員在門店的在職培訓(xùn)工作；

6、協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；

7、參加總部的營運(yùn)例會，并向總部反饋有關(guān)的營運(yùn)信息。

    五、工作重點(diǎn)：

（一）人員管理：出勤狀況與工作態(tài)度；以規(guī)范服務(wù)為基礎(chǔ)，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；工作效率和績效；員工工作成果評價(jià)及合理獎懲；關(guān)心員工生活；激勵(lì)員工，鼓舞士氣。

（二）商品管理：

    1、收貨和退貨：及時(shí)、準(zhǔn)確，保質(zhì)期符合規(guī)定。

2、良好品質(zhì)和外包裝：包括驗(yàn)貨、收貨、保管、銷售全過程。

3、缺貨管理：督促補(bǔ)貨上架，及時(shí)要貨，協(xié)調(diào)和考核要貨滿足率。

4、。

5、陳列管理：即靈活運(yùn)用各項(xiàng)陳列原則，達(dá)到促進(jìn)銷售的效果，其中，自采商品特殊考慮。

6、鮮度管理：生鮮、冷凍食品的品質(zhì)管理。

7、損耗管理：包括商品防盜和保質(zhì)期管理、退換貨管理、標(biāo)價(jià)管理、收銀規(guī)范等。

（三）現(xiàn)金管理

1、收銀管理：執(zhí)行收銀規(guī)范和其它現(xiàn)金管理制度，控制差錯(cuò)率。

2、帳務(wù)管理：收支分離，交接清楚，使用明晰。

3、單據(jù)管理：單據(jù)驗(yàn)收、傳遞和保管，帳務(wù)建立、登記和保管。

（四）信息管理

1、指標(biāo)完成登記本：門店各類指標(biāo)完成情況流水帳。

2、顧客意見本：顧客對商品、賣場、服務(wù)規(guī)范等需求提出的建議或意見。

3、工作日志：計(jì)劃、檢查、考核情況記錄及重大事件記錄。

4、考勤本：門店員工簽到、交接班記錄。

5、顧客檔案：集團(tuán)客戶、大客戶和�？唾Y料登記。包括：客戶的姓名、地址、電話、一般消費(fèi)金額、性格或喜好等。

6、到貨差錯(cuò)登記：門店對每次配送商品的差錯(cuò)情況記錄，包括：有貨無單、有單無貨、串貨、保質(zhì)期差錯(cuò)、原裝短少等。

7、。

8、貴重商品交接本：對名煙、名酒等貴重商品的交接記錄。

（五）數(shù)據(jù)管理：

1、數(shù)據(jù)管理的內(nèi)容：（1）營業(yè)額是否增長；（2）計(jì)劃是否完成；（3）損耗率是否降低；（4）費(fèi)用率是否降低。

2、影響績效的數(shù)據(jù)：（1）人均勞效（銷售額/員工人數(shù)）；（2）回轉(zhuǎn)率[銷售額/（期初庫存+期末庫存）/2]；（3）損耗率（損耗總額/銷售總額）；（4）收銀差異率（收銀差異額/收銀總金額）；（5）坪效（銷售額/賣場面積）；（6）賣場使用率（賣場面積/全場面積）。

3、需要完成的經(jīng)營報(bào)表：《毛利分布率報(bào)表》、《商品結(jié)構(gòu)分析表》

六、每日檢查內(nèi)容：

（一）營業(yè)前：安全；人員；商品；清潔；氣氛；前日值班記錄；工作布置。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；貨柜商品；簽貨對應(yīng)；銷售通道；收銀零幣；防損預(yù)設(shè)；設(shè)備運(yùn)行；促銷準(zhǔn)備。

2、高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；銷售狀況；防損管理；氣氛調(diào)節(jié)等。

3、高峰后：賣場整理；補(bǔ)貨上架；商品整理；安全庫存；清潔衛(wèi)生等。

（三）營業(yè)后：賣場清理；倉庫安全；現(xiàn)金安全；設(shè)備設(shè)施；電源關(guān)閉；門鎖管理等。

七、日常工作要點(diǎn)：

（一）門店工作會議：每周一次，總結(jié)上周工作和布置下周工作，傳達(dá)公司文件。

（二）檢查員工出勤：包括檢查出勤記錄；人員到崗情況、臨時(shí)排班調(diào)整。

（三）晨會組織：宣布政策、表揚(yáng)好人好事、重大事件公布、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等。

（四）檢查賣場、倉庫情況：商品陳列：商品價(jià)簽的對應(yīng)放置及更換；設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及營業(yè)物品準(zhǔn)備；商品、貨架、設(shè)備設(shè)施、門口、門頭、玻璃、倉庫、個(gè)人用品等衛(wèi)生狀況；POP的規(guī)范使用；庫存狀況。

（五）。

（六）隨時(shí)分析銷售，主要是時(shí)段銷售、客單價(jià)、件單價(jià)、來客數(shù)、提袋率的變化，尋求應(yīng)對措施。

（七）結(jié)合近日銷售情況和庫存情況，按規(guī)定的最小訂貨單位，進(jìn)行商品訂貨。

（八）檢查到貨情況并及時(shí)跟蹤反饋。

（九）檢查、指導(dǎo)顧客檔案的建立、完善以及對重點(diǎn)顧客的跟蹤維護(hù)。

（十）檢查公司各項(xiàng)促銷活動的準(zhǔn)備及落實(shí)情況。

    （十一）檢查店內(nèi)清潔狀況，整理錯(cuò)置商品，補(bǔ)貨上架。

（十二）定期調(diào)查或安排調(diào)查競爭對手的商品配置、商品價(jià)格、促銷活動等。

（十三）審核收銀員繳款單，收繳營業(yè)款，送款存銀行。

（十四）檢查貴重商品的交接。

第二條  副店長（店長助理）：

一、任職條件：

大學(xué)本科以上文化，28—45歲，身體健康，無不良嗜好，性格果斷、剛毅；熟悉超市經(jīng)營管理流程；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞、原則性強(qiáng)；不違規(guī)操作、不徇私枉法、不貪污受賄；嚴(yán)于律己、寬以待人；良好的大局觀，服從公司整體工作安排；不以權(quán)力、以職位謀取私利，不打擊報(bào)復(fù)客戶和同事；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

二、工作職責(zé)：

（一）為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)。

（二）協(xié)助店長進(jìn)行營運(yùn)的日常工作，并及時(shí)向店長反饋信息。

（三）協(xié)助店長達(dá)到門店良好的銷售業(yè)績和毛利業(yè)績。

（四）負(fù)責(zé)執(zhí)行門店良好的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行生動的陳列和商品促銷。

（五）。

（六）負(fù)責(zé)庫存的良好維護(hù)，包括控制缺貨、監(jiān)督系統(tǒng)訂單的正常運(yùn)行和倉庫管理。

（七）檢查門店各部門是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并處理異常情況。

（八）協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣墓碴P(guān)系。

（九）組織實(shí)施盤點(diǎn)工作。

（十）加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)工作。

（十一）在系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)商品進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)及訂貨公式逐一審核各部門訂單，防止出現(xiàn)訂貨例外（白云店適用）。

三、主要工作：

（一）在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門（區(qū)域）的領(lǐng)導(dǎo)工作或被授權(quán)處理店長不在時(shí)的店內(nèi)事務(wù)；

（二）追蹤各個(gè)部門報(bào)表的完成情況，審批日常的系統(tǒng)訂單；

（三）閱讀值班經(jīng)理的工作交接，組織日常的處長、經(jīng)理、主管會議，加強(qiáng)各個(gè)部門（區(qū)域）間的溝通與協(xié)調(diào)，并協(xié)助指導(dǎo)處理營運(yùn)中的難題；

（四）檢查各個(gè)部門（區(qū)域）的“營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)”的執(zhí)行情況；

（五）制定各個(gè)部門（區(qū)域）的量化工作指標(biāo)，包括銷售業(yè)績、毛利業(yè)績、庫存業(yè)績的指標(biāo)，審查各個(gè)部門的完成情況；

（六）起草店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算計(jì)劃；

（七）起草各項(xiàng)規(guī)章制度和通告，完善各項(xiàng)管理機(jī)制；

（八）負(fù)責(zé)營運(yùn)部的規(guī)定、策略和店內(nèi)制度的解釋、傳達(dá)、執(zhí)行監(jiān)督情況；

（九）了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確的領(lǐng)導(dǎo)。

（十）做好店內(nèi)消防、安全、清潔工作，檢查防火、防盜、防工傷事故的工作。

（十一）指導(dǎo)日常顧客投訴工作的開展和收銀差錯(cuò)的減少。

（十二）維護(hù)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、輔助工作：

1、及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件；

2、協(xié)助店長與政府部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)、保證門店的正常運(yùn)作；

3、做好后勤保障工作；

4、檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；

5、協(xié)調(diào)、調(diào)配各部門人力。

6、參加總部營運(yùn)例會。

五、工作重點(diǎn)：

（一）人員管理：出勤狀況與工作態(tài)度；以規(guī)范服務(wù)為基礎(chǔ)，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；工作效率和績效；員工工作成果評價(jià)及合理獎懲；關(guān)心員工生活；激勵(lì)員工，鼓舞士氣。

（二）商品管理：

    1、收貨和退貨：及時(shí)、準(zhǔn)確，保質(zhì)期符合規(guī)定。

2、良好品質(zhì)和外包裝：包括驗(yàn)貨、收貨、保管、銷售全過程。

3、缺貨管理：督促補(bǔ)貨上架，及時(shí)訂貨，協(xié)調(diào)和考核訂貨滿足率。

4、。

5、損耗管理：包括商品防盜和保質(zhì)期管理、退換貨管理、收銀規(guī)范等。

（三）現(xiàn)金管理

1、收銀管理：執(zhí)行收銀規(guī)范和其它現(xiàn)金管理制度，控制差錯(cuò)率。

2、帳務(wù)管理：收支分離，交接清楚，使用明晰。

3、單據(jù)管理：單據(jù)驗(yàn)收、傳遞和保管，帳務(wù)建立、登記和保管。

（四）信息管理

1、顧客意見本：顧客對商品、賣場、服務(wù)規(guī)范等需求提出的建議或意見。

2、工作日志：計(jì)劃、檢查、考核情況記錄及重大事件記錄。

3、考勤本：門店員工簽到、交接班記錄。

4、顧客檔案：集團(tuán)客戶、大客戶和�？唾Y料登記。包括：客戶的姓名、地址、電話、一般消費(fèi)金額、性格或喜好等。

5、到貨差錯(cuò)登記：門店對每次配送商品的差錯(cuò)情況記錄，包括：有貨無單、有單無貨、串貨、保質(zhì)期差錯(cuò)、原裝短少等。

6、現(xiàn)金交接本：收銀員交班時(shí)與出納的現(xiàn)金交接記錄。

7、貴重商品交接本：對名煙、名酒等貴重商品的交接記錄。

（五）數(shù)據(jù)管理：

1、數(shù)據(jù)管理的內(nèi)容：（1）計(jì)劃是否完成；（3）損耗率是否降低；（4）費(fèi)用率是否降低。

2、影響績效的數(shù)據(jù)：。

3、需要完成的經(jīng)營報(bào)表：《毛利分布率報(bào)表》、《商品結(jié)構(gòu)分析表》

六、每日檢查內(nèi)容重點(diǎn)：

（一）營業(yè)前：安全；人員；清潔；氣氛；前日值班記錄；工作布置。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；銷售通道；收銀零幣；防損預(yù)設(shè)；設(shè)備運(yùn)行；促銷準(zhǔn)備。

2、高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；防損管理；氣氛調(diào)節(jié)等。

3、高峰后：安全庫存；清潔衛(wèi)生等。

（三）營業(yè)后：賣場清理；倉庫安全；現(xiàn)金安全；設(shè)備設(shè)施；電源關(guān)閉；門鎖管理等。

七、日常工作要點(diǎn)：

（一）門店工作會議：每周一次，總結(jié)上周工作和布置下周工作；傳達(dá)公司文件。

（二）檢查員工出勤：包括檢查出勤記錄；人員、排班臨時(shí)調(diào)整。

（三）晨會組織：宣布政策、表揚(yáng)好人好事、重大事件公布等。

（四）檢查賣場、倉庫情況：商品價(jià)簽的更換；設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及營業(yè)物品準(zhǔn)備；商品、貨架、設(shè)備設(shè)施、門口、門頭、玻璃、倉庫、個(gè)人用品等衛(wèi)生狀況；POP規(guī)范使用；庫存狀況。

（五）記錄工作日志及檢查各項(xiàng)任務(wù)完成情況。

（六）協(xié)助分析銷售數(shù)據(jù)，主要是時(shí)段銷售、客單價(jià)、件單價(jià)、來客數(shù)、提袋率的變化，尋求應(yīng)對措施。

（七）結(jié)合近日銷售情況和庫存情況，按規(guī)定的最小訂貨單位，進(jìn)行商品訂貨。

（八）檢查到貨情況并及時(shí)跟蹤反饋。

（九）檢查、指導(dǎo)顧客檔案的建立、完善以及對重點(diǎn)顧客的跟蹤維護(hù)。

（十）檢查公司各項(xiàng)促銷活動的準(zhǔn)備及落實(shí)情況。

    （十一）檢查店內(nèi)清潔狀況。

（十二）定期調(diào)查或安排調(diào)查競爭對手的商品配置、商品價(jià)格、促銷活動等。

（十三）審核收銀員繳款單，收繳營業(yè)款，送款存銀行。

（十四）檢查貴重商品的交接。

第三條  食品處長

一、直接上級：店長、副店長

二、直接下級：食品一部、食品二部主管、助理及員工

三、任職條件：

大專以上文化，25—40歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；熟悉超市經(jīng)營管理流程；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

四、工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)食品處所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)。

（二）負(fù)責(zé)食品處員工的管理，保證并檢查公司及門店各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行。

（三）。

（四）負(fù)責(zé)食品處營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環(huán)境。

（五）負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售計(jì)劃，保證食品處月度、年度銷售業(yè)績、毛利業(yè)績達(dá)到公司指標(biāo)。

（六）負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨、逐一審核部門訂單和庫存的管理、控制缺貨。

（七）負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的實(shí)施，競爭對手的調(diào)查和確定食品處的競爭品項(xiàng)。

（八）負(fù)責(zé)控制食品處的損耗。

（九）控制食品處人事成本和營運(yùn)成本。

（十）負(fù)責(zé)食品處員工的培訓(xùn)、評估和使用。

（十一）負(fù)責(zé)食品處的消防安全，避免工傷事故的發(fā)生。

（十二）按月進(jìn)行經(jīng)營分析，向門店提出經(jīng)營建議。

（十三）組織實(shí)施周期盤點(diǎn)和年度盤點(diǎn)。

（十四）完成《每日工作流程》。

五、主要工作：

（一）提高食品處顧客服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的服務(wù)；

（二）組織食品處周例會，傳達(dá)并執(zhí)行公司的政策；

（三）巡視收貨部，檢查本日的進(jìn)貨，存貨情況；

（四）檢查煙酒專柜安全情況和臺帳記錄；

（五）檢查食品處各個(gè)區(qū)域的補(bǔ)貨、理貨、排面陳列、價(jià)格標(biāo)識、清潔衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等情況，確保公司營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確執(zhí)行；

（六）檢查食品一部、二部商品的保質(zhì)期和商品的存放是否安全；

（七）檢查食品處每日零星散貨的收回情況；

（八）負(fù)責(zé)審核食品處各種報(bào)表的完成，根據(jù)每日各類報(bào)表有關(guān)銷售和利潤的統(tǒng)計(jì)分析、及時(shí)制定促銷方案；

（九）。

（十）審核系統(tǒng)訂單和緊急訂單等；

（十一）處理食品處的例外情況（如負(fù)庫存、價(jià)格變更等）。

（十二）分析評估食品處商品銷售情況。提出引進(jìn)、淘汰、促銷的意見和建議。

（十三）負(fù)責(zé)食品處所有員工業(yè)績考核，評估；

（十四）負(fù)責(zé)食品處的排班；

（十五）制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新員工及在職人員的培訓(xùn)；

（十六）負(fù)責(zé)與其他部門及公司相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；

（十七）店長、副店長不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，完成店長安排的工作并在值班記錄上作好記錄。

六、輔助工作：

1、進(jìn)行月度營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的檢查；

2、審批權(quán)限范圍內(nèi)的各種假單、申購單、考勤表等；

3、處理突發(fā)事件；

4、月度優(yōu)秀員工的評比；

5、負(fù)責(zé)食品處各個(gè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)；

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理本部門的促銷人員；

7、加強(qiáng)保安、防盜和工程設(shè)備的維護(hù)。

七、日常工作重點(diǎn)：

（一）員工：與員工進(jìn)行思想溝通；檢查員工出勤記錄；人員、排班臨時(shí)調(diào)整；員工儀容儀表情況；服務(wù)規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；商品知識和推銷技能；員工工作態(tài)度及工作績效考核評估。

（二）商品：貨品安全庫存；合理要貨；到貨情況檢查、跟蹤、反饋；商品保質(zhì)期及品質(zhì)；倉庫貨物堆碼；商品陳列；及時(shí)補(bǔ)貨；新品促銷；簽貨對應(yīng)；退貨合理。

（三）資源：堆頭、端架的合理使用。

（四）氣氛：POP懸掛、張貼；促銷商品及新商品推介。

（五）衛(wèi)生：人員衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；地面衛(wèi)生；設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生。

八、每日檢查內(nèi)容重點(diǎn)：

（一）營業(yè)前：人員到崗情況確認(rèn)；商品是否豐滿陳列；清潔狀況；促銷準(zhǔn)備。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；補(bǔ)貨上柜；簽貨對應(yīng)；銷售通道；設(shè)備運(yùn)行；促銷準(zhǔn)備。

2、高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；銷售狀況；氣氛調(diào)節(jié)。

3、高峰后：賣場整理；補(bǔ)貨上柜；商品整理；庫存檢查；清潔衛(wèi)生。

（三）營業(yè)后：賣場清理；設(shè)備設(shè)施；清潔衛(wèi)生。

第四條  非食品處長

一、直接上級：店長、副店長

二、直接下級：日化部、家用百貨部、針織部主管、助理及員工

三、任職條件：

大專以上文化，25—40歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；熟悉超市經(jīng)營管理流程；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

四、工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)非食品處所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)。

（二）負(fù)責(zé)非食品處員工的管理，保證并檢查公司及門店各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行。

（三）負(fù)責(zé)非食品處所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。

（四）負(fù)責(zé)非食品處營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環(huán)境。

（五）負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售計(jì)劃，保證非食品處月度、年度銷售業(yè)績、毛利業(yè)績達(dá)到公司指標(biāo)。

（六）負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨、逐一審核部門訂單和庫存的管理，控制缺貨。

（七）負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的實(shí)施，競爭對手的調(diào)查和確定非食品處的競爭品項(xiàng)。

（八）負(fù)責(zé)控制非食品處的損耗。

（九）。

（十）負(fù)責(zé)非食品處員工的培訓(xùn)、評估和使用。

（十一）負(fù)責(zé)非食品處的消防安全，避免工傷事故的發(fā)生。

（十二）按月進(jìn)行經(jīng)營分析，向門店提出經(jīng)營建議。

（十三）組織實(shí)施周期盤點(diǎn)和年度盤點(diǎn)。

（十四）完成《每日工作流程》。

五、主要工作：

（一）提高非食品處顧客服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的服務(wù)；

（二）組織非食品處周例會，傳達(dá)并執(zhí)行公司的政策；

（三）巡視收貨部，檢查本日的進(jìn)貨，存貨情況；

（四）檢查精品專柜安全情況和臺帳記錄；

（五）檢查非食品處各個(gè)區(qū)域的補(bǔ)貨、理貨、排面陳列、價(jià)格標(biāo)識、清潔衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等情況，確保公司營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確執(zhí)行；

（六）；

（七）檢查非食品處每日零星散貨的收回情況；

（八）負(fù)責(zé)審核非食品處各種報(bào)表的完成，根據(jù)每日各類報(bào)表有關(guān)銷售和利潤的統(tǒng)計(jì)分析、及時(shí)制定促銷方案；

（九）定期安排人員市調(diào)，確�！案偁幧唐非鍐巍鄙系纳唐肪哂袃r(jià)格優(yōu)勢。

（十）審核系統(tǒng)訂單和緊急訂單等；

（十一）處理非食品處的例外情況（如負(fù)庫存、價(jià)格變更等）。

（十二）分析評估非食品處商品銷售情況。提出引進(jìn)、淘汰、促銷的意見和建議。

（十三）負(fù)責(zé)非食品處所有員工進(jìn)行業(yè)績考核，評估；

（十四）負(fù)責(zé)非食品處的排班；

（十五）制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新員工及在職人員的培訓(xùn)；

（十六）負(fù)責(zé)與其他部門及公司相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；

（十七）店長、副店長不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，完成店長安排的工作并在值班記錄上作好記錄。

六、輔助工作：

1、完成月度營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的檢查；

2、審批權(quán)限范圍內(nèi)的各種假單、申購單、考勤表等；

3、處理突發(fā)事件；

4、月度優(yōu)秀員工的評比；

5、負(fù)責(zé)非食品處各個(gè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)；

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理本部門的促銷人員；

7、加強(qiáng)保安、防盜和工程設(shè)備的維護(hù)。

七、日常工作重點(diǎn)：

（一）員工：與員工進(jìn)行思想溝通；檢查員工出勤記錄；人員、排班臨時(shí)調(diào)整；員工儀容儀表情況；服務(wù)規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；商品知識和推銷技能；員工工作態(tài)度及工作績效考核評估。

（二）商品：貨品安全庫存；合理要貨；到貨情況檢查、跟蹤、反饋；商品保質(zhì)期及品質(zhì)；倉庫貨物堆碼；商品陳列；及時(shí)補(bǔ)貨；新品促銷；簽貨對應(yīng)；退貨合理。

（三）資源：堆頭、端架的合理使用。

（四）氣氛：POP懸掛、張貼；促銷商品及新商品推介。

（五）衛(wèi)生：人員衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；地面衛(wèi)生；設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生。

八、每日檢查內(nèi)容重點(diǎn)：

（一）營業(yè)前：人員到崗情況確認(rèn)；商品是否豐滿陳列；清潔狀況；促銷準(zhǔn)備。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；補(bǔ)貨上柜；簽貨對應(yīng)；銷售通道；設(shè)備運(yùn)行；促銷準(zhǔn)備。

2、高峰中：。

3、高峰后：賣場整理；補(bǔ)貨上柜；商品整理；庫存檢查；清潔衛(wèi)生。

（三）營業(yè)后：賣場清理；設(shè)備設(shè)施；清潔衛(wèi)生。

 

第五條  生鮮處長：

一、直接上級：店長、副店長

二、直接下級：生鮮副處長，熟食部、魚肉部、蔬果部、面包部主管、助理、員工，生鮮采購

三、任職條件：

大專以上文化，25—40歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；熟悉超市生鮮經(jīng)營管理流程；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

四、工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)生鮮處所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)。

（二）負(fù)責(zé)生鮮處員工的管理，保證并檢查公司及門店各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行。

（三）負(fù)責(zé)生鮮處所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。

（四）負(fù)責(zé)生鮮處營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環(huán)境。

（五）負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售計(jì)劃，保證生鮮處月度、年度銷售業(yè)績、毛利業(yè)績達(dá)到公司指標(biāo)。

（六）負(fù)責(zé)庫存管理，控制缺貨，控制庫存周轉(zhuǎn)期符合門店及公司的標(biāo)準(zhǔn)。

（七）審核永續(xù)訂單的訂貨，審批生鮮店內(nèi)廣告和降價(jià)。

（八）負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的實(shí)施，確定競爭品項(xiàng)和開展各項(xiàng)促銷活動以提高業(yè)績。

（九）。

（十）控制生鮮處人事成本和營運(yùn)成本。

（十一）負(fù)責(zé)控制生鮮處的損耗在公司規(guī)定的指標(biāo)內(nèi)。

（十二）負(fù)責(zé)生鮮處的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，加強(qiáng)消防安全管理，避免工傷事故的發(fā)生。

（十三）負(fù)責(zé)實(shí)施每日、每月的生鮮盤點(diǎn)，核算生鮮各部門的經(jīng)營狀況。

（十四）負(fù)責(zé)保證所有冷柜、冷庫的溫度保持正常，確保所有生鮮加工設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（十五）負(fù)責(zé)生鮮處員工的培訓(xùn)、評估和使用。

（十六）按月進(jìn)行經(jīng)營分析，向門店提出經(jīng)營建議。

（十七）完成《每日工作流程》。

五、主要工作：

1、關(guān)注顧客的投訴、檢查整個(gè)區(qū)域內(nèi)的顧客服務(wù)情況，確保顧客排隊(duì)情況的處理；

2、組織本部門的周議會，傳達(dá)并執(zhí)行公司的政策，巡視收貨部，檢查本日生鮮商品的收貨、驗(yàn)貨情況；

3、檢查所有的陳列在銷售區(qū)域內(nèi)商品的質(zhì)量情況；

4、檢查整個(gè)部門的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，檢查個(gè)人衛(wèi)生和著裝標(biāo)準(zhǔn)；

5、檢查整個(gè)部門的補(bǔ)貨、理貨、價(jià)格標(biāo)識、陳列、安全生產(chǎn)情況；

6、檢查每日變價(jià)是否100%正確；

7、檢查先進(jìn)先出；

8、審批競爭品項(xiàng)，批準(zhǔn)降價(jià)和廣告促銷，監(jiān)督促銷計(jì)劃的執(zhí)行，確保完成公司指標(biāo)；

9、檢查冷庫、冷柜溫度是否在正確的溫度范圍內(nèi)；

10、檢查商品的保質(zhì)期和存放的標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司的要求；

11、；

12、檢查各個(gè)區(qū)域每日損耗登記表；

13、檢查生鮮自用品的訂購；

14、審核永續(xù)訂單和系統(tǒng)訂單，處理各種系統(tǒng)的報(bào)告；

15、檢查零星散貨的收回情況；

16、負(fù)責(zé)本部門管理層的排班；

17、負(fù)責(zé)與其他部門和總公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；

18、店長、副店長不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，完成店長安排的工作并在值班記錄上作好記錄。

六、輔助工作：

1、檢查員工和促銷人員的個(gè)人衛(wèi)生、著裝標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)等；

2、檢查聯(lián)營廠家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)、商品存放等；

3、組織盤點(diǎn)，對盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析并提出解決問題的相應(yīng)措施；

4、組織安排市場調(diào)查，并分析結(jié)果，提出相應(yīng)的措施；

5、部門的安全事項(xiàng)（操作、用電、用煤氣）；

6、進(jìn)行月度營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的檢查；

7、審批權(quán)限范圍內(nèi)的各種假單、申購單、考勤表等；

8、處理突發(fā)事件；

9、月度優(yōu)秀員工的評比。

七、日常工作重點(diǎn)：

（一）員工：與員工進(jìn)行思想溝通；檢查員工出勤記錄；人員、排班臨時(shí)調(diào)整；員工儀容儀表情況；服務(wù)規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；商品知識和推銷技能；員工工作態(tài)度及工作績效考核評估。

（二）商品：貨品安全庫存；合理要貨；到貨情況檢查、跟蹤、反饋；商品保質(zhì)期及品質(zhì)；倉庫貨物堆碼；商品陳列；及時(shí)補(bǔ)貨；新品促銷；簽貨對應(yīng)；退貨合理。

（三）資源：堆頭、端架的合理使用。

（四）氣氛：POP懸掛、張貼；促銷商品及新商品推介。

（五）衛(wèi)生：人員衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；地面衛(wèi)生；設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生。

八、每日檢查內(nèi)容重點(diǎn)：

（一）營業(yè)前：人員到崗情況確認(rèn)；商品是否豐滿陳列；清潔狀況；促銷準(zhǔn)備。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；補(bǔ)貨上柜；簽貨對應(yīng)；銷售通道；設(shè)備運(yùn)行；促銷準(zhǔn)備。

2、高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；銷售狀況；氣氛調(diào)節(jié)。

3、高峰后：賣場整理；補(bǔ)貨上柜；商品整理；庫存檢查；清潔衛(wèi)生。

（三）營業(yè)后：賣場清理；設(shè)備設(shè)施；清潔衛(wèi)生。

第六條  收銀經(jīng)理

一、直接上級：店長、副店長

二、直接下級：收銀部主管、助理、領(lǐng)班及員工

三、任職條件：

大專以上文化，25—40歲，身體健康，無不良嗜好；普通話流利標(biāo)準(zhǔn)；熟悉超市客服流程；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

四、工作職責(zé)：

（一）維持門店良好的顧客服務(wù)水平，樹立門店優(yōu)良的服務(wù)形象。

（二）管理本部門員工，監(jiān)督門店的各項(xiàng)營運(yùn)程序、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的正確執(zhí)行。

（三）認(rèn)真妥善處理好顧客投訴事件。

（四）保證現(xiàn)金的收發(fā)安全，負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀室和收銀崗人員的誠實(shí)。

（五）保證收銀區(qū)正常的收銀秩序，合理安排人力，保證收銀通道暢通，無排隊(duì)現(xiàn)象。

（六）負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的促銷和收銀區(qū)域貨架的商品陳列的整理。

（七）嚴(yán)格控制本部門人力成本和營運(yùn)成本。

（八）。

（九）負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能解決和排除簡單的設(shè)備故障。

（十）負(fù)責(zé)與門店其他處、部（區(qū)域）的溝通和協(xié)作。

（十一）負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、評估。

（十二）負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔和衛(wèi)生。

（十三）嚴(yán)格控制和合理使用營業(yè)耗材。

（十四）通過高質(zhì)量的場內(nèi)播音效果，營造舒適寬松的賣場氣氛。

（十五）按月對收銀例外及投訴例外情況進(jìn)行分析，向門店提出提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

五、主要工作：

1、全面負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、客服工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

2、組織本部門的會議，包括早會，傳達(dá)、落實(shí)公司的政策，解決工作中遇到的難題，激勵(lì)部門士氣，提高工作效率；

3、負(fù)責(zé)所有現(xiàn)金報(bào)告、收銀報(bào)告的審查，通過報(bào)告堵塞漏洞；

4、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)檢查微笑服務(wù)和唱收唱付；

5、確保收銀臺前排隊(duì)人數(shù)控制；

6、負(fù)責(zé)收銀室的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和資金的安全收、發(fā)、存；

7、檢查客服退貨程序是否正確；

8、檢查顧客投訴記錄的跟蹤情況，處理比較棘手的顧客服務(wù)問題；

9、嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新員工及在職人員的培訓(xùn)；

10、；

11、負(fù)責(zé)部門管理人員的排班，核準(zhǔn)各個(gè)部門的排班是否滿足工作的要求；

12、負(fù)責(zé)與其他部門及公司相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；

13、店長、副店長不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，完成店長安排的工作并在值班記錄上作好記錄。

六、輔助工作：

1、進(jìn)行月度營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的檢查；

2、審批權(quán)限范圍內(nèi)的各種假單、申購單、考勤表等；

3、處理突發(fā)事件；

4、月度優(yōu)秀員工、五星級收銀員的評選；

5、加強(qiáng)保安、防盜意識；

6、加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)。

七、日常工作重點(diǎn)：

（一）員工：與員工進(jìn)行思想溝通；檢查員工出勤記錄；人員、排班臨時(shí)調(diào)整；員工儀容儀表情況；服務(wù)規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；員工工作態(tài)度及工作績效考核評估。

（二）服務(wù)：現(xiàn)金零鈔的準(zhǔn)備和安全；收銀規(guī)范的執(zhí)行；收銀技能的提高；總臺顧客服務(wù)臺帳的建立和完善；投訴處理；賣場廣播頻率和質(zhì)量。

（三）資源：收銀設(shè)備的安全和維護(hù)。

（四）衛(wèi)生：人員衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；地面衛(wèi)生；設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生。

八、每日檢查內(nèi)容重點(diǎn)：

（一）營業(yè)前：人員到崗情況確認(rèn)；員工的精神狀態(tài)；清潔狀況；廣播準(zhǔn)備。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；收銀通道；設(shè)備運(yùn)行；零鈔準(zhǔn)備。

2、高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；孤兒商品收集整理；購物車、購物籃集中；氣氛調(diào)節(jié)。

3、高峰后：購物車、購物籃集中；清潔衛(wèi)生。

（三）營業(yè)后：現(xiàn)金繳交及安全；賣場清理；設(shè)備設(shè)施；清潔衛(wèi)生。

九、試驗(yàn)性購物記錄表的使用

除了日常的檢查之外，為了評估收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)工作中的表現(xiàn)，在不固定的時(shí)間隨即查詢、監(jiān)督也是非常重要的。具體步驟如下：

1、選擇20——30種不同性質(zhì)或來自不同部門的商品，如上幾周的特價(jià)商品、需要稱重的商品、幾個(gè)外包裝相似但價(jià)格不同的商品等。

2、付款時(shí)，提供幾張折扣券和一張過期的購物卡。

3、購物結(jié)算后，再多買一件商品。

4、每一次試驗(yàn)的結(jié)果必須記錄在收銀員準(zhǔn)確率記錄卡上，并注明錯(cuò)誤的原因和種類。店長或收銀經(jīng)理必須和收銀員及時(shí)討論試驗(yàn)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，收銀完全正確的給與表揚(yáng)。以下是試驗(yàn)性購物記錄表。

試驗(yàn)性購物記錄表

試驗(yàn)性購物記錄 收銀員姓名： 收銀員工號： 商場名稱： 收銀機(jī)號碼： 收銀機(jī)類型：電子 掃描 收銀員是否帶證章？是 否 是否穿工作服？ 是 否 出現(xiàn)錯(cuò)誤的商品 部 門 標(biāo) 價(jià) 登錄價(jià)格 差 額 （+）或（—） 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 正確總計(jì)￥： 登錄總計(jì)￥： 差額（+）或（—）￥： 其他錯(cuò)誤/或程序錯(cuò)誤 1、是否檢查了購物車？ 是 否 2、是否唱收唱付？ 是 否 3、折扣券操作是否正確？ 是 否 4、是否要求檢查價(jià)格？ 是 否 5、現(xiàn)金操作是否正確？ 是 否 6、是否100%掃描？ 是 否 7、找零是否正確？ 是 否 8、是否檢查夾帶商品？ 是 否 備注： 這是一個(gè)完全正確的交易嗎？ 是 否 試驗(yàn)人簽名： 收銀員簽名：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第七條  防損經(jīng)理

一、直接上級：店長、副店長

二、直接下級：防損部主管、助理及員工

三、任職條件：

大專以上文化，25—40歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；熟悉超市防損管理流程；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

四、工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)門店商品、人員、財(cái)物的安全，維持正常的營業(yè)秩序，最大限度地防止和減少門店的損失。

（二）。

（三）負(fù)責(zé)打造具有鋼鐵意志和紀(jì)律的防損隊(duì)伍。

（四）負(fù)責(zé)門店基層消防組織的建立，負(fù)責(zé)與聯(lián)營客戶簽訂消防安全合同，負(fù)責(zé)義務(wù)消防小組的建立、管理和培訓(xùn)。

（五）負(fù)責(zé)緊急方案的制定和實(shí)施，處理緊急突發(fā)事件。

（六）接受員工的舉報(bào)，調(diào)查內(nèi)部員工的誠實(shí)行為，控制內(nèi)外盜事件的發(fā)生。

（七）負(fù)責(zé)控管門店各出入口，檢查營運(yùn)各個(gè)環(huán)節(jié)，減少和控制各種損耗的發(fā)生。

（八）負(fù)責(zé)門店收貨區(qū)域、收銀區(qū)域、員工通道、廣場的正常秩序。

（九）負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、業(yè)績考核、評估。

（十）協(xié)調(diào)與政府消防部門、治安部門之間的關(guān)系，確保門店正常的營業(yè)秩序和辦公秩序。

（十一）監(jiān)督營業(yè)款的收、存業(yè)務(wù)，確�，F(xiàn)金安全。

（十二）對場內(nèi)人流進(jìn)行疏通并協(xié)調(diào)人流動線。

（十三）協(xié)助門店盤點(diǎn)。

（十四）。

五、主要工作：

1、組織本部門的會議，包括早會，傳達(dá)、落實(shí)公司的政策，解決工作中遇到的難題，激勵(lì)部門士氣，提高工作效率；

2、每日進(jìn)行巡店，重點(diǎn)檢查現(xiàn)金室、電腦中心、財(cái)務(wù)室、提貨處有無異常,進(jìn)行消防、安全隱患的檢查和整改后結(jié)果的反饋等；

3、檢查門店的商品陳列是否安全，食品加工部門是否存在安全、衛(wèi)生隱患；

4、負(fù)責(zé)處理、調(diào)查超市有關(guān)內(nèi)部人員、促銷員的不誠實(shí)事件，處理較大的顧客偷竊案件；

5、制定損耗防止計(jì)劃，通過閱讀超市的各種系統(tǒng)報(bào)告，重點(diǎn)跟進(jìn)較大的庫存更正、損耗更正等，堵塞管理漏洞，降低損耗；

6、督導(dǎo)安全教育、安全宣傳、安全培訓(xùn)、安全活動的進(jìn)行；

7、指揮季度的消防演習(xí)活動；

8、確保整個(gè)商場的消防、監(jiān)控、防盜設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

9、負(fù)責(zé)保持防損隊(duì)伍的良好工作形象；

10、安排本部門管理層的排班、排崗。

六、輔助工作：

1、做好與其他營運(yùn)部門的配合、協(xié)調(diào)工作；

2、處理好政府部門的公共關(guān)系；

3、進(jìn)行月度營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的檢查；

4、審批權(quán)限范圍內(nèi)的各種假單、申購單、考勤表等；

5、處理突發(fā)事件；

6、月度優(yōu)秀員工的評選。

七、工作重點(diǎn)：

（一）管人：出勤狀況與工作態(tài)度；員工的工作面貌和形象。

（二）安全：監(jiān)控設(shè)備；收銀室；電腦室；收貨通道；倉庫；更衣間；加工間。

（三）監(jiān)督營運(yùn)流程和標(biāo)準(zhǔn)：收、發(fā)、退貨程序；收銀規(guī)范；電腦數(shù)據(jù)及操作。

（四）商品：陳列安全；內(nèi)外盜。

八、每日檢查內(nèi)容重點(diǎn)：

（一）營業(yè)前：各個(gè)出入口；倉庫安全；員工通道。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；銷售通道；防損預(yù)設(shè)；設(shè)備運(yùn)行。

2、高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；防損管理等。

3、高峰后：孤兒商品收集；購物車和購物籃收集；清潔衛(wèi)生等。

（三）營業(yè)后：賣場清理；倉庫安全；現(xiàn)金安全；設(shè)備設(shè)施；電源關(guān)閉；門鎖管理等。

第八條  團(tuán)購經(jīng)理

一、直接上級：店長、副店長

二、任職條件：

大專以上文化，25—40歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；具備一定財(cái)務(wù)核算知識；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

三、工作職責(zé)：

1、在店長授權(quán)范圍內(nèi)，管理本部門日常事務(wù)。

2、組織實(shí)施并確保完成門店下達(dá)的本部門各項(xiàng)指標(biāo)。

3、組織本部門員工學(xué)習(xí)、執(zhí)行公司及門店各項(xiàng)規(guī)章制度和流程。

4、學(xué)習(xí)、領(lǐng)會、傳達(dá)、執(zhí)行、實(shí)施門店規(guī)定、意圖，并及時(shí)反饋信息。

5、保證門店各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行，營造熱情禮貌、整潔舒適的購物環(huán)境。

6、熟悉團(tuán)購代表性商品的市價(jià)、性能，使用方法。

7、根據(jù)團(tuán)購業(yè)務(wù)工作流程，開展團(tuán)購工作。

8、開發(fā)團(tuán)購業(yè)務(wù)，聯(lián)系客戶市場，向領(lǐng)導(dǎo)提供市場信息。

9、辦理團(tuán)購業(yè)務(wù)、大宗銷售手續(xù)。

10、負(fù)責(zé)接待顧客，回答顧客的咨詢。

11、。

12、嚴(yán)格執(zhí)行團(tuán)購銷售讓利規(guī)定，不擅自作主張，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

13、建立、完善團(tuán)購客戶檔案。

14、對團(tuán)購客戶進(jìn)行經(jīng)常性的跟蹤和維護(hù)。

第九條  百貨主管

一、直接上級：店長、副店長

二、直接下級：促銷員（理貨員）

三、任職條件：

大專以上文化（視工作能力可適當(dāng)放寬條件），25—35歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；熟悉百貨業(yè)態(tài)經(jīng)營管理流程；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

四、工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)聯(lián)營客戶所有促銷員能為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)。

（二）負(fù)責(zé)聯(lián)營客戶促銷員的管理，保證并檢查公司及門店各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行。

（三）負(fù)責(zé)聯(lián)營客戶營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環(huán)境。

（四）。

（五）負(fù)責(zé)追蹤聯(lián)營客戶的續(xù)訂貨和庫存的管理，控制缺貨。

（六）根據(jù)門店促銷安排，督促聯(lián)營客戶促銷計(jì)劃的實(shí)施，競爭對手的調(diào)查和確定聯(lián)營客戶的競爭品項(xiàng)。

（七）負(fù)責(zé)聯(lián)營客戶促銷員的培訓(xùn)、評估和使用。

（八）負(fù)責(zé)聯(lián)營客戶的消防安全，避免工傷事故的發(fā)生。

（九）按月進(jìn)行經(jīng)營分析，向門店提出經(jīng)營建議。

五、主要工作：

（一）提高聯(lián)營客戶顧客服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的服務(wù)；

（二）組織聯(lián)營客戶周例會，傳達(dá)并執(zhí)行公司的政策；

（三）巡視聯(lián)營客戶的店內(nèi)庫，檢查本日的進(jìn)貨，存貨情況；

（四）檢查精品專柜安全情況和臺帳記錄；

（五）檢查各聯(lián)營客戶的補(bǔ)貨、理貨、排面陳列、價(jià)格標(biāo)識、清潔衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等情況，確保公司營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確執(zhí)行；

（六）檢查聯(lián)營客戶商品的存放是否安全；

（七）根據(jù)聯(lián)營客戶每日各類報(bào)表有關(guān)銷售和利潤的統(tǒng)計(jì)分析、及時(shí)制定促銷方案；

（八）定期安排促銷員市調(diào)，確�！案偁幧唐非鍐巍鄙系纳唐肪哂袃r(jià)格優(yōu)勢。

（九）。

（十）監(jiān)督、督促聯(lián)營客戶守法、合法經(jīng)營。

（十一）督促聯(lián)營客戶執(zhí)行與公司及門店簽訂的合同。

（十二）協(xié)助、指導(dǎo)聯(lián)營客戶的經(jīng)營管理活動，提升公司經(jīng)濟(jì)效益。

（十三）負(fù)責(zé)聯(lián)營客戶所有促銷員進(jìn)行業(yè)績考核，評估；

（十四）制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新員工及在職人員的培訓(xùn)；

（十五）負(fù)責(zé)與其他部門及公司相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；

（十六）店長、副店長不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，完成店長安排的工作并在值班記錄上作好記錄。

六、輔助工作：

1、進(jìn)行月度營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的檢查；

2、審批權(quán)限范圍內(nèi)的各種假單、申購單、考勤表等；

3、處理突發(fā)事件；

4、月度優(yōu)秀員工的評比；

5、負(fù)責(zé)聯(lián)營客戶各個(gè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)；

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理導(dǎo)購員；

7、加強(qiáng)保安、防盜和工程設(shè)備的維護(hù)。

七、日常工作重點(diǎn)：

（一）員工：與員工進(jìn)行思想溝通；檢查員工出勤記錄；人員、排班臨時(shí)調(diào)整；員工儀容儀表情況；服務(wù)規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；商品知識和推銷技能；員工工作態(tài)度及工作績效考核評估。

（二）商品：貨品安全庫存；合理要貨；到貨情況檢查、跟蹤、反饋；商品保質(zhì)期及品質(zhì)；倉庫貨物堆碼；商品陳列；及時(shí)補(bǔ)貨；新品促銷；簽貨對應(yīng)；退貨合理。

（三）資源：堆頭、端架的合理使用。

（四）氣氛：POP懸掛、張貼；促銷商品及新商品推介。

（五）衛(wèi)生：人員衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；地面衛(wèi)生；設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生。

八、每日檢查內(nèi)容：

（一）營業(yè)前：人員到崗情況確認(rèn)；商品是否豐滿陳列；清潔狀況；促銷準(zhǔn)備。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；補(bǔ)貨上柜；簽貨對應(yīng)；銷售通道；設(shè)備運(yùn)行；促銷準(zhǔn)備。

2、高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；銷售狀況；氣氛調(diào)節(jié)。

3、高峰后：賣場整理；補(bǔ)貨上柜；商品整理；庫存檢查；清潔衛(wèi)生。

（三）營業(yè)后：賣場清理；設(shè)備設(shè)施；清潔衛(wèi)生。

第十條  收貨主管、助理

一、直接上級：店長、副店長

二、直接下級：收貨員

三、任職條件：

中專以上文化，25—35歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；具備豐富的商品知識；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

四、工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)執(zhí)行正確的收貨、退貨、換貨程序，確保每一單收退貨正確無誤。

（二）負(fù)責(zé)維持收貨通道的正常收貨秩序，與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系。

（三）負(fù)責(zé)調(diào)配收貨員各個(gè)崗位的收貨工作。

（四）嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，特別是生鮮商品的收貨，必須按規(guī)范執(zhí)行質(zhì)檢程序。

（五）負(fù)責(zé)收貨設(shè)備的保管使用。

（六）負(fù)責(zé)倉庫的管理，確保所有商品碼放安全，劃分收貨、退貨區(qū)域。

（七）。

（八）負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、評估、業(yè)績考核。

（九）分類碼放倉庫商品，嚴(yán)格執(zhí)行商品先進(jìn)先出原則，降低損耗。

（十）加強(qiáng)庫存商品保質(zhì)期和安全庫存的管理。

（十一）負(fù)責(zé)歸檔管理所有收退貨資料及單據(jù)。

（十二）負(fù)責(zé)倉庫清潔衛(wèi)生、安全消防、安全作業(yè)，避免工傷事故和商品損壞事件發(fā)生。

（十三）及時(shí)與其他部門溝通，保證庫存商品的及時(shí)補(bǔ)貨、上柜。

（十四）組織實(shí)施收貨部盤點(diǎn)并對復(fù)盤結(jié)果進(jìn)行審核確認(rèn)。

（十五）按月對收貨部的庫存情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，向門店提出優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)的建議。

五、主要工作：

1、組織本部門會議，包括早會，傳達(dá)、落實(shí)公司的政策，解決工作中遇到的難題，激勵(lì)部門士氣，提高工作效率；

2、每日倉庫巡查，重點(diǎn)檢查貨物陳列是否安全、貨物品質(zhì)是否完好、貨物碼放是否整齊、單據(jù)管理是否規(guī)范、貨物庫存安全、提貨處有無異常；

3、保證收貨、出貨通道的暢通；

4、商品品質(zhì)驗(yàn)收把關(guān)；

5、控制倉庫貨物損耗。

6、嚴(yán)格執(zhí)行貨物收發(fā)程序，降低損失。

7、各類設(shè)備設(shè)施的正常使用；

8、隨時(shí)檢查場內(nèi)售賣商品的豐滿、空缺情況，協(xié)助賣場及時(shí)補(bǔ)貨。

9、收集各部門商品訂單，及時(shí)向配送中心或廠家發(fā)送。

10、檢查配送中心或廠家未到貨情況，進(jìn)行及時(shí)的追蹤。

11、實(shí)施定倉定位管理。

12、安排本部門排班、排崗。

六、輔助工作：

1、進(jìn)行月度營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的檢查；

2、審批權(quán)限范圍內(nèi)的各種假單、考勤表等；

3、處理突發(fā)事件；

4、月度優(yōu)秀員工的評比及每月員工會議；

5、負(fù)責(zé)倉庫及收貨平臺清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)；

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理本部門人員；

7、加強(qiáng)保安、防盜和工程設(shè)備的維護(hù)。

七、日常工作重點(diǎn)：

（一）員工：與員工進(jìn)行思想溝通；檢查員工出勤記錄；人員、排班臨時(shí)調(diào)整；服務(wù)規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；員工工作態(tài)度及工作績效考核評估。

（二）商品：安全庫存；到貨情況檢查、跟蹤、反饋；商品保質(zhì)期及品質(zhì)；倉庫貨物堆碼；退貨合理。

（三）衛(wèi)生：人員衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；地面衛(wèi)生；設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生。

八、每日檢查內(nèi)容：

（一）。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；督促食品處（區(qū)域）、非食品處（區(qū)域）補(bǔ)貨上柜；設(shè)備運(yùn)行。

2、高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；儲備貨品。

3、高峰后：庫存檢查；清潔衛(wèi)生。

（三）營業(yè)后：倉庫清理；設(shè)備設(shè)施；清潔衛(wèi)生。

第十一條  食品處主管、助理及非食品處主管、助理

一、直接上級：食品處長、非食品處長

二、直接下級：本部理貨員

三、任職條件：

中專以上文化，25—35歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；具備相應(yīng)的專業(yè)知識；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

四、工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本部所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)。

（二）負(fù)責(zé)本部員工的管理，保證門店各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的正確執(zhí)行。

（三）負(fù)責(zé)本部所有商品陳列的設(shè)計(jì)與實(shí)施。

（四）負(fù)責(zé)本部營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，使門店保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環(huán)境。

（五）負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售計(jì)劃，保證本部月度、年度銷售業(yè)績、毛利業(yè)績達(dá)到門店要求。

（六）負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨、按照訂貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訂貨和庫存的管理，控制缺貨。

（七）負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的實(shí)施，競爭市場的調(diào)查，確定本部競爭商品品項(xiàng)。

（八）負(fù)責(zé)控制本部損耗。

（九）。

（十）檢查交接班情況，了解本部商品堆頭、促銷商品銷售情況，并根據(jù)本部實(shí)際需要更換堆頭商品和端架商品，確保這些商品具有競爭力。

（十一）負(fù)責(zé)對本部員工進(jìn)行規(guī)范管理、商品管理、陳列管理、設(shè)備設(shè)施維護(hù)及使用等培訓(xùn)，對員工進(jìn)行日常管理、考核，提出考核意見。

（十二）檢查本部店內(nèi)庫存商品進(jìn)出及庫存情況，根據(jù)商品安全庫存，合理控制本部商品庫存量，防止商品積壓和斷貨。

（十三）協(xié)助防損部做好本部的安全、消防、防盜工作，跟進(jìn)部門高損耗商品的管理。

（十四）保證本部區(qū)域、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生清潔。

（十五）組織實(shí)施本部周期盤點(diǎn)及大盤點(diǎn)工作。

（十六）完成《每日工作流程》。

（十七）完成每月營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)檢查。

五、主要工作：

（一）提高本部顧客服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的服務(wù)。

（二）主持晨會，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司和門店的政策，解決工作中的難題。

（三）負(fù)責(zé)制定本部所有商品的陳列圖。

（四）巡視本部各區(qū)域，確保補(bǔ)貨、理貨、排面陳列、價(jià)格標(biāo)識、清潔衛(wèi)生符合門店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。

（五）負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃和端架計(jì)劃的實(shí)施，確保每日開店時(shí)貨架上的商品齊整、豐滿，重點(diǎn)檢查端架和促銷區(qū)的陳列、價(jià)格標(biāo)識和商品的存貨等。

（六）檢查本部商品的保質(zhì)期。

（七）維持營業(yè)時(shí)間的通道順暢，檢查倉庫貨品是否整齊有序，商品存放是否安全。

（八）檢查本部每日零星散貨的回收情況。

（九）負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成本部的各種報(bào)表，特別是負(fù)庫存更正和商品滯銷的解決。

（十）根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行門店訂貨，控制整個(gè)部門的庫存周轉(zhuǎn)。

（十一）。

（十二）加強(qiáng)防火、防盜、防工傷的管理工作。

（十三）控制損耗，定時(shí)安排員工收回零星散貨，修復(fù)破損商品。

（十四）負(fù)責(zé)與其他部門的溝通和協(xié)調(diào)。

（十五）家電類：檢查家電提貨處，包括商品的存放、提貨記錄單和送貨服務(wù)等情況；檢查每日家電的臺帳與實(shí)際庫存是否相符；到總臺核查贈品的庫存。

（十六）精品、煙酒：檢查所有的精品專柜的鎖是否正常，照明燈是否正常；檢查精品倉庫是否正常，商品的存放是否整齊、有序；鑰匙的管理是否符合門店的規(guī)范；核對重點(diǎn)、貴重商品的庫存的臺帳與實(shí)際庫存是否一致；檢查防盜標(biāo)簽的收回和使用情況；檢查試用品是否規(guī)范使用；促銷人員是否到位。

六、輔助工作：

（一）負(fù)責(zé)清倉商品的確定和報(bào)損商品的核定。

（二）安排人員進(jìn)行市場調(diào)查。

（三）本部營運(yùn)辦公用品的申定。

（四）與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系。

（五）加強(qiáng)保安、防盜意識。

（六）加強(qiáng)促銷人員的管理。

（七）審批權(quán)限范圍內(nèi)的各種假單、申購單、考勤表。

（八）處理各種突發(fā)事件。

（九）月度優(yōu)秀員工的評選。

七、日常工作重點(diǎn)：

（一）員工：與員工進(jìn)行思想溝通；檢查員工出勤記錄；人員、排班臨時(shí)調(diào)整；員工儀容儀表情況；服務(wù)規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；商品知識和推銷技能；員工工作態(tài)度及工作績效考核評估。

（二）商品：貨品安全庫存；合理訂貨；到貨情況檢查、跟蹤、反饋；商品保質(zhì)期及品質(zhì)；倉庫貨物堆碼；商品陳列；及時(shí)補(bǔ)貨；新品促銷；簽貨對應(yīng)；退貨合理。

（三）資源：堆頭、端架的合理使用。

（四）氣氛：POP懸掛、張貼；促銷商品及新商品推介。

（五）衛(wèi)生：人員衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；地面衛(wèi)生；設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生。

八、每日檢查內(nèi)容重點(diǎn)：

（一）營業(yè)前：人員到崗情況確認(rèn)；商品是否豐滿陳列；清潔狀況；促銷準(zhǔn)備。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；補(bǔ)貨上柜；簽貨對應(yīng)；銷售通道；設(shè)備運(yùn)行；促銷準(zhǔn)備。

2、高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；銷售狀況；氣氛調(diào)節(jié)。

3、高峰后：賣場整理；補(bǔ)貨上柜；商品整理；庫存檢查；清潔衛(wèi)生。

（三）營業(yè)后：賣場清理；設(shè)備設(shè)施；清潔衛(wèi)生。

第十二條  生鮮主管、助理

一、直接上級：店長、副店長

二、直接下級：本部理貨員

三、任職條件：

中專以上文化，25—35歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；具備相應(yīng)的專業(yè)知識；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

四、工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本部門優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

（二）負(fù)責(zé)本部員工的管理，保證門店各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的正確執(zhí)行。

（三）負(fù)責(zé)本部所有商品陳列的設(shè)計(jì)與實(shí)施，保證門店各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行，使門店保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環(huán)境。

（四）負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售計(jì)劃，保證本部月度、年度銷售業(yè)績、毛利業(yè)績、損耗指標(biāo)、庫存指標(biāo)達(dá)到門店要求。

（五）。

（六）完成永續(xù)訂單的訂貨，負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的實(shí)施，確定競爭品項(xiàng)，提高季節(jié)性商品的銷售業(yè)績。

（七）控制缺貨和庫存過多，保障倉庫商品的安全存放。

（八）負(fù)責(zé)本部區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，加強(qiáng)消防安全管理，避免工傷事故的發(fā)生。

（九）實(shí)施每月、每日的生鮮盤點(diǎn)，核算本部經(jīng)營狀況。

（十）負(fù)責(zé)保證所有冷庫、冷柜的溫度保持正常，確保所有生鮮加工設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（十一）負(fù)責(zé)本部員工的培訓(xùn)、評估、晉升等，控制人力成本和營運(yùn)成本。

（十二）負(fù)責(zé)控制本部損耗。

（十三）協(xié)助防損部做好本部的安全、消防、防盜工作。

五、主要工作：

（一）關(guān)注顧客的投訴、檢查整個(gè)區(qū)域內(nèi)的顧客服務(wù)情況，確保無顧客排隊(duì)的情況；

（二）召開晨會，閱讀工作日志，傳達(dá)執(zhí)行門店政策，解決部門營運(yùn)難題。

（三）檢查所有商品是否在開店前已經(jīng)陳列好，商品的質(zhì)量、包裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

（四）檢查進(jìn)貨的質(zhì)量和數(shù)量，重點(diǎn)關(guān)注促銷優(yōu)惠商品。

（五）檢查整個(gè)部門的清潔衛(wèi)生，檢查個(gè)人衛(wèi)生和著裝標(biāo)準(zhǔn)。

（六）檢查整個(gè)部門的補(bǔ)貨、理貨、價(jià)格標(biāo)識、陳列、安全生產(chǎn)情況。

（七）檢查每日變價(jià)是否100%正確。

（八）檢查冷庫、冷柜溫度是否在正確的溫度范圍內(nèi)。

（九）檢查本部每日損耗登記表，查找異常情況。

（十）檢查生鮮自用品的申定。

（十一）完成永續(xù)訂單和系統(tǒng)訂單，處理各種系統(tǒng)的報(bào)告，重點(diǎn)關(guān)注缺貨、商品滯銷。

（十二）檢查零星散貨的收回情況。

（十三）檢查先進(jìn)先出標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。

（十四）檢查消毒程序是否正確，清潔程序是否正確。

（十五）檢查本部所有員工的考勤、排班、績效考核、人員培訓(xùn)。

（十六）檢查安全操作、安全用水、安全用電、安全用氣，加強(qiáng)防火、防盜、防工傷管理。

（十七）負(fù)責(zé)與其他部門溝通協(xié)調(diào)。

（十八）蔬果：檢查本日蔬果的進(jìn)貨質(zhì)量和數(shù)量；確定每日訂貨數(shù)量、品種和促銷計(jì)劃；檢查保質(zhì)期、先進(jìn)先出；檢查冷藏柜、冷藏庫的溫度是否正確，冷藏柜是否每日消毒；檢查商品的存放條件是否適宜，存放方式是否正確；檢查蔬果的包扎物料是否充足；檢查蔬果加工間的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查菜葉的處理程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查部門的損耗和商品的調(diào)撥情況；糾正部門的計(jì)價(jià)錯(cuò)誤；檢查垃圾的處理。

（十九）肉類：檢查本日白條豬的進(jìn)貨質(zhì)量和新鮮雞的進(jìn)貨質(zhì)量；核算白條豬的分割毛利；檢查分割、服務(wù)、補(bǔ)貨情況；負(fù)責(zé)按銷售情況進(jìn)行整豬分割，保證銷售，減少廢肉，又不積壓商品；負(fù)責(zé)鋸斷骨頭和制作肉餡；檢查冷藏庫的清潔和存放是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；檢查是否存在交叉感染的危險(xiǎn)；檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確；檢查是否正確操作絞肉機(jī)、鋸骨機(jī)、分割刀具；檢查肉類分割間的溫度、通風(fēng)是否正常，是否每日消毒。

（二十）海鮮：檢查陳列魚池，儲存魚池是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；檢查活鮮、冰鮮的進(jìn)貨是否優(yōu)良，進(jìn)貨品種是否齊全，數(shù)量是否足夠；檢查制冰機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，早班是否有足夠的冰使用；檢查殺魚是否遵循安全程序；檢查垃圾的處理；檢查水池的水是否需要更換；檢查死的海鮮是否需要處理。

（二十一）面包：確定每日生產(chǎn)和促銷計(jì)劃；開發(fā)新商品；按門店有關(guān)面包的配方，準(zhǔn)時(shí)、優(yōu)質(zhì)、保量地完成面包每日的生產(chǎn)任務(wù)；檢查是否正確執(zhí)行生鮮試吃程序；檢查所有的烤盤、烤車、烤爐是否清潔完畢；檢查每日的價(jià)格標(biāo)簽紙、包裝物料、清潔用品是否夠用；檢查面包的生產(chǎn)專用設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二十二）熟食：制定每月的菜單計(jì)劃；每日在規(guī)定的時(shí)間向倉管員下達(dá)次日所需的原材料訂單；進(jìn)行商品制作；檢查成品的質(zhì)量是否符合色、香、味標(biāo)準(zhǔn)；檢查所有的商品是否在開店前做好；檢查所有商品的質(zhì)量是否符合要求，有無異物存在；檢查本日的包裝材料、價(jià)格標(biāo)簽、清潔用品是否足夠；檢查各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)是否執(zhí)行公司的配方和標(biāo)準(zhǔn)；開發(fā)新商品，制定促銷計(jì)劃；負(fù)責(zé)所有生產(chǎn)原料的訂購、驗(yàn)貨、存放事宜；檢查是否執(zhí)行生鮮試吃程序；檢查所有的陳列柜的溫度是否保持正常；檢查所有的食品加工設(shè)備、食品器皿、陳列柜、運(yùn)輸車、冷藏庫是否清潔完畢；檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確；檢查有無交叉感染的危險(xiǎn)；檢查是否安全用電、安全用氣、安全使用刀具；檢查涼菜房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求；檢查有無老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子等；檢查生產(chǎn)專用設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；檢查報(bào)損商品的品種和金額。

六、輔助工作：

（一）檢查電子秤的價(jià)格與價(jià)格牌、價(jià)格標(biāo)簽是否一致。

（二）檢查促銷員的個(gè)人衛(wèi)生、著裝標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)、服務(wù)顧客等。

（三）檢查聯(lián)營客戶的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)、商品存放等。

（四）組織盤點(diǎn)，對盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析并提出解決問題的相應(yīng)措施。

（五）組織安排市場調(diào)查，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)與品項(xiàng)。

（六）指導(dǎo)對冷庫、冷柜和其他設(shè)備設(shè)施的正確使用和合理保養(yǎng)。

（七）審批權(quán)限范圍內(nèi)的各種假單、申購單、考勤表等。

（八）處理突發(fā)事件。

（九）月度優(yōu)秀員工的評選。

七、日常工作重點(diǎn)：

（一）員工：與員工進(jìn)行思想溝通；檢查員工出勤記錄；人員、排班臨時(shí)調(diào)整；員工儀容儀表情況；服務(wù)規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；商品知識和推銷技能；員工工作態(tài)度及工作績效考核評估。

（二）商品：。

（三）資源：堆頭、端架的合理使用。

（四）氣氛：POP懸掛、張貼；促銷商品及新商品推介。

（五）衛(wèi)生：人員衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；地面衛(wèi)生；設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生。

八、每日檢查內(nèi)容：

（一）營業(yè)前：

1、檢查員工出勤情況。

2、檢查商品的單品價(jià)格，了解單品是否按商品組合陳列，是否豐富、POP及價(jià)簽是否正確。

3、檢查收貨情況、商品質(zhì)量及生產(chǎn)日期廠家是否按時(shí)、按質(zhì)、按量到貨。

4、檢查冷凍設(shè)備的溫度及衛(wèi)生情況。

5、檢查清潔區(qū)是否干凈、整齊。

6、檢查損耗和丟失情況。

7、檢查顧客試食用器具是否準(zhǔn)備好，電子秤去毛重是否有足夠的撕裂袋。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；補(bǔ)貨上柜；簽貨對應(yīng)；銷售通道；設(shè)備運(yùn)行；促銷準(zhǔn)備。

2、高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；銷售狀況；氣氛調(diào)節(jié)。

3、高峰后：賣場整理；補(bǔ)貨上柜；商品整理；庫存檢查；清潔衛(wèi)生。

4、例行工作：

（1）參加生鮮部門例會。

（2）分析營業(yè)額和毛利是否達(dá)到目標(biāo)，跟蹤單品銷售情況，制定行動計(jì)劃。

（3）按計(jì)劃訓(xùn)練員工（技能、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)、損耗、訂貨、收貨、清潔方法）。

（4）跟蹤損耗、庫存盤點(diǎn)、訂貨量、銷售量及毛利，要求把損耗降到最低，但絕對不能斷貨；確保人員的配量適當(dāng)（人數(shù)和效率）。

（5）檢查退換貨商品，并簽字確認(rèn)；

（6）跟蹤市調(diào)及廠家是否按質(zhì)、按量、按時(shí)送貨，如有問題反映給采購部。                                           

（7）跟蹤員工交接班情況，按班組檢查排面及貨源。

（8）檢查衛(wèi)生情況；

（9）；

（10）給廠商打電話確認(rèn)商品及貨源，謀求合理的訂貨以把損耗降到最低；

（11）檢查驗(yàn)收單與退貨單，并跟蹤庫存量。

（12）檢查訂貨量及單價(jià)，確認(rèn)已傳真，給廠商打電話；

（13）檢查排面及價(jià)格牌。

（三）營業(yè)后：賣場清理；設(shè)備設(shè)施；清潔衛(wèi)生。

第十三條   主管、主管助理

一、直接上級：店長（店長助理）

二、直接下級：本區(qū)域理貨員

三、任職條件：

中專以上文化，25—35歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；具備相應(yīng)的專業(yè)知識；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

四、工作職責(zé)：

（一）在店長授權(quán)范圍內(nèi)，管理本區(qū)域日常事務(wù)。

（二）組織實(shí)施并確保完成門店下達(dá)的本區(qū)域各項(xiàng)指標(biāo)。

（三）組織本區(qū)域員工學(xué)習(xí)、執(zhí)行公司及門店各項(xiàng)規(guī)章制度和流程。

（四）學(xué)習(xí)、領(lǐng)會、傳達(dá)、執(zhí)行、實(shí)施門店規(guī)定、意圖，并及時(shí)反饋信息。

（五）合理調(diào)配區(qū)域人力資源，指導(dǎo)、培訓(xùn)、管理、評估、考核區(qū)域各類人員的工作。

（六）強(qiáng)化區(qū)域員工管理，保證門店各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行，營造熱情禮貌、整潔舒適的購物環(huán)境。

（七）根據(jù)《商品配置圖》及商品陳列原則和陳列需要，設(shè)計(jì)和實(shí)施本區(qū)域商品陳列。

（八）根據(jù)區(qū)域經(jīng)營需要，合理要貨、督促上柜、及時(shí)銷售。

（九）負(fù)責(zé)收集本區(qū)域訂貨單，并審核要貨數(shù)量的合理性。

（十）合理管理本區(qū)域陳列商品和庫存商品，既滿足銷售需要，又減少資金積壓，提高商品周轉(zhuǎn)率。

（十一）加強(qiáng)商品保質(zhì)期管理。

（十二）加強(qiáng)賣場“孤兒”商品的收集歸位管理。

（十三）嚴(yán)格執(zhí)行退換貨流程，保障門店利益。

（十四）組織實(shí)施本區(qū)域盤點(diǎn)并對復(fù)盤結(jié)果進(jìn)行審核確認(rèn)。

（十五）分析評估本區(qū)域商品銷售情況。提出引進(jìn)、淘汰、促銷的意見和建議。

（十六）負(fù)責(zé)本區(qū)域設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，保證經(jīng)營的需要。

（十七）。

（十八）處理區(qū)域的例外情況（如負(fù)庫存、價(jià)格變更等）。

（十九）檢查交接班情況，了解本區(qū)域商品堆頭、促銷商品銷售情況，并根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H需要更換堆頭商品和端架商品，確保這些商品具有競爭力。

（二十）完成《每日工作流程》上的內(nèi)容。

（二十一）完成《每月營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)檢查》上的內(nèi)容。

五、日常工作重點(diǎn)：

（一）員工：與員工進(jìn)行思想溝通；檢查員工出勤記錄；人員、排班臨時(shí)調(diào)整；員工儀容儀表情況；服務(wù)規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；商品知識和推銷技能；員工工作態(tài)度及工作績效考核評估。

（二）商品：貨品安全庫存；合理要貨；到貨情況檢查、跟蹤、反饋；商品保質(zhì)期及品質(zhì)；倉庫貨物堆碼；商品陳列；及時(shí)補(bǔ)貨；新品促銷；簽貨對應(yīng)；退貨合理。

（三）資源：堆頭、端架的合理使用。

（四）氣氛：。

（五）衛(wèi)生：人員衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；地面衛(wèi)生；設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生。

六、每日檢查內(nèi)容重點(diǎn)：

（一）營業(yè)前：人員到崗情況確認(rèn)；商品是否豐滿陳列；清潔狀況；促銷準(zhǔn)備。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；補(bǔ)貨上柜；簽貨對應(yīng)；銷售通道；設(shè)備運(yùn)行；促銷準(zhǔn)備。

2、高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；銷售狀況；氣氛調(diào)節(jié)。

3、高峰后：賣場整理；補(bǔ)貨上柜；商品整理；庫存檢查；清潔衛(wèi)生。

（三）營業(yè)后：賣場清理；設(shè)備設(shè)施；清潔衛(wèi)生。

   第十三條  電腦部主管助理

一、直接上級：店長、副店長

二、直接下級：系統(tǒng)錄入員

三、任職條件：

中專以上文化，25—35歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；具備相應(yīng)的專業(yè)知識；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

四、工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)門店電腦系統(tǒng)的管理、使用、維護(hù)和故障求助工作。

（二）負(fù)責(zé)按程序執(zhí)行門店電腦資料的更正。

（三）負(fù)責(zé)對門店管理人員進(jìn)行有關(guān)系統(tǒng)使用的培訓(xùn)。

（四）負(fù)責(zé)制作各種規(guī)格的價(jià)格標(biāo)識。

（五）協(xié)助門店的商品盤點(diǎn)。

（六）控制門店自用品的正確執(zhí)行。

（七）。

（八）解答和解決銷售和收銀過程中的疑難問題和特殊情況。

（九）管理系統(tǒng)密碼，設(shè)置或解除系統(tǒng)操作員的操作權(quán)限。

（十）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、核實(shí)、校正商品正、負(fù)庫存及庫存變更。

（十一）打印并監(jiān)督、檢查門店商品標(biāo)簽、商品信息登錄等編碼管理工作。

（十二）負(fù)責(zé)指導(dǎo)門店商品調(diào)價(jià)、促銷、特價(jià)等技術(shù)操作。

（十三）負(fù)責(zé)處理門店日、周、月結(jié)數(shù)據(jù)。

（十四）負(fù)責(zé)對門店編碼管理、盤點(diǎn)、收銀技術(shù)、錄入技術(shù)的培訓(xùn)。

（十五）建立《系統(tǒng)設(shè)備維修檔案》，記錄設(shè)備的故障、維修以及部件更換等情況，對所出現(xiàn)的故障進(jìn)行認(rèn)真分析，有針對性的采取預(yù)防維護(hù)措施。定期匯總設(shè)備運(yùn)行狀況。

（十六）定期對系統(tǒng)進(jìn)行病毒檢查，定期對殺毒軟件進(jìn)行升級，保證系統(tǒng)安全。

（十七）按規(guī)范要求處理門店手工單據(jù)。

五、主要工作：

（一）檢查系統(tǒng)夜間運(yùn)行是否正常。

（二）檢查庫存更正、變更、系統(tǒng)訂單、臨時(shí)變價(jià)、價(jià)格標(biāo)識制作等工作的完成情況。

（三）督促門店盤點(diǎn)的計(jì)劃、安排、組織、實(shí)施和總結(jié)。

（四）負(fù)責(zé)電腦設(shè)備的維修、保養(yǎng)和正常運(yùn)行。

（五）與總部信息中心和采購部保持工作聯(lián)系。

六、輔助工作：

（一）負(fù)責(zé)電腦部的清潔衛(wèi)生。

（二）協(xié)助做好客服工作。

（三）完成本部門辦公易耗品的申訂。

第十四條  收銀主管、助理

一、直接上級：收銀部經(jīng)理

二、直接下級：收銀員、總臺服務(wù)員

三、任職條件：

中專以上文化程度，25—35歲，身體健康，無不良嗜好；普通話流利標(biāo)準(zhǔn)；具備相應(yīng)的專業(yè)知識；善于學(xué)習(xí)新知識、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

四、工作職責(zé)：

（一）組織每日的晨會，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行門店政策，解決工作中的難題，分析門店的經(jīng)營業(yè)績。

（二）每日檢查員工的出勤、著裝、微笑熱情、禮儀服飾、主動快速、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消磁、損耗防止、唱收唱付等是否符合門店規(guī)范，確保本部（區(qū)域）所有人員執(zhí)行門店的禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立門店良好的形象。

（三）。

（四）與顧客建立良好的溝通關(guān)系，做好顧客投訴和接待工作，解決好每一個(gè)顧客投訴，保持顧客的較高滿意度，同時(shí)以書面報(bào)告向領(lǐng)導(dǎo)反饋顧客的意見和建議。

（五）執(zhí)行門店收銀程序，控制現(xiàn)金差異，保證資金安全回收，并對現(xiàn)金差異進(jìn)行分析，提出解決方案。

（六）負(fù)責(zé)收銀臺的商品促銷。

（七）為所有的收銀機(jī)設(shè)置零用金，并為收銀員兌換零鈔。檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確妥善保管。

（八）協(xié)助解決收銀過程中遇到的無條碼、價(jià)格錯(cuò)誤、包裝等問題及退換貨發(fā)現(xiàn)的主要商品問題，并及時(shí)反饋給區(qū)域。

（九）熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作，能解決簡單的故障。

（十）審批總臺退換貨，檢查每一單的退貨是否單貨一致，是否所有當(dāng)日的退貨商品在工作結(jié)束的時(shí)候返回各區(qū)域。確保所有退貨符合門店的程序和顧客服務(wù)原則。

（十一）檢查贈品倉庫，檢查贈品發(fā)放、顧客存包是否符合門店程序。確保贈品正確發(fā)放。

（十二）負(fù)責(zé)有足夠的購物車、購物籃提供給顧客使用，并確保不丟失。

（十三）檢查廣播系統(tǒng)是否正常，確保廣播系統(tǒng)正常運(yùn)作。

（十四）與防損員共同維護(hù)收銀出口秩序、安全，確保沒有開通的收銀通道無顧客通過，做好本部的損耗防止工作。

（十五）營業(yè)期間，進(jìn)行大額現(xiàn)金提取。

（十六）為每一位收銀員做班結(jié)工作。

（十七）負(fù)責(zé)將收銀區(qū)域零星散貨收集，同時(shí)將收回的商品（衣架、CD架、磁帶架等）、防盜標(biāo)簽送回相應(yīng)的區(qū)域。

（十八）檢查發(fā)票的使用情況。

（十九）負(fù)責(zé)本部（區(qū)域）員工的排班、專業(yè)知識的培訓(xùn)和業(yè)績考核、評估。

（二十）負(fù)責(zé)與其他區(qū)域協(xié)調(diào)溝通。

（二十一）負(fù)責(zé)本部（區(qū)域）營業(yè)辦公用品、自用品的申訂。

（二十二）審批權(quán)限內(nèi)的各種假單、申購單、考勤表等。

（二十三）處理顧客遺失物品。

（二十四）處理突發(fā)事件。

（二十五）月度優(yōu)秀員工的評選。

（二十六）維持總臺和收銀區(qū)域的環(huán)境整潔。

（二十七）協(xié)助做好防火、防盜工作。

五、日常工作重點(diǎn)：

（一）員工：與員工進(jìn)行思想溝通；檢查員工出勤記錄；人員、排班臨時(shí)調(diào)整；員工儀容儀表情況；員工工作態(tài)度及工作績效考核評估；員工語言溝通及表達(dá)技巧的提高。

（二）設(shè)備和資源：收銀機(jī)完好；廣播系統(tǒng)完好；零鈔準(zhǔn)備到位。

（三）衛(wèi)生：人員衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生。

（四）賣場氣氛：。

（五）服務(wù)規(guī)范：普通話接待顧客；禮貌、理智處理顧客投訴；存包安全、及時(shí)、準(zhǔn)確；收銀唱收唱付；找補(bǔ)安全、及時(shí)、準(zhǔn)確；真假鈔的準(zhǔn)確識別。

六、每日檢查內(nèi)容：

（一）營業(yè)前：人員到位與否；零鈔準(zhǔn)備；播音準(zhǔn)備；清潔狀況。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；收銀通道；設(shè)備運(yùn)行。

2、高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；氣氛調(diào)節(jié)；零鈔調(diào)換。

3、高峰后：收銀通道；清潔衛(wèi)生。

（三）營業(yè)后：貨款安全繳庫；貴重商品交接；設(shè)備設(shè)施；清潔衛(wèi)生。

第十五條   防損主管、助理

一、直接上級：防損部經(jīng)理（或店長）

二、直接下級：防損員

三、任職條件：

中專以上文化，25—35歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；具備相應(yīng)專業(yè)知識；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

四、工作職責(zé)：

（一）組織每日的晨會，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行門店政策，解決工作中的難題，分析門店的經(jīng)營業(yè)績。

（二）進(jìn)行門店消防安全教育培訓(xùn)和宣傳，保證門店正常經(jīng)營秩序，確保人員、財(cái)產(chǎn)、商品、設(shè)施的安全，減少工傷事故的發(fā)生。

（三）防止盜竊，控制收貨區(qū)域和收銀區(qū)域，對有盜竊行為的內(nèi)部員工、促銷員、供應(yīng)商、顧客等依照門店及公司的規(guī)章進(jìn)行處理。

（四）對各個(gè)崗位的防損員進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核。

（五）檢查整個(gè)門店各個(gè)方面的消防、安全是否符合標(biāo)準(zhǔn)，包括食品加工安全、員工操作安全、商品陳列安全。負(fù)責(zé)落實(shí)上級有關(guān)消防安全法規(guī)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與當(dāng)?shù)乇０�、消防機(jī)關(guān)聯(lián)系。

（六）。

（七）負(fù)責(zé)對營運(yùn)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，包括食品加工、文件處理、倉庫、盤點(diǎn)、出入口控制、顧客退貨記錄、生鮮試吃規(guī)定、生鮮商品丟棄、操作安全用電等，在系統(tǒng)報(bào)告的幫助下，重點(diǎn)是損耗報(bào)告、庫存更正、變更報(bào)告，查處營運(yùn)漏洞，減少各個(gè)環(huán)節(jié)的損耗。

（八）負(fù)責(zé)緊急方案的制定、實(shí)施，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理和操作。

（九）確�，F(xiàn)金安全，包括大鈔提取和營業(yè)款存入銀行。

（十）巡視門店，特別在開店前、關(guān)店前后，對重點(diǎn)區(qū)域（各個(gè)進(jìn)出口、廣場秩序、收銀室、收貨處、辦公室、電腦室、倉庫）進(jìn)行檢查。

（十一）防止購物車、購物籃丟失。

（十二）審核門店空包裝商品的處理。

（十三）協(xié)助處理緊急事件和顧客、員工的工傷事故。

（十四）協(xié)助進(jìn)行周期盤點(diǎn)和年度盤點(diǎn)。

（十五）組織安全培訓(xùn)、安全教育、安全宣傳活動的實(shí)施。

（十六）協(xié)調(diào)政府各治安部門和相關(guān)治安部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證門店安全。

（十七）審批權(quán)限內(nèi)的各種假單、申購單、考勤表等。

（十八）處理突發(fā)事件。

（十九）月度優(yōu)秀員工的評選。

（二十）負(fù)責(zé)門店及住宿區(qū)商品、人員、財(cái)物安全。

（二十一）。

（二十二）對門店各出入口進(jìn)行管理、監(jiān)督。

（十二）負(fù)責(zé)本區(qū)域設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，保證經(jīng)營管理需要。

（十三）嚴(yán)格按照公司“鑰匙管理規(guī)定”監(jiān)督執(zhí)行開店閉店的門鎖管理流程。

五、日常工作重點(diǎn)：

（一）員工：與員工進(jìn)行思想溝通；檢查員工出勤記錄；人員、排班臨時(shí)調(diào)整；員工儀容儀表情況；服務(wù)規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；員工工作態(tài)度及工作績效考核評估。

（二）賣場：場內(nèi)商品安全巡視；出入口防損設(shè)置；收貨區(qū)、收銀區(qū)、服務(wù)臺正常工作秩序維護(hù)；出入賣場商品檢查；保持場內(nèi)適度光照；夜間值班安全。

（三）衛(wèi)生：人員衛(wèi)生；設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生。

六、每日檢查內(nèi)容重點(diǎn)：

（一）營業(yè)前：賣場商品、門窗是否完好；各出入口值崗人員是否到崗；門店員工是否按規(guī)定進(jìn)出商場；場內(nèi)燈光是否開啟、充足；監(jiān)控設(shè)備是否正常。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：銷售通道、收銀通道是否暢通；商品出庫安全。

2、高峰中：。

（三）營業(yè)后：貨款監(jiān)交；清場情況；電源安全；門窗安全；夜班是否到崗。

第十六條  企劃主管：

一、直接上級：店長、副店長

二、任職條件：

中專以上文化，25—35歲，身體健康，無不良嗜好；普通話流利；具備相應(yīng)專業(yè)知識；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

三、工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)整個(gè)門店的促銷活動的舉辦和總部促銷計(jì)劃的具體實(shí)施。

（二）負(fù)責(zé)對門店進(jìn)行節(jié)假日、店慶的門店裝飾工作。

（三）制作廣告，執(zhí)行促銷計(jì)劃和裝飾布置門店內(nèi)場。

（四）負(fù)責(zé)組織在門店內(nèi)進(jìn)行促銷活動和娛樂活動，營造良好的購物氣氛。

（五）負(fù)責(zé)分發(fā)DM。檢查本期的DM是否在活動開始前已經(jīng)完成內(nèi)部分發(fā)。

（六）制作促銷活動分析報(bào)告，評估促銷的效果。

（七）負(fù)責(zé)制作門店非標(biāo)準(zhǔn)、非規(guī)格的廣告標(biāo)識或通告、標(biāo)牌等。

（八）檢查門店所有廣告宣傳品是否過期、損壞，懸掛是否正確，價(jià)格是否正確。

（九）負(fù)責(zé)公司在門店的CI維護(hù)和統(tǒng)一公共形象的建立。

（十）負(fù)責(zé)贈品及贈品倉庫的管理。

（十一）負(fù)責(zé)本部設(shè)備的管理、維護(hù)和辦公易耗品的申訂。

（十二）負(fù)責(zé)與總部有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通和合作。

（十三）整理贈品倉庫，做好贈品進(jìn)出賬。

（十四）進(jìn)行季節(jié)性銷售的策劃和服務(wù)社區(qū)的活動的舉辦。

四、日常工作重點(diǎn)：

（一）賣場：場內(nèi)氣氛營造；場外形像宣傳；形像POP懸掛，促銷POP懸掛。

（二）市場：市調(diào)

（三）活動：制定營銷策劃方案；實(shí)施營銷策劃方案；評估營銷策劃效果。

五、每日檢查內(nèi)容：

（一）營業(yè)前：POP是否更換到位并懸掛；賣場氣氛是否符合要求。

（二）營業(yè)中：促銷活動開展效果。

第十七條  收貨員

一、直接上級：收貨部主管、助理

二、任職條件：

高中以上文化，22—35歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；具備一定的商品知識；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

三、工作職責(zé)：

（一）按系統(tǒng)未來三天的送貨清單，對全部供應(yīng)商實(shí)行送貨電話預(yù)約，預(yù)約具體送貨時(shí)間。

（二）受理所有供應(yīng)商的送貨訂單，審查訂單是否符合要求。

（三）。

（四）核查收貨資料是否正確，負(fù)責(zé)收貨商品的名稱與訂單一致，數(shù)量、重量準(zhǔn)確無誤。

（五）嚴(yán)格按照收貨程序接收供應(yīng)商貨物，包括碼放程序、區(qū)域原則、掃描程序、驗(yàn)貨程序、驗(yàn)單程序。

（六）嚴(yán)格執(zhí)行區(qū)域原則，將未收貨物、正收貨物、已收貨物清楚區(qū)分開。

（七）驗(yàn)收所有貨物，采用開箱抽驗(yàn)、感官檢驗(yàn)的辦法執(zhí)行。

（八）執(zhí)行掃描原則，對貨物逐一進(jìn)行條形碼檢驗(yàn)，保證所有條碼有效，與商品一一對應(yīng)準(zhǔn)確無誤。

（九）對供貨商送達(dá)的商品進(jìn)行訂貨有效期的認(rèn)定后憑訂單進(jìn)行驗(yàn)碼驗(yàn)貨收貨。不符合規(guī)定的，一律拒收。確保收貨真實(shí)、正確、清楚。

（十）核對入庫單上數(shù)量、名稱、規(guī)格、店內(nèi)碼是否與收貨訂單相符，然后簽字確認(rèn)。

（十一）執(zhí)行生鮮食品和冷凍商品優(yōu)先收貨的原則。

（十二）指導(dǎo)供應(yīng)商以正確的方式卸貨、碼放、貼條形碼、改換包裝等。

（十三）進(jìn)行倉庫整理，積極主動地配合理貨員將收到的貨物庫存商品按先進(jìn)先出原則，補(bǔ)充上柜銷售。

（十四）嚴(yán)格執(zhí)行“先退貨、后進(jìn)貨”的原則，確保退貨商品及時(shí)處理。

（十五）保證收貨通道暢通。

（十六）接受總臺及各區(qū)域送回來的退貨，辦理退貨手續(xù)，將商品退給供應(yīng)商。

（十七）按采購部的指示進(jìn)行批量退貨。

（十八）對無法退貨商品進(jìn)行及時(shí)登記并申報(bào)上級。

（十九）。

（二十）接受防損部送來的空包裝商品，進(jìn)行電腦庫存更正。

（二十一）按報(bào)損程序?qū)?bào)損商品進(jìn)行報(bào)損。

（二十二）統(tǒng)計(jì)每日報(bào)損金額，歸檔退貨文件，并在系統(tǒng)中進(jìn)行退貨確認(rèn)。

（二十三）將所有需要退貨的商品分類別、分區(qū)域進(jìn)行整理。

（二十四）負(fù)責(zé)收貨區(qū)域、倉庫的清潔衛(wèi)生、安全操作、消防等符合門店要求和標(biāo)準(zhǔn)。

（二十五）協(xié)助防損員做好收貨區(qū)域的車輛秩序管理和外來人的進(jìn)出管理。

第十八條   收銀員：

一、直接上級：收銀部經(jīng)理、主管、助理

二、任職條件：

高中以上文化，18—35歲，身體健康，無不良嗜好；普通話流利標(biāo)準(zhǔn)；具備一定的商品知識和電腦知識；善于學(xué)習(xí)、善于溝通、善于關(guān)心同事；吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；性格謙和；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

三、工作職責(zé)：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)。

（二）為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、生動、禮貌的服務(wù)，回答顧客咨詢，主動與顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生。

（三）保持誠實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生。

（四）檢查當(dāng)天營業(yè)耗材庫存和零鈔準(zhǔn)備情況，領(lǐng)取和確認(rèn)備用金、零鈔和營業(yè)耗材。

（五）檢查收銀設(shè)備是否能正常使用。

（六）熟悉商品的分類編碼及價(jià)格情況，并隨時(shí)了解是否有變價(jià)商品。

（七）安全、準(zhǔn)確上繳銷售款，減少差異的發(fā)生。

（八）負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，識別偽鈔，杜絕收、付假鈔，并進(jìn)行防損方面的檢查。

（九）確保顧客所購的每一件商品都100%掃描過機(jī)，不得遺漏。

（十）保證隨時(shí)有足夠的零鈔找給顧客。

（十一）提高掃描的正確率和速度。

（十二）負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行當(dāng)日特價(jià)商品的推銷和快訊彩頁的發(fā)放。

（十三）交班時(shí)清點(diǎn)當(dāng)班營業(yè)款與系統(tǒng)對帳，填寫繳款日報(bào)表，上繳出納。

（十四）。

（十五）將顧客不要的商品和回收的衣架放到指定的地方。

（十六）確保各種有價(jià)單據(jù)（打折條、退貨條等）和有價(jià)票證（提貨單等）有關(guān)責(zé)任人簽章確認(rèn)。

（十七）營業(yè)開始和結(jié)束前，負(fù)責(zé)收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺前小貨架商品的理貨工作。

（十八）晚上打烊時(shí)，切斷收銀機(jī)等設(shè)備的電源。

第十九條   服務(wù)臺人員

 

第二十條  防損員

一、直接上級：防損部主管、助理

二、任職條件：

高中以上文化，22—35歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；善于學(xué)習(xí)、善于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

三、工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)門店人員、商品、資產(chǎn)、資金的安全管理，維持門店正常的經(jīng)營秩序。

（二）負(fù)責(zé)門店消防、安全管理，熟練使用各種滅火器材，熟悉掌握消防程序，檢查消防設(shè)施，消除各種安全隱患。

（三）閱讀營運(yùn)報(bào)表，檢查重點(diǎn)的營運(yùn)環(huán)節(jié)，特別是精品區(qū)、收銀區(qū)、收貨區(qū)，發(fā)現(xiàn)管理漏洞，防止各類損耗，制止盜竊事件發(fā)生，進(jìn)行內(nèi)部員工的誠實(shí)行為調(diào)查。

（四）負(fù)責(zé)門店各出入口管理，包括人員進(jìn)出和商品進(jìn)出管理。

（五）處理緊急事件和賣場內(nèi)的各類沖突。

（六）每日執(zhí)行開店、關(guān)店程序，進(jìn)行場內(nèi)外巡視，發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)隱患、操作安全隱患、商品存放隱患等，督促主管部門更正。

（七）定期進(jìn)行消防設(shè)備檢查，確保報(bào)警系統(tǒng)正常。

（八）疏導(dǎo)收貨區(qū)、廣場的交通秩序。

（九）協(xié)助門店的盤點(diǎn)工作。

（十）配合當(dāng)?shù)毓膊块T維護(hù)好區(qū)域內(nèi)的社會治安，打擊犯罪活動。

第二十一條   食品、非食品理貨員

一、直接上級：食品處、非食品處主管、助理（區(qū)域主管）

二、任職條件：

初中以上文化，18—35歲，身體健康，無不良嗜好；普通話流利；善于學(xué)習(xí)、善于溝通、善于關(guān)心同事；吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；性格謙和；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

三、工作職責(zé)：

 

（三）保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格標(biāo)簽。

1、按照規(guī)范要求補(bǔ)價(jià)格標(biāo)簽和條形碼，價(jià)格標(biāo)簽必須放在排面的最左端，商品的店內(nèi)條形碼應(yīng)貼在規(guī)定的位置。

2、檢查有無過期、錯(cuò)誤、損壞、污濁的價(jià)格標(biāo)簽和標(biāo)牌，剩余的條形碼及價(jià)格簽要收集起來，不得散落在區(qū)域內(nèi)。

（四）做好理貨工作，按要求碼放排面，達(dá)到整齊、美觀、豐滿的效果。

（五）保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品），保持購物通道順暢，及時(shí)清除購物車（藍(lán)）、其他道具及垃圾。

1、通道無購物車（藍(lán)）、送貨工具、梯子、貨架配件、廢紙箱、廢紙皮、打碎的殘留物品。

2、貨架上無灰塵、無油垢，樣品干凈，商品無灰塵。

（六）控制商品損耗，對特殊的商品進(jìn)行防盜處理，及時(shí)收回零星散貨和處理破包裝商品。

1、配合企劃部及管理層做好商品促銷活動。

2、及時(shí)收回零星散貨。

3、為特殊商品進(jìn)行防盜處理，貼上防盜標(biāo)簽等。

（七）進(jìn)行商品現(xiàn)場促銷，提高銷售額。

（八）整理貨架庫存區(qū)和倉庫，做到庫存商品標(biāo)識清除，碼放安全，規(guī)律有序。

1、庫存商品必須有庫存單，所有倉庫的庫存商品必須封箱。

2、庫存商品碼放有規(guī)律、清潔、安全。

3、對于有加高層的門店，必須每天整理加高層商品并同時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨工作。

（九）執(zhí)行商品先進(jìn)先出原則，檢查商品保質(zhì)期。

（十）負(fù)責(zé)事先整理好退貨商品，填寫退貨清單。

（十一）安全操作，包括安全使用刀具、梯子、搬運(yùn)貨物等。

（十二）加強(qiáng)防盜意識，特別對容易丟失的商品和可疑人員予以關(guān)注。

（十三）參加部門（區(qū)域）盤點(diǎn)。

（十四）按主管安排的時(shí)間和內(nèi)容做市場調(diào)查，市調(diào)資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、有針對性，不能有不誠實(shí)行為。

（十五）勸導(dǎo)顧客遵守門店的店規(guī)，比如不要隨意拆包、進(jìn)入倉庫、吃東西（試吃品除外）等。

（十六）參加門店和部門（區(qū)域）舉辦的營運(yùn)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)，負(fù)責(zé)本區(qū)域的消防安全工作。

（十八）管理好本部使用的相關(guān)器材，如：梯子、封箱膠、打包帶、貨架配件等。

（十九）參加全店周期盤點(diǎn)及年度盤點(diǎn)。

（二十）煙酒、精品：

1、貴重商品實(shí)行先付款、后給貨的銷售方式；

2、專柜在不銷售時(shí)，必須上鎖；

3、專柜銷售遵循“一對一”服務(wù)原則，確保貴重商品的樣品不遺失；

4、所有貴重商品的倉庫隨時(shí)鎖門，貴重商品放入保險(xiǎn)柜或小后倉中；

5、貴重商品的銷售實(shí)行臺帳記錄制度，每日進(jìn)行庫存核對，每班次進(jìn)行庫存交接；

6、容易丟失的商品必須在補(bǔ)貨前進(jìn)行防盜處理；

7、保留所有貴重商品的外包裝和說明書；

8、營業(yè)結(jié)束，關(guān)閉專柜所有照明。

9、在需要時(shí)完成《貴重商品30天盤點(diǎn)跟進(jìn)表》。

（二十一）服裝：

1、為試衣的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、控制試衣間的損耗發(fā)生。

3、試衣前，對所有試衣的顧客發(fā)放試衣牌。

4、試衣后，收回試衣牌，檢查服裝是否試衣牌數(shù)量一致，是否是顧客拿進(jìn)去的那種。

5、營業(yè)結(jié)束后，將所有試衣間上鎖。

第二十二條   生鮮理貨員

一、直接上級：生鮮處主管、助理

二、任職條件：

初中以上文化，18—35歲，身體健康，無不良嗜好；普通話流利；善于學(xué)習(xí)、善于溝通、善于關(guān)心同事；吃苦耐勞；遵章守紀(jì)、不謀私利、不打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)于律己、寬以待人；性格謙和；服從門店整體工作安排；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報(bào)；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

三、工作職責(zé)：

（一）為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、衛(wèi)生的服務(wù)。

（二）檢查商品的質(zhì)量、包裝，做好先進(jìn)先出，控制保質(zhì)期。

（三）負(fù)責(zé)工作區(qū)域和工作范圍的地面、設(shè)施、用具的清潔衛(wèi)生，確保個(gè)人的清潔衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

（四）負(fù)責(zé)整個(gè)生產(chǎn)、銷售、運(yùn)輸、存儲等過程的安全，負(fù)責(zé)安全使用各種機(jī)械、電力設(shè)備，安全用電、用水、用氣，防止工傷事故。

（五）負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行食品操作的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加工標(biāo)準(zhǔn)、配方標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、存儲標(biāo)準(zhǔn)。

（六）。

（八）整理原料倉庫，確保倉庫的存放符合安全、分類、整齊、標(biāo)識清楚的原則。

（九）遵守商品的試吃原則和丟棄原則。

（十）對本部的設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，損壞要及時(shí)報(bào)修。

（十一）完成盤點(diǎn)工作。

（十二）計(jì)價(jià)：

1、熟記所有商品的計(jì)價(jià)代碼，不看計(jì)價(jià)表格就能正確地進(jìn)行商品計(jì)價(jià)。

2、每日變價(jià)后，檢查電子秤中的價(jià)格與標(biāo)識價(jià)格是否一致。

3、營業(yè)前檢查電子秤是否準(zhǔn)確，會更換稱紙和進(jìn)行簡單的故障排除。

（十三）面包：

1、保證補(bǔ)貨及時(shí)，確保排面美觀豐滿。

2、檢查面包的價(jià)格標(biāo)簽是否正確，商品保質(zhì)期是否符合要求，商品有無發(fā)霉、出水、破損等質(zhì)量問題，不良商品要收回處理，不出售過保質(zhì)期及劣質(zhì)、變質(zhì)商品。

3、保證零星散貨的及時(shí)收回，將需要丟棄的商品聚集在指定的地點(diǎn)。

（十四）蔬果：

1、每日將庫存數(shù)量報(bào)主管，以便當(dāng)日進(jìn)行訂貨。

2、執(zhí)行本部促銷計(jì)劃，如試吃、特價(jià)促銷等。

3、。

5、按先進(jìn)先出原則及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，保持陳列貨架豐滿、整齊、美觀。

6、整理蔬果部的倉庫，保持干凈、整齊、標(biāo)識明確。

7、將垃圾和丟棄的商品進(jìn)行處理，每日清潔消毒蔬果加工間、貨架、陳列柜等。

（十五）肉類：

1、能記住所有品種的計(jì)價(jià)代碼，準(zhǔn)確、快速地進(jìn)行計(jì)價(jià)。

2、向顧客提供切肉、切骨頭等方面的服務(wù)，執(zhí)行季節(jié)性商品促銷。

3、檢查所有肉制品質(zhì)量，并將貨架上、冷藏庫中的腐爛、變質(zhì)的商品挑選出來。

4、對商品進(jìn)行包扎、包裝，貼標(biāo)價(jià)簽。

5、按先進(jìn)先出原則及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，保持陳列貨架豐滿、整齊、美觀。

6、整理肉類部的倉庫，保持干凈、整齊、標(biāo)識明確。

7、將垃圾和丟棄的商品進(jìn)行處理，每日清潔消毒陳列柜、貨架、冷藏庫等。

（十六）海鮮：

1、計(jì)算每日的銷售和庫存，提供給訂貨的同事。

2、能記住所有品種的計(jì)價(jià)代碼，準(zhǔn)確、快速地進(jìn)行計(jì)價(jià)。

3、檢查商品來貨質(zhì)量、品種、數(shù)量，檢查商品的銷售質(zhì)量是否良好。

4、負(fù)責(zé)每日冰鮮商品的冰臺陳列和冷凍商品的陳列柜陳列、補(bǔ)貨、理貨工作。

5、負(fù)責(zé)檢查電子秤的價(jià)格與價(jià)格標(biāo)識價(jià)格是否一致。

（十七）熟食：

1、能記住所有品種的計(jì)價(jià)代碼，準(zhǔn)確、快速地進(jìn)行計(jì)價(jià)。

2、負(fù)責(zé)檢查電子秤的價(jià)格與價(jià)格標(biāo)識價(jià)格是否一致。

3、檢查商品存貨情況，及時(shí)通知生產(chǎn)崗位加工。

4、檢查商品的品質(zhì)和包裝是否良好，發(fā)現(xiàn)異味或變質(zhì)，立即進(jìn)行收回處理。

5、檢查所有的冷藏陳列柜、熱陳列柜溫度是否正確。

6、收回零星散貨，執(zhí)行正確的丟棄程序。

7、執(zhí)行正確的試吃程序。

8、保持食品衛(wèi)生，做好區(qū)域衛(wèi)生，陳列柜隨時(shí)關(guān)閉，玻璃保持干凈。

（十八）炸烤、燒烤：

1、嚴(yán)格按照有關(guān)的食品加工標(biāo)準(zhǔn)和配方，進(jìn)行商品的制作。

2、負(fù)責(zé)成品質(zhì)量，控制每日丟棄報(bào)損金額。

3、檢查冷藏庫溫度是否正確。

4、正確使用專業(yè)設(shè)備，并負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生。

（十九）日配：

1、負(fù)責(zé)所有商品的補(bǔ)貨、理貨、價(jià)格標(biāo)簽的檢查。

2、負(fù)責(zé)全部的陳列柜、冷藏庫、冷凍庫的溫度是否正確。

3、檢查商品的保質(zhì)期和商品包裝情況。

4、負(fù)責(zé)零星散貨的收回。

5、負(fù)責(zé)整理冷藏庫、冷凍庫的商品，使存儲有序。

第二十三條  促銷員職責(zé)

一、遵守門店規(guī)章制度，接受門店的管理。

二、負(fù)責(zé)所管商品的上貨、整理及推銷。

三、協(xié)助門店商品的上貨、整理及推銷。

四、協(xié)助門店員工整理貨架、散貨回收、商品清潔衛(wèi)生等工作。

五、團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)禁互相爭奪顧客，影響門店聲譽(yù)。

第二十四條  夜班人員職責(zé)

一、負(fù)責(zé)門店場外清潔衛(wèi)生。

二、負(fù)責(zé)關(guān)店后門店商品、硬件設(shè)備設(shè)施的防損。

三、確保門店場外防損設(shè)施的功能有效。

四、每半小時(shí)對場外進(jìn)行巡視、檢查。

五、負(fù)責(zé)場內(nèi)、場外火災(zāi)隱患的防范和處理。

六、協(xié)助夜間搬貨、補(bǔ)貨、上貨。

七、嚴(yán)禁酒后上班或上班時(shí)間飲酒；嚴(yán)禁他人在門店逗留、閑談、留宿。

八、如遇特殊情況立即及時(shí)與派出所和“110”取得聯(lián)系。

九、到崗前與門店防損員作好交接班

 

 

員工時(shí)段工作檢查表

部門

崗位

姓名

主要內(nèi)容

其他工作

休息日

工作時(shí)間

時(shí)段工作內(nèi)容

執(zhí)行情況

食品處

非食品處

生鮮處

百貨處

收銀部

防損部

收貨部

 

第四掌   值班經(jīng)理制度

第一條  為保證門店正常工作秩序的開展，門店執(zhí)行值班經(jīng)理制度。

第二條  值班經(jīng)理工作職責(zé)：

一、代表門店店長行使當(dāng)日工作監(jiān)督職權(quán)。

    二、檢查各部日常工作、衛(wèi)生、制度落實(shí)情況。

    三、處理門店當(dāng)日發(fā)生的投訴事件。

    四、檢查門店?duì)I運(yùn)狀況是否正常。

    五、認(rèn)真記錄當(dāng)值期內(nèi)所發(fā)生的問題或事件。

    六、。

    八、如遇緊急意外事件，接到通知須盡快趕到現(xiàn)場。

九、當(dāng)值期間必須保持手機(jī)通訊暢通。

十、根據(jù)當(dāng)天客流情況，決定是否推遲閉店時(shí)間，同時(shí)及時(shí)通知總服務(wù)臺和值班防損主管。

第三條  值班經(jīng)理每日工作時(shí)間及工作流程：

一、值班時(shí)間：前日12：30—次日12：30。

值班經(jīng)理應(yīng)在每日12：30到門店，與前任值班經(jīng)理進(jìn)行工作交接；門店晚上22：00關(guān)門后，值班經(jīng)理應(yīng)協(xié)同防損部做好夜間值班檢查及安排后，住門店宿舍，保證夜間手機(jī)暢通。

二、值班流程：

12：30—12：40，接受前值班經(jīng)理的工作交接，了解當(dāng)天應(yīng)重點(diǎn)解決的事宜。

12：40—閉店，按值班經(jīng)理職責(zé)要求處理營運(yùn)事務(wù)。

閉店時(shí)，帶領(lǐng)各部、處值班主管送賓，送賓詞：值班經(jīng)理說“感謝光臨”，主管說“請慢走”。

閉店后，帶領(lǐng)防損隊(duì)員清場并做好值班記錄。

7：40—7：55，主持各部、處經(jīng)理、處長早會，早會內(nèi)容：1、對前日的重大事項(xiàng)進(jìn)行宣講；2、對當(dāng)日的重大工作進(jìn)行安排；3、公司政策宣布。4、簡短的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

8：00，主持本部門早會，準(zhǔn)備迎接開店。

8：15—8：29，帶領(lǐng)各部、處值班主管巡場，巡場內(nèi)容：1、清理賣場通道；2、檢察員工儀容儀表；3、員工是否做好迎賓準(zhǔn)備。

8：30，帶領(lǐng)值班主管在超市進(jìn)口處迎接顧客，迎接詞：值班經(jīng)理說“早上好”，主管說“歡迎光臨”，總臺播放致顧客詞三遍后，方可離開。

8：30—12：00，巡場，按值班經(jīng)理職責(zé)處理營運(yùn)事務(wù)。

12：00—12：30，做值班記錄，并與下一值班經(jīng)理交接。

 

第五章  部門（區(qū)域）門店每日工作流程

 

第一條  早班：7：40----15：00，安排明細(xì)如下：

（一）7：40----7：50，開早會，進(jìn)行簡短的信息分享。

（二）7：50——8：00，開店準(zhǔn)備，各部門處長、經(jīng)理、主管簡單布置工作。

（三）8：00——9：00

1、快速清場，保證商場清潔干凈，將前一天到貨商品補(bǔ)滿貨架，其余放到貨架頂層或放入倉庫；

2、檢查是否有變價(jià)，跟進(jìn)所有標(biāo)簽更換，POP懸掛、價(jià)格是否正確；

3、確保所有標(biāo)價(jià)正確，所有商品都有標(biāo)價(jià)簽；

（四）9：00----11：30

1、帶領(lǐng)部門同事巡店，發(fā)現(xiàn)問題指定同事跟進(jìn)。巡店內(nèi)容：

A、標(biāo)簽貼放位置是否正確；

B、貨架衛(wèi)生是否干凈；

C、檢查加高層商品標(biāo)準(zhǔn)（上小下大，上輕下重，歸類擺放，遵循就近原則，加高層貨架商品盡量成一條水平線），如高層貨架凌亂，給予區(qū)域員工現(xiàn)場指導(dǎo)，如連續(xù)發(fā)現(xiàn)三次以上達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，將給予負(fù)激勵(lì)處罰。

2、

5、安排區(qū)域同事進(jìn)行市調(diào)（競爭商品清單）。

（五）11：30----12：00，安排第一批同事就餐，12：00----12：30安排第二批同事就餐。

（六）12：30----14：30，補(bǔ)貨，跟進(jìn)商品銷售情況，評估商品的銷售力；

（七）14：30----15：00，進(jìn)行簡短的交接班，在交接班本上記錄交接班事宜，點(diǎn)清營業(yè)款，填寫交款單，貴重商品（名煙、名酒等）交接，安排晚班同事工作。

第二條  晚班：15：00——21：30（或22：00）

（一）15：00----17：30

①倉庫商品的補(bǔ)貨，商品必須補(bǔ)滿貨架、特賣區(qū)，如果發(fā)現(xiàn)有貨不補(bǔ)，給予現(xiàn)場指導(dǎo)，連續(xù)發(fā)現(xiàn)三次以上同樣情況，將給予負(fù)激勵(lì)處罰，同時(shí)必須跟進(jìn)《店長巡店記錄》中的例外情況；

②收取訂單并審核訂單是否合理，規(guī)定訂單收取時(shí)間，過時(shí)不再收取，由此而造成的缺貨由區(qū)域當(dāng)事人負(fù)責(zé)，訂單確保在規(guī)定時(shí)間交到副店長（店長助理）處。

（二）17：30----18：00，安排第一批同事就餐，18：00----18：30，安排第二批同事就餐；

（三）18：30----20：30，檢查加高層貨架補(bǔ)貨情況及標(biāo)準(zhǔn)，將破損商品歸類擺放，填寫相關(guān)單據(jù)，不能擺放在商場。

（四）20：30----21：30（或22：00）

①做區(qū)域整理，做到商場無紙箱、垃圾等雜物，檢查商場是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并將總臺退換貨商品歸位。

②關(guān)店，清點(diǎn)營業(yè)款并交款，關(guān)閉收銀機(jī)，清潔衛(wèi)生，店面安全檢查，關(guān)閉電源。

值班經(jīng)理必須進(jìn)行全面檢查，各處、部處長、經(jīng)理下班必須由值班經(jīng)理統(tǒng)一安排。

第三條  市場調(diào)查：指對門店所在地區(qū)和商圈的調(diào)查，包括：

1、競爭店：商品結(jié)構(gòu)、商品價(jià)格、促銷活動，經(jīng)營項(xiàng)目變化，競爭店數(shù)量變化及其他動向等；

2、顧客：商品需求、服務(wù)需求、價(jià)格建議、消費(fèi)習(xí)慣、團(tuán)購需求。

第四條  經(jīng)營環(huán)境協(xié)調(diào)：與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、派出所、聯(lián)防、物管公司、房東、企事業(yè)單位、競爭店的聯(lián)系溝通，營造外部環(huán)境，為門店工作的開展創(chuàng)造良好的條件。

第五條  門店交接班注意事項(xiàng)：

（一）。

（三）交接班：貴重商品必須交接清點(diǎn)實(shí)數(shù)并在交接本上紀(jì)錄；工作日志交接，重大事項(xiàng)移交；互相溝通，了解貨源狀況。

 

第六章  商品盤點(diǎn)

第一條  商品盤點(diǎn)是檢查門店業(yè)績的一種重要手段，是用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)管理水平、經(jīng)營業(yè)績，為此特制定商品盤點(diǎn)流程。

第二條  盤點(diǎn)時(shí)間、范圍、人員

一、商品盤點(diǎn)每季度進(jìn)行一次（每年2、5、8、11月為盤點(diǎn)月或根據(jù)情況作相應(yīng)調(diào)整，具體時(shí)間以公司下發(fā)的文件為準(zhǔn)），此期間每月可根據(jù)管理需要，組織分類盤點(diǎn)，分區(qū)盤點(diǎn)或全面盤點(diǎn)。

二、盤點(diǎn)范圍：各門店所購進(jìn)的經(jīng)營類、代銷類、聯(lián)營類、租賃類商品納入盤點(diǎn)范圍。

三、盤點(diǎn)人員：以各門店為主體，以主體責(zé)任人作為門店盤點(diǎn)的責(zé)任人，以財(cái)務(wù)部經(jīng)理作為盤點(diǎn)復(fù)核人，統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)店內(nèi)的初盤、復(fù)盤，公司總部人員根據(jù)盤點(diǎn)總體規(guī)劃，分配到門店作為增援。

盤點(diǎn)時(shí)間、范圍、人員的具體確定在盤點(diǎn)日前10天通知。

第三條  盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備

一、門店在盤點(diǎn)日前必須根據(jù)系統(tǒng)銷售資料預(yù)存庫存量，適當(dāng)進(jìn)行訂貨控制，盤點(diǎn)日當(dāng)天停止收貨、進(jìn)貨。

二、在盤點(diǎn)當(dāng)日須對商品進(jìn)行歸類、清理，對殘次品進(jìn)行處理。

三、。

五、在盤點(diǎn)日前4天，由盤點(diǎn)責(zé)任人負(fù)責(zé)盤點(diǎn)表的發(fā)放、抄寫、回收并作原始記錄，抄完盤點(diǎn)表后，商品貨架排面不許變動。

六、盤點(diǎn)開始前進(jìn)行排面控制，對零散商品可進(jìn)行捆綁堆碼。

七、在盤點(diǎn)開始前一天，系統(tǒng)須對系統(tǒng)內(nèi)信息錯(cuò)誤進(jìn)行糾正，如一品多碼或串碼等情況，門店對未處理單據(jù)進(jìn)行錄入。

八、在盤點(diǎn)當(dāng)日，關(guān)店時(shí)由各盤點(diǎn)責(zé)任人將初盤表、復(fù)盤表交至各區(qū)域責(zé)任人，盤點(diǎn)正式開始。

第四條  盤點(diǎn)表的領(lǐng)取、填寫、回收：

一、盤點(diǎn)表一式二份，其中紅聯(lián)為初盤表，黑聯(lián)為復(fù)盤表，在盤點(diǎn)開始前由盤點(diǎn)責(zé)任人組織人員按責(zé)任區(qū)域填寫盤點(diǎn)表，填寫內(nèi)容包括表外“盤點(diǎn)區(qū)域及貨架編號”，表內(nèi)“商品編碼”、“品名”、“單價(jià)”。

二、盤點(diǎn)開始時(shí)，由各分區(qū)責(zé)任人將初盤表分到每一組，每組初盤后，在盤點(diǎn)表上填寫數(shù)量并簽名，聽候區(qū)域責(zé)任人調(diào)配，初盤表由各分區(qū)責(zé)任人送至復(fù)核處，留復(fù)核處初次復(fù)核。

三、各分區(qū)責(zé)任人可將經(jīng)審核無誤的初盤表交至區(qū)域責(zé)任人，經(jīng)該分區(qū)審核作為盤點(diǎn)完畢，負(fù)責(zé)人同意簽發(fā)放行條退場。

四、盤點(diǎn)表的發(fā)放、收回過程均需由責(zé)任人記錄登記，收回盤點(diǎn)表數(shù)量及時(shí)間。

第五條  盤點(diǎn)表的審核

一、根據(jù)盤點(diǎn)分區(qū)設(shè)置情況，安排相應(yīng)的審核組，審核組最小單位2人/組，收到初盤表時(shí)，登記收到初盤表的時(shí)間和數(shù)量，其中一人首先核對盤點(diǎn)表上填列的“數(shù)量”、“品名 ”“編碼”、“單價(jià)”，收到復(fù)盤表時(shí)，將初盤表中“數(shù)量”欄與復(fù)盤表中的“數(shù)量”欄相核對，如相同，在出盤表上大“√”，如有誤，在復(fù)盤表上打“×”，將有“×”符號的復(fù)盤表返至其區(qū)域責(zé)任人要求組織人員對有“×”相的商品進(jìn)行復(fù)盤，直到初盤、復(fù)盤、再盤、再復(fù)核的數(shù)量符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，由核對小組分別簽字。

二、復(fù)核小組將區(qū)域初盤表返至復(fù)核負(fù)責(zé)人，由其整理后交區(qū)域責(zé)任人，與盤點(diǎn)表發(fā)放記錄相核對，如正確，可報(bào)請總負(fù)責(zé)人同意放行條離場。

第六條  盤點(diǎn)實(shí)施

一、各區(qū)域盤點(diǎn)責(zé)任人在空白的盤點(diǎn)表發(fā)放之前，需根據(jù)盤點(diǎn)量大小作分區(qū)劃分，確定分區(qū)盤點(diǎn)責(zé)任人，初盤編組人員與盤點(diǎn)排面定位并編號，復(fù)盤時(shí)，由分區(qū)責(zé)任安排交叉復(fù)盤。

二、盤點(diǎn)線路：以盤點(diǎn)人面對貨架，從上到下、從左到右的順序點(diǎn)數(shù)。

三、盤點(diǎn)人員按盤點(diǎn)線路要求，見物盤物，填寫盤點(diǎn)數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)盤點(diǎn)表中未抄商品時(shí)在表外補(bǔ)充填寫，如發(fā)現(xiàn)商品重復(fù)陳列時(shí)，盤點(diǎn)數(shù)不能累加，只能單獨(dú)計(jì)數(shù)。

四、組長將初盤表發(fā)放后，隨時(shí)監(jiān)督分區(qū)盤點(diǎn)實(shí)施情況及盤點(diǎn)表的回收，對已完成初盤工作的人員合理安排交叉復(fù)盤，不得指令初盤人員與復(fù)盤人員同時(shí)完成同一區(qū)域的商品盤點(diǎn)或初盤復(fù)盤工作同時(shí)進(jìn)行。

五、。

第七條  盤點(diǎn)培訓(xùn)

一、盤點(diǎn)培訓(xùn)工作由門店第一負(fù)責(zé)人對其所屬部門員工分級逐一進(jìn)行培訓(xùn)。

二、復(fù)核人員盤點(diǎn)流程培訓(xùn)由財(cái)務(wù)部經(jīng)理作為復(fù)核負(fù)責(zé)人。

第八條  盤點(diǎn)處罰

一、盤點(diǎn)通知所確定的盤點(diǎn)人員必須按時(shí)參加盤點(diǎn)，分區(qū)責(zé)任人負(fù)責(zé)考勤并如實(shí)上報(bào)，一般員工未到、早退以曠工處罰（特殊情況除外），處長、經(jīng)理及以上人員未到或早退，每人負(fù)激勵(lì)200元。

二、盤點(diǎn)過程中，如盤點(diǎn)表上要求填寫的內(nèi)容不符合要求，作為不合格表不予通過。

三、如盤點(diǎn)表遺失，每遺失一張給以負(fù)激勵(lì)50元處罰。

四、復(fù)核人員須認(rèn)真把好復(fù)核關(guān)，不允許將初盤數(shù)與復(fù)核數(shù)告訴盤點(diǎn)人員，以利其投機(jī)取巧，違者給以負(fù)激勵(lì)100元處罰并以誠實(shí)原則處理。

五、盤點(diǎn)人員及復(fù)盤人員均須服從區(qū)域責(zé)任人調(diào)動，無故不遵從指令行動，現(xiàn)場給以負(fù)激勵(lì)20元處罰。

六、對盤點(diǎn)過程中造成區(qū)域漏盤的負(fù)責(zé)人給予100元處罰。

七、對錄入員錄入單品誤差超過3%，沒錯(cuò)一筆給予負(fù)激勵(lì)5元處罰。

八、盤點(diǎn)日結(jié)束后兩天內(nèi)，如出現(xiàn)負(fù)庫存商品，查實(shí)原因，如為區(qū)域盤點(diǎn)人員盤點(diǎn)不認(rèn)真造成，每個(gè)負(fù)庫存給予負(fù)激勵(lì)100元處罰。

第九條  盤點(diǎn)過程中其他事項(xiàng)

一、門店做好后勤保障工作。

二、盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人需記錄盤點(diǎn)表的發(fā)放、回收數(shù)量及時(shí)間。

三、防損部做好安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)把人員進(jìn)出關(guān)。

第十條  盤點(diǎn)結(jié)束分析制度

一、盤點(diǎn)錄入結(jié)束后，由系統(tǒng)將盤點(diǎn)結(jié)果反饋公司總部。

二、門店分析盈虧原因，對盈虧數(shù)不能合計(jì)作為考核指標(biāo)，盤虧數(shù)是否超過規(guī)定的范圍。

三、建立盤點(diǎn)結(jié)果獎懲制度。

 

第七章  巡店指南

 

第一條  巡店是店長、處長、經(jīng)理及主管管理人員的主要工作職責(zé)，是了解營運(yùn)狀況，維護(hù)公司及門店標(biāo)準(zhǔn)，跟進(jìn)公司最新政策、發(fā)現(xiàn)問題的有效途徑。巡店過程中適時(shí)的現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)是提升整個(gè)營運(yùn)團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力的有力工具。

第二條  巡店要求：

一、巡店時(shí)，必須全面關(guān)注所有標(biāo)準(zhǔn)，從地面到天花板，在細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題。

二、每位管理層都應(yīng)該對所負(fù)責(zé)的區(qū)域制定巡店規(guī)劃，內(nèi)容包括：巡店頻率；如何跟進(jìn)巡店發(fā)現(xiàn)的問題；清楚劃分需重點(diǎn)巡視的區(qū)域和目前較理想的區(qū)域。

三、制定巡店規(guī)劃后，在開始巡店前制定出具體的計(jì)劃，它包括：

特價(jià)商品——評估特價(jià)商品的銷售力；

加高層的庫存商品——規(guī)整、安全，與貨架商品上下一致；

有貨率——評估區(qū)域內(nèi)商品的有貨及缺貨情況；

區(qū)域整理——區(qū)域是否清潔有序，商品堆放是否雜亂等；

第三條  巡店的類型和內(nèi)容：

一、店長單獨(dú)巡店。每天早上，店長應(yīng)獨(dú)自走遍賣場，評估一下作晚的工作情況，看看各方面的工作做好了沒有。

店長需要用這段時(shí)間做以下工作：思考、做筆記、明確今天工作重點(diǎn)。

二、開門巡店

每天早上各處、部、區(qū)域負(fù)責(zé)人必須對自己的區(qū)域進(jìn)行基本巡視，記錄并跟進(jìn)所發(fā)現(xiàn)的問題，巡店時(shí)要始終保持以顧客眼光，站在顧客的角度去想去看。之后參加由店長帶領(lǐng)的巡店，店長在巡店過程中安排當(dāng)日工作：

指明當(dāng)日工作重點(diǎn)；

給每位負(fù)責(zé)人安排具體的工作及完成時(shí)間；

評估特價(jià)商品銷售力，確定其特賣的結(jié)束時(shí)間和利潤目標(biāo)；

挖掘潛力商品。

在與店長巡店過程中必須作好詳細(xì)的筆記，需要時(shí)可把工作委托給他人，所有接受的工作必須得到有效及時(shí)的跟進(jìn)，店長需逐一核查工作的完成情況。與店長巡店結(jié)束后可召集區(qū)域人員，先安排店長分配的工作，再安排自己的工作計(jì)劃。

三、區(qū)域巡店

店長會對某個(gè)區(qū)域?qū)ｉT巡視，巡視中會關(guān)注以下問題：

特價(jià)商品、堆頭、端架商品的銷售力；

標(biāo)價(jià)是否正確；

缺貨情況和相應(yīng)的標(biāo)簽；

季節(jié)行商品陳列和銷售情況；

巡視倉庫和收貨區(qū)域；

區(qū)域整理情況。

四、巡店的內(nèi)容：

區(qū)域的缺貨情況——是否已訂貨或已訂貨但采購部或供應(yīng)商未送貨或區(qū)域員工沒有訂貨、漏訂貨等；

無商品銷售情況——檢查這些商品是否無標(biāo)簽、是否為缺貨狀態(tài)或在倉庫沒有補(bǔ)充到商場、是否為價(jià)格偏高，沒有價(jià)格優(yōu)勢等內(nèi)容都得到跟進(jìn)，區(qū)域前15名的商品是否陳列在醒目的位置；

采購部要求退貨的商品是否已及時(shí)處理；

采購部重點(diǎn)促銷商品是否訂貨或做醒目陳列；

以上事項(xiàng)均需要做筆記并逐一跟進(jìn)。

巡視商品陳列——理貨標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)價(jià)正確、有貨情況。

加高層商品擺放否正確：

——整齊、安全、就近原則、便于找貨等；

——商品按照商品品類與貨架上的商品上下對齊；

——確保上面的商品在貨架上都有陳列。

該區(qū)域的有貨情況如何呢？查找以下這些地方：倉庫、貨架頂部、堆頭、端架，一定要先仔細(xì)檢查商品是否真正缺貨。

五、到競爭對手處的巡店

在競爭對手處巡店是每個(gè)人都要做的事情。在競爭店調(diào)查價(jià)格是件很容易的事情，無論你是去購物或是去閑逛，當(dāng)我們要花時(shí)間到競爭對手處做探訪時(shí)，我們是否很好地利用這樣的機(jī)會呢？

當(dāng)我們到其他零售商那里拜訪時(shí)，我們要尋找什么呢？

——他們的門廳/入口處看起來如何？

——他們的購物籃方便拿到嗎？

——當(dāng)你進(jìn)入商場時(shí)看到的宣傳主題是什么？

——整個(gè)商場內(nèi)是否有一個(gè)統(tǒng)一的主題？

——和自己的商場比較一下商品的價(jià)格、宣傳主題、特價(jià)商品選擇；

——？

——他們選擇了那些商品做特價(jià)，銷售情況如何？

——觀察一下顧客都是哪些人，我們是否丟失掉這個(gè)消費(fèi)群體呢？

——四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看他們的缺貨情況，特別是快速消費(fèi)品；

——比較一下標(biāo)識，是否易于識別和理解；

——這個(gè)對手強(qiáng)調(diào)價(jià)格嗎？

——如果可以的話，和顧客交談一下，了解他們?yōu)楹蝸磉@里購物；

——他們的服務(wù)臺設(shè)施如何；

——買一件小東西，他們的服務(wù)如何？

——他們的收銀區(qū)是否繁忙、干凈、有序、收銀員是否友好？

——他們哪些方面做得比我們好？

——他們是否有很好的新品牌、品種的商品？

——在競爭對手處收集完這些問題之后，就以一個(gè)顧客的眼光到自己的商場做客觀的比較。

第四條  巡店注意事項(xiàng)：

一、對于巡店過程中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)給予相關(guān)人員指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助他們提高，你是否已經(jīng)給員工必要的商品知識、展示標(biāo)準(zhǔn)和安全等方面的培訓(xùn)，你是否在教育你的員工不要停留在問題的表面。

區(qū)域巡店是教會員工基本商品知識有力的工具。確保你為巡店安排了合理的時(shí)間，記�。簭募�(xì)節(jié)開始，然后按計(jì)劃一點(diǎn)點(diǎn)展開。

二、合理安排巡店時(shí)間

巡店很容易被拖到最后時(shí)限才去做，不要總覺得擠不出時(shí)間去做徹底且經(jīng)過深思的巡店,把巡店作為必不可少的工作,你就會發(fā)現(xiàn)能安排時(shí)間了。把巡店列入你的基本工作日程，對巡店發(fā)現(xiàn)的問題劃分主次，明確哪些立即跟進(jìn)，哪些可以暫緩。

三、授權(quán)和跟進(jìn)是巡店的重要內(nèi)容

清楚明確的分派工作，員工要明確每項(xiàng)工作的各個(gè)要素：誰去做、作什么、在哪里做、什么時(shí)間完成、如何做等，不清晰的分配會讓員工產(chǎn)生憂慮和不確定感，向員工解釋“為什么”要做這項(xiàng)工作是最關(guān)鍵的，員工理解這項(xiàng)工作的目的、意義及重要性后，會更好的發(fā)揮主動性，隨時(shí)解答員工的問題，在他們工作中給予支持和指導(dǎo)。

注意：整個(gè)巡店過程中都要保持用一個(gè)顧客的眼光來看問題。

注：巡店的目的使為了提高門店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，是我們工作的重點(diǎn)。除了每天的巡店之外，每個(gè)月都會對商場的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和回顧，檢查和回顧分為店內(nèi)自行檢查和公司總部檢查，它是公司的一項(xiàng)基本政策，每個(gè)門店都要高度重視并執(zhí)行。具體的回顧內(nèi)容見表

 

第八章  服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)  儀容儀表

一、面容：男員工禁止留胡須，女員工淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得噴灑刺激味濃的香水，上班前不吃蔥、蒜等異味食物、不喝含酒精的飲料，上班時(shí)保持口腔清潔，飯后須漱口。

二、發(fā)型：保持頭發(fā)清潔，女員工除露耳短發(fā)外，長發(fā)應(yīng)一律以發(fā)髻系于后腦，不允許染發(fā)，男員工不能蓄長發(fā)及染發(fā)，禁止剃光頭。

三、飾品：除結(jié)婚戒指外，不允許佩戴其它飾品。

四、著裝：

1、上身應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服，下身著深色褲裝，不得穿裙裝、無袖裝、露背露胸裝，不能穿拖鞋上班，宜選用平跟鞋。

2、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)，其他人員非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。

3、。

4、工作服內(nèi)的衣服下擺不得外露

五、配發(fā)有工作證的人員必須佩帶工作證。

六、指甲：指甲要保持整潔，長度不得超過2毫米，不能涂上有顏色的指甲油（化妝柜員工因工作需要除外）。

七、面帶微笑，面容輕松、愉快。

溫馨提示：賣場服務(wù)人員對外代表整個(gè)超市的形象，良好的儀容儀表，不僅能讓顧客感到愉快、提高購物興致，而且能使自己充滿自信。因此在進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理自己的個(gè)人儀表。

 

第二節(jié)  行為舉止

一、賣場行為舉止：

1、提前上班，留有充足的時(shí)間檢查自己的裝束和做營業(yè)前的準(zhǔn)備。

2、見到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問候。

3、不能隨便離開崗位，離崗時(shí)要取得上司同意并告知去何處。

4、不能嘀嘀咕咕談話。

5、不能背地里說別人壞話。

6、呼叫同事時(shí)不要省去尊稱。

7、不要用外號呼叫別人。

8、不要扎堆聊天。

9、不能抱著胳膊，不能叉腰。

10、不得伸懶腰，駝背聳肩。

11、。

13、不能在賣場里看書報(bào)。

14、顧客在看貨時(shí)，不能從中間穿過。

15、不能把身子靠在柜臺上。

16、不能坐在商品上。

17、商品要輕拿輕放。

二、接待顧客的行為舉止：

1、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態(tài)度冷淡。

2、不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。

3、對兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。

4、對訊問其他賣場地址或問路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。

5、。

7、不能和顧客發(fā)生爭執(zhí)。

8、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過頭去，或用手或手帕遮掩。

9、不能吃著東西接待顧客。

10、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。

11、不能做不負(fù)責(zé)的回答或做出曖昧的表情。

12、正在接待顧客時(shí)，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請您稍等一下”，接待完第一個(gè)顧客再接待第二個(gè)顧客。

13、對正等待的顧客，客氣地說：“您久等了”，再問顧客想看點(diǎn)什么或要求什么。

14、接待過程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。

溫馨提示：服務(wù)人員言談清晰文雅，舉止優(yōu)雅大方，態(tài)度熱情慎重，動作干脆利落，都會給顧客以親切、愉快、寬松、舒適的感覺。

三、站姿規(guī)范：

1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微笑。

2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。

4、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。

5、兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度。

6、男員工雙手相握、疊放于腹前或相握于身后。

7、女員工雙手相握或疊放于腹前。

8、雙腳以一條腿為重心，稍微分開。

9、正面面對服務(wù)對象。

四、接待姿態(tài)規(guī)范：

1、頭部微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，面部保持微笑。

2、手臂可以持物，也可自然下垂。

3、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內(nèi)側(cè)。

4、離顧客50厘米左右，不能站得太遠(yuǎn)。

5、隨顧客的舉止作適當(dāng)調(diào)整。

6、手臂不可揮來揮去，腿腳抖個(gè)不停。

7、分開的雙腳不要反復(fù)不停的換來換去。

五、行走規(guī)范：

1、行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)。

2、行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。

3、男員工行走時(shí)雙腳跟走兩條線，距離為3厘米左右。

4、行走時(shí)兩肩不要隨意晃動。

5、行走時(shí)不能搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不能左顧右盼，更不能手插口袋或打響指。

6、不能奔跑、跳躍，確因工作需要超過顧客時(shí)要禮貌道歉，說對不起。

7、不得與他人勾肩搭背，手拉手并行，男員工不得扭腰，女員工不得晃動臀部。

8、靠右行走。

9、與上司、顧客相遇時(shí)，點(diǎn)頭示禮致意。

10、與上司、顧客行至門前時(shí)，主動開門讓道，不得搶先而行。

11、引導(dǎo)顧客時(shí)，讓上司或顧客在自己的右側(cè)。

12、上樓時(shí)顧客在前，下樓時(shí)顧客在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。

13、顧客迎面而來，主動讓路。

六、手勢姿態(tài)：

1、給顧客指引方向時(shí)，手臂伸直、手指并攏、手掌朝上，眼睛看目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)。

2、在介紹或指引方向時(shí)，不能用一根手指指點(diǎn)。

3、談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大。

4、遞上東西時(shí)，用雙手恭敬奉上，不能漫不經(jīng)心。

溫馨提示：千萬不能用手指或筆尖指向顧客。

 

第三節(jié)  服務(wù)語言

一、常用語言：

情形	語言要求
迎客	“歡迎”“您好”“歡迎您的光臨”“有什么可以幫您”
對他人表示感謝時(shí)	“謝謝”“謝謝您”“謝謝您的幫忙”
接受顧客吩咐時(shí)	“聽明白了”“看清楚了，請您放心”
不能立即接待顧客時(shí)	“對不起，請您稍候”“好，我馬上就來”“麻煩您等一下”
對久等的顧客時(shí)	“讓您久等了”“對不起，讓你們等候多時(shí)了”
打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)	“對不起”“實(shí)在對不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”
由于失誤表示歉意時(shí)	“很抱歉”“實(shí)在很抱歉”
當(dāng)顧客致謝時(shí)	“請別客氣”“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”“這是我應(yīng)該做的”
當(dāng)顧客致歉時(shí)	“沒有什么”“沒有關(guān)系”“算不了什么”
當(dāng)聽不清顧客問話時(shí)	“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎”
送客時(shí)	“再見，一路平安”“再見，歡迎您下次再來”
當(dāng)要打斷顧客談話時(shí)	“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎”“對不起，耽擱您的時(shí)間了”

二、接待顧客語言：

種 類	情    形	語     言    要     求
接待顧客時(shí)	接待顧客時(shí)	“歡迎光臨”“謝謝惠顧”
	不能立即招呼客人時(shí)	“對不起，請您稍候”“好，馬上去，請您稍候，一會兒見”
	讓顧客等候時(shí)	“對不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，讓您久等了”
拿商品給顧客看時(shí)	拿商品給顧客看時(shí)	“是這個(gè)嗎，好，請您看一看”
	介紹商品時(shí)	“我想，這個(gè)比較好”
收賬時(shí)	收貨款時(shí)
	收了貨款后	“這是××元，請稍候一會兒”
	找錢時(shí)	“讓您久等了，找您××元”
	當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)	“實(shí)在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候”
	確定沒有算錯(cuò)時(shí)	“讓您久等了，剛剛我們算過，收了××元沒有錯(cuò)，能否請您再檢查一下”
	找錯(cuò)錢時(shí)	“讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯(cuò)了，請您原諒”
送客時(shí)		“謝謝您”“請多多光臨，謝謝”
請教顧客時(shí)	問顧客姓名時(shí)	“對不起，請問貴姓大名”“對不起，請問是哪一位”
	問顧客住址時(shí)	“對不起，請問府上何處”“對不起，請您留下住址好嗎”“對不起，改日登門拜訪，請問府上何處”
換商品時(shí)	替顧客換有問題商品	“實(shí)在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）”
	顧客想換另外一種商品	“沒有問題，請問您要哪一種”
向顧客道歉		“實(shí)在抱歉”“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉”

三、介紹商品時(shí)用語：

1、三要：介紹商品的性能、規(guī)格、特點(diǎn)等，不要一味說“很好” “很漂亮”。

2、四不：不強(qiáng)加、不頂撞、不用不恰當(dāng)?shù)谋扔�、不用諷刺責(zé)備的語言

3、常用禮貌語言：

如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。

這幾個(gè)牌子的商品都不錯(cuò)，請您看看。

這種貨品規(guī)格、型號、款式都比較適合您，請您試一下。

您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開試試看。

這種是進(jìn)口產(chǎn)品，價(jià)格雖然貴一點(diǎn)，但質(zhì)量好，功能多，許多顧客都喜歡買。

這種商品做工精細(xì)，價(jià)格便宜，您看看是否喜歡。

這個(gè)品種還有幾個(gè)款式，您再看一下。

這種商品美觀實(shí)用，價(jià)格不高，買回去送朋友或自己用都很好。

這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另那一種吧。

四、答詢用語：回答時(shí)，要熱情有禮、口齒清晰、語氣委婉，不能表情冷淡、有氣無力、不懂裝懂、答非所問

對不起，您要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話請留下您的姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎。

這種商品過幾天到貨，請您抽空來看一看。

您需要的商品在×區(qū)域有，請您到那兒去看一看（應(yīng)該親自帶顧客到希望的區(qū)域）。

對不起，我們超市不經(jīng)營這種商品，請您到別處去看看吧。

請放心，這種商品的質(zhì)量沒有問題，還有×月（年）保修期。

對不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。

這種衣料質(zhì)地柔軟，不能用洗衣機(jī)洗。

對不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。

對不起，您的方言我聽不懂，請寫在便條上。

請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

五、。

六、包扎商品用語：包扎完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不準(zhǔn)將商品放在一邊了事，或?qū)b的塑料袋遞給顧客萬事不管。禮貌用語有：

請稍候，我?guī)湍谩?span>

請您點(diǎn)一下數(shù)量，我?guī)湍枚Y品袋裝好。

商品包扎好了，請您拿好。

這東西有異味，請您不要與其他商品放在一起。

七、道歉用語：道歉時(shí)態(tài)度誠懇、語言溫和，用自己的誠心取得顧客的諒解。不準(zhǔn)推托責(zé)任，也不能得理不饒人，更不準(zhǔn)陰陽怪氣戲弄顧客。禮貌用語有：

對不起，讓您久等了。

請稍等一會兒，我給您換一下。

對不起，是我拿錯(cuò)了，您需要的是哪一種，我再給您拿。

非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請您原諒。

不好意思，讓您多跑了一趟。

八、調(diào)解用語：態(tài)度和氣、語言委婉，站在顧客的角度上考慮問題，虛心聽取顧客的意見，多做自我批評、自我檢討。不準(zhǔn)互相袒護(hù)、互相推諉、強(qiáng)詞奪理。禮貌用語有：

對不起，都是我不好，請您多多原諒。

先生（小姐），真對不起，這位員工是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒，您需要什么，我來幫您挑選。

我們的服務(wù)措施還不夠完善，給您帶來不便，請多原諒。

九、服務(wù)禁語：

鄉(xiāng)巴佬；你吃多了，沒事干；誰讓你不看好點(diǎn)；嫌慢，到別的地方去；不知道，問別人去；聽見沒有，長耳朵干什么的；我就這態(tài)度；有本事你告去；有完沒完；不買看什么；買得起就快點(diǎn)買；到底要不要，想好了沒有；我解決不了，愿意找誰找誰去；不關(guān)我的事，不知道；剛才已經(jīng)說過了，還問；靠邊去；沒錢找，等一下；你買的時(shí)候?yàn)槭裁床贿x好；誰賣給你的，找誰去；有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去；到時(shí)間了，快點(diǎn)；上面寫著，自己看；不能換，就這規(guī)矩；不買就別問；你問我，我問誰；管不著；沒上班呢，等著；我不管，別問我。

 

第四節(jié)  收銀管理

一、收銀員作業(yè)安排：

營業(yè)前 （7：50—8：00）	清掃工作	收銀臺；收銀機(jī)；收銀臺四周地板；垃圾桶
	工作必備品準(zhǔn)備	各種規(guī)格的購物袋；點(diǎn)鈔油；膠帶膠條；記錄本、筆、剪刀；發(fā)票、空白收銀條；“暫停收銀”牌。
	備用金領(lǐng)取	確認(rèn)領(lǐng)取金額；存放相應(yīng)位置
	檢驗(yàn)收銀機(jī)	發(fā)票存根聯(lián)與收銀聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同；日期是否正確；收銀機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定與各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或初始化
	了解當(dāng)日商品情況	熟記當(dāng)日特價(jià)商品、變價(jià)商品；重要商品所在位置；當(dāng)日促銷活動
	檢查服飾禮儀	著裝是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；是否佩戴工號牌
營業(yè)中 （8：00——22：00）	禮貌用語招呼顧客	您好、歡迎惠顧、歡迎您下次光臨
	結(jié)帳工作	掃描商品；報(bào)出購物總價(jià)款
	商品裝袋	將生鮮商品、冷凍商品與其它商品分開裝入購物袋；貴重商品輕拿輕放，并提醒消費(fèi)者注意保護(hù)；大而重的商品應(yīng)先裝入購物袋中；服務(wù)態(tài)度保持友善親切，耐心細(xì)致周到
	特殊情況處理	贈品兌換或贈送；折扣的處理；顧客抱怨；結(jié)算錯(cuò)誤顧客找麻煩
	無顧客結(jié)帳時(shí)	整理及補(bǔ)充收銀臺各項(xiàng)必備物品；整理購物車（藍(lán)）；整理及補(bǔ)充收銀臺前貨架商品；整理顧客退貨；整理收銀臺周邊環(huán)境
營業(yè)后	結(jié)清帳款	整理帳款；結(jié)清帳單
	整理工作	整理各種作廢發(fā)票；整理收銀作業(yè)區(qū)物品
	引導(dǎo)顧客出店	再見、謝謝光臨

 

二、收銀作業(yè)流程管理規(guī)范：

 

收銀員紀(jì)律	營業(yè)時(shí)身上不能帶有現(xiàn)金
	收銀作業(yè)時(shí)，不能擅自離開收銀臺
	不能在收銀臺上放置任何私人物品
	不能任意打開收銀抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金
	營業(yè)時(shí)不能談天說笑，做與工作無關(guān)的事情
收銀員裝袋作業(yè)	硬與重的商品墊底裝袋
	正方形或長方形的商品放入購物袋兩邊
	瓶裝或罐裝商品放在中間
	易碎商品放在購物袋上方
	冷凍食品、豆制品等容易出水的商品與其他商品分開裝
	袋中商品不能高于購物袋口
	絕對避免將商品放錯(cuò)顧客購物袋的現(xiàn)象
收銀員離開收銀臺	將“暫停收銀”牌放在收銀臺上，并用鏈條將通道攔住
	將鑰匙安全鎖好，鑰匙隨身攜帶
	將離開原因向主管說明清楚
	離開前必須安排好待結(jié)帳顧客
營業(yè)收入管理	當(dāng)日貨款必須當(dāng)日結(jié)清
	結(jié)算后由收銀員與主管簽名，作為會計(jì)核查和作帳的憑證
	將營業(yè)收入與收銀機(jī)結(jié)出的累積總帳款進(jìn)行核對，發(fā)現(xiàn)任何不相符的情況都要寫出書面報(bào)告，說明原因

 

三、收銀員常用操作技巧：

    1、收銀工作發(fā)生錯(cuò)誤的處理技巧

    收銀員在工作過程中由于主觀和客觀上的原因會產(chǎn)生一定的失誤。比如重復(fù)掃描、條形碼不清晰、顧客攜帶現(xiàn)金不足等現(xiàn)象，都會影響收銀工作的順利進(jìn)行。當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)候，收銀員如何應(yīng)對才能妥善解決，以保證收銀工作的有效進(jìn)行，保證消費(fèi)者最大程度上的滿意是一個(gè)關(guān)鍵問題。

    首先，不管發(fā)生錯(cuò)誤的原因是什么，收銀員都應(yīng)該向消費(fèi)者禮貌道歉，“對不起，給您添麻煩了”、“抱歉，耽誤您時(shí)間了”、“請您多包涵”等的禮貌用語可以化解消費(fèi)者心中任何不滿情緒，然后再著手解決問題；

    如果發(fā)生錯(cuò)誤的原因是收銀員多打價(jià)格時(shí)，應(yīng)該客氣地詢問顧客是否愿意再增加商品的購買量，如果顧客不愿意，就應(yīng)將收銀結(jié)算單作廢重新登錄。如果收銀結(jié)算單據(jù)已經(jīng)打出，應(yīng)立即將打錯(cuò)的單據(jù)收回，重新打一張正確的結(jié)算單據(jù)給顧客；

    如果發(fā)生錯(cuò)誤的原因是消費(fèi)者攜帶現(xiàn)金不足以支付已經(jīng)掃描過的商品，應(yīng)該以委婉的態(tài)度建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨，此時(shí)應(yīng)該將已經(jīng)打印好的結(jié)算清單收回，重新將打完減項(xiàng)后的結(jié)算清單交給顧客，此時(shí)切不可對顧客冷眼相待；如果顧客表示愿意回去拿現(xiàn)金回來補(bǔ)足時(shí)，必須保留與不足部分等值的商品，完成結(jié)算后方可取走；   

    如果是因?yàn)樯唐窏l形碼不清楚，無法掃描顧客已經(jīng)選好的商品，而消費(fèi)者又堅(jiān)持要買該商品時(shí)，則應(yīng)該及時(shí)請超市理貨員或其他工作人員協(xié)助解決，并再次向顧客表示歉意。   

    2、收銀員常用服務(wù)技巧   

 

3、收款作業(yè)：

（1）要求：

唱收：接受顧客付款時(shí)，必須以合適的音量說“收您××元”，此為唱收原則；

正確輸入：點(diǎn)清所收的錢款時(shí)，必須將金額正確的輸入收銀機(jī)中；

付款方式的選擇：不管是哪種方式的付款（現(xiàn)金、銀行卡、支票），都必須在收銀機(jī)上選擇正確的付款鍵輸入；

辨別假幣：接受錢款時(shí)，必須對現(xiàn)金進(jìn)行真假識別；

唱付：退錢款時(shí)，必須以合適的音量說“找您××元”，此為唱付原則。

（2）銀箱維護(hù)：

不同面值現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定格中，不能混放或放錯(cuò)位置；

銀行卡單及有價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放。

（3）偽鈔鑒別：

檢查圖案、肖像：查看紙幣兩面的圖案清晰程度；

檢查肖像水印/防偽線：鈔票正確的位置有頭像水印或防偽線，從任何一面對著光線都能清晰看到有凹凸感的頭像；

用手指觸摸：根據(jù)手感鈔票材質(zhì)來幫助識別鈔票的真?zhèn)危?span>

用驗(yàn)鈔機(jī)識別。

（4）信用卡、銷售單的使用：

信用卡被證明為正確或有效之后，把詳細(xì)內(nèi)容填寫在銷售單上：

把信用卡放在刷卡機(jī)的適當(dāng)槽口里；

檢查打印機(jī)上的信用卡銷售單；

把信用卡沿槽口滑下；

核對信用卡的號碼；

請顧客輸入密碼；

輸入金額，打印出信用卡的詳細(xì)內(nèi)容，并檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚；

請顧客在銷售單上相應(yīng)的位置簽名；

把銷售單上的簽名與引用卡上的簽名相比較，確保其真實(shí)性；

把信用卡和銷售單的持卡人聯(lián)交還顧客，并讓顧客在“持卡人簽字”欄簽字。

4、設(shè)零兌零操作：

（1）設(shè)零程序：上崗前——打開銀箱——放入起始零用金——關(guān)閉銀箱——結(jié)束

（2）兌零流程：收銀員兌零請求——兌零金額/幣種——打開銀箱——現(xiàn)場交換現(xiàn)金——雙方核實(shí)確認(rèn)——關(guān)閉銀箱——結(jié)束

（3）設(shè)零原則：

相同：所有收銀機(jī)在任何時(shí)段設(shè)置的起始零用金相同；

起始：收銀機(jī)在重新上崗前必須重新設(shè)置起始零用金；

不交接：設(shè)置零用金者與收銀員均不得清點(diǎn)銀箱內(nèi)起始零用金；

授權(quán)：起始零用金只能由收銀管理層設(shè)置并由防損人員監(jiān)督。

（4）兌零原則：

充足：必須有足夠的零用現(xiàn)金隨時(shí)滿足收銀機(jī)的兌零需求；

時(shí)間：兌零可以隨時(shí)進(jìn)行，沒有時(shí)間限制，在接到收銀員兌零要求時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行；

地點(diǎn)：兌零必須在需要兌零的收銀機(jī)崗位旁進(jìn)行，不得遠(yuǎn)離崗位；

現(xiàn)場核實(shí)結(jié)算：管理層與收銀員現(xiàn)場確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)量、幣種、真?zhèn)�，不得賒賬或過后算賬；

授權(quán)：兌零只能由超市授權(quán)的收銀管理層進(jìn)行，收銀員之間禁止進(jìn)行兌零或幫助兌零。

5、例外情況處理措施

常見現(xiàn)象	原因	處理措施
條碼失效	1、   條碼損壞、有污漬、磨損 2、生鮮條碼印刷不完整、不清楚	1、在同樣商品中找到正確商品條碼，用手工掃描方式解決 2、生鮮條碼重新計(jì)價(jià)印刷
條碼無效	1、編碼可能錯(cuò) 2、條形碼重復(fù)使用或假碼	1、核實(shí)商品的售價(jià)，以價(jià)格銷售的方式售賣 2、將例外情況記錄，由區(qū)域跟蹤解決
多種條碼	1、商品的包裝改變，如買一送一 2、促銷裝商品的贈品條碼有效	1、核實(shí)正確的條碼 2、由區(qū)域跟進(jìn)所有的非正確條碼，必須予以完全覆蓋
無條碼	1、商品本身無條碼，自制條碼脫落 2、商品條碼丟失	1、找出正確的條碼，用手工掃描 2、由區(qū)域跟進(jìn)剩余商品的條碼
漏消磁	商品未經(jīng)過消磁程序	1、商品必須經(jīng)過消磁程序，特別是硬標(biāo)簽的商品，要熟記 2、重新消磁
消磁無效	商品消磁的方法不正確，超出消磁的空間	1、結(jié)合消磁指南，掌握正確的消磁方法 2、特別對軟標(biāo)簽的商品熟記 3、重新消磁
商品過重		分開包裝或再套一個(gè)包裝袋
不能裝袋	商品過大	引導(dǎo)顧客到服務(wù)臺捆扎
袋子破裂		重新裝袋
收銀差異	1、收銀員收款錯(cuò)誤和找零錯(cuò)誤 2、收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要小面額零鈔 3、收銀員誤收假鈔 4、收銀員不誠實(shí)，盜竊收銀貨款 5、收銀員將收銀機(jī)的輸入鍵按錯(cuò) 6、收銀員在兌零過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤	1、收銀差異必須在24小時(shí)之內(nèi)處理 2、超出一定金額的收銀差異，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間報(bào)告防損部和收銀主管 3、收銀差異的原因由出納進(jìn)行查找，沒有合理解釋的，收銀員必須有書面的解釋 4、所有收銀員的收銀差異必須進(jìn)行登記 5、對所有超出規(guī)定的收銀差異的收銀員作出警告處理

 

第五節(jié)  服務(wù)臺作業(yè)

一、電話接聽：

1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須接聽電話；

2、接聽電話時(shí)，在旁邊必須準(zhǔn)備筆與紙張，一邊將接聽的重要內(nèi)容做記錄；

3、當(dāng)屬于顧客投訴電話時(shí)，必須作顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤；

4、接聽電話的態(tài)度親切禮貌，標(biāo)準(zhǔn)的語言是“您好，早上好/下午好/晚上好，××服務(wù)中心�！苯�(jīng)常用“請”“謝謝”“對不起”“請稍等”“讓您久等了”等文明語言。

5、通話完畢，應(yīng)將聽筒輕聲放下。

特別提醒：以上電話程序不僅限于服務(wù)臺工作人員，我們每一位員工都應(yīng)該經(jīng)常使用，以保持良好的習(xí)慣！

二、退換貨：

（一）退換貨一般性規(guī)定：

1、有質(zhì)量問題的商品，并且在退換貨的時(shí)限內(nèi)，可以退換；

2、有質(zhì)量問題的商品，超出退貨時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi)，可換不可退；

 5、一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的，不可以退換；

6、經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量問題，不可以退換貨；

7、因顧客使用維修保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的，不可以退換貨；

8、商品售出后因人為失誤造成損壞，不可以退換貨。原包裝破損或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的商品，不可以退換貨；

9、個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等，不可以退換貨；

10、賣場出售的清倉品或贈品，不可以退換貨；

11、消耗性商品，如電池、膠卷等，不可以退換貨；

12、化妝品（不包括一般護(hù)膚品），不可以退換貨；

13、無本賣場的收銀小票或非本賣場售賣的商品，不可以退換貨。

（二）退換貨作業(yè)流程：

 

受理顧客的商品、憑證

1、退貨作業(yè)流程：

聽取顧客的陳述、判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)

同顧客商量處理方案

現(xiàn)場退現(xiàn)金

判斷權(quán)限填寫《退貨單》（表十二），復(fù)印票證

決定退貨

退貨商品的處理

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

受理顧客的商品、憑證

2、換貨作業(yè)流程：

聽取顧客的陳述、判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)

決定換貨

填《換貨單》（表十三），復(fù)印票證

換貨商品的處理

退換貨處辦理換貨

顧客選購商品

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三、贈品發(fā)放：

（一）贈品發(fā)放形式：通常有供應(yīng)商店外發(fā)放，服務(wù)中心（臺）發(fā)放兩種形式。

（二）贈品發(fā)放原則：

1、贈品的發(fā)放必須以告示及宣傳單所公布的發(fā)放方法為準(zhǔn)；

2、賣場內(nèi)不許任何廠商發(fā)放贈品及廣告活頁；

3、贈品憑購買小票發(fā)放，發(fā)完即止；

4、發(fā)出的贈品不予退換；

5、贈品的發(fā)放需有臺帳記錄，即填寫《贈品領(lǐng)取登記表》（表十四），有相關(guān)人員及顧客的簽名；

6、活動結(jié)束后，要進(jìn)行清點(diǎn)。

（三）贈品發(fā)放流程：

1、供應(yīng)商贈品發(fā)放流程：

供應(yīng)商向采購部門提出申請

活動結(jié)束后處理

采購部門受理申請，提前一周通知門店

服務(wù)中心向顧客發(fā)放贈品

收貨部進(jìn)行贈品接受

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（1）由供應(yīng)商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報(bào)請采購部批準(zhǔn)；

（2）采購部批準(zhǔn)后，將贈品清單及方案提前一周傳到門店；

（3）門店收貨部根據(jù)采購清單及訂單進(jìn)行贈品收貨，在商品上貼贈品標(biāo)簽后填寫《贈品攜入/攜出明細(xì)表》（表十五）；

（4）收貨部將贈品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至服務(wù)中心，服務(wù)中心清點(diǎn)后歸倉；

（5）顧客憑購物小票領(lǐng)取贈品，服務(wù)中心人員蓋章，注明“商品贈品已經(jīng)發(fā)放”；

（6）活動結(jié)束后，服務(wù)中心（臺）當(dāng)日與門店處長（經(jīng)理）、主管核對贈品數(shù)量，剩余贈品由供應(yīng)商取回，供應(yīng)商未取回的交由策劃部處理。

2、服務(wù)中心（臺）贈品發(fā)放流程：

 

總部進(jìn)行促銷贈品的決策

服務(wù)中心與區(qū)域主管做實(shí)物交接

服務(wù)中心發(fā)放贈品

活動結(jié)束后處理

 

 

 

 

 

 

 

（1）由采購部或門店店長批準(zhǔn)促銷活動所需的贈品品相、數(shù)量及時(shí)間；

（2）如果需要的贈品是門店的商品，區(qū)域主管需執(zhí)行庫存交接程序，商品在電腦部貼標(biāo)簽后，與服務(wù)中心做實(shí)物交接；

（3）服務(wù)中心（臺）按活動規(guī)則發(fā)放贈品；

（4）活動結(jié)束后，若有剩余贈品，由服務(wù)中心將商品拿回電腦部，申請庫存更改，去掉標(biāo)簽，由區(qū)域收回繼續(xù)銷售或移交策劃部處理。

（四）贈品管理：

1、贈品的出入庫管理：

（1）贈品進(jìn)出倉庫必須有清單記錄，即填寫《贈品收發(fā)單》（表十六），清楚顯示每日的進(jìn)出賬，入以收貨清單為準(zhǔn)，出以發(fā)放的紀(jì)錄為準(zhǔn)；

（2）每日營業(yè)結(jié)束后，根據(jù)電腦中銷售數(shù)據(jù)，核對發(fā)出的贈品數(shù)量是否一致或小于銷售數(shù)；

（3）每日營業(yè)結(jié)束后，核對倉庫的庫存數(shù)量是否與發(fā)出的數(shù)量相符。

2、贈品倉庫管理制度：

（1）贈品倉庫隨時(shí)保持清潔、整齊，贈品按供應(yīng)商進(jìn)行分類，注明活動的時(shí)間；

（2）贈品倉庫由服務(wù)中心贈品發(fā)放處人員專門管理；

（3）贈品倉庫必須符合安全、消防的要求。

四、店內(nèi)廣播：

（一）播音原則：播音員必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音；必須由經(jīng)過培訓(xùn)的播音員進(jìn)行播音，其他人員不能播音；顧客的請求優(yōu)先播音，緊急事件優(yōu)先播音；廣播詞必須先默念幾遍，以求語句順暢，內(nèi)容需連續(xù)播音三次；播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。

（二）播音的內(nèi)容：

1

4、安全廣播：提醒顧客關(guān)于防盜、看護(hù)兒童等方面。

5、其他：顧客尋人、部門找人等。

（三）播音申請：凡屬于非日常播音的內(nèi)容，必須填寫《店內(nèi)廣播申請單》（表十七）申請，收銀部經(jīng)理（或店長）批準(zhǔn)后方可播音。

（四）廣播室的管理：

1、日常工作制度：播音室實(shí)行全部工作時(shí)間值班制；任何時(shí)間內(nèi)，廣播室必須有人值班；電話鈴聲在三聲內(nèi)接聽；早晚班進(jìn)行交接制度，包括清潔衛(wèi)生和設(shè)備的交接。

2、進(jìn)出管理制度：除廣播室工作人員及授權(quán)人員外，任何人不得進(jìn)入廣播室。

3、器材管理制度：廣播室專用器材要登記造冊，每日檢查功能是否正常；廣播室專用器材的日常保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生由播音員完成；操作廣播室專用器材人員需經(jīng)培訓(xùn)后方可使用。

 

 

店內(nèi)廣播日常工作內(nèi)容

時(shí)     間	內(nèi)            容
員工早班時(shí)間	每日早安語，提醒員工例行工作
開店前5分鐘	提醒收銀員、服務(wù)員及全體員工做好開店準(zhǔn)備，并接待顧客
開店時(shí)	播放迎賓曲/開店問候語
開店中	播放背景音樂、播放促銷短信、播放企業(yè)文化、播放安全廣播
營業(yè)結(jié)束前5分鐘	提醒顧客盡快結(jié)束購物
營業(yè)結(jié)束時(shí)	送賓曲/關(guān)店問候語
關(guān)店前5分鐘	播放營業(yè)結(jié)束通告
晚班結(jié)束前5分鐘	播放感謝詞，提醒員工例行結(jié)束工作

 

 

第六節(jié)  顧客投訴處理

道  歉

顧客投訴處理程序：

 

 

傾聽對方抱怨

 

       

不能處理

上級

分析原因

 

                  填寫《賣場投訴處理辦法申請表》（表十八）

找出解決方案（理解）

顧客不接受

 

                     

把解決方案傳達(dá)給顧客

填寫《投訴處理單》 （表十九）

 

立即處理

提供新的解決方案

 

 

 

                   填寫《索賠記錄表》（表二十）

尋根究底，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

 

填寫《投訴記錄單》（表二十一）和《顧客投訴統(tǒng)計(jì)表》（表二十二）

	存檔備案

 

 

 

1、道歉：顧客在抱怨時(shí)，首先需要一個(gè)人站出來承擔(dān)責(zé)任。在處理抱怨的時(shí)候，如果能夠一開始就真誠地致歉，那么顧客的心理需求就能得到滿足；

2、傾聽：讓顧客發(fā)泄不滿，傾聽顧客的訴說。當(dāng)顧客不滿時(shí)，他們想做兩件事：宣泄自己的情緒，然后讓問題得到解決。如果顧客情緒激動，怒氣沖天，服務(wù)人員要做的事情就是正確預(yù)測顧客需求，特別是顧客情緒發(fā)泄的需求；要有心理準(zhǔn)備，特別是被痛罵的心理準(zhǔn)備。

（1）讓顧客發(fā)泄：

A、要理解顧客的心情，穩(wěn)定顧客的情緒，請顧客坐下來慢慢談；

B、在談話過程中，要盡量通過一個(gè)開放式的問題，把顧客從情緒引導(dǎo)到事件上去，讓他把問題講出來，這樣，顧客在傾訴過程中情感得到宣泄。

（2）充分傾聽：說服別人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，傾聽他們所說的話。服務(wù)人員在處理顧客抱怨實(shí)際上就是一個(gè)說服顧客的過程，要想處理好顧客抱怨，必須先認(rèn)真傾聽。

3、理解：顧客的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上對對方表示理解和支持，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。

理解和同情要充分利用各種方式，與抱怨者直接面談且用眼神來表示同情。以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭、表示同意等等。

（1）一般原則問題。在一般原則問題上與顧客達(dá)成一致，如：新車的鏈條內(nèi)有油垢，不僅是您，任何人都會感到憤怒。

（2）顧客表達(dá)自己意見的權(quán)利。對顧客表達(dá)自己意見的權(quán)利予以確認(rèn)，通常都能夠穩(wěn)定顧客的情緒，從而使顧客對問題的表述更具邏輯性。如：是的，您完全有權(quán)利向我們提出意見，而且我們正是專門了解和處理這類問題的，請您坐下來慢慢談，別著急。

4、解決：在與顧客打交道的時(shí)候，僅僅只是“對不起”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須給他解決問題，“對不起，這是我們的過失”之后，加上一句“您看，我們能為您做些什么呢？”。

5、檢查：作出補(bǔ)救性措施之后，要檢查顧客的滿意度，并且要再次道歉，然后與顧客建立聯(lián)系并保持這種聯(lián)系，留住顧客。

6、尋根究底：這一步對門店來說極為重要，采納顧客抱怨傳來的信息，解決好自身的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與工作質(zhì)量，才是經(jīng)營的長久之道。

 

第七節(jié)  安全規(guī)范

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（三）滅火的基本方法：冷卻法、隔離法、窒息法、抑制法；

（四）三懂、四會；

1、三懂：懂物品火災(zāi)危險(xiǎn)性、懂預(yù)防措施、懂撲救方法；

2、四會：會報(bào)警、會使用滅火器、會撲救初起火災(zāi)、會組織人員疏散。

十四、防偷盜

（一）員工應(yīng)隨時(shí)檢查門店商品是否安全；

（二）注意店內(nèi)死角，注意是否有人偷盜商品；

（三）發(fā)現(xiàn)可疑之人，要多注意觀察，并及時(shí)與防損員聯(lián)系；

（四）收銀員注意保管好現(xiàn)鈔，特別要注意識別偽鈔；

（五）防備結(jié)伙欺騙，聲東擊西，搶劫銷售款和商品；

（六）下班注意關(guān)好門窗，檢查隱患死角；

（七）抓住偷盜的處理方法：

    1、首先讓他把所偷盜的商品交出來；

2、如態(tài)度較好，要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失，不作其他處理，如態(tài)度較差，拒不賠償，通知其單位和公安機(jī)關(guān)要求嚴(yán)肅處理；

3、如果小偷是未成年人，要先讓他寫下經(jīng)過，再通知其家長或?qū)W校老師；

4、罰款所得要立即交門店出納。

十五、掉包：門店人員稀少時(shí)，一顧客前來買香煙，先要了一條高檔煙在手中，接著又請員工為他拿條其他煙待員工轉(zhuǎn)身拿其它煙，該顧客迅速用事先準(zhǔn)備的假煙換下真煙；或拿著煙半天不付款，乘員工疏忽把煙換了，然后說不買了。

1、員工在賣煙時(shí)，眼睛不要離開商品；

2、如果員工手中要處理其它事，應(yīng)先禮貌地把顧客手中的商品要回再處理其它事；

3、事先店長要在香煙等貴重商品上做記號，員工在售買時(shí)，也要做記號。

十六、防假幣：一看，二摸，三聽，四測。

一看：看水印，把人民幣迎光照看，水印生動傳神，立體感強(qiáng)；看安全線，第四套人民幣的安全線有微縮的文字，假幣文字不清晰；看幣圖案色彩是否鮮明，線條是否清晰。第五套人民幣百元券正面左下方“100”的數(shù)字會隨著觀看的角度不同，顏色會變換。

二摸：5元以上人民幣采取凹版印刷，特別在盲文點(diǎn)，用手指摸這些地方，有較明顯的凹凸感，較新的鈔票用手指劃過有明顯的阻力，而假幣無這一現(xiàn)象。

三聽：人民幣紙張是特制的，結(jié)實(shí)挺括，較新的鈔票用手指彈動會發(fā)出清脆聲響，假幣紙質(zhì)發(fā)軟，偏薄、聲音發(fā)悶、不耐揉折。

四測：使用驗(yàn)鈔機(jī)，無熒光反映，紙張發(fā)暗，反之則為假幣；人民幣有一到兩處熒光文字，呈淡黃色。

收銀員應(yīng)熟悉辯認(rèn)假幣，如收到大鈔時(shí)，切勿將鈔票高高舉起用燈光照射，以免引起顧客反感，認(rèn)為未受到尊重，最好的方法是用手觸摸、辯認(rèn)。

十七、防員工偷竊

（一）發(fā)生員工偷竊的情形

1、結(jié)帳時(shí)不打收銀小票或故意將金額少打，將差額中飽私囊；

2、偷竊店內(nèi)、倉庫內(nèi)的商品；

3、對于親朋好友的貨款予以少收或不收��；

4、以假鈔換取真鈔；

5、調(diào)換商品條形碼，將差額中飽私囊。

（二）預(yù)防員工偷竊的方法：

1、收銀出口防損員驗(yàn)小票和商品；

2、交接清楚，交接記錄雙方簽字確認(rèn)；

3、收銀員熟悉商品及其價(jià)格；

4、店內(nèi)區(qū)域員工互相監(jiān)督。

5、由防損人員貼放自用品標(biāo)簽。

6、防損加強(qiáng)場內(nèi)巡場和監(jiān)督。

7、員工不能背包進(jìn)場，同時(shí)員工應(yīng)在防損員監(jiān)督下使用更衣柜。

8、報(bào)警電話：匪警110、火警119、急救120

第八節(jié)  清潔規(guī)范

第一條  門頭清潔

一、必須保持商場場外范圍內(nèi)的地面干凈無垃圾。

二、門頭玻璃隨時(shí)保持清潔、明亮，用濕帕子先擦一次，再用潤帕子擦一次，后用干帕子擦一次。

三、清除門柱、玻璃上粘貼物的殘余物質(zhì)，可采用柔軟抹布和香蕉水擦拭。

    第二條  地面清潔

一、每天必須將地板清理干凈，保持干凈清爽。最好在每日營業(yè)結(jié)束后選擇拖地。生鮮區(qū)要采用洗衣粉或清潔劑清洗。

二、掃把、拖把等衛(wèi)生用具不可隨意放置于賣場，應(yīng)放置在清潔室。

三、下雨時(shí)注意在門口處放置傘架和踏墊（可使用其它替代物），若弄臟時(shí)，要隨時(shí)清理。

    第三條  設(shè)備設(shè)施清潔

一、各項(xiàng)營業(yè)設(shè)備須每天清理，不能有塵跡（如貨架等）。

二、設(shè)備設(shè)施，如電話、收銀機(jī)、飲水機(jī)、電腦等，須每日擦試干凈（勿任意使用酒精或去漬油擦試，以免破壞設(shè)備表面材質(zhì)）。

三、冷凍展示柜、冷藏展示柜要定時(shí)和及時(shí)除塵、除霜。

第四條  商品整潔

一、商品擦試應(yīng)使用半干抹布。

二、商品在營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后都應(yīng)及時(shí)整理，保持清潔，不能有積塵。

 

 

第九章  經(jīng)營管理

第一節(jié)  經(jīng)營分析

    為指導(dǎo)門店的經(jīng)營方向、及時(shí)地進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，滿足顧客購物需求，進(jìn)一步擴(kuò)大門店銷售，門店應(yīng)定期不定期進(jìn)行經(jīng)營分析。

    一、

    二、各處、部處長、經(jīng)理、主管、助理認(rèn)真作好經(jīng)營分析前的準(zhǔn)備，包括：區(qū)域銷售比較分析，區(qū)域毛利額分析，客單價(jià)分析，來客數(shù)分析，提袋率分析，區(qū)域費(fèi)用比較分析，區(qū)域商品銷售排名分析，區(qū)域促銷商品分析，競爭商品分析，商品結(jié)構(gòu)分析，商品動銷不動銷分析，訂貨缺貨分析等。

    三、經(jīng)營分析的內(nèi)容包括：銷售金額、毛利額、來客數(shù)、客單價(jià)、滯銷商品分析、新品銷售分析、自采商品銷售分析、商品結(jié)構(gòu)分析、市場環(huán)境競爭分析、價(jià)格分析、庫存分析、費(fèi)用分析。

    四、經(jīng)營分析由店長主持進(jìn)行或委托副店長（店長助理）主持進(jìn)行，作出經(jīng)營分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：分析期的基本情況、分析期存在的問題、分析期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、下一階段的打算、建議或意見。

    五、分析報(bào)告報(bào)營運(yùn)部和采購部。

六、公司組織策劃的DM活動或促銷活動結(jié)束后，門店進(jìn)行專項(xiàng)分析。

 

第二節(jié)  競爭策略

一、核心策略

門店在競爭中必須保持價(jià)格優(yōu)勢，店長有權(quán)/責(zé)決定競爭價(jià)格應(yīng)等于或低于競爭對手，門店必須定期進(jìn)行市調(diào)并及時(shí)對價(jià)格變化做出調(diào)整。

門店不能對對手采取的為刺激銷售的短期行為做競爭，即不做下列競爭：使用抽獎券，折扣券，樣品，清倉，打廣告但并沒有該商品出售或很少出售。

二、確定競爭商品清單

 

菜市場不列為門店正常的競爭對手，但門店也要對商場周圍的菜市場作定期的價(jià)格調(diào)查，以確保采購部獲得最新最準(zhǔn)確的價(jià)格信息。

三、打—打—平—轉(zhuǎn)

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四、負(fù)毛利競爭

當(dāng)競爭對手的價(jià)格比門店的成本價(jià)還低時(shí)，門店需要在對手處買一件，將電腦小票附在競爭報(bào)告上以便核查并傳給采購部。這樣做的目的在于建立用于可解釋門店用低于成本價(jià)作競爭的擋案，那么以后在有供應(yīng)商對此提出疑問的時(shí)候有據(jù)可查，并等待采購部的反饋意見。

采購部反饋的意見會有如下三種：

1、同意負(fù)毛利銷售；

2、將此商品降到我們的成本價(jià)；

3、此商品不和競爭對手作競爭。

門店應(yīng)該根據(jù)采購部的反饋意見對競爭商品的價(jià)格做相應(yīng)修改，所有負(fù)毛利商品必須每天都進(jìn)行市調(diào)，以確保價(jià)格的準(zhǔn)確性。作為門店店長，可以進(jìn)行降價(jià)的唯一情況是與競爭對手做競爭，否則有違公司的政策。

五、競爭價(jià)格的恢復(fù)

如果競爭對手恢復(fù)價(jià)格，則門店店長需將價(jià)格恢復(fù)到公司制定的價(jià)格，需確保仍然有1%—2%的價(jià)格優(yōu)勢。如果需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌龅男蝿萏岣呱唐返膬r(jià)格，請與采購部聯(lián)系。

六、廣告商品的競爭

。

七、補(bǔ)充說明

店長/副店長/處長、經(jīng)理負(fù)責(zé)市調(diào)人員的競爭價(jià)格調(diào)查和審核。

副店長負(fù)責(zé)確保區(qū)域主管每周檢查他們的競爭并每周審核“競爭商品清單”（無副店長的由店長負(fù)責(zé)）。

公司督導(dǎo)部會對毛利最低的門店做競爭策略執(zhí)行情況調(diào)查。

 

第三節(jié)  商品管理

一、食品是保質(zhì)期管理的重點(diǎn)，應(yīng)隨時(shí)檢查商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，力求商品的保鮮程度，確保店內(nèi)商品的最佳銷售時(shí)段，嚴(yán)禁過期商品上架銷售。

二、生鮮食品應(yīng)放置在冷柜中銷售，以避免溫度高，影響生鮮食品的品質(zhì)。

三、不允許將有包裝的商品與無包裝的商品混放在一起，給顧客不衛(wèi)生的印象。

四、糖果、巧克力類的商品，應(yīng)存放在通風(fēng)的貨架上，避免陽光直射。

五、香煙應(yīng)陳列在干燥、通風(fēng)、避免陽光直射的地方。

六、真空包裝的食品：1、要注意包裝袋不要被硬物劃破；2、發(fā)現(xiàn)包裝袋脹氣，嚴(yán)禁上架銷售。

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八、商品的ABC分類方法：實(shí)現(xiàn)商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化、單品管理，最終提升門店銷售，增加門店利潤。

1、A類商品：即暢銷品、敏感商品，是周轉(zhuǎn)率最高的商品，是提升銷售、吸引客源，擴(kuò)大影響力的商品。一般占商品總數(shù)的20%左右。但該類商品通常毛利率較低。

2、B類商品：即滿足消費(fèi)者一般生活所需的商品，是門店毛利的主要創(chuàng)造者，是貢獻(xiàn)度最大的商品。一般占商品總數(shù)的60%左右。

3、C類商品：即滿足消費(fèi)者臨時(shí)需要或使用周期長、購買頻率低的商品，是單品毛利率最高的商品。一般占商品總數(shù)的20%左右。

 

第四節(jié)  商品陳列

第一條  應(yīng)注意的問題

一、商品陳列應(yīng)體現(xiàn)系列化：每一類商品都有其不同的特征。表現(xiàn)商品特征的一個(gè)有效方法，就是將同類商品按不同方式集中組合起來，構(gòu)成較完美的幾何圖案。不同的商品系列還可用不同的底板作陪襯。

    二、緊抓顧客心理： 在許多情況下，顧客最關(guān)心的并非是商品的價(jià)格，而是其內(nèi)在的品質(zhì)。如用大圖片展示一袋正在倒出的可可豆，這樣的效果顯然沒有展示顧客品嘗可可豆的情景來得好，因?yàn)轭櫩妥铌P(guān)心的是可可豆的味道，而不是它的形狀。因此在商品陳列之前首先應(yīng)弄清楚顧客對該種產(chǎn)品已經(jīng)了解了多少，最想要知道的是什么。

    三、兼顧實(shí)用性：有些商品，尤其是一些日用品，顧客對其功能已十分了解，因此，應(yīng)著重向人們介紹的是這些商品的實(shí)用性。對一些紡織品、家用器具等普通商品應(yīng)讓顧客知道其制作原料，并按日常使用的方式展示在人們面前。如按平時(shí)使用方式擺放在桌上的餐具就比放在貨架上和插放在面板上的使人印象更為深刻。

    四、

    五、避免過分擁擠：不同的商品如果陳列得過分擁擠會擋住顧客得視線，從而影響到顧客對商品留下美好的感覺。為了避免過多的商品展出受空間場地的限制，可將商品中的一部分精品在陳列時(shí)占據(jù)較多一點(diǎn)的空間，同類商品中的其余部分則可配以文字說明，在展臺次要部分展出。商品經(jīng)過分類組合陳列在幾塊不同的展示板上，顧客可有充裕的空間進(jìn)行觀察，從而能避免觀賞集中陳列商品時(shí)的擁擠。展出商品的良好效果不僅來自其別具一格的布置設(shè)計(jì)，更取決于給觀賞者留下充裕的觀賞空間。

第二條  商品陳列的主要類型

    1、分類陳列

    2、主題陳列

    3、季節(jié)商品陳列

    4、綜合配套陳列

第三條  商品陳列的特殊性要求：

1、商品陳列先進(jìn)先出

    2、同類商品垂直陳列

3、商品陳列的關(guān)聯(lián)性

第四條  陳列原則

一、商品陳列顯而易見的原則：商品陳列時(shí)，包裝的正面應(yīng)朝外而向顧客，價(jià)簽對應(yīng)左邊，每一種商品都不能被其它商品擋住視線。

二、商品陳列易拿易放的原則：方便顧客拿放，商品不能由于不易拿不易放而造成顧客的購買行為不能實(shí)現(xiàn)，或在拿放商品過程中發(fā)生危險(xiǎn)。如：玻璃制品或較重的商品擺放過高，聽裝飲料堆放過高等。

三、。

    四、商品滿貨架陳列的原則：滿貨架商品既可以給顧客一個(gè)商品豐富飽滿的好印象，也會吸引顧客注意力，刺激購買欲望，同時(shí)提高貨架的利用率。但是，促銷商品陳列按貨架容量的7成進(jìn)行陳列則效果最好。

五、以銷售定排面的原則：銷量大、毛利率高的商品應(yīng)陳列在門店比較顯眼的位置，并且增加商品的陳列排面，擴(kuò)大展示效果，從而促進(jìn)商品銷售，提高門店毛利額。

1、自采商品、暢銷品、敏感商品等銷量大或貢獻(xiàn)度高的商品應(yīng)放在端架、堆頭、花車等較醒目的位置。

2、充分利用黃金陳列線，把銷量大、毛利率高的商品以及新商品、推薦商品陳列在黃金陳列線（一般顧客在店堂的步行購物向下傾斜的視角為60度，因此貨架100厘米—140厘米之間的顧客第一眼所見的位置最能吸引顧客注意，稱之為黃金陳列線）。

六、按商品類別陳列的原則：

1、按商品的類別陳列能給顧客帶來整齊、清爽的印象，同時(shí)為顧客購物帶來方便。

2、同類別的商品陳列要注意商品外包裝的形狀和色彩的搭配，不要讓顧客感到商品陳列凌亂。

七、局部垂直陳列的原則：同一品牌、不同規(guī)格的商品，按其規(guī)格放置上、下相連的幾層貨架上，不僅能給顧客帶來整齊、醒目的視覺效果，也便于顧客選購商品。

八、商品陳列的規(guī)格原則：

   1、；

2、可按外包裝方式來歸類陳列（如：將瓶裝、袋裝分別歸類陳列）；

3、可按商品大小規(guī)格歸類陳列。

    九、安全陳列的原則：貴重商品應(yīng)放置在總臺背柜后，較重的商品放置在貨架底層。

第五條  商品陳列的注意事項(xiàng)：

一、當(dāng)班員工要隨時(shí)理貨；在非營業(yè)高峰時(shí)間要做好理貨、補(bǔ)貨工作；商品陳列要經(jīng)常檢查、維護(hù)。

二、同一商品不能擺放在不同位置，不同的商品不能擺放在同一排面內(nèi)。

三、商品售完補(bǔ)貨前，應(yīng)給該商品保留貨架上一個(gè)排面的空位，保留價(jià)簽擺放于空位前，等待補(bǔ)貨,以確保暢銷商品不被滯銷商品淘汰。

四、門店店長應(yīng)掌握商品銷售狀況，及時(shí)發(fā)出訂貨申請，以避免斷貨現(xiàn)象出現(xiàn)。

五、。

六、隨時(shí)整理貨架上的商品，歸類陳列，擺放整齊，避免袋裝、盒裝商品的倒置，檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽，商品標(biāo)示是否面向顧客，做到尊重和方便顧客。

七、玻璃瓶裝或易碎的商品須輕拿輕放。

八、陳列好的商品排面，從貨架左、右側(cè)面觀察時(shí)，其排面均應(yīng)成一條直線。

九、商品陳列要注意貨架層板間的距離，一般以下層商品的頂部與上層層板的底部間相距2-3厘米為宜，俗稱“二指原則”。

十、注意商品的防盜效力，價(jià)值高、包裝小等易被盜商品盡量放置在收銀員能看到的位置。

十一、充分利用貨架展示商品。

十二、商品陳列時(shí)，各項(xiàng)陳列原則在不同情況下有不同的適用重點(diǎn)。

十三、促銷區(qū)商品的陳列：促銷區(qū)是指商場內(nèi)的推頭、端架容易產(chǎn)生銷售的區(qū)域。一個(gè)堆頭、端架原則上只能陳列兩個(gè)單品從而體現(xiàn)商品的量感。端架商品的陳列應(yīng)符合縱向陳列的原則（如圖所示）。

	A      B          A      B          A      B         A      B		A   A        B B B

 

正                                  不

 

                                        正

 

確                                  確

 

 

第五節(jié)  標(biāo)價(jià)簽管理

第一條  標(biāo)價(jià)簽的形式及內(nèi)容

一、商品標(biāo)價(jià)簽包括商品名稱、貨號及產(chǎn)地、條形碼、單位、規(guī)格、售價(jià)等。

    二、目前門店的標(biāo)價(jià)簽有兩種：正價(jià)商品價(jià)簽為藍(lán)色標(biāo)價(jià)簽；促銷商品價(jià)簽為紅色標(biāo)價(jià)簽。

  第二條  標(biāo)價(jià)作業(yè)注意事宜：根據(jù)不同陳列道具，將標(biāo)價(jià)簽粘貼或插在商品對應(yīng)的貨架上。

一、標(biāo)價(jià)簽要放置在一個(gè)單品所組成的總排面的左邊，標(biāo)價(jià)位置要一致，顧客易看易買；

；

五、空白價(jià)簽、暫時(shí)撤下的價(jià)簽、新品未到貨的價(jià)簽、廢棄價(jià)簽，應(yīng)分類保管，便于檢索、使用（貨架上絕不允許有手寫、空白等不規(guī)范標(biāo)簽出現(xiàn)）。

第三條  商品的貨號

一、俗稱“店內(nèi)碼” 。是為了識別不同的商品，便于管理商品和電腦錄入，將商品歸類整理所賦予不同的數(shù)字代號；

二、公司的商品貨號是由9位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，從左至右，前二位是大類代號，其次二位是商品中分類代號，后五位明細(xì)商品。

比如：20代表飲料類商品，2001代表飲料中的碳酸飲料，200100001代表飲類碳酸飲料中的百貨可樂。

第六節(jié)  訂貨管理

一、原則

（一）相對滯銷的C類商品，應(yīng)保證貨架的最低陳列需求量，以使得陳列美觀；

（二）準(zhǔn)確及時(shí)地?cái)M定訂貨單；

（三）訂貨時(shí)需考慮配送周期、季節(jié)性因素、節(jié)日因素、當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣和該商品貨源保證程度等因素；

（四）若發(fā)生大宗銷售或集團(tuán)購買時(shí)，必須立即按緊急要貨流程進(jìn)行操作，以免銷售流失。

（五）隨時(shí)保證店內(nèi)的商品陳列豐滿，種類齊全，數(shù)量適當(dāng)，既避免商品脫銷，又防止商品滯銷積壓；

（六）應(yīng)按照最小訂貨單位的倍數(shù)進(jìn)行要貨。

 

（九）訂貨時(shí)的注意事項(xiàng)：為了使每次訂貨數(shù)量相對準(zhǔn)確，既能夠滿足銷售需要又不積壓庫存，在訂貨時(shí)嚴(yán)格審核訂單是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

1、要求主管在訂貨時(shí)必須在電腦系統(tǒng)內(nèi)查詢相關(guān)的數(shù)據(jù)，嚴(yán)格按照訂貨公式進(jìn)行核算。

2、要求店長（或處長）在審核訂單時(shí)對每個(gè)單品必須進(jìn)行逐一審核，對不合理的訂貨要查明原因，避免訂貨的不準(zhǔn)確。

二、訂貨量的計(jì)算方法：

    （一） 商品訂貨量 =（1/2貨架容量+訂貨周期為一周）×一月內(nèi)日平均銷售量－現(xiàn)有庫存

（二）暢銷商品可以適當(dāng)加大要貨量；

（三）在銷售旺季根據(jù)季節(jié)性因素，對銷售較好的類別加大要貨量，對于季節(jié)性商品需要全、要齊；

（四）在知道某種商品會暫時(shí)缺貨時(shí)，加大要貨量；

（五）對于突然銷量大幅增加的商品，要分析原因，盲目加大要貨量，造成商品積壓；

第三條  訂貨流程：

 

門店區(qū)域主管手工要貨 每日17：00以前

                           正常要貨

                                                                           

  

店長（或處長）逐一審核簽字

                                                                                             緊急要貨單

 

                   大批量進(jìn)貨

電腦部錄入

店長簽字

采購部審核

采購副總簽字

采購部下訂單

供應(yīng)商

配送中心按單配貨

 

 

 

 

 

 

 

配送

門店

                        驗(yàn)收

 

 

 

第七節(jié)       相關(guān)流程

一、變價(jià)流程

 

1、商品不在《競爭商品清單》上的變價(jià)：

 

 

 

 

 

 

 

門店市調(diào)后要求變價(jià)并填寫變價(jià)單

門店店長（店長助理）審核簽字

 

 

 

                                                           

采購經(jīng)理審核

                                                                             

                                  

                                          

變價(jià)單

采購副總審批

                                   

門店電腦部變價(jià)、打價(jià)簽

財(cái)務(wù)部

 

 

 

 

 

 

 

2、《競爭商品清單》的變價(jià)：

 

門店市調(diào)后競爭對手價(jià)格比我們低

市調(diào)人員填寫《市調(diào)表》交主管審核

主管填寫建議變價(jià)金額及庫存數(shù)

交店長或店長助理審批簽字

門店系統(tǒng)部（室）變價(jià)、打價(jià)簽

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二、門店廣告位使用流程：

 

供應(yīng)商

門店

                                                 一聯(lián)單

 

                                        申請

門店

                                                                 

 

采購部

                                     

 

填寫二聯(lián)繳費(fèi)單并簽訂合同                  

                         收費(fèi)

財(cái)務(wù)部

 

 

 

說明：1、廣告位的編號及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由門店擬定并報(bào)采購部及財(cái)務(wù)部備份。

2、供應(yīng)商填寫《繳費(fèi)通知單》一式二聯(lián)，一聯(lián)財(cái)務(wù)收費(fèi)留存，另一聯(lián)由供應(yīng)商交門店。

3、采購部通知到門店安排。

 

 

 

三、場外促銷活動流程：

	供應(yīng)商		超 市

 

一聯(lián)單

申請

采購部

 

審批　填寫三聯(lián)《場外促銷申請單》

財(cái)務(wù)部

收費(fèi)     

                          

 

 

 

說明：1、場外促銷原則上必須是門店有經(jīng)營的商品。

2、廠家的促銷位置具體由門店安排。

3、凡是廠家促銷需在場外進(jìn)行銷售的必須向門店借貨，不得售賣私貨。

4、供應(yīng)商填寫《繳費(fèi)通知單》一式三聯(lián)，財(cái)務(wù)收費(fèi)自留一聯(lián)，采購部留存一聯(lián)，另一聯(lián)由供應(yīng)商交門店。

 

四、場內(nèi)堆頭、端架等特殊陳列審批、收費(fèi)流程：

 

一聯(lián)單

 

                                                      申請

 

 

                                            

采購部

門 店

供應(yīng)商

門店

                               

 

審批　填寫三聯(lián)《堆頭、端架特殊陳列申請單》

收費(fèi)

財(cái)務(wù)部

 

說明：

4、供應(yīng)商填寫《堆頭、端架特殊陳列申請單》一式三聯(lián)，財(cái)務(wù)收費(fèi)自留一聯(lián)。

 

第八節(jié)  新商品進(jìn)店管理

第一條  新商品進(jìn)店流程

一、新商品是指未在門店銷售過，經(jīng)采購部或門店開發(fā)、篩選準(zhǔn)備進(jìn)入門店銷售的商品；

二、新商品由采購部統(tǒng)一向供應(yīng)商下訂貨單，并將新商品統(tǒng)一分配給確定銷售的門店；

三、采購部將確定引進(jìn)的新商品資料傳門店。

第二條  新商品陳列和宣傳

 

三、員工要主動向顧客宣傳促銷新商品；

四、通過新品單、POP、特殊標(biāo)價(jià)簽等形式宣傳；

五、向采購部申請新商品的品嘗裝或試用裝，以及宣傳資料，請顧客品嘗及介紹；

六、門店人員要認(rèn)識和熟悉新商品的基本情況，并向顧客作好推薦、講解和宣傳。

 

                       第九節(jié)  售貨管理

一、所有店內(nèi)商品都要求逐一銷售，嚴(yán)禁不過機(jī)銷售。對于煙類、酒類等貴重商品交班時(shí)作好交接手續(xù)。按公司規(guī)定不過機(jī)銷售的商品，必須嚴(yán)格做好銷售臺帳。

二、收銀時(shí)必須唱收唱付并100%掃描，向顧客提供銷售清單（即收銀小票），顧客要求開據(jù)發(fā)票的必須開據(jù)發(fā)票。

三、嚴(yán)禁店內(nèi)人員將私人用品與門店用品或商品進(jìn)行調(diào)換。

 

第十節(jié)  銷售退回管理

第一條  顧客購買了屬于門店或廠商責(zé)任的商品，才能夠給予銷售退回，包括：商品過期銷售；商品變質(zhì)；商品有異味；商品品質(zhì)過差，存在質(zhì)量問題；商品原包裝短少或外包裝破損；

如因顧客購買后有特殊情況，需換其他商品，門店需按照一退一進(jìn)的原則，作好退換貨工作。

第二條  銷售退回的流程：

    門店總臺人員接待顧客退貨投訴，應(yīng)按退貨原則進(jìn)行確認(rèn)后，向區(qū)域主管反映經(jīng)同意后，由顧客在其購物小票上簽字后給予**，系統(tǒng)人員在收銀機(jī)上做退貨，并與當(dāng)班人員在退貨小票上簽字確認(rèn)。

第三條  退回商品的處理：可退換貨商品及時(shí)退換；無法退換，又無法再賣，按報(bào)損流程進(jìn)行報(bào)損處理。

 

第十一節(jié)  商品驗(yàn)收管理

第一條  商品驗(yàn)收包括接收庫配商品的驗(yàn)貨過程和接收供應(yīng)商直配商品的驗(yàn)貨過程。

第二條  食品外包裝必須標(biāo)示的內(nèi)容包括：品名、規(guī)格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、使用說明、配料、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號、產(chǎn)地、廠址、條形碼。

第三條  非食品外包裝必須有廠名、廠址、生產(chǎn)日期、合格證方可進(jìn)店銷售。

第四條  杜絕“三無”（無生產(chǎn)日期、無廠址、無合格證）商品進(jìn)店。

第五條  商品驗(yàn)收的條件：

一、如發(fā)現(xiàn)實(shí)物與配送單規(guī)格、條碼、數(shù)量不符，門店有權(quán)拒收；

二、

1、采購部送達(dá)的商品，商品保質(zhì)期超過二分之一的，如無采購部簽字，有權(quán)拒收；

2、供應(yīng)商送達(dá)的直配商品，保質(zhì)期超過三分之一又無采購部書面通知，有權(quán)拒收；

3、自采商品不能拒收。

第六條  實(shí)物與配送單單品或數(shù)量不符的，門店應(yīng)填寫《配送不符單》一式二聯(lián)，由門店人員和送貨人員簽字后，第一聯(lián)交送貨人員，第二聯(lián)門店留存。采購部或供應(yīng)商應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將應(yīng)補(bǔ)商品補(bǔ)給門店。

 

第十二節(jié)  退  貨

一、條件

（一）因商品原包裝破損、陳舊變質(zhì)、商品滯銷等非人為因素影響商品銷售的門店均可要求退換貨。

（二）商品保質(zhì)期臨近保質(zhì)期預(yù)警線時(shí)，門店填制“商品退貨申請單”。

保質(zhì)期大于3個(gè)月的商品，超過保質(zhì)期2/3的時(shí)間必須報(bào)單；

保質(zhì)期小于或等于3個(gè)月的商品，超過保質(zhì)期一半時(shí)間必須報(bào)單。

二、注意事項(xiàng)：退貨及時(shí)、徹底、嚴(yán)謹(jǐn)。

三、商品退換的程序：

（一）；

三、退貨商品由門店向采購部或供應(yīng)商申請退貨，并填制《退貨申請單》一式二聯(lián)（必須注明退貨原因，商品因保質(zhì)期臨近要求退貨還必須注明生產(chǎn)日期），店長簽字后，門店自留一聯(lián)，采購部或供應(yīng)商留一聯(lián)；

四、采購部或供應(yīng)商人員持退貨申請單到相關(guān)門店退貨；

五、采購部或供應(yīng)商打印退貨單，并交到門店做直調(diào)退貨單；

六、撤除已退貨商品的標(biāo)價(jià)簽。

 

第十三節(jié)  商品淘汰

第一條  商品淘汰的條件：與門店定位或形象不符的商品；過季商品；屬性重復(fù)的商品；一品多供應(yīng)商的商品；貨源不確定的商品；標(biāo)示不清的商品；銷售毛利過低的商品；排行榜后面的商品。

第二條 

第三條  商品淘汰的程序

一、由門店填寫“退貨申請單”，注明滯銷淘汰的原因；

二、由門店直接與采購部送貨人員交接，直送商品與供應(yīng)商交接。

 

第四條  商品淘汰申請流程：

 

門店處部提交 月淘汰商品清單

 

 

 

                                                                                     NO

	店長審核

 

                                                                                              NO

                                    YES

	采購部審核

 

                                    YES

門店退場

商品折價(jià)處理

 

 

 

 

 

第十四節(jié)  有問題商品的處理

第一條  公司自采、已付款且供應(yīng)商不予退換或非人為因素（即商品自身質(zhì)量瑕疵、鼠咬、人力不可抗拒）所造成的商品殘、損、破、變質(zhì)或達(dá)到保質(zhì)報(bào)警期限的商品為有問題商品。其他人為原因?qū)е碌纳唐穯栴}或損失由責(zé)任人承擔(dān)。

第二條  有問題商品的處理分為：

一、削價(jià)：低于正常售價(jià)、高于進(jìn)價(jià)銷售；

二、報(bào)損：低于進(jìn)價(jià)銷售；

三、報(bào)廢：已無法銷售，必須銷毀。

第三條  有問題商品處理的原則：

一、秉公無私，明確性質(zhì)，按質(zhì)論價(jià)；

二、三堂會審，共同議價(jià)，按權(quán)限進(jìn)行處理；

三、既要最大限度減少損失，又要能銷售；

四、隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)處理，立即銷售；

五、批量商品，集中處理。

第四條  有問題商品處理權(quán)限：

一、削價(jià)處理：一次性貨值（進(jìn)價(jià)）1000元以內(nèi)的有問題商品由門店處理；1000元—5000元報(bào)采購部和財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)；5000元以上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、。

三、報(bào)廢處理：一次性貨值（進(jìn)價(jià)）100元以內(nèi)的有問題商品由門店處理；100元—200元報(bào)采購部和財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)；200—500元報(bào)采購副總批準(zhǔn)；500元以上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

報(bào)廢商品的處置、銷毀，由門店店長、防損部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。

 

第十五節(jié)  生鮮商品報(bào)損管理規(guī)定

一、報(bào)損情形：

（一）已經(jīng)過保質(zhì)期或保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)的未銷售成品；

（二）已經(jīng)過保質(zhì)期或保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)的未加工的半成品和原料；

（三）營業(yè)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題而導(dǎo)致無法銷售的商品。

二、由生鮮各部根據(jù)需報(bào)損商品情況填寫報(bào)損商品表一式三聯(lián)（單品號、單品名稱、數(shù)量、單價(jià)），一聯(lián)部門，二聯(lián)行政部，三聯(lián)防損部。

三、。

五、每周一上午，由生鮮QC（質(zhì)檢員）將上周各部門報(bào)損商品匯總并填寫生鮮商品報(bào)損匯總表，由處長簽字后報(bào)電腦部。

六、電腦部對照生鮮商品報(bào)損匯總表和防損部損耗日報(bào)表進(jìn)行核對，無誤后進(jìn)行庫存調(diào)整。

 

第十六節(jié)  貨倉管理

第一條  貨倉管理的重要性

一、合理使用貨倉可以提高商品的周轉(zhuǎn)率；

二、維護(hù)商品的安全，防止商品過期變質(zhì)，保證商品先進(jìn)先出；

三、合理使用貨倉，可以把門店貨倉面積減至最小，從而擴(kuò)大賣場面積。

第二條  貨倉管理的要求

一、貨倉存放的商品必須遵循先進(jìn)先出的原則；

二、。

三、貨倉的商品要分類堆放，便于商品查找以及庫存商品的清點(diǎn)、加貨、盤點(diǎn)；貨倉必須留有通道并保持0.5米寬度，做到放得進(jìn)、拿得出。

四、注意堆碼安全，防止商品損壞；

五、實(shí)現(xiàn)定位定倉管理，標(biāo)識明顯；

六、保持內(nèi)倉的清潔、干燥，防潮、防蟲、防霉變、防鼠咬。

第十七節(jié)  自采商品的管理

第一條  自采商品：是公司或門店以現(xiàn)金的方式直接引進(jìn)的具有市場差異性的無法退貨的商品。

第二條  自采商品的銷售原則：倉有柜有，及時(shí)銷售；先進(jìn)先出，按批次銷售；突出陳列，強(qiáng)化銷售；積極推薦，主動銷售；多種形式，促進(jìn)銷售；調(diào)劑余缺，擴(kuò)大銷售。

第三條  銷售管理：

一、及時(shí)上柜：門店收貨后及時(shí)上柜；

二、突出陳列：要有足夠的陳列排面，陳列在堆頭、端架及貨架黃金位置；

三、加強(qiáng)宣傳：作好商品介紹、新品推薦、DM、特殊標(biāo)識、廣告宣傳；

四、營銷策劃：采購品嘗、現(xiàn)場推薦、組合銷售、外場促銷、靈活價(jià)格等。

第十八節(jié)  營業(yè)款管理

一、門店前日營業(yè)款，門店出納在防損員的護(hù)送下必須于當(dāng)日上午9點(diǎn)以前存入指定銀行的指定帳戶。如出納因病、因急事不能進(jìn)帳，可由總部財(cái)務(wù)部經(jīng)理與店長協(xié)商指定專人辦理。

二、出納在營業(yè)款進(jìn)帳后，須由店長及防損經(jīng)理核對收銀報(bào)表后在銀行進(jìn)帳單上簽字，并注明簽字時(shí)間。

三、簽字后的進(jìn)帳單由總部財(cái)務(wù)部每月兩次收取。

四、營業(yè)款繳款作業(yè)流程：

出納

收銀員

 

送銀行進(jìn)帳

填寫進(jìn)賬單

審核、收款

填寫繳款單

清點(diǎn)營業(yè)款

結(jié)賬

                                 

財(cái)務(wù)部收取進(jìn)帳單

店長、防損經(jīng)理在銀行進(jìn)賬單上簽字

 

第十九節(jié)  員工更衣管理

一、員工的私人物品不得帶入門店場內(nèi)，只能存放在更衣柜里。

二、員工必須在上班打卡前完成更衣，不得在門店場內(nèi)、倉庫、洗手間、辦公室、防損室、收銀室進(jìn)行更衣，只能在更衣間更衣。

三、員工的更衣柜原則上實(shí)行每人一柜，離職時(shí)退還，損壞時(shí)及時(shí)報(bào)防損部。

四、員工若丟失更衣柜的鑰匙，賠償后到防損部領(lǐng)取備用鑰匙，不得私自更換鎖頭或撬鎖。

五、員工不得在更衣柜中存放貴重物品、現(xiàn)金，不得存放易燃、易爆物品。

六、員工必須保持更衣柜和更衣間的衛(wèi)生，不得隨意亂扔垃圾、亂貼亂畫。

七、員工不得在更衣間睡覺、聊天、吸煙、打鬧。

 

第二十節(jié)  工服、工牌管理規(guī)定

一、員工上班時(shí)間必須穿門店統(tǒng)一規(guī)定的工服（藥房、美容院、金店除外）、佩戴工牌。

二、員工外出吃飯期間不得穿工服、戴工牌。

三、生鮮部員工不得穿工服上廁所。

四、防損部反扒組員工工作中要著便裝，店面集合或部門集中開會統(tǒng)一著工服、戴工牌。

五、員工必須著工服、佩帶工牌方可進(jìn)入員工通道打卡上班。

六、工牌按規(guī)定要求統(tǒng)一戴在胸前。

七、換季服裝穿著，部門統(tǒng)一安排或另行通知。

八、上班工服要勤洗勤換保持整潔（每周星期一可以例外）。

九、員工不得以未洗或其他理由不著工服上班。不穿工服、不配戴工牌一律不準(zhǔn)上崗。

十、員工下班時(shí)，不得在場內(nèi)更換衣服，必須在指定地方進(jìn)行更換。

十一、員工不得著工服、戴工牌在場內(nèi)購買商品。

十二、員工工服、工牌人為損壞或丟失后，必須立即上報(bào)防損部或人事助理，申請補(bǔ)辦。工服按50元/件、工牌按10元/個(gè)收取補(bǔ)辦費(fèi)用。

十三、員工離職后，必須交回工服和工牌，否則工服按按50元/件、工牌按10元/個(gè)從培訓(xùn)金中扣除。

 

第二十一節(jié)  員工飲水規(guī)定

一、員工飲水必須在員工通道處，不得在倉庫、場內(nèi)飲水。

二、員工飲水必須使用自己的杯子，并在杯子上明確貼上“員工自帶用品”標(biāo)簽并由防損員登記簽字確認(rèn)。

三、員工飲水后必須將杯子放置在規(guī)定的架子上，不得放在陳列柜、銷售區(qū)域的貨架以及倉庫內(nèi)。

四、員工飲水要節(jié)約，不得浪費(fèi)或用飲用水洗手。

五、員工不得將未飲用完的水隨地亂潑，必須倒在垃圾桶內(nèi)。

 

第二十二節(jié)  電話使用規(guī)定

一、經(jīng)理以下級人員未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在場內(nèi)及工作崗位上打私人電話。

二、任何人不準(zhǔn)使用門店電話接打私人電話，供應(yīng)商、促銷員未經(jīng)許可不得使用門店的辦公電話。

三、門店的辦公電話，一般不借給顧客使用。

四、打公事電話，必須長話短說，節(jié)約話費(fèi)。

五、如電話出現(xiàn)故障，不得私自拆修，必須報(bào)工程或防損部。

 

第二十三節(jié)  傳真、打印規(guī)定

一、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)及耗材由行政部使用、保管及維護(hù)，嚴(yán)禁外人擅用。

二、傳真機(jī)使用流程：

（一）收傳真

管理人員收傳真——收件登記（重要件備份留存）——相關(guān)部門簽收

（二）發(fā)傳真

需發(fā)傳真部門負(fù)責(zé)人在傳真件背后簽字——登記——發(fā)送

三、電腦打印流程：    

申請部門負(fù)責(zé)人簽字——登記——打印

非正式文稿、未定稿文件、部門間聯(lián)系函件，原則上不予打印。

四、復(fù)印流程：部門負(fù)責(zé)人簽字同意——登記——復(fù)印

五、空白紙張的領(lǐng)用流程：部門負(fù)責(zé)人簽字——登記——領(lǐng)用

上述各項(xiàng)，除正式文件和涉外函件外，盡量使用再生紙。

 

第二十四節(jié)  洗手間使用規(guī)定

一、員工需要與顧客同時(shí)使用洗手間時(shí)，必須禮讓顧客。

二、使用完洗手間后，必須沖洗。

三、不得將雜物丟入便池，以免堵塞。

四、生鮮部員工不得穿食品加工工作服上洗手間。

五、所有員工，特別是生鮮部員工便后必須洗手。

六、節(jié)約用水，洗手完畢立即關(guān)閉水源。

七、保持洗手間的清潔衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟垃圾，不得在廁所門、墻上亂寫亂畫。

八、不得將門店的商品、購物車（藍(lán)）帶入洗手間。

 

第二十五節(jié)  購物車、籃使用規(guī)定

一、購物車、藍(lán)是為顧客服務(wù)的，門店人員在營業(yè)時(shí)間內(nèi)不能占用購物車、籃進(jìn)行補(bǔ)貨、運(yùn)輸?shù)取?span>

二、生鮮部不得在任何時(shí)候占用購物車、籃進(jìn)行食品的加工、運(yùn)輸或盛裝食物。

三、購物車、籃存放在總臺旁，方便顧客拿取。

四、如果看見顧客用手拿很多商品或抱住商品，主動為顧客送一輛購物車或一個(gè)購物籃。

五、制止用購物車玩耍的行為。

六、勸導(dǎo)顧客不要將兒童放在購物車上，以免受傷；不要將手機(jī)、錢包放在購物車、籃內(nèi)，以免丟失。

七、所有員工有義務(wù)將顧客遺留在場外的購物車、籃收回指定區(qū)域。

 

第二十六節(jié)  辦公設(shè)備使用規(guī)定

一、愛護(hù)公物，使用計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)必須按規(guī)程進(jìn)行操作。

二、不得使用門店的辦公設(shè)備準(zhǔn)備私人資料或與工作無關(guān)的資料。

三、不得使用門店的電腦玩電子游戲或上網(wǎng)聊天或發(fā)私人信件等。

四、員工不得將門店電腦系統(tǒng)中使用密碼借給促銷員使用。

五、員工在使用電腦系統(tǒng)終端結(jié)束后，必須立即退出。

六、設(shè)備發(fā)生故障，不得私自拆卸或隨意挪動，應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)部門。

 

第二十七節(jié)  辦公區(qū)域管理規(guī)定

一、辦公人員在工作場所、工作時(shí)間內(nèi)必須戴工牌上崗，衣著整潔。

二、營業(yè)高峰期，所有管理人員，除緊急事件外，不得逗留在辦公室，必須參與高峰區(qū)域經(jīng)營管理工作。

三、不得接打私人電話，接電話要迅速，響鈴不得超過三聲。接聽電話要首先說“您好，(     )超市 ╳ ╳ 店”。做好電話記錄并及時(shí)處理。

五、接待客戶要禮貌得體，態(tài)度和藹。

六、嚴(yán)禁高聲喧嘩，與人交談要輕聲低語，不得聚眾聊天。

七、辦公桌上不得隨意擺放私人物品，文具、資料、文件應(yīng)擺放整齊有序。

八、下班時(shí)文件、資料要及時(shí)歸檔，不得將重要文件、資料擺放在辦公桌上。

九、嚴(yán)禁私自將文件資料帶離門店，報(bào)表、資料、文件、檔案經(jīng)主管批準(zhǔn)后，必須撕碎銷毀。

十、辦公室不得隨意吐痰、丟垃圾。

十一、辦公結(jié)束后，關(guān)閉所有的燈、設(shè)備電源及門窗。

十二、不攜帶危險(xiǎn)品（易燃、易爆、易腐蝕品）進(jìn)入辦公室。

十三、保持必要的禮儀，進(jìn)入其他辦公室應(yīng)先敲門，征得別人的同意后方可進(jìn)入。

十四、上級主管進(jìn)入辦公室或走到自己的辦公桌前，應(yīng)起立問好。

十五、公司其他部門人員及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入門店辦公室，應(yīng)端茶送水。

十六、不得在辦公室內(nèi)睡覺、吃飯、吃零食、嚼口香糖。

十七、不得在辦公場所吹口哨。

第二十八節(jié)  會議管理規(guī)定

一、不得在營運(yùn)高峰期間開會，管理人員必須服務(wù)于賣場。

二、重大的節(jié)假日、周末，門店不召開超過30分鐘的會議。

三、會議上所有人員的手機(jī)必須關(guān)機(jī)或靜音。

四、主持會議的人員必須事先準(zhǔn)備好會議議題和規(guī)定會議時(shí)間，嚴(yán)格控制會議時(shí)間和主題，不得隨意延長會議時(shí)間。

五、參加會議的人員必須作會議記錄。

六、主持會議的人員委托人員作會議記錄，整理后參會人員簽字。

七、不能參加會議的人員必須提前向主持人請假，經(jīng)同意后方可不參加會議，但事后必須認(rèn)真閱讀會議記錄并簽字。

八、會議遲到罰款10元，無故缺席會議罰款20元。

九、門店例會應(yīng)包含顧客服務(wù)、提高銷售、降低損耗等內(nèi)容。

十、會上的決議，會后必須嚴(yán)格執(zhí)行。對無正當(dāng)理由不執(zhí)行或執(zhí)行較差的，給予罰款50——100元。

十一、每次會議內(nèi)容，應(yīng)明確傳達(dá)級別。

十二、會議上的討論，應(yīng)等別人講完后再講，不能武斷的打斷別人的談話和發(fā)言。

 

第二十九節(jié)  電腦部、收銀室、庫房、發(fā)電機(jī)房管理

一、除電腦部人員外，任何人未經(jīng)電腦部主管或店長、副店長批準(zhǔn)不得私自進(jìn)入電腦部辦公室。

二、非交款時(shí)間，除出納、收銀部主管外，任何人未經(jīng)店長、副店長批準(zhǔn)不得私自進(jìn)入收銀室。

三、交款時(shí)間內(nèi)，收銀室外應(yīng)派專人看門，未經(jīng)許可，任何人不得進(jìn)入。

四、上班時(shí)間除收貨部人員外，任何人未經(jīng)防損人員許可不得進(jìn)入倉庫；下班時(shí)間未經(jīng)店長、副店長批準(zhǔn)不得進(jìn)入倉庫。

五、未經(jīng)防損部經(jīng)理同意任何人不得進(jìn)入發(fā)電機(jī)房。

 

第三十節(jié)  保密制度

一、為有效管理門店機(jī)密，維護(hù)門店的利益，特制定本制度。

    二、門店全體員工都有保守機(jī)密的義務(wù)。

三、在對外交往和合作中，不泄露、不出賣門店機(jī)密。

四、門店機(jī)密是關(guān)系門店發(fā)展和利益，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的員工知悉的事項(xiàng)，門店機(jī)密包括下列秘密事項(xiàng)：

    1、門店經(jīng)營發(fā)展決策中的機(jī)密事項(xiàng)。（如發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃、營銷方案等）

2、門店的日營業(yè)收入。

3、人事決策中的機(jī)密事項(xiàng)。

4、重要合同、客戶和進(jìn)貨渠道。

五、屬于門店機(jī)密文件、資料，應(yīng)標(biāo)明“秘密”字樣，由專人印制、收發(fā)、傳遞、保管。

六、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)復(fù)印、摘抄秘密文件、資料。

七、記錄有門店秘密事項(xiàng)的工作筆記，持有人須妥善保管，如有遺失，應(yīng)立即報(bào)告并采取補(bǔ)救措施。

 

第三十一節(jié)  廢舊物資回收規(guī)定

一、廢舊物資是指廢紙箱、廢塑料、廢編織袋、廢銅、鋁、鐵等，均須回收后，進(jìn)行出售。

二、回收出售部門：防損部

三、廢舊物資出售時(shí)，須兩人共同參與，相互監(jiān)督，并認(rèn)真做好記錄。

四、管理監(jiān)督部門：門店出納

五、防損部每月25日向出納上報(bào)當(dāng)月廢品出售情況。

六、防損部應(yīng)加強(qiáng)記錄工作，并做到帳實(shí)相符。

七、任何部門、個(gè)人不得從中截留廢品出售款，如發(fā)現(xiàn)截留，按截留款的五倍處以罰款。

 

第三十二節(jié)  員工購物管理

一、門店員工只能在下班并辦完一切退場程序之后方可在賣場參與購物；

二、不得穿工服、戴工牌參與購物；

三、不能有超越于顧客之上的一切優(yōu)惠和特權(quán)；

四、購物結(jié)算時(shí)，門店員工須在員工專用收銀通道進(jìn)行結(jié)算，其他收銀臺員工不得為其進(jìn)行收銀結(jié)算；

五、收銀員不得在員工工作時(shí)間內(nèi)為其購物作收銀結(jié)算；

六、在門店購物的員工應(yīng)主動配合防損員的工作；

 

第三十三節(jié)  員工就餐規(guī)定

一、營業(yè)時(shí)間內(nèi)各部門須根據(jù)本部人員到崗狀況，分兩批進(jìn)行就餐（每次就餐時(shí)間原則上控制在40分鐘以內(nèi)）以確保在就餐時(shí)間內(nèi)，現(xiàn)場有員工在崗。

二、因收銀工作的特殊性，經(jīng)收銀領(lǐng)班安排后，時(shí)間可適當(dāng)放寬。

三、就餐完畢后，不得以任何不當(dāng)借口在就餐區(qū)逗留。

四、就餐時(shí)，必須保持就餐區(qū)域的清潔，并將所剩各類物品，歸入垃圾桶內(nèi)。

五、就餐時(shí)，不得高聲喧嘩，不能講不文明的語言。

六、正確使用就餐設(shè)施，以確保就餐設(shè)施的正常運(yùn)行。

第三十四節(jié)  電子存包柜管理

一、電子存包柜鑰匙專人專管（防損部主管、當(dāng)天當(dāng)班人員負(fù)責(zé)），不得隨意開啟。

二、電子存包柜存包不得過夜，每天關(guān)門后由防損主管清柜。

三、如發(fā)生停電、存包柜故障、顧客丟失存包密碼小票和其它未須知情況的任何一種，任何人不準(zhǔn)開啟。必須有存包柜專管人、防損主管、值班經(jīng)理三人同時(shí)在場方能開啟。

四、顧客丟失存包密碼小票時(shí)必須出具證明：1、戶口；2、身份證；3、家庭詳細(xì)地址及電話號碼；4、說明存物件。

五、顧客丟失存包密碼小票，如存物件未被取，須在次日處理；如存物件被取，門店概不負(fù)責(zé)，一切后果由本人負(fù)責(zé)。

 

第三十五節(jié)  消防安全

一、嚴(yán)格執(zhí)行《消防設(shè)備設(shè)施管理辦法》，凡配置、設(shè)立的消防設(shè)施，器材，任何部門及個(gè)人不得損壞或擅自挪用、拆除、遮蓋、埋壓、堵塞、停用。

二、各部門不得私自任意增設(shè)電源線路、電熱器具，若因工作需要臨時(shí)增設(shè)線路、電熱器具的，經(jīng)防損部審核同意，按有關(guān)制度執(zhí)行，嚴(yán)格按章操作使用和管理。

三、門店經(jīng)營場所、辦公室及倉庫，嚴(yán)禁儲存汽油、煤油、液化氣、易燃品及化學(xué)物品等危險(xiǎn)品，因工作需要使用時(shí)，報(bào)防損部審核后，定時(shí)、定人、定點(diǎn)作預(yù)防措施，并指定專人負(fù)責(zé)妥善保管，可小量儲存，嚴(yán)格加強(qiáng)安全防火管理。

四、各部門使用的電氣設(shè)備、線路、照明燈具、微機(jī)、門窗，下班后要認(rèn)真檢查關(guān)閉，一旦發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急時(shí)報(bào)警，并組織人員進(jìn)行有效撲救，各部門在自救的同時(shí)，迅速疏散其它人員及顧客，確保人員和財(cái)產(chǎn)安全，盡量減少損失，并配合現(xiàn)場防損員做好火災(zāi)后的現(xiàn)場保護(hù)工作。

五、凡違反國家消防法規(guī)、條例和門店有關(guān)消防安全管理規(guī)定的部門和個(gè)人，將按情節(jié)給予處罰，構(gòu)成犯罪的，依法交送司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

 

第三十六節(jié)  消防安全檢查

一、防損部根據(jù)《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位，消防安全管理規(guī)定》對門店消防安全檢查實(shí)行定人、定時(shí)、定位，每日進(jìn)行安全檢查。

二、營業(yè)期間消防安全檢查應(yīng)為二小時(shí)一次，營業(yè)后應(yīng)對整個(gè)營業(yè)場所進(jìn)行全面檢查，消除安全隱患。

三、消防安檢人員在巡查過程中，對違反“消防法規(guī)”的部門和個(gè)人，應(yīng)及時(shí)制止，提出整改并上報(bào)相關(guān)部門備案，安檢人員應(yīng)按規(guī)范要求填寫檢查內(nèi)容，記錄并請主管及本人簽字。

四、檢察人員應(yīng)及時(shí)處置各種火災(zāi)危險(xiǎn)，若無法當(dāng)場處理的應(yīng)立即報(bào)告。發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi)應(yīng)立即撲救和報(bào)警，消防安全檢查中發(fā)現(xiàn)情況，需填寫登記表上報(bào)，檢查內(nèi)容包括：

1、場內(nèi)違章用電用火，安全疏散通道是否暢通，應(yīng)急照明及安全標(biāo)志是否完好；

2、消防設(shè)備、器材及消防安全標(biāo)志是否完整在位，堆放物品是否影響使用，重點(diǎn)防范部位及其它消防安全情況。

 

第三十七節(jié)  防損部各種器材管理

一、對講設(shè)備

（一）嚴(yán)格參照規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁任意更換、調(diào)整頻率實(shí)行誰用誰負(fù)責(zé)；

（二）各種裝備及對講機(jī)，每日由主管指定人員負(fù)責(zé)發(fā)放和回收，嚴(yán)禁使用對講機(jī)進(jìn)行與工作無關(guān)通話；

（三）個(gè)人使用設(shè)備及對講機(jī)，如有損壞及丟失的，必須負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。

二、監(jiān)控設(shè)備

（一）當(dāng)班人員必須正確掌握和使用操作方法，凡實(shí)習(xí)人員不得單獨(dú)操作使用，如有違反造成損壞的由主管負(fù)責(zé)；

（二）當(dāng)班時(shí)間必須對監(jiān)控設(shè)備的使用情況做好詳細(xì)記錄，監(jiān)控所使用的錄像帶必須整理歸類，以備隨時(shí)調(diào)用；

（三）報(bào)廢的錄像帶必須記錄清楚；

三、常配設(shè)備及工具

實(shí)行統(tǒng)一存放及記錄，定時(shí)清理檢查，如有損壞須如實(shí)申報(bào)，更換的設(shè)備須以舊換新，

并做記錄。

 

第三十八節(jié)   設(shè)備設(shè)施管理

一、設(shè)備、設(shè)施是指門店固定資產(chǎn)、低值易耗品等。

（一）固定資產(chǎn)（白云店為價(jià)值2000元以上、使用年限1年以上的物資；其他門店為價(jià)值1000元以上、使用年限1年以上的物資）有：發(fā)電機(jī)、叉車、貨柜貨架、計(jì)量器具、收銀臺、收銀機(jī)、電腦、激光打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電子存包柜、冷凍設(shè)備、冷藏設(shè)備、電視機(jī)、熱水器等。

（二）低值易耗品有沙發(fā)、辦公桌椅、文件柜、保險(xiǎn)柜、計(jì)算器、耐用辦公用品、計(jì)量器具、床、微波爐、其他用品等。

二、設(shè)備、設(shè)施的購置審批程序：

設(shè)備、設(shè)施的購置由使用部門填寫購物審批單，報(bào)店長審核，按公司審批權(quán)限報(bào)批后，由公司購置派發(fā)門店。門店資產(chǎn)管理員驗(yàn)收入庫，使用部門領(lǐng)用。

三、設(shè)備、設(shè)施的基礎(chǔ)管理：

（一）固定資產(chǎn)管理：

1、資產(chǎn)管理員建立并健全門店固定資產(chǎn)臺帳和卡片，并建立固定資產(chǎn)檔案。固定資產(chǎn)檔案包括：裝飾裝修圖集（冊），建筑施工樣圖，設(shè)備隨機(jī)說明書，裝箱書，產(chǎn)品合格證等技術(shù)文件。

2、主辦會計(jì)（或門店出納）對建立門店固定資產(chǎn)明細(xì)帳。

3、資產(chǎn)管理員對固定資產(chǎn)按實(shí)物登記，建立領(lǐng)用、移交明細(xì)帳目、明細(xì)領(lǐng)用手續(xù)。

4、主辦會計(jì)（或門店出納）、資產(chǎn)管理員每年年終對照實(shí)物財(cái)產(chǎn)，逐臺進(jìn)行盤點(diǎn)。

5、對重要固定資產(chǎn)采取專人負(fù)責(zé)的原則：

（1）各部門的計(jì)算機(jī)（包括打印機(jī)）實(shí)行誰使用，誰負(fù)責(zé)的管理辦法，定期做好計(jì)算機(jī)維護(hù)與病毒防范工作。具體由電腦部負(fù)責(zé)對計(jì)算機(jī)的運(yùn)行情況及質(zhì)量進(jìn)行安全管理。

（2）店辦傳真機(jī)與打印機(jī)、復(fù)印機(jī)由人事助理和資產(chǎn)管理員（或門店出納）專職負(fù)責(zé)，其他無關(guān)人員不得擅自使用。

（3）發(fā)電機(jī)、電子存包柜由防損部專人管理。

（4）收銀機(jī)由收銀部收銀員專人管理。

（二）低值易耗品的管理：

1、門店資產(chǎn)管理員（或門店出納）對低值易耗品進(jìn)行實(shí)物登記，建立低值易耗品管理臺帳。

2、低值易耗品于每年年終對照實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn)。單價(jià)50元以上低值易耗品盤點(diǎn)情況應(yīng)造表匯總。

四、設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)：

（一）各部門使用的設(shè)備、設(shè)施由專人負(fù)責(zé)管理維護(hù)和保養(yǎng)。

（二）設(shè)備、設(shè)施使用過程中，管理人員或使用人員應(yīng)作好各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)、檢修等記錄。

（三）設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)資產(chǎn)管理員核定責(zé)任原因后聯(lián)系修理。凡因使用年久、設(shè)備老化、磨損或因不可抗拒因素的損壞及事故，費(fèi)用由公司承擔(dān)；因使用不當(dāng)、違章操作、維修不及時(shí)造成的損壞由公司先予修理后，按責(zé)任輕重由當(dāng)事人全部承擔(dān)或部分承擔(dān)。

（四）操作使用特種設(shè)備，必須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，持上崗操作證和特種行業(yè)操作執(zhí)照，嚴(yán)禁無照無證操作。

五、設(shè)備設(shè)施調(diào)配：

公司其他部門或門店需調(diào)配白云店設(shè)備設(shè)施，必須由總經(jīng)辦下發(fā)調(diào)配通知單經(jīng)門店店長簽字后，資產(chǎn)管理員辦理調(diào)配移交手續(xù)，調(diào)整臺帳，同時(shí)通知主辦會計(jì)進(jìn)行費(fèi)用轉(zhuǎn)移。

六、設(shè)備、設(shè)施的報(bào)廢：

（一）固定資產(chǎn)達(dá)到下列條件之一者，可以申請報(bào)廢：

1、使用已達(dá)到折舊年限，并提完折舊，主要部件磨損嚴(yán)重，無配件補(bǔ)充。

2、型號淘汰，無零配件供應(yīng)或替代，以及國家規(guī)定強(qiáng)制報(bào)廢。

3、基礎(chǔ)件損壞，經(jīng)修理無法達(dá)到性能指標(biāo)，不能滿足生產(chǎn)需要。

4、能耗指標(biāo)嚴(yán)重超過國家標(biāo)準(zhǔn)，能耗高并無法進(jìn)行技術(shù)改造。

5、一次性大修費(fèi)用超過原值50%。

（二）申請報(bào)廢程序：

由資產(chǎn)管理員提出申請，填寫固定資產(chǎn)報(bào)廢單，經(jīng)門店店長審核后報(bào)公司總經(jīng)辦。

（三）所有批準(zhǔn)報(bào)廢的設(shè)備、設(shè)施，門店不得自行處理，一律由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)收回。

 

第三十九節(jié)  耗材管理規(guī)定

一、門店所有耗材（含POP、價(jià)簽紙）由行政部統(tǒng)一管理，生鮮耗材由生鮮QC統(tǒng)一管理。

二、各部門在每月20日前向行政部提報(bào)次月耗材需求計(jì)劃（書面），行政部根據(jù)各部門的計(jì)劃結(jié)合庫存數(shù)量情況，編制門店耗材申購表報(bào)店長審批后，在每月30日之前報(bào)公司總經(jīng)辦審核購置。生鮮耗材由生鮮QC報(bào)處長審核后直接向耗材供應(yīng)商訂購。

三、

四、耗材入庫后，行政部（生鮮QC）建立耗材領(lǐng)用及發(fā)放臺帳（日期、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、領(lǐng)用部門、發(fā)放人簽字、領(lǐng)用人簽字），并通知需求部門領(lǐng)用，由各部門主管及以上人員領(lǐng)用。

五、行政部及各部門必須嚴(yán)格控制耗材的管理和使用，不得鋪張浪費(fèi)。

六、對于不符合正常使用標(biāo)準(zhǔn)的部門，行政部（生鮮QC）有權(quán)不予發(fā)放或發(fā)放后對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行負(fù)激勵(lì)處理。

七、聯(lián)營客戶申領(lǐng)耗材時(shí)，由各部門主管為其申領(lǐng)，行政部（生鮮QC）按結(jié)算周期匯總核算聯(lián)營客戶的耗材領(lǐng)用量，經(jīng)主管和聯(lián)營客戶簽字認(rèn)可后，生鮮聯(lián)營客戶由門店直接從貨款中扣除，其他聯(lián)營客戶由門店報(bào)公司財(cái)務(wù)部從聯(lián)營客戶貨款中扣除。

八、妥善管理耗材，防止蟲蛀、酶潮、鼠咬、火患等。

九、行政部定期統(tǒng)計(jì)各部門耗材使用情況，做到提前儲備、控制儲備、降低庫存。

十、行政部（生鮮QC）每月對庫存耗材進(jìn)行盤點(diǎn)，填寫盤點(diǎn)表報(bào)店長備查。

 

第四十節(jié)   夜間值班規(guī)定

一、夜間值班時(shí)間為每晚22:00——次日8:00。

二、夜間值班范圍為：超市賣場、辦公區(qū)域、倉庫的商品、貨物、門窗、設(shè)施設(shè)備以及收貨通道、廣場花草的防搶、防盜、防火、防洪、防破壞等安全防范工作。

三、。

四、夜間值班員必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明執(zhí)勤，著裝整齊，不得脫崗、漏崗，認(rèn)真執(zhí)行安全防范任務(wù)。

五、發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的刑事案件、治安案件和治安災(zāi)害事故，及時(shí)處理并報(bào)告防損值班主管和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，采取措施保護(hù)發(fā)案現(xiàn)場，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵查各類治安刑事案件，妥善處理責(zé)任范圍內(nèi)的其它突發(fā)事件。
    六、發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的安全隱患，及時(shí)報(bào)告值班主管并協(xié)助予以處理。
    七、對服務(wù)時(shí)限內(nèi)進(jìn)入賣場的人員進(jìn)行檢查和監(jiān)督，有權(quán)對異常情況進(jìn)行詢問和盤查。

 

第四十一節(jié)  員工違紀(jì)罰款款項(xiàng)管理規(guī)定

一、根據(jù)本《手冊》第一章第十則規(guī)定的各種員工違紀(jì)罰款，一律由門店出納收取。

二、門店出納收取罰款后，必須開具收據(jù)給與當(dāng)事人。

三、所有罰款由門店出納按月匯總交報(bào)公司財(cái)務(wù)部。

 

第四十二節(jié)  促銷員管理辦法

二、 本辦法的內(nèi)容包括促銷員派駐原則、促銷員入場、離場和更換程序及所需資料、工服工牌管理、促銷員工作守則、培訓(xùn)和獎懲。

一、促銷員可分為聯(lián)營促銷員、廠商促銷員、常駐促銷員和臨時(shí)促銷員、派駐各類促銷員，所有促銷員均應(yīng)遵守以下原則：

1、所有促銷員必須遵守(     )公司的規(guī)章制度和場內(nèi)管理辦法及本營運(yùn)管理手冊。

2、聯(lián)誼客戶或廠商不得雇用被(     )超市辭退、解聘、除名的員工為導(dǎo)購員。

3、聯(lián)誼客戶或廠商不得雇用被(     )超市辭退、解聘、除名的促銷員為其工作。

4、被(     )超市清退的員工或促銷員、(     )超市拒絕其入場做促銷員。

5、家電促銷員必須具備相應(yīng)的技術(shù)知識。

二、促銷員入場、離場和更換的程序及所需的資料。

1、入場

（1）    由供應(yīng)商人員及促銷員到人力資源部（或門店）填寫《促銷人員入場單》（表二十三）辦理手續(xù)。

（2）    到財(cái)務(wù)部（或門店）交納費(fèi)用，憑收據(jù)到人力資源部（或門店）辦理工牌、工服及領(lǐng)取更衣室鑰匙。

（3）    促銷員到所在區(qū)域報(bào)到。

（4）    由區(qū)域?qū)Υ黉N員進(jìn)行日常規(guī)章制度培訓(xùn)，合格后方能上崗。

（5）    上崗。

2、所需資料（供應(yīng)商提供）：身份證、學(xué)歷證、健康證、上崗證（原件及復(fù)印件）、促銷員登記證、1寸彩色照片2張。

3、離場

（1）    由供應(yīng)商人員及促銷員到人力資源部（或門店）辦理手續(xù)。

（2）    向所屬區(qū)域提出申請。

（3）    到人力資源（或門店）辦理交接手續(xù)。

（4）    經(jīng)審核無遺留問題方可離場。

（5）    所需資料：《促銷人員離場單》（表二十四）

4、更換

內(nèi)容與入場相同

促銷人員進(jìn)場流程

由營運(yùn)主管開單填寫好行為保證金、促銷管理費(fèi)、工作服和工牌押金

店長（處長）簽字

促銷員持單到財(cái)務(wù)（出納）交納費(fèi)用

財(cái)務(wù)（出納）在單上簽字并開出收費(fèi)收據(jù)

促銷員憑單及健康證到人事部（或門店指定人員）辦理入場手續(xù)（工服、工牌、促銷管理規(guī)定）

人事部（或主管）對促銷員進(jìn)行入場培訓(xùn)

人事部（或門店指定人員）留存一聯(lián)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

促銷人員離場流程

由營運(yùn)主管開單并填寫應(yīng)退行為保證金及押金

店長（處長）簽字

 

 

 

 

促銷員持費(fèi)用收據(jù)及離場單到人事部（或門店指定人員）辦理工牌、工服退還手續(xù)

人事部（或門店指定人員）簽字蓋章

財(cái)務(wù)（出納）退還應(yīng)退費(fèi)用并收回保證金收據(jù)

人事部（或門店指定人員）留存

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三、工服工牌管理

1、促銷員必須穿著(    )超市統(tǒng)一工作服、佩帶工牌上崗。

2、管理費(fèi)：每人每月50 元。

3、培訓(xùn)費(fèi)：每人500元。

4、工服費(fèi)：33元。                              

四、促銷員工作守則

1、出勤及勞動紀(jì)律

由區(qū)域負(fù)責(zé)進(jìn)行確認(rèn)和考核，人力資源部（或門店）予以監(jiān)督和抽查。

2、店內(nèi)工作守則（見附件一）。

促銷員必須除遵守(     )超市以上的紀(jì)律、規(guī)范外，以下行為是受到禁止的：

（1）    在賣場內(nèi)亂貼、亂發(fā)廣告和宣傳資料。

（2）    不服從管理人員的工作安排。

（3）    私自更換排面、陳列位置和方法。

 

附件一：

促銷員店內(nèi)工作守則

一、基本待客

1、待人誠懇、熱情、舉止莊重、得體。

2、無論接待顧客、同事或客戶，應(yīng)面帶微笑。

3、遇見顧客要目視、微笑并輕輕點(diǎn)頭致意。同事相遇要互相問好，顧客詢問時(shí)，服務(wù)態(tài)要親切、謙虛，使用禮貌用語。

4、日常禮貌用語：“早”、“您好”、“拜托”、“請多關(guān)照”、“再見”、“謝謝”等。

5、賣場基本用語：“歡迎光臨”、“請稍等”、“對不起”、“請問一下”、“歡迎再來”。

6、正確的站姿，行禮的姿態(tài)。

站立：挺胸肩平，眼睛平視前方，左手握住右手，置于腹前，腳跟并攏，腳尖外八字，背部呈一直線。

鞠躬：身體正直，上身向前傾斜45度，視線在前方1米左右。

二、儀容儀表

。

三、賣場要求

1、嚴(yán)禁閑聊。

2、嚴(yán)禁與顧客爭吵或議論顧客。

3、嚴(yán)禁擅自離崗、串崗。

4、隨身攜帶筆和筆記本。

5、不得做與工作無關(guān)的事（如看書看報(bào)、打盹、化妝，剪指甲，吃東西）等等。

6、嚴(yán)禁有私人物品帶入賣場。

7、不得使用為顧客準(zhǔn)備的設(shè)施（如賣場內(nèi)給顧客使用的磁卡）。

8、在店內(nèi)走時(shí)不得勾肩搭背，嘻哈打笑。

9、在賣場內(nèi)應(yīng)保持端正的站姿，不得依靠貨柜或坐在賣場內(nèi)，不得將手背放在背后或叉在胸前，嚴(yán)禁將手差在口袋里。

10、促銷員必須按(     )超市要求著裝佩證上崗（藥店、美容院、金店除外）。

11、促銷員不得在場內(nèi)隨意跳槽。

12、促銷員必須接受部門臨時(shí)的工作安排。

13、在商場工作，遵守基本的商業(yè)道德是非常重要的，因此，在商場內(nèi)惡意中傷別人的產(chǎn)品或者是發(fā)生場外交易我們都將視為是不道德的行為，這些不道德的行為的發(fā)生，會對你以及你的公司蒙受損失 。

 

附件二

促銷員獎懲條例

    凡公司促銷員在工作崗位上做出顯著成績者予以口頭或通報(bào)表揚(yáng)，對有突出表現(xiàn)者給予發(fā)放獎金的獎勵(lì)。

一、對以下行為予口頭或通報(bào)表揚(yáng)。

1、果斷處理突發(fā)事件、投訴，為公司贏得信譽(yù)者。

2、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、大公無私或受到同事稱贊有書信表揚(yáng)者。

3、收到顧客口頭表揚(yáng)并在服務(wù)臺有記錄者。

4、公司例會被領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名提出表揚(yáng)者。

二、對以下員工獎勵(lì)50元。

1、敢于同不良行為做斗爭并為公司挽回?fù)p失，被通報(bào)表揚(yáng)者。

2、在工作中對顧客做到打不還手，罵不還口有書面記錄者。

3、收到顧客書面表揚(yáng)者。

4、被評為季度優(yōu)秀促銷員者。

5、拾金不昧及時(shí)上交，并有公司記錄者。

三、對以下人員予以100元的獎勵(lì)。

1、對公司的經(jīng)營管理提出合理化建議并被采納實(shí)施，有成效者。

2、工作盡心盡責(zé)發(fā)現(xiàn)不良行為為公司挽回?fù)p失并被證明屬實(shí)者。

四、對以下人員獎勵(lì)200-500元

1、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)、排除重大隱患，防止或挽救事故者。

2、因工作表現(xiàn)突出，受到新聞媒體表揚(yáng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示予以獎勵(lì)者。

注：對騙取榮譽(yù)和獎勵(lì)的人員的嚴(yán)肅處理。

 

違 紀(jì) 處 罰

 

一、對有下列行為之一者給予10元的處罰。

1、遲到或早退1---10分鐘。

2、儀容儀表不符合要求。

3、未按要求進(jìn)行迎送賓。

4、接待顧客未按規(guī)定使用禮貌用語。

5、未經(jīng)上一級領(lǐng)導(dǎo)同意私自換班。

6、不按規(guī)定交接班。

7、離崗前未告知同事或現(xiàn)場管理人員。

8、工牌與本人不符。

9、隨地吐痰，亂涂亂化，亂仍廢棄物。

10、當(dāng)班時(shí)間著工服私自外出。

11、當(dāng)班時(shí)間串崗，接待客友。

12、丟失工牌未在三天內(nèi)及時(shí)補(bǔ)辦。

13、不按時(shí)報(bào)交處罰單。

14、負(fù)責(zé)的賣場或辦公區(qū)域衛(wèi)生不合格，有紙屑、煙頭，桌、柜有塵土等。

15、不及時(shí)反饋罰單記錄。

16、上完洗手間不沖洗者。

17、其他類似的行為過失。

二、對有下列行為之一者給予20—50元的處罰。

1、遲到或早退10至20分鐘。

2、在賣場內(nèi)嬉笑、打鬧、扎堆聊天。

3、在賣場、辦公區(qū)域大聲喧嘩。

4、上班時(shí)間內(nèi)接待親友而使顧客等待。

5、當(dāng)班時(shí)間處理與工作無關(guān)的事。

6、未經(jīng)許可擅自離開工作崗位。

7、上班時(shí)間帶私人物品進(jìn)入賣場。

8、上班時(shí)間吃零食、閑聊、打盹、看與工作無關(guān)的東西。

9、上班時(shí)間購物、瞪、趴、依靠、貨架。

10、非休息時(shí)間在衛(wèi)生間、休息室吸煙或聊天。

11、無故不參加考試、考評。

12、未辦理任何進(jìn)店手續(xù)，私自上崗。

13、未按公司盤點(diǎn)制度及程序進(jìn)行盤點(diǎn)。

14、三日內(nèi)未到財(cái)務(wù)交納罰款。

15、不服從、不執(zhí)行上級主管指示或工作安排。

16、其他類似的過失行為。

三、對下列行為之一者給予50---100元的處罰。

1、遲到或早退20—30分鐘，有曠工行為者（遲到30分鐘以上無正當(dāng)理由按曠工處理）。

2、在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

3、不接受管理人員的管理，拒簽罰單。

4、管理不善月盤點(diǎn)出現(xiàn)差錯(cuò)、漏盤或帳物不符。

5、因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度而被顧客投訴（情節(jié)惡劣作清場處理）。

6、其他類似的重度過失行為。

四、對有下列行為之一者公司責(zé)令廠家或商家更換促銷員并給予100—200元處罰。

1、吃、用、偷、拿商品。

2、嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身，商品設(shè)施等重大損失和損毀。

3、拒不服從或執(zhí)行部門主管及以上的合理指示和正常調(diào)動。

4、私分、搶購緊俏商品，私分贈品。

5、私自收受賄賂和回扣。

6、觸犯國家法律法規(guī)、被司法機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)處罰。

7、被新聞媒介暴光。

8、日常考試不及格。

9、拾遺不報(bào)，占為己有，私收貸款。

10、在三日內(nèi)交納罰款兩次。

11、仿照上級主管簽字或盜用公章。

12、仿照工牌，私自上崗。

13、其他嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律或規(guī)定的行為。

14、采取不正當(dāng)?shù)拇黉N手段，詆毀其他商品。

15、發(fā)生場外交易。

16、其他公司不允許的不誠實(shí)行為。

 

 

反映意見的途徑

促銷員若有不滿或受到不公平待遇時(shí)，可按以下步驟解決：

1、可直接向主管人員反映。

2、如主管人員無法解決，可以書面方式向人力資源部（或門店店長）投訴。

3、如需進(jìn)一步申訴，員工可直接向上級部門經(jīng)理，由人力資源部協(xié)助處理。

 

第十章  商品促銷管理

第一節(jié)  商品促銷方式

第一條  DM，即商品快訊。通過發(fā)放印有促銷商品的小冊子，吸引消費(fèi)者到店購物，一般根據(jù)每次促銷活動的主題，選擇特定的商品，由采購部和門店尋求供應(yīng)商支持，給予價(jià)格上的讓利。

第二條  POP，即店內(nèi)的商品廣告宣傳，門店可根據(jù)具體情況自己宣傳。

第三條  海報(bào)，即店外宣傳欄，門店可以根據(jù)門店資源，每天選擇一種單品進(jìn)行特價(jià)促銷。

第四條  店長推薦，即通過制作“店長推薦牌” 宣傳新品、自采商品、季節(jié)性商品、實(shí)用性強(qiáng)及地區(qū)性商品或店長（區(qū)域主管）認(rèn)為具有良好市場前景的商品。

第二節(jié)  DM促銷活動流程

第一條  門店根據(jù)采購部提供的DM商品清單，（該清單應(yīng)包括：貨號、品名、條碼、促銷價(jià)），仔細(xì)檢查到貨情況。

第二條  DM商品最遲應(yīng)于活動開始前2日全部配送至活動地點(diǎn)。

第三條  門店應(yīng)于DM活動當(dāng)日營業(yè)前完成對DM商品的逐一過機(jī)檢驗(yàn)。

第四條  門店根據(jù)DM商品清單的內(nèi)容，分門別類對商品采用不同的陳列方式，并及時(shí)跟蹤銷售情況，向采購部和供應(yīng)商反饋庫存信息。

第五條  DM活動期間，門店應(yīng)主動收集顧客對促銷活動和促銷商品的各項(xiàng)意見，并于活動結(jié)束后五日內(nèi)填制DM商品銷售評估表進(jìn)行評估分析。

 

第十一章  費(fèi)用管理

第一條  門店費(fèi)用管理包括：人員工資、房租、水電費(fèi)、電話費(fèi)、營業(yè)耗材費(fèi)、其它費(fèi)用支出等。

第二條  控制人員工資：

一、門店可以結(jié)合具體的經(jīng)營情況，提高人均勞效。

二、門店應(yīng)加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，提高經(jīng)營管理水平，提高工作效率。

三、門店根據(jù)淡季和旺季的經(jīng)營需要，可以采取靈活的用人方式，如淡季用足人力資源，旺季可以使用臨時(shí)人員彌補(bǔ)勞動力的不足。

四、對門店現(xiàn)有人員進(jìn)行合理分配，實(shí)現(xiàn)人力資源的最優(yōu)配置。

第三條  節(jié)約水電費(fèi)：

一、門店在保證內(nèi)場充足照明的前提下，可以根據(jù)自然光線的照幅程度和場內(nèi)布局結(jié)構(gòu)，合理布局燈帶。

二、門店應(yīng)根據(jù)季節(jié)因素和自然光線的照幅，合理控制場內(nèi)亮度。比如夏季日照強(qiáng)或窗邊位置，可以通過開關(guān)控制少開燈管。

三、辦公區(qū)域無人辦公時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電燈。

四、冬季取暖設(shè)備：1、自然氣溫5℃以下才能使用；2、無人時(shí)必須關(guān)閉。

五、宿舍管理：電熱毯不得整夜開啟；無人時(shí)必須關(guān)燈。

六、對冷凍展示柜要定期化霜。

第四條  電話使用：不準(zhǔn)用門店電話打私人電話；不準(zhǔn)打信息臺；接聽電話長話短說，不準(zhǔn)吹牛聊天。

第五條  門店應(yīng)經(jīng)常性的了解所在地房屋租賃價(jià)格，如門店租金過高，應(yīng)積極與市場部聯(lián)系或與房東聯(lián)系，力爭降低房屋租金。

第六條  每月門店要分析營業(yè)耗材的使用與銷售收入之間的關(guān)系，將營業(yè)耗材使用的額度控制在銷售收入的5‰以內(nèi)。

第七條  門店其他費(fèi)用發(fā)生的項(xiàng)目及額度必須事前經(jīng)過店長同意，支出必須經(jīng)店長簽字方可報(bào)銷（適用于白云店）。

第十二章  信息管理

第一條  市場信息主要是指商品信息、價(jià)格信息、促銷信息；

第二條  市場信息的收集來源于兩個(gè)方面，顧客調(diào)查和市場調(diào)查。

第三條  顧客調(diào)查：

一、門店主要顧客群的來源，包括：是流動客源還是商圈內(nèi)的常住居民；年齡、性別結(jié)構(gòu)；是單身顧客為主還是以家庭購物為主；顧客的就業(yè)狀況和薪資水平；顧客的購物習(xí)慣、頻率和特點(diǎn)等。

二、顧客的需求和建議。包括：對門店商品種類、質(zhì)量、價(jià)格的看法；對新商品的需求狀況；對服務(wù)、衛(wèi)生的要求；對店面設(shè)計(jì)、商品陳列的意見；對促銷活動的滿意度；顧客對競爭對手的意見等等。

第四條  店長定期或不定期安排員工作好主要競爭對手調(diào)查包括：價(jià)格帶、商品結(jié)構(gòu)、敏感商品價(jià)格；

一、定期調(diào)查：每隔兩周對主要競爭對手進(jìn)行一次比較全面的調(diào)查以及針對《競爭商品清單》的每日市調(diào)；

二、不定期調(diào)查：利用上、下班時(shí)間，針對競爭對手的某一方面，作專項(xiàng)調(diào)查。

第五條  與顧客聊天或正式問卷調(diào)查。門店要做好顧客信息的收集、記錄，包括：商品需求，本店的價(jià)格印象，敏感商品的價(jià)格，商品陳列展示效果、店堂布局、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生以及顧客對競爭對手的印象等。

第六條  門店在收集到市場信息后，要作好記錄；

第七條  對于收集到的市場信息，門店要定期整理，匯總分析并針對性提出合理建議，包括：價(jià)格調(diào)整、促銷活動、店堂布局調(diào)整等；

第八條  經(jīng)過門店整理后的市場信息和建議要及時(shí)處理，超越門店權(quán)限或門店無法處理的向總部匯報(bào)。

 

第十三章   人事考核管理

為使公司員工有一個(gè)良好的發(fā)展空間及為公司的發(fā)展儲備人力資源，公司將定期對所有員工就任務(wù)執(zhí)行、履行職責(zé)等狀況進(jìn)行考核和評估。對已經(jīng)錄用的人員是否稱職、是否可以勝任更高一級的工作作出考核，其基本的檢驗(yàn)方法就是考核與評估。

第一條  《員工考核鑒定表》的評估

一、如何評估

1、總部將至少提前兩個(gè)月，把應(yīng)作為試用期滿評估及周年評估的人員名單交各門店負(fù)責(zé)人。

2、門店負(fù)責(zé)人應(yīng)在兩個(gè)星期內(nèi)填寫《員工考核鑒定表》（表二十五）。

3、將填寫好的評估表交到相應(yīng)的人力資源部核查，然后評估表在兩個(gè)星期內(nèi)交到總部營運(yùn)副總審批。

4、在營運(yùn)副總審批后，人力資源部會將《員工考核鑒定表》交還門店負(fù)責(zé)人。

5、門店負(fù)責(zé)人安排在兩周內(nèi)，與員工進(jìn)行評估面談。

6、在完成評估面談后，門店負(fù)責(zé)人應(yīng)讓員工填寫《員工考核鑒定表》中的“自我鑒定表”部分，并在兩周內(nèi)，連同《員工考核鑒定表》交還人力資源部。

7、具體考核標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容附后。

第二條  管理人員考核表的評估

該表適用于對各店部門經(jīng)理以上級管理人員進(jìn)行評估，由上一級主管面對面直接對被考核人進(jìn)行考核，而無須該員工自己考核，考核表附后。

 

 

第十四章    附則

一、門店經(jīng)營管理行為以本手冊為準(zhǔn)則逐一開展。

二、本手冊從下發(fā)之日起實(shí)施。

三、本手冊由營運(yùn)部監(jiān)督執(zhí)行，并根據(jù)具體情況進(jìn)行補(bǔ)充、完善。

 

 

附：有關(guān)表格：

 

(       )超市員工招聘審批表（表二）

填表日期：   年   月   日

姓名

性別

年齡

出生日期

民族

身高

婚否

健康狀況

身份證號碼

學(xué)歷

畢業(yè)院校

所學(xué)專業(yè)

畢業(yè)時(shí)間

家庭詳細(xì)住址

特長

報(bào)取崗位

本人聯(lián)系電話

個(gè)人簡歷

家庭成員

姓名

與本人關(guān)系

住址

工作單位

聯(lián)系電話

應(yīng)聘人意見及要求：

面試記錄：在（）內(nèi)打“√” 儀表儀容：                    極佳（  ）   佳（  ）   平實(shí)（  ）   略差（  ）   差（  ） 語言表達(dá)及反應(yīng)領(lǐng)悟能力：      極佳（  ）   佳（  ）   平實(shí)（  ）   略差（  ）   差（  ） 普通話流利及標(biāo)準(zhǔn)程度：        極佳（  ）   佳（  ）   平實(shí)（  ）   略差（  ）   差（  ） 應(yīng)聘崗位熟悉程度：            極佳（  ）   佳（  ）   平實(shí)（  ）   略差（  ）   差（  ） 本人經(jīng)歷與應(yīng)聘崗位配合程度：  極佳（  ）   佳（  ）   平實(shí)（  ）   略差（  ）   差（  ） 總評意見：                    擬予錄用（    ）      后備考慮（    ）       不予錄用（    ）   考評人其他建議： 考評人簽字：                                    日期：

公司審核及審批意見：

 

 

 

 

 

 

(        )超市錄用通知信（表三）

   

 

                先生/小姐：

 

您好！

很高興地通知您，您已被本公司錄取。在(     )超市       店          處（部）        職位工作。                                                

請于     年    月   日帶齊以下打“√”項(xiàng)資料前來本公司           部辦理入職手續(xù)：

1、擔(dān)保人帶身份證原件親自前來本超市簽字；

2、擔(dān)保人身份證復(fù)印件、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話；

3、一寸彩色登記照4張；（紅色背景）

4、本人身份證、學(xué)生證書原件及復(fù)印件；

5、健康證（衛(wèi)生防疫站辦理，帶照片、身份證）；

6、原公司證明信（寫明在職時(shí)間、工作表現(xiàn)、職位等，需加蓋公章）或《勞動手                   冊》；

7、流動人口婚育證明；

8、戶口本原件及復(fù)印件；

9、獨(dú)生子女證及復(fù)印件；

10、其他。

如有任何問題，請來電聯(lián)系，并請來電確認(rèn)您的報(bào)到時(shí)間。

 

電話：                                       聯(lián)系人：         

 

                                                   批準(zhǔn)人：                                  

                                                   批準(zhǔn)日期：                              

 

 

 

 

 

 

(      )超市入職登記表（表四）

 

教育經(jīng)歷：（由高到低填寫）

起止日期	學(xué)校	專業(yè)	學(xué)歷

工作經(jīng)歷：（由近到遠(yuǎn)填寫）

起止日期	公司名稱	部門	職位	月薪	離職原因

家庭狀況：

姓名	與本人關(guān)系	年齡	文化程度	現(xiàn)學(xué)習(xí)或單位名稱

求職意向：

希望職位	工作地點(diǎn)	希望月薪	從事工作年限

備注：

錄用部門：                    職位：                  到職日期：    年    月    日

 

試用期月薪：                    試用期滿月薪：               部門負(fù)責(zé)人：                       

 

人事主管：                    

 

總經(jīng)理確認(rèn)：                                     確認(rèn)日期：      年      月      日

 

 

姓  名

部  門

崗   位

入職時(shí)間

轉(zhuǎn)正時(shí)間

 

 

 

 

 

分類

考核內(nèi)容

分值

用人部門評分

人事助理評分

德

1、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，全心全意為公司服務(wù)。

10

 

 

2、遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公物，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

10

 

 

能

1、熟悉本職工作，勝任本崗位工作。

15

 

 

2、具有本崗位專業(yè)知識

15

 

 

勤

1、工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)肯干。

10

 

 

2、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。

10

 

 

績

1、發(fā)揮主觀能動性，完成本職工作，工作效率高。

15

 

 

2、服從安排，創(chuàng)造性地開展工作，向公司提合理化建議。

15

 

 

平均分

合計(jì)

 

 

部門意見

人事助理意見

店長意見

 

 

年   月   日

 

備注：本表由用人部門負(fù)責(zé)人及人事助理分別打分。

 

 

 

 

 

 

(     )超市員工工作調(diào)動申請表（表六）

 

 

 

(      )超市員工調(diào)職（崗）通知單（表七）

 

           ：

根據(jù)工作需要，特調(diào)動您到       店（部門）         崗位工作，工資       元/月，請于      年   月   日準(zhǔn)時(shí)到崗。

特此通知！

                                       部

                                  年  月  日

 

 

   (        )超市待崗申請表（表八）

 

(     )超市員工離職手續(xù)表（表九）

 

 

 

 

 

(         )超市處罰通知單（表十）

          同仁：

因您工作失誤（失職），導(dǎo)致                               工作損失，現(xiàn)根據(jù)《貴州(     )購物有限責(zé)任公司營運(yùn)手冊》第   章第   則第   條第   款第   小條規(guī)定，對您負(fù)激勵(lì)          。請您于      年    月    日前將該款項(xiàng)交至門店出納處。期望您在今后的工作中避免類似失誤（失職）事件的發(fā)生。

特此通知。

 

                                                      開單人簽字：

                                                            年    月    日

 

                                                      接單人簽字：

                                                            年    月    日

 

 

 

 

 

(       )超市請假申請單（表十一）

 

姓名：	部門（區(qū)域）：	崗位：
請假事由： 因                                              特請：事假（  ）、病假（  ）、婚假（  ）、產(chǎn)假（  ）、喪假（  ）、計(jì)劃生育假（  ）、補(bǔ)休（  ）、公益事業(yè)假（  ）    天，從     年     月    日起至     年     月    日止。
部門（區(qū)域）意見：	處、部（區(qū)域）意見：	人事助理意見：
店長意見：	營運(yùn)部意見：	總經(jīng)理意見：

備注：請假人請?jiān)谙鄳?yīng)假別后（  ）內(nèi)打“√”。

 

顧客退貨單（表十二）

編號：

日期	憑證單號	購貨日期	退貨交易號碼	顧客簽名	是否為缺陷商品

 

 

顧客換貨單（表十三）

編號：

貨 號	被換商品品名	數(shù)量	單價(jià)	金額	金額差異
貨 號	被換商品品名	數(shù)量	單價(jià)	金額	金額差異

制單：                      授權(quán)核準(zhǔn)：                         收銀：

 

贈品領(lǐng)取登記表（表十四）

促銷商品品名		商品貨號		所屬部門
供應(yīng)商名稱				聯(lián)系電話
贈品發(fā)放細(xì)則
編  號	贈品名稱	發(fā)放日期	小票號碼	發(fā)放數(shù)量	顧客簽名

 

贈品攜入/攜出明細(xì)表（表十五）

供應(yīng)商名稱：                                自   年   月   日至    年   月   日

品 名	攜入日期	攜入數(shù)量	攜出日期	攜出數(shù)量	門店處長	收貨主管	安全員
備注：

 

 

   贈品收發(fā)單（表十六）

供應(yīng)商名稱				促銷商品品名			貨號
贈品活動細(xì)則
贈品收貨欄					贈品發(fā)出欄
編號	贈品名稱		收貨數(shù)量	收貨人	日期	發(fā)出數(shù)量		庫存數(shù)量

 

 

  店內(nèi)廣播申請單（表十七）

申請部門（區(qū)域）			申請日期
播音開始/截至?xí)r間
播音內(nèi)容
申請人		批準(zhǔn)人		播音人

  賣場投訴處理辦法申請表（表十八）

賣場部門（區(qū)域）：

顧客姓名		性    別		年    齡
聯(lián)系地址				郵    編
證件名稱		號    碼		聯(lián)系電話
購買地點(diǎn)		購買時(shí)間		賣場電話
產(chǎn)品名稱		規(guī)    格		批    號
產(chǎn)品問題
情況陳述
建議處理辦法	建議人：        日期：
收銀部主管			采購部意見

 

 

 投訴處理單（表十九）

No：                                                                    日期

顧客名稱		投訴單編號
產(chǎn)品名稱		出廠日期
受理日期		結(jié)案日期
項(xiàng)        目			負(fù)責(zé)部門（區(qū)域）
投訴內(nèi)容：
投訴者要求：
主管意見：
原因調(diào)查：
投訴分析：
改善對策：
投訴處理建議：
店長意見：

 

 

 

 

  索賠記錄表（表二十）

案  名		發(fā)生日期
負(fù)責(zé)人		接聽電話者
索賠者姓名		索賠者住址
索賠的內(nèi)容
索賠者的要求
索賠的原因
索賠的處理過程
總結(jié)
解決日期		簽     章

 

 

  投訴記錄單（表二十一）

No：                                                      日期：

顧客姓名			編   號
時(shí)間	年       月      日      午      時(shí)     分
投訴內(nèi)容	投訴事項(xiàng)：
	投訴原因：
	擬采取的行動：
	投訴處理要求：
處理結(jié)果	有關(guān)部門意見：
	處理結(jié)果：
核實(shí)	主   管	經(jīng)   理			填 表 人

 

 

    顧客投訴統(tǒng)計(jì)表（表二十二）

月份：                                              日期：    年    月    日

投訴

顧客名

商品品名規(guī)格

交通運(yùn)輸

投訴內(nèi)容

所屬責(zé)任單位

處理方式

損失金額

備注

日期

編號

日期

數(shù)量

賠款

退貨

折價(jià)

 

 

(    )超市促銷人員入場單（表二十三）

 

供應(yīng)商：                    促銷期：

聯(lián)系人：                    所屬部門（區(qū)域）：

電話：                      促銷商品：                             年        月        日

促銷員姓名	性別	身份證號碼	管理費(fèi)用	培訓(xùn)費(fèi)	工服工牌押金	合計(jì)金額
合計(jì)	人數(shù)			總計(jì)金額

開單：            店長（處長）：                 人事：                 財(cái)務(wù)：

 

 

 

 

(      )超市促銷人員離場單（表二十四）

供應(yīng)商：                      促銷期：

聯(lián)系人：                      所屬部門（區(qū)域）：

電話：                        促銷商品：                           年         月         日

離場人姓名	性別	身份證號碼	工卡號	應(yīng)退費(fèi)用	應(yīng)扣費(fèi)用	實(shí)退金額
離場原因
合計(jì)				金額

開單：          店長（處長）：          防損：           人事：           財(cái)務(wù)（出納）：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

員工考核鑒定表（表二十五）

姓名：                                                            職位：

上次鑒定時(shí)間：                                                                                          入職時(shí)間：

鑒定緣由（選定以下一項(xiàng)或多項(xiàng)）：

□試用期滿考核                         □晉升                             □其他

此表用作對你下屬員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合而具體的評價(jià)。在評價(jià)過程中，應(yīng)當(dāng)對該員工的優(yōu)、缺點(diǎn)采取毫無保留的實(shí)事求是的、公正的態(tài)度。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

100—80            80—60              60—40             40—20             20--10

表現(xiàn)優(yōu)秀                 超出期望                       勝任工作                   有待提高                    差距較大

表現(xiàn)一貫?zāi)?span>              表現(xiàn)一貫良                   表現(xiàn)一貫?zāi)?span>               表現(xiàn)達(dá)到工                 表現(xiàn)距離工

超越其職位              好，能達(dá)到                   達(dá)到工作要               作要求，但                 作要求有很

所要求，并              或經(jīng)常超越                   求，并能勝               經(jīng)常不能完                 大的差異。

勝任有余。              其工作所要                   任工作。                   全達(dá)到滿意

                                 求的勝任程                                                    程度，有待

                                 度。                                                              提高。

工作表現(xiàn)：

1、主動性。該員工在一個(gè)環(huán)境里獨(dú)立工作的能力與適應(yīng)性，無需指導(dǎo)即能清楚的認(rèn)識到如何進(jìn)行工作的能力。

 

評語：

 

 

 

 

評分：

 

2、積極性。該員工努力工作的勤奮程度、責(zé)任心與工作熱情狀況。

 

評語：

 

 

 

 

評分：

 

3、工作效率。指該員工的時(shí)間觀念、辦事效率。在評論過程中，應(yīng)該注意該員工的實(shí)際工作效率而不是他/她是否有能力去做。

 

評語：

 

 

 

 

評分：

 

4、可靠性。指對該員工準(zhǔn)確完成所指派工作的信賴程度，即指其誠實(shí)可信和持之以恒的程度。

評語：

 

 

 

 

評分：

 

專業(yè)能力：

 

5、專業(yè)知識。指該員工對本專業(yè)工作范圍內(nèi)所掌握的技能、工作程序、規(guī)章制度、商品知識、設(shè)備及資料的熟悉程度。

 

評語：

 

 

 

 

評分：

 

6、專業(yè)水平。專業(yè)水平與專業(yè)技能的綜合體現(xiàn)發(fā)揮的作用。

 

評語：

 

 

 

 

評分：

 

綜合表現(xiàn)素質(zhì)：

 

7、合作精神。指該員工在完成任務(wù)過程中與他人一起和諧工作的情況，對公司政策遵守和執(zhí)行的情況，對待他人的態(tài)度以及其他員工一起工作時(shí)可否保持合作愉快。

 

評語：

 

 

 

 

評分：

 

8、判斷能力。指該員工所做決定是否穩(wěn)妥，是否根據(jù)事實(shí)采取行動而不受個(gè)人情緒影響，避免草率沖動或幼稚地來判斷事情。

 

評語：

 

 

 

評分：

 

9、防損、安全、清潔。指該員工的防損和安全意識，是否一直在努力培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，以防止出現(xiàn)不必要的傷害或損失，并提倡工作環(huán)境干凈整潔的工作作風(fēng)，對有關(guān)防損安全、清潔方面的法規(guī)、守則的遵守情況。

 

評語：

 

 

 

 

評分：

 

10、工作素質(zhì)。不時(shí)意識到錯(cuò)誤的后果，并從中提高工作素質(zhì)。

 

評語：

 

 

 

 

評分：

 

鑒定總結(jié)：

 

1、指出你認(rèn)為該員工的主要長處。

 

 

 

 

 

2、指出你認(rèn)為該員工應(yīng)該在哪些方面應(yīng)該有所改進(jìn)。

 

 

 

 

 

3、該員工上一次考評以來改進(jìn)的內(nèi)容和情況、分?jǐn)?shù)評核。

 

 

 

 

 

 

總評分=上述各項(xiàng)目總得分                    平均分?jǐn)?shù)：

 

 

 

自我鑒定表

姓名		區(qū)域		職務(wù)		入職時(shí)間
1、試用期間或評估期間工作總結(jié)、自我評價(jià)。 2、您對公司現(xiàn)有問題有什么建議及個(gè)人今后有何設(shè)想？                                                                                                                                                                                   簽     名：                                                                                                                                               年    月    日

 

 

 

評  估  標(biāo)  準(zhǔn)

評估項(xiàng)目分?jǐn)?shù)評定標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、主動性

                 8—10  具有很強(qiáng)的應(yīng)變能力和主動性，安排工作時(shí)很少或不用監(jiān)督。

                 6—8   能獨(dú)立思考、獨(dú)立工作，在新環(huán)境中有一定的應(yīng)變能力。

                 4—6   有達(dá)到令人滿意的主動性，但需要一定的監(jiān)督、指導(dǎo)。

                 2---4   主動性不高，需要經(jīng)常對其提出要求和指令，需要不斷的監(jiān)督、指

                                           導(dǎo)。

                             1---2   缺乏主動性，讓做什么才去做什么。

2、積極性

                8---10  有強(qiáng)烈的工作積極性，總是盡最大努力，時(shí)常能主動承擔(dān)更多的工作。

                             6---8   工作積極性比一般人高，工作努力，積極向上，總能起帶頭、鼓勵(lì)作

                                          用。

                              4---6   積極工作，達(dá)到令人滿意的水平。

                 2---4    工作一般能達(dá)到要求，但積極性不高，有時(shí)需要催促。

3、工作效率

                 8---10   確實(shí)有很高的工作效率，總能提前完成工作和超出期望。

                              6---8    效率比大多數(shù)人高，時(shí)常能提前完成任務(wù)。

                              4---6    能按照要求，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。

                              2---4    效率不高，有時(shí)不能按時(shí)完成工作任務(wù)，需要經(jīng)常監(jiān)督和催促。

                              1---2    效率極低，根本達(dá)不到平均水平。

4、可靠性

                 8---10   完全可以依靠，總是不畏困難完成工作，并且一貫如此。

                             6---8    比一般人可靠，盡管有困難，通常能堅(jiān)持做到完成任務(wù)。

                             4---6    值得信任并可以依靠，需要一定的指導(dǎo)，有一定持續(xù)性。

                             2---4    只滿足于現(xiàn)狀，不愿意承擔(dān)太多的責(zé)任，有時(shí)不可以信賴。

                             1---2    通常不可以依靠，經(jīng)常不履行職責(zé)，逃避責(zé)任，容易放棄。

5、專業(yè)知識

                8---10   具有工作所需的權(quán)威性知識和卓越的相關(guān)技能，在工作程序、規(guī)章制度、商品知識、設(shè)備及資料等方面是工作的權(quán)威。

                             6---8   具有工作或其他相關(guān)工作所需的豐富的知識和經(jīng)驗(yàn)，常能指導(dǎo)別人，培訓(xùn)平均分在90分以上。

4---6   具有工作令人滿意的知識和充足的工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)平均分在80分以上。

                       2---4   具有工作所需具備的最低基礎(chǔ)知識，但技術(shù)熟練程度不高，培訓(xùn)平均分75分以上。

                             1---2    缺乏承擔(dān)工作所應(yīng)具備的知識和經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)平均分低于75分。

6、專業(yè)水平

                8---10   專業(yè)知識與專業(yè)技能很好地綜合運(yùn)用，并且超出了期望的水平。

                6---8    具有較高的專業(yè)知識與嫻熟的專業(yè)技能，并有綜合運(yùn)用能力和靈活的方法。

                             4---6    比較好地掌握了專業(yè)技能的操作方法，不需要他人過多地幫助和指導(dǎo)就能

                                            完成任務(wù)。

                2---4    往往需要他人的幫助才能完成自己的工作，比較缺乏獨(dú)立性。

                            1---2    缺乏責(zé)任心，并且經(jīng)過他人幫助與指導(dǎo)也不能獨(dú)立完成工作任務(wù)。

7、合作精神

                8---10  總是與他人積極合作，評價(jià)較高，是合作精神的楷模。

                            6---8   主動與他人合作、相處，對人態(tài)度良好。

                            4---6   能與他人合作，友好相處，對人態(tài)度良好。

                            2---4   合作性不高，有時(shí)不情愿與別人合作，對待同事有時(shí)態(tài)度不好。

                            1---2   極不合作，很難與之相處。

8、判斷能力     8---10  具有不同尋常的理解判斷能力，散于分析事實(shí)，解決問題，處事不沖動。

                             6---8   有較強(qiáng)的判斷能力，思維成熟，判斷準(zhǔn)確。

                             4---6   考慮問題一般比較理智，沒有不成熟或不合邏輯之處，能夠尊重事實(shí)。

                            2---4   有時(shí)不能面對事實(shí)，會做出常人能夠避免的錯(cuò)誤判斷。

                            1---2   經(jīng)常作出錯(cuò)誤判斷，思考和判斷不成熟。

9、、防損、安全與清潔

                            8---10  具有強(qiáng)烈的防損和安全意識，時(shí)常提出可行性的建議并做出行動。責(zé)任區(qū)非常整

                                         潔，而且從未出現(xiàn)安全隱患或事故。

                             6---8   非常注意防損及安全工作，并時(shí)常提醒同事，責(zé)任區(qū)比較整潔。

                             4---6   能遵守所有的安全條例和規(guī)章制度，采取必要的措施確保責(zé)任區(qū)整潔。

                            2---4   能遵守并注意一些安全條例和規(guī)章，但還需要改進(jìn)清潔水平。

                            1---2   基本能遵守任何條例和安全、清潔方面的規(guī)章制度，但時(shí)有犯錯(cuò)。

10、工作素質(zhì)       8---10  工作素質(zhì)優(yōu)異，很少或沒有在工作中發(fā)生錯(cuò)誤。

                            6---8   工作素質(zhì)高于多數(shù)人，較少發(fā)生錯(cuò)誤，并能及時(shí)意識到和改正錯(cuò)誤。

                            4---6   有令人滿意的工作素質(zhì)，樂意改正錯(cuò)誤。

                            2---4   工作素質(zhì)未能達(dá)到要求，常有錯(cuò)誤出現(xiàn)，有待改進(jìn)。

                            1---2   工作質(zhì)量極差，差錯(cuò)多而大，甚至不思改進(jìn)。

 

評估級別的標(biāo)準(zhǔn)

評估總分	評估級別	占百分比
總分81----100分	優(yōu)秀	8%
總分61----80分	良好	20%
總分41----60分	合格	50%
總分21----40分	優(yōu)待改進(jìn)	17%
總分低于40分	低于標(biāo)準(zhǔn)	5%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

管理人員考核表

姓名：           職務(wù)：           部門：                 考核時(shí)間：

序號	考核項(xiàng)目	考核內(nèi)容	最新工作要求（是否有更高的要求或限其提高改正）
1	技術(shù)水平	主要是崗位的專業(yè)能力或業(yè)務(wù)水平的體現(xiàn)，分三種：優(yōu)秀、熟練、一般。
2	領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)	體現(xiàn)該員工工作是否民主，是否注意聆聽下屬的意見，解決實(shí)際問題。
3	與人交往技巧	反應(yīng)該員工在與部屬、上級或同幾人員的溝通是否協(xié)調(diào)、融洽，有無障礙。
4	工作分派技巧	體現(xiàn)該員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平與能力是否被部屬所認(rèn)可、領(lǐng)會，并能很好的執(zhí)行。
5	盡業(yè)精神	反映該員工對工作的責(zé)任心與投入感及組織紀(jì)律。
6	業(yè)績完成	工作效率、質(zhì)量及目標(biāo)完成情況。

 

《管理人員考核表》適用于對各級分店及部門經(jīng)理級以上管理人員進(jìn)行評估，在試用期間，每月考核一次，在試用后每年考核一次。由上級主管面對面直接對被考核人進(jìn)行考核，而無需該員工自己考核。

 

一、如何評估

1、評估原則

（1）評估是對員工工作成績的考核方式。

（2）評估必須公平、公正、客觀。

（3）在評估過程中，應(yīng)對員工以往工作表現(xiàn)及效果進(jìn)行客觀評價(jià)。

（4）每項(xiàng)評估內(nèi)容應(yīng)有具體的事實(shí)為依據(jù)。

（5）為達(dá)到更加客觀和全面，評估前評估負(fù)責(zé)人應(yīng)該先征詢其他部門（區(qū)域）的經(jīng)理、主管、員工對被評估人的意見作為參考依據(jù)。

（6）在評估的同時(shí)，應(yīng)對被評估的員工提出更高的目標(biāo)及要求。

（7）對評估分低于60分以下的員工，應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)和幫助；對連續(xù)三次評估分?jǐn)?shù)低于標(biāo)準(zhǔn)分（總分50分以下）的員工，可以考慮解聘。

2、評估方式

（1）評估分為書面評估及面談兩方面。

（2）評估為雙級評估，即店長及店長助理評估主管，店長助理及主管評估員工。

（3）進(jìn)行書面評估時(shí)，應(yīng)先由其直接上司進(jìn)行，填寫《員工考核鑒定表》，然后報(bào)上一級審批。

如：主管在評估員工時(shí)，先由主管對員工進(jìn)行書面評估，填寫評估表格，報(bào)送店長及營運(yùn)部副總審批。

（4）當(dāng)進(jìn)行評估面談時(shí)，應(yīng)該有主管、店長助理及員工共3人參加。

3、評估類型

（1）試用期評估：適用于試用期新進(jìn)員工。

（2）年度評估：適用于工作滿一年的員工。

（3）晉升評估：適用于晉升的員工。

4、評估程序

第一步：人力資源部發(fā)出評估通知單。

人力資源部會提前一個(gè)月給各門店負(fù)責(zé)人列出門店需要評估的員工及最后評估期限。

第二步：門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行書面評估，并填寫《員工考核鑒定表》。各部門（區(qū)域）應(yīng)在兩周內(nèi)完成《員工考核鑒定表》，并報(bào)更高一級領(lǐng)導(dǎo)審核。

第三步：人力資源部審核《員工考核鑒定表》。

各門店評估負(fù)責(zé)人將審核后的《員工考核鑒定表》交人力資源部審核。人力資源部如發(fā)現(xiàn)評估分?jǐn)?shù)低于標(biāo)準(zhǔn)或超出額定的范圍時(shí)，人力資源部將在一周之內(nèi)與門店負(fù)責(zé)人討論評估內(nèi)容及其合理性。如果雙方未能達(dá)成一致，則由營運(yùn)副總做最后決定。

第四步：副總經(jīng)理或總經(jīng)理最后審定《員工考核鑒定表》。

人力資源部將評估表交副總審批。副總應(yīng)在接到評估表一周內(nèi)作出批復(fù)，并將評估表返回人力資源部。如未通過，則由人力資源部與門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行重新評估。

第五步：門店安排負(fù)責(zé)人評估面談。

人力資源部將副總審批后的《員工考核鑒定表》交還門店評估負(fù)責(zé)人，由其余員工安排評估面談日期，并告知人力資源部及員工。同時(shí)，門店評估負(fù)責(zé)人要求員工在評估面談之前完成《自我鑒定表》。

第六部：崗位調(diào)整建議及存檔。

二、評估注意事項(xiàng)：

1、評估形式為雙級評估，員工由主管及店長（或店長助理）兩級面談，主管由店長及營運(yùn)部經(jīng)理兩級面談。面談過程中要站在公平、工正的立場，指出該員工的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，同時(shí)要有具體的事例進(jìn)行說明并且要有說服力。

2、每次評估結(jié)束后，所有評估表均要收回存檔，作為下一次評估的依據(jù)，對于低于評估標(biāo)準(zhǔn)的員工要求寫出改進(jìn)計(jì)劃及改進(jìn)時(shí)間，連續(xù)三次評估都低于標(biāo)準(zhǔn)的員工公司考慮不在聘用。

3、對于評估達(dá)到優(yōu)秀的員工公司可考慮給予獎勵(lì)，同時(shí)把更多的發(fā)展空間給到這部分員工。

4、相關(guān)的要求：在平時(shí)的工作當(dāng)中，要求每一個(gè)管理層都要從細(xì)節(jié)上去關(guān)注員工的表現(xiàn)，員工所有的表現(xiàn)都要有記錄，同時(shí)要培訓(xùn)員工怎樣去工作。樹立這樣的觀念：接受培訓(xùn)以及培訓(xùn)他人是管理層首要的職責(zé)和任務(wù)。

 

                                                          

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(      )連鎖超市門店每月營運(yùn)檢查表

食品安全
是	否	是否保持良好的個(gè)人衛(wèi)生？在處理即食食物時(shí)是否戴一次性手套？
		雙手清潔，不戴首飾，不留長指甲，工衣干凈，配戴好工帽，處理即食食品時(shí)戴好口罩。 正確使用手套并經(jīng)常更換。 如果有手傷，無論處理生熟食品都必須包扎并戴好手套。
是	否	食品加工區(qū)是否沒有個(gè)人物品及個(gè)人吃的東西？
		個(gè)人物品不可以放于食品加工區(qū)。 不可以在加工區(qū)吃東西或吸煙。
是	否	區(qū)域是否有物理污染隱患？
		注：物理污染是指各種污染物品，包括： 食品表面、容器上方?jīng)]有任何雜質(zhì)可能掉落。 員工頭發(fā)是否全部遮蓋，胡須是否干凈。 指甲是否及時(shí)修剪。
是	否	區(qū)域是否沒有化學(xué)污染隱患？
		注：化學(xué)污染是指由化學(xué)物品接觸食品及容器引起的。 化學(xué)品必須與食品隔離。 沒有油污或污垢的衣物。 化學(xué)品正確稀釋。 是否有在食品加工區(qū)內(nèi)穿戴保護(hù)性衣物（圍裙、罩衫、手套等）。
是	否	商場內(nèi)部環(huán)境是否干凈？
		拖把、塑料水管不可直接置于地上，應(yīng)該整齊的擺放在架子上。 下水道每天清潔并有清潔記錄，下水道口有蓋或加攔刪。 沒有地面積水或漏水（剛清潔過的除外）。 垃圾桶帶蓋，內(nèi)有塑料袋并及時(shí)清潔。 冷凍柜商品是否低于標(biāo)準(zhǔn)線？展示柜是否干凈、溫度正常？是否有2小時(shí)檢查記錄。 食品儲藏是否貼標(biāo)簽，正確標(biāo)注日期，保證正常流轉(zhuǎn)？遵循先進(jìn)先出原則？ 食品及其容器必須注明品名及進(jìn)庫日期，保鮮食品寫名限售日期。 銷售食品是否都在保質(zhì)期內(nèi)（商場決不允許出現(xiàn)過期商品）。
是	否	稱重食品的標(biāo)簽是否正確？
		抽查銷售條碼對應(yīng)的系統(tǒng)皮重與實(shí)際的皮重是否一致。 散裝食品的標(biāo)簽上是否標(biāo)注保質(zhì)條件及日期？ 是否正確標(biāo)注保質(zhì)期？
是	否	食品區(qū)是否清潔？滅蠅燈開啟且工作正常？
		滅蠅燈必須每年更換。 滅蠅燈必須每周清潔，粘膠或滅蠅燈的膠紙每月更換或昆蟲粘滿表面1/4時(shí)必須更換。 檢查記錄表是否懸掛或貼在滅蠅燈上。
系統(tǒng)室
是	否	每日商場的例外處理。
		對于24小時(shí)未跟進(jìn)的負(fù)庫存，區(qū)域是否有合理的解釋并跟進(jìn)，店長或店長助理是否每日檢查負(fù)庫存清單并簽字。   是否有48小時(shí)未完成的變價(jià)？店長或店長助理是否每日查閱此清單并簽字。 對于有誤的庫存，是否申請過庫存變更并及時(shí)跟進(jìn)。
系統(tǒng)維護(hù)
是	否	是否按要求每兩周對服務(wù)器進(jìn)行清潔（詢問系統(tǒng)員工）。 備份帶是否每半年更換一次。 檢查系統(tǒng)室是否有故障登記表，并用于系統(tǒng)故障。
門店出納
是	否	收銀員領(lǐng)取現(xiàn)金是否有登記表？
		檢查出納室領(lǐng)用歸還登記表。 收銀員的授權(quán)名單是否保存在出納室？ 出納室是否設(shè)置零鈔腰包及簽領(lǐng)用登記表。 檢查領(lǐng)用登記表。 檢查收銀員的零鈔腰包每月是否三次盤點(diǎn)。 出納室是否分設(shè)專門的發(fā)票登記記錄，每次發(fā)出的發(fā)票及收回有無缺頁現(xiàn)象。 檢查發(fā)票登記本。 發(fā)票丟失必須2天內(nèi)抱財(cái)務(wù)部及稅務(wù)部門，7天內(nèi)登報(bào)或電臺播出遺失聲明。 鑰匙的管理 所有的鑰匙在進(jìn)出出納室時(shí)應(yīng)該在鑰匙登記表上登記。
是	否	所有的借款手續(xù)是否完善？
		借款是否有店長的批準(zhǔn)。 每周是否有店長進(jìn)行一次的零鈔盤點(diǎn)（檢查出納室店長每周盤點(diǎn)記錄）。 交款或銀行來提現(xiàn)金前，所有的存款是否都存于保險(xiǎn)柜中。 確保保險(xiǎn)柜已上鎖。
收貨區(qū)
是	否	是否按正常的程序來收貨？
		出紙皮、垃圾時(shí)是否有人檢查？ 觀察垃圾或紙皮被送出時(shí)是否被檢查有無夾帶商品。 所有紙皮出場是否有授權(quán)員工及防損員檢查并作登記。
是	否	是否只有授權(quán)員工才能處理退換貨商品？
		收貨組是否保留最新的授權(quán)人員名單？ 貴重商品收貨時(shí)是否有區(qū)域主管或授權(quán)員工在場。 供應(yīng)商換貨是否有收貨組人員參與及防損人員的監(jiān)督？ 是否正確審核訂單？ 是否在收貨前核對訂單上的編號并劃上圈以證實(shí)其準(zhǔn)確。 是否核對訂單的有效期、完整性及清晰度。
是	否	系統(tǒng)室是否正確進(jìn)行收貨錄入？
		凡是有條碼的出售的商品，是否都進(jìn)行抽樣。 是否正確清點(diǎn)收貨數(shù)量。 檢查訂單是否有核查人簽名。 是否由收貨人員隨意抽樣而不是聽從供應(yīng)商提供的樣品抽樣。 點(diǎn)數(shù)是否由收貨員親自點(diǎn)數(shù)而不是聽從供應(yīng)商的點(diǎn)數(shù)。

 

		是否在錄入后打印最終報(bào)告與訂單核對成本及與送貨單核對數(shù)量、規(guī)格的準(zhǔn)確性。 所有的來貨是否在24小時(shí)內(nèi)作錄入？ 商品在送到商場后是否都已經(jīng)作錄入，否則會造成負(fù)庫存。
是	否	是否正確進(jìn)行貴重商品的收貨？
		對于化裝品、貴重香煙、名酒的收貨，是否有區(qū)域主管或授權(quán)員工參與收貨。 詢問收貨組員工是否了解相關(guān)程序。 無訂單或超訂單商品是否拒收？ 詢問收貨組員工是否了解相關(guān)要求。 抽查5份已收貨的單據(jù)，是否附有訂單。 收貨數(shù)量超出、短缺是否正確處理。 修改送貨單上的數(shù)量是否有供應(yīng)商和收貨人員的共同簽名。
人事管理
是	否	所有參加面試的人員是否在面試前填寫職位申請表？
		所有的應(yīng)聘人員是否至少經(jīng)過一次面試并得到有關(guān)管理層的同意后方可入職。 離職人員的離職申請表是否有擋案。 檢查3份調(diào)動呈報(bào)表，看是否填寫正確并有管理人員的簽名。 所有離職人員的檔案是否從現(xiàn)有人員中抽出并保存三年。 查看離職人員資料，是否保存三年。 是否所有的員工都進(jìn)行過培訓(xùn)？ 查看員工培訓(xùn)記錄，抽查5名新入職的員工是否完成所需的培訓(xùn)。 所有管理人員必須確保新入職的員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。
銷售區(qū)域
是	否	商品陳列是否按照陳列原則進(jìn)行陳列？
		檢查商品陳列是否合理。 檢查是否按照縱向陳列的原則進(jìn)行。 堆頭、端架商品是否按照標(biāo)準(zhǔn)陳列（一個(gè)堆頭或端架原則上只能陳列2個(gè)單品，堆頭商品陳列高度不要超過1.4米）。 是否遵循二指陳列原則進(jìn)行陳列。 抽查5組貨架進(jìn)行測試。
是	否	是否遵循最新的競爭策略？
		是否爭對《競爭商品清單》上的商品進(jìn)行市調(diào)并跟進(jìn)。 抽查5—10個(gè)競爭商品到對手處核查價(jià)格的真實(shí)性。 所有負(fù)毛利商品的競爭變價(jià)是否得到采購部的批準(zhǔn)（查看相關(guān)的采購部信息）。
是	否	變價(jià)的跟進(jìn)。
		抽查10個(gè)過去3天變價(jià)的商品，核對標(biāo)簽是否正確。 從每個(gè)區(qū)域抽取5件商品，檢查商品價(jià)格標(biāo)簽是否與商品本身掃描價(jià)格一致。 所有區(qū)域是否遵循過期商品撤離貨架的原則？ 檢查各區(qū)域的商品有無遵循先進(jìn)先出的原則擺放。
是	否	是否遵循高損耗商品盤點(diǎn)程序?qū)Ω邠p耗商品進(jìn)行盤點(diǎn)？
		查看相關(guān)的盤點(diǎn)表。 抽查100元以上的商品是否上有防盜標(biāo)簽。 抽查倉庫商品是否100%在商場有陳列？ 查看各區(qū)域商品陳列是否都有標(biāo)價(jià)簽。 查看加高層商品的擺放是否符合要求，是否存在安全隱患（上輕下重、上小下大、盡量逞水平線、中間不能有縫隙等）。
收銀臺、服務(wù)臺
是	否	服務(wù)臺人員是否了解顧客退換貨原則？
		煙酒、化妝品、內(nèi)衣褲等原則上不予退換貨。 退換貨需在購買后一周之內(nèi)。 退換貨時(shí)憑購物小票及發(fā)票且包裝、配件齊全。 顧客所開的發(fā)票不能超過公司的規(guī)定。收銀員是否遵循“收銀七步曲”來操作。 服務(wù)臺是否遵循維修商品的安全措施。 未送去維修的商品是否是否服務(wù)臺及顧客簽名。 已經(jīng)維修、返回的商品是否有主管、防損員及收貨組人員的簽名。 顧客已經(jīng)取走的商品是否有顧客的簽收。
管理人員
是	否	店內(nèi)是否干凈、整潔并且符合公司的要求？
		地面是否無雜物。 所有的燈管是否正常工作。 天花板是否完好并安裝整齊。 員工是否有在做區(qū)域整理。 衛(wèi)生間是否清潔可使用并定期檢查（查看檢查表上有無簽名）。
是	否	商場入口處是否符合公司要求？
		商場門庭是否干凈、整潔。 商場營業(yè)時(shí)間是否張貼。 在門前是否沒有帶有任何誤導(dǎo)性的促銷牌張貼。
是	否	管理層有無每天與同事巡視商場？
		是否遵循巡店指南進(jìn)行巡店。 所有巡店記錄保存一周并得到跟進(jìn)。 查看巡店記錄表并檢查各區(qū)域是否跟進(jìn)并簽字確認(rèn)。
是	否	每天管理層有無與員工分享相關(guān)信息？
		管理人員每周例會是否舉行（取出一份會議記錄并詢問管理人員是否參加會議，詢問會議時(shí)間及內(nèi)容）。
是	否	店內(nèi)是否每月舉行高損耗會議？
		查看會議記錄。 參加人員包括店長、店長助理、區(qū)域主管、防損主管。 查看店內(nèi)十大高損耗商品排名情況是否張貼。
說明：每月營運(yùn)檢查是公司的一項(xiàng)基本政策，每個(gè)店都必須對自己的門店進(jìn)行回顧和檢查，否則有違公司的政策。 考核辦法：這些標(biāo)準(zhǔn)是各門店每個(gè)月對自己門店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查的項(xiàng)目，目的在于提高門店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)到公司的要求，同時(shí)也體現(xiàn)門店的經(jīng)營管理水平。 每門店每月底需對以上標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐一檢查，看看自己的門店的得分**。滿分為100分，采取逐一扣分的方法來記分，以上標(biāo)準(zhǔn)中每檢查到一項(xiàng)不合格扣除1分，達(dá)到90分為合格，低于90分的門店需要寫出改進(jìn)方法及時(shí)間，80分以下的門店店長會受到相應(yīng)的處罰。
本辦法僅為試行草案，在實(shí)際工作中各門店可結(jié)合自身的實(shí)際情況提出合理的方法及改進(jìn)意見。