書寫工具及腕表品牌MONT BLANC 萬寶龍位于上海尚嘉中心的專賣店玻璃門墻上周六遭遇消費者潑漆，有鄒姓消費者購買該品牌產(chǎn)品，后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，向品牌投訴未得到滿意結(jié)果，憤而向品牌門店潑漆，并用紅色油漆在玻璃們上寫“水貨”、“求助”字樣。
對于此事，萬寶龍中國向無時尚中文網(wǎng)發(fā)布發(fā)布獨家聲明回應(yīng)稱，目前該單“客訴已得到完善解決”，并稱繼續(xù)“致力于為所有顧客提供最高品質(zhì)的作品與服務(wù)”。
過去幾年，伴隨中國消費者成為奢侈品市場最大賣家，過去一直高高在上的奢侈品牌遭遇大規(guī)模投訴，上年7月，《經(jīng)濟參考報》對 Cartier 卡地亞質(zhì)量和售后問題的舉例式報道便是一次標志性事件。由于高端鐘表售價動輒幾萬甚至數(shù)百萬，加上由于機械制造容易產(chǎn)生故障，該類別產(chǎn)品成為消費者投訴最主要的類別，而作為高端鐘表第一大制造商Compagnie Financière Richemont SA (CFR.VX) 歷峰集團自然成為最大“受害者”，在“萬寶龍門店潑漆”事件之前， Richemont SA歷峰集團旗下另一品牌Van Cleef & Arpels 梵克雅寶曾遭遇過消費者拉橫幅抗議事件，當事人王姓消費者接受無時尚中文網(wǎng)采訪時表示，此事經(jīng)歷2年才在最近有得到解決的可能，據(jù)稱Van Cleef & Arpels 梵克雅寶品牌方已經(jīng)同意退款。
有匿名瑞表行業(yè)從業(yè)人士向無時尚中文網(wǎng)透露，近年來中國大陸市場投訴案例逐年增加，消費者以高價購買產(chǎn)品，從心理上有得到更多、更好服務(wù)訴求，另一方面社交媒體的普及以及品牌對社交媒體通道的輿情更加關(guān)注造成投訴容易得到關(guān)注，而一旦這些投訴得到社交媒體的反應(yīng)或者媒體關(guān)注，品牌方面會權(quán)衡利弊，多數(shù)以息事寧人的做法為主，因此進一步刺激了投訴數(shù)量。
品牌咨詢顧問史黛拉表示，作為奢侈品，售后本身是品牌溢價的一部分，盡管自金融危機以來，特別是近兩年中國奢侈品市場放緩，奢侈品牌均在不同時間發(fā)布提高用戶體檢的策略轉(zhuǎn)變，但是針對中國市場的告訴發(fā)展，奢侈品牌在中國市場的用戶體驗根本沒有辦法短期內(nèi)提高上去，而售后人員，特別是接待人員在溝通中缺乏專業(yè)知識情況極為普遍，簡單的培訓即上崗完全無法滿足行業(yè)的真正要求。
在“萬寶龍門店潑漆”事件和“梵克雅寶拉橫幅”兩起抗議事件后，熟悉事件的消息人士或當事人均有向無時尚中文網(wǎng)表達過對品牌售后態(tài)度不滿的情況，甚至直斥“太可氣”。
對于奢侈品行業(yè)投訴升級，出現(xiàn)“拉橫幅”，甚至“潑漆”這樣的投訴方式，品牌咨詢顧問史黛拉稱品牌方須盡快完善這些標準、增加專業(yè)人士，否則在當前大市不好的情況下會給品牌方雪上加霜。Richemont SA 歷峰集團4月21日發(fā)布盈利預警，稱歐元匯率的弱勢導致其購買的金融工具按市值計算產(chǎn)生大額非現(xiàn)金虧損，預計在截至2015年3月31日的2015財年凈利潤將錄得36%的同比跌幅，即全年凈利潤會從2014財年的20.67億歐元跌至約13.23億歐元�！ �
�。o時尚中文網(wǎng) 作者 花碎碎）
