管理案例：某連鎖店績效管理體系（上）
高虎/文
【所有信息均為虛構(gòu)，僅供管理交流】
1 目的與適用范圍
1.1 公司實施績效管理的目的
1.1.1 提高工作效率，促進公司目標達成和管理政策落實。
1.1.2 業(yè)績度量、表現(xiàn)評價和人才價值評估。
1.1.3 實施激勵與弱項改進。
1.1.4 實施薪酬、升遷、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展的依據(jù)。
1.2 本手冊目的
1.2.1 公司績效管理工作標準。
1.2.2 指導(dǎo)各級管理人員實施績效考核、溝通與改進。
1.2.3 績效管理培訓(xùn)依據(jù)。
1.3 適用范圍
1.3.1 適用于對公司、單位、部門、崗位人員的績效管理工作
1.3.2 公司績效考核體系示意圖
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層面 |
被考核人 |
考核內(nèi)容與方法 |
考核周期 |
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公司 |
總經(jīng)理、公司高管 |
公司年度經(jīng)營目標、發(fā)展目標 |
年度 |
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職能部門 |
部門負責人、主管以上人員 |
月計劃/KPI/培訓(xùn)考核/能力態(tài)度評估 |
月度/季度/年度 |
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區(qū)域 |
區(qū)域經(jīng)理 |
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店 |
店長 |
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崗位 |
各崗位人員 |
月計劃/KPI/能力態(tài)度評估 |
1.4 績效管理原則
1.4.1 業(yè)績導(dǎo)向（一切為了提升業(yè)績）
1.4.2 穩(wěn)定（考核方式不變；指標、目標、結(jié)果應(yīng)用在1年內(nèi)不變）
1.4.3 公開（指標、目標、考核數(shù)據(jù)向被考核人公開）
1.4.4 客觀（以客觀事實、數(shù)據(jù)為依據(jù)）
1.4.5 多方參與（被考核人、上級主管共同參與指標、目標制定）
1.4.6 改進（幫助被考核人改進弱項）
2 績效管理責任
2.1 績效管理委員會
2.1.1 委員會責任
2.1.1.1 協(xié)助制定、分解公司年度經(jīng)營目標與發(fā)展目標
2.1.1.2 績效管理政策、制度的規(guī)劃、審批，及最終釋義
2.1.1.3 績效管理體系有效性評價
2.1.1.4 重大績效政策變更、績效申訴和爭議的處理、裁決
2.1.1.5 管理人員能力態(tài)度評價
2.1.1.6 公司、管理人員年度績效考核成績的審核與確認
2.1.2 成員組成
2.1.2.1 人數(shù)6-8人，由董事會指定
2.1.2.2 備選成員來源：公司董事、股東、總經(jīng)理、公司高管、顧問、部門負責人
2.1.2.3 每年2月確定成員，人資通知公告
2.1.3 活動方式
2.1.3.1 采用會議形式，依據(jù)《績效管理委員會會議流程》以會議紀要方式?jīng)Q策
2.1.3.2 委員會成員、管理人員填寫《績效會議召集申請表》申請
2.1.3.3 總經(jīng)理授權(quán)召集，人力資源部具體經(jīng)辦
2.2 總經(jīng)理責任
2.2.1 績效管理政策、制度的審核
2.2.2 績效考核方式、內(nèi)容、指標和目標的確定
2.2.3 績效申訴、爭議最終裁決
2.2.4 重要績效數(shù)據(jù)輸出
2.2.5 管理人員月度、季度績效考核成績的審核與確認
2.2.6 核心管理人員績效溝通與改進指導(dǎo)
2.3 人力資源部責任
2.3.1 績效管理政策、制度的擬制、調(diào)研與執(zhí)行效果評估
2.3.2 具體經(jīng)辦績效管理委員會日常事務(wù)
2.3.3 組織制定各級人員績效考核指標、目標
2.3.4 績效相關(guān)文檔、記錄保管
2.3.5 績效數(shù)據(jù)收集、匯總與計算分值、等級
2.3.6 定期提交、通報績效考核成績
2.3.7 受理績效咨詢、申述，處理爭議
2.3.8 績效管理培訓(xùn)與指導(dǎo)
2.3.9 績效結(jié)果應(yīng)用的具體操作
2.4 各單位負責人責任
2.4.1 制定本單位、所屬人員績效考核指標與目標
2.4.2 績效數(shù)據(jù)輸出
2.4.3 所屬人員績效溝通與改進指導(dǎo)
2.4.4 參加績效培訓(xùn)，確保自己掌握、部屬了解績效管理規(guī)則、考核指標和標準
2.4.5 所屬人員的月度、季度和年度績效考核成績的審核與確認
3 考核對象、考核內(nèi)容與考核周期
3.1 考核對象分類
3.1.1 單位考核：以相對獨立的組織、團隊為考核對象
3.1.2 崗位考核：以單個崗位上的工作人員為考核對象
3.2 單位考核對象、內(nèi)容與周期
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考核對象 |
月度考核內(nèi)容（權(quán)重） |
季度考核內(nèi)容（權(quán)重） |
年度考核內(nèi)容（權(quán)重） |
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公司 |
— |
— |
KPI考核（100%） |
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職能部門 |
月計劃考核（100%） |
KPI考核（60%） 月度考核平均（40%） |
季度考核平均（100%） |
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區(qū)域、多店 |
月計劃考核（100%） |
KPI考核（50%） 月度考核平均（50%） |
季度考核平均（100%） |
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店 |
月計劃考核（100%） |
KPI考核（50%） 月度考核平均（50%） |
季度考核平均（100%） |
3.3 崗位考核對象、內(nèi)容與周期
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考核對象 |
月度考核內(nèi)容（權(quán)重） |
季度考核內(nèi)容（權(quán)重） |
年度考核內(nèi)容（權(quán)重） |
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總經(jīng)理 公司高管 |
— |
— |
公司年度考核（100%） |
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部門負責人 主管以上人員 |
部門月度考核（100%） |
部門季度考核（100%） |
部門年度考核（60%） 培訓(xùn)考核（10%） 綜合素質(zhì)評價（30%） |
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區(qū)域經(jīng)理 多店店長 |
區(qū)域、多店月度考核（100%） |
區(qū)域、多店季度考核（100%） |
區(qū)域、店年度考核（60%） 培訓(xùn)考核（10%） 綜合素質(zhì)評價（30%） |
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單店店長 |
店月度考核（100%） |
店季度考核（100%） |
店年度考核（60%） 培訓(xùn)考核（10%） 綜合素質(zhì)評價（30%） |
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店助 |
管理加分卡考核（50%） KPI考核（50%） |
月度考核平均（100%） |
季度考核平均（100%） |
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崗位人員 |
月計劃考核（100%） |
KPI考核（60%） 月度考核平均（40%） |
季度考核平均（60%） 綜合素質(zhì)評價（40%） |
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門店基層 崗位人員 |
管理加分卡考核（50%） KPI考核（50%） |
月度考核平均（100%） |
季度考核平均（100%） |
3.4 崗位考核的具體崗位
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崗位考核對象 |
具體包括崗位 |
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總經(jīng)理/公司高管 |
公司任命的總監(jiān)級以上管理人員 |
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部門負責人/主管以上人員 |
總部職能部門負責人/各職能部門內(nèi)主管以上人員 營運系統(tǒng)：部門負責人/部門內(nèi)分管職能負責人/營運助理 技術(shù)系統(tǒng)：部門負責人/技術(shù)督導(dǎo) |
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區(qū)域經(jīng)理/多店店長 |
區(qū)域經(jīng)理/管理兩家（含）以上門店的店長 |
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單店店長 |
管理一家門店的店長 |
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店助 |
副店長/客服店助/總務(wù)店助/人事店助 |
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總部基層崗位人員 |
總部各部門內(nèi)的基層崗位人員/收銀員/電工 |
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門店基層崗位人員 |
核心服務(wù)崗位1/核心服務(wù)崗位2 |
3.5 考核起止時間確定
3.5.1 單位考核起止時間
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考核對象 |
開始-結(jié)束規(guī)則 |
考核數(shù)據(jù)收集規(guī)則 |
考核分值計算規(guī)則 |
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職能部門 |
部門增設(shè)第1個整月開始 部門取消前1個整月結(jié)束 |
殘月不考核、不收集數(shù)據(jù) 月度：收集整月數(shù)據(jù) 季度：收集季度內(nèi)整月數(shù)據(jù) 年度：收集年度內(nèi)整季數(shù)據(jù) |
殘月考核分值=滿分×80% 殘季、殘年考核分值：按修正考核目標達成與否計算 修正考核目標=考核目標×（實際考核期÷計劃考核期） |
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新店 |
新開店第4個整月開始 營業(yè)第10個整月結(jié)束 |
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老店 |
營業(yè)第11個整月開始 關(guān)店前1個整月結(jié)束 |
3.5.2 崗位考核起止時間
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考核對象 |
開始-結(jié)束規(guī)則 |
考核數(shù)據(jù)收集規(guī)則 |
考核分值計算規(guī)則 |
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崗位人員 |
入職第1個整月開始 離職前1個整月結(jié)束 |
殘月不考核、不收集數(shù)據(jù) 月度：收集整月數(shù)據(jù) 季度：收集季度內(nèi)整月數(shù)據(jù) 年度：收集年度內(nèi)整季數(shù)據(jù) 屬于調(diào)崗的，同時收集調(diào)入、調(diào)出單位數(shù)據(jù) |
殘月考核分值=滿分×80% 殘季、殘年考核分值：按修正考核目標達成與否計算 修正考核目標=考核目標×（實際考核期÷計劃考核期） |
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調(diào)入第1個整月開始 調(diào)出前1個整月結(jié)束 |
4 績效考核方式——關(guān)鍵績效指標考核（KPI考核）
4.1 KPI指標訂立
4.1.1 訂立依據(jù)
4.1.1.1 公司長期發(fā)展戰(zhàn)略
4.1.1.2 公司年度工作總結(jié)
4.1.1.3 公司年度經(jīng)營規(guī)劃（業(yè)績目標/發(fā)展目標）
4.1.1.4 公司年度管理工作基調(diào)、管理目標
4.1.1.5 各單位管理職能、職責、年度工作計劃
4.1.1.6 過往突出的經(jīng)營管理問題及改進機會點
4.1.1.7 公司重大管理項目
4.1.2 KPI指標分類
4.1.2.1 財務(wù)類指標：與經(jīng)營收支直接聯(lián)系的指標（營業(yè)收入/利潤/成本/費用）
4.1.2.2 職能類指標：根據(jù)本單位管理職能、職責設(shè)定的指標
4.1.2.3 職能類核心指標：職能類指標中最核心的指標
4.1.3 訂立周期
4.1.3.1 年度訂立：訂立本年度考核指標，包括：季度/半年/年度考核指標
4.1.3.2 季度訂立：在年度指標指引下，訂立本季度考核指標
4.1.3.3 季度指標應(yīng)遵守年度訂立要求，可微調(diào)
4.1.4 KPI地圖和KPI指標庫
4.1.4.1 KPI地圖：記載本年度指標訂立匯總
4.1.4.2 KPI地圖表樣
20XX年度KPI地圖
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指標 名稱 |
指標描述 與計算公式 |
計量單位 |
指標極性 |
考核周期規(guī)劃 |
數(shù)據(jù)輸出規(guī)劃 |
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1季度 |
2季度 |
3季度 |
4季度 |
輸出 |
確認 |
日期 |
存檔 |
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公司指標 |
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權(quán)重 |
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權(quán)重 |
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XXXX部指標 |
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權(quán)重 |
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權(quán)重 |
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4.1.4.3 KPI地圖項目釋義
4.1.4.3.1 指標名稱：績效考核指標名稱
4.1.4.3.2 指標描述與計算公式：指標的具體描述和具體的度量、計算方法
4.1.4.3.3 計量單位：指標數(shù)據(jù)的單位
4.1.4.3.4 指標極性：指標數(shù)據(jù)反應(yīng)優(yōu)劣的方向
4.1.4.3.5 考核周期規(guī)劃：指標安排在哪一階段考核，及每一指標所占權(quán)重
4.1.4.3.6 數(shù)據(jù)輸出規(guī)劃：考核數(shù)據(jù)由何人怎樣輸出
4.1.4.4 KPI指標庫：歷年KPI地圖有機匯總（此處考慮是否需要《KPI指標詞典》）
4.1.5 單位KPI訂立與審批責任
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KPI |
訂立人 |
審核 |
批準人 |
完成時間 |
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公司KPI（年度） |
人力資源部 |
總經(jīng)理 |
績效委員會 |
考核期開始前15個工作日 |
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職能部門KPI（季度/年度） |
部門負責人 |
人力資源部 |
總經(jīng)理 |
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區(qū)域、店KPI（季度/年度） |
營運部 |
人力資源部 |
總經(jīng)理 |
4.1.6 崗位KPI訂立與審批責任
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KPI |
訂立人 |
審核 |
批準人 |
完成時間 |
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門店管理加分卡指標（月度） |
營運部 |
人力資源部 |
總經(jīng)理 |
考核期開始前15個工作日 |
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核心服務(wù)崗位1、核心服務(wù)崗位2KPI |
營運部 |
人力資源部 |
總經(jīng)理 |
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店基層管理崗位KPI |
營運部 |
人力資源部 |
總經(jīng)理 |
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總部基層崗位人員KPI |
部門負責人 |
人力資源部 |
管理部 |
4.2 KPI目標訂立
4.2.1 訂立依據(jù)
4.2.1.1 公司年度業(yè)績目標/發(fā)展（開店）目標及分解
4.2.1.2 公司、單位（區(qū)域、店）、部門年度收支預(yù)算
4.2.1.3 單位（區(qū)域、店）過往表現(xiàn)，及公司對單位的表現(xiàn)預(yù)期
4.2.1.4 新開店目標業(yè)績設(shè)定辦法（尚未制定）
4.2.1.5 新進核心服務(wù)崗位1目標業(yè)績設(shè)定辦法（尚未制定）
4.2.2 目標分類
4.2.2.1 基本目標：符合基本考核要求的臨界標準（大于基本目標時才能夠得分）
4.2.2.2 期望目標：符合期望考核要求的標準（等于期望目標時得滿分；超過時有加分的可加分）
4.2.3 單位KPI目標訂立方式及責任一覽
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KPI目標 |
訂立人 |
審核 |
批準人 |
完成時間 |
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公司KPI目標 |
財務(wù)部 |
總經(jīng)理 |
績效委員會 |
考核期開始前5個工作日 |
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各單位財務(wù)類KPI目標 |
財務(wù)部 |
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總經(jīng)理 |
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職能部門KPI目標 |
部門負責人 |
人力資源部 |
總經(jīng)理 |
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區(qū)域、店KPI目標 |
營運部 |
人力資源部 |
總經(jīng)理 |
4.2.4 崗位KPI目標訂立與審批責任
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KPI |
訂立人 |
審核 |
批準人 |
完成時間 |
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核心服務(wù)崗位1、核心服務(wù)崗位2KPI目標 |
店長 |
區(qū)域經(jīng)理 |
營運部 |
考核期開始前5個工作日 |
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店基層管理崗位KPI目標 |
店長 |
區(qū)域經(jīng)理 |
營運部 |
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總部基層崗位KPI目標 |
部門負責人 |
人力資源部 |
管理部 |
4.2.5 目標訂立溝通
訂立人訂立目標時，須與被考核部門負責人溝通，其意見作為目標訂立的參考依據(jù)
4.3 績效考核表
4.3.1 績效考核表是記載當期KPI考核信息的有效文件，原則上每名考核對象都有對應(yīng)的《績效考核表》
4.3.2 績效考核表表樣
20XX年第一季度績效考核表
被考核人： 總考核權(quán)重：
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KPI |
基本目標 |
期望目標 |
權(quán)重 |
計算公式 |
加減分描述 |
輸出責任 |
輸出時間 |
確認 |
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0分條件 |
得分規(guī)則 |
滿分條件 |
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4.3.3 績效考核表項目定義
4.3.3.1 被考核人：本張績效考核表適用的被考核人（單位/個人/多崗位）
4.3.3.2 總考核權(quán)重：指本表全部指標占被考核人整體考核內(nèi)容的權(quán)重
4.3.3.3 KPI：關(guān)鍵績效指標名稱
4.3.3.4 基本目標：符合基本考核要求的臨界標準（大于基本目標時才能夠得分）
4.3.3.5 期望目標：符合期望考核要求的標準
4.3.3.6 權(quán)重：顯示該指標在整個指標體系中所占份額
4.3.3.7 計算公式：對該KPI的定義、釋義、描述；數(shù)據(jù)收集范圍、方式；統(tǒng)計、計算方法
4.3.3.8 加減分描述：顯示該KPI考核數(shù)據(jù)與得分分值的對應(yīng)關(guān)系，即數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換分值規(guī)則
4.3.3.9 輸出責任/輸出時間：提供考核數(shù)據(jù)的責任部門和提供時間
4.3.3.10 確認：對于重要、特別指標，其數(shù)據(jù)需經(jīng)上一級審批確認
4.4 KPI考核加減分規(guī)則
4.4.1 考核指標有效得分區(qū)域間
4.4.1.1 低于基本目標，該指標不得分
4.4.1.2 高于期望目標，得滿分；該指標設(shè)立加分條件的，按加分條件加分
4.4.1.3 處于基本目標與期望目標之間，按該指標權(quán)重對應(yīng)比例計算得分
4.4.2 加分條件
4.4.2.1 屬于財務(wù)類指標、職能核心指標的，在設(shè)置目標時設(shè)定加分
4.4.2.2 其他重要指標，經(jīng)績效委員會、總經(jīng)理指示可設(shè)定加分
4.4.3 加分幅度
4.4.3.1 財務(wù)類指標加分幅度最高為指標權(quán)重的1倍（權(quán)重顯示為10分的，加分不超過10分）
4.4.3.2 職能核心類指標加分幅度最高為指標權(quán)重的0.5倍（權(quán)重顯示為10分的，加分不超過5分）
4.4.3.3 其他特設(shè)加分幅度為指標權(quán)重的0.5倍
4.4.4 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換分值規(guī)則
4.4.4.1 根據(jù)指標計量單位，在基本目標與期望目標之區(qū)域間“分檔”，以整數(shù)為宜
4.4.4.2 目標區(qū)域間大，權(quán)重分值高，分為10檔（如目標為90%-100%的，則以1%為每檔）
4.4.4.3 目標區(qū)域間小，權(quán)重低，按實際計量單位分檔（如目標為1-3次的，則以1次為每檔）
4.4.4.4 每檔得分=該指標權(quán)重分值÷分檔數(shù)量
4.4.4.5 分值計算：根據(jù)收集的該指標數(shù)據(jù)，判斷其達到的分檔數(shù)量
4.4.4.6 該指標考核分值=每檔得分×達到的分檔數(shù)量
4.4.4.7 加分分值計算：
4.4.4.7.1 財務(wù)類指標加分按每檔得分分值加分
4.4.4.7.2 其他設(shè)定加分的指標按每檔得分分值的50%加分
4.5 設(shè)定單位KPI指標及目標程序（公司/職能部門/區(qū)域/店）
4.5.1 KPI指標及目標設(shè)定程序
|
步驟 |
任務(wù) |
責任人 |
備注 |
|
1 |
提交公司KPI年度規(guī)劃 |
人力資源部、總經(jīng)理 |
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2 |
批準公司KPI年度規(guī)劃 |
績效委員會 |
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3 |
提交本單位季度KPI規(guī)劃 |
部門負責人 |
|
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4 |
編制《KPI地圖》 |
人力資源部 |
|
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5 |
批準季度KPI規(guī)劃 |
總經(jīng)理 |
考核期開始前15個工作日完成 |
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6 |
編制《績效考核表》 |
人力資源部 |
|
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7 |
KPI考核目標溝通 |
人力資源部、財務(wù)部 |
與被考核人溝通 |
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8 |
提交KPI考核目標 |
人力資源部、財務(wù)部 |
被考核人確認 |
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9 |
批準KPI考核目標 |
總經(jīng)理 |
考核期開始前5個工作日完成 |
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10 |
執(zhí)行《績效考核表》 |
人力資源部 |
被考核人、人資部門存檔 |
4.5.2 設(shè)定崗位（門店崗位/總部基層崗位）KPI指標及目標，可仿照此程序，按規(guī)定審批。
4.6 變更單位KPI指標及目標程序
4.6.1 變更KPI指標及目標僅限以下條件
4.6.1.1 公司戰(zhàn)略變化時，自上而下調(diào)整KPI指標及目標
4.6.1.2 受客觀因素影響，單位經(jīng)營困難，可申請變更：
4.6.1.2.1 重大、持續(xù)性的自然災(zāi)害
4.6.1.2.2 重大經(jīng)濟形勢變化（如金融海嘯）
4.6.1.2.3 不可預(yù)測的重大市政建設(shè)（修路、修地鐵、建筑封閉等）
4.6.1.2.4 商圈環(huán)境變化，導(dǎo)致經(jīng)營困難
4.6.2 變更申報及審批程序
|
步驟 |
任務(wù) |
責任人 |
備注 |
|
1 |
提交KPI指標及目標變更申請 |
被考核人 |
填寫《績效申訴書》 |
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2 |
變更審核 |
被考核人上級 |
|
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3 |
變更核準 |
人力資源部 |
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4 |
變更申請審批 |
總經(jīng)理 |
影響年度指標的需績效委員會審批 |
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5 |
變更《績效考核表》并執(zhí)行 |
人力資源部 |
被考核部門、人資部門存檔 |
4.6.3 變更前產(chǎn)生考核數(shù)據(jù)、分值的，仍然有效。整個考核周期（年度/季度）以變更前后指標的共同分值為該指標得分。
