若干年前，各大城市的街頭都充斥著量體重和身高的磅秤，后來它們都消失了。因為各家藥店的門口都擺上了磅秤——免費量身高體重的時代來了。

在需求還存在的情況下，一個行當(dāng)?shù)南�失，通常意味著另一個替代性行當(dāng)?shù)尼绕穑�或者是某個行當(dāng)?shù)纳�級。磅秤之于藥店來講就是如此。

是的，藥店及其整個大健康產(chǎn)業(yè)的零售終端都已經(jīng)到了升級，甚至是需要加快升級轉(zhuǎn)型步伐的時代。其中的一大典型特征又或者趨勢就是：服務(wù)的多元豐富化與特色專業(yè)化。

換掉有關(guān)服務(wù)的思想

一個眾所周知的事實是，零售終端的內(nèi)外交困加速了自身的服務(wù)升級與轉(zhuǎn)型。對藥店、器械店等零售終端內(nèi)部來講，大家都走向了全面競爭的時代，而服務(wù)正是重要的競爭力要素;就與醫(yī)院藥房的競爭來看，伴隨新醫(yī)改的深入，醫(yī)院藥房“零差價“的推行、電子化處方讓醫(yī)院處方外流率的減少等，在過去幾年為零售終端形成了不小的壓力，而藥店要直面壓力，如何抓住醫(yī)院在健康管理、教育、免費檢測等特色服務(wù)及服務(wù)多樣化、靈活化上不足的“七寸”，進(jìn)行抽打，予以消費滿足，同樣是廣大零售終端分流顧客的重要砝碼。

這些道理，盡管說起來似乎誰都明白，但同樣顯著的事實是，零售終端的服務(wù)升級與轉(zhuǎn)型，在實際實施上仍然進(jìn)程偏慢，整體上遠(yuǎn)沒達(dá)到它本應(yīng)達(dá)到的效果。而現(xiàn)在擺在大家面前的事實就是：如果說我們之前靠圈地擴張、供應(yīng)鏈整合及品類開發(fā)等贏得競爭，現(xiàn)在，誰先把服務(wù)真正的做出特色、系統(tǒng)、粘度來，誰就會在未來的競爭中贏得更大的主動。

但是，要想做到這點，我們必須先換掉一些有關(guān)服務(wù)的、陳舊的思想。

一、服務(wù)不只是販賣產(chǎn)品。

李政權(quán)在與一家家用醫(yī)療器械及老年康復(fù)用品連鎖企業(yè)的總經(jīng)理交流時，他說他們就是在為中國的中老年服務(wù)和造福祉，關(guān)于自己的企業(yè)愿景和對老年社會的企業(yè)責(zé)任講得頭頭是道，再問怎么服務(wù)的，他楞了一下，回答我“我們就是通過提供高品質(zhì)、多樣化、人性化、科技化、時尚化的產(chǎn)品，為消費者提供服務(wù)”。事實上，這位總經(jīng)理的助理以及采購總監(jiān)等告訴我，他們甚至連免費測血壓、充氧氣袋等門店服務(wù)都還沒有做起來。非常顯然的一點，在這位總經(jīng)理的思想里，開店賣產(chǎn)品就是服務(wù)，當(dāng)然，并沒有錯，問題是服務(wù)就是開店賣產(chǎn)品嗎?就是硬件碼?

二、服務(wù)不是成本是投資。

許多零售終端企業(yè)的負(fù)責(zé)人，一想到服務(wù)就想到對有限資源的分散，就想到投入和成本，于是不是嘆氣就是搖頭，再往后就不想這個問題了，到最后，自然在企業(yè)及其各家門店的顧客服務(wù)上缺乏作為。他們應(yīng)該問自己的是：服務(wù)就是就一定要自己投入，就不能整合供應(yīng)商的資源和能力嗎?服務(wù)就一定會讓那些工作重心偏離市場和顧客化運作，甚至連工作都不飽滿的后臺支持部門，乃至門店增加相應(yīng)的人員和耽誤日常工作嗎?服務(wù)就一定是免費而不能引客留客乃至直接賺錢嗎?

實際上，有一句話流傳甚廣“客戶是唯一一種越用越多的資產(chǎn)”，我們應(yīng)該看到的是，服務(wù)不是成本而是一種投資，一種吸引與經(jīng)營顧客、留住顧客、增加顧客奉獻(xiàn)持續(xù)性消費價值的投資，是零售企業(yè)更高級競爭力的打造。

三、服務(wù)不應(yīng)該只是營銷手段，而應(yīng)上升到經(jīng)營戰(zhàn)略。

相對上面所講的另外一種情況是，心里想著服務(wù)、嘴里念叨著服務(wù)、門店乃至總部實操著服務(wù)的企業(yè)也并不是少數(shù)。只不過，對其中的大多數(shù)零售終端企業(yè)來講，服務(wù)就是服務(wù)營銷，服務(wù)就是一種營銷的手段。所以，我們會發(fā)現(xiàn)它們的服務(wù)缺乏規(guī)劃持續(xù)性、缺乏系統(tǒng)性和常態(tài)性。因為，它們今天請了幾個專家到門店義診，明天、后天就可能沒了，與此同時的是只是在繼續(xù)的販賣硬件——產(chǎn)品。

服務(wù)可以不是這樣子的。它既然是相對價格戰(zhàn)、營銷活動戰(zhàn)……的更高級競爭能力，或者說競爭力，就應(yīng)該進(jìn)入零售終端企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略范疇，上升到“總經(jīng)理工程”的高度，從更高的層面規(guī)劃、設(shè)施、糾偏、完善、提升。

待續(xù)

作者：李政權(quán)(微信號：lizhengquan01)，關(guān)注作者微信訂閱號【商業(yè)趨勢】lizhengquan02，可微信端了解作者更新更多價值資訊，或申請加入“洞見未來趨勢，指導(dǎo)當(dāng)下行動”的未來派矩陣社群。